Este documento explica el enfoque basado en procesos para la gestión de la calidad. Describe los tres planteamientos clave de este enfoque: 1) elaborar un mapa de procesos, 2) identificar la interacción entre procesos, y 3) documentar los procedimientos. También explica doce cambios paradigmáticos para la calidad y posibles estrategias para transformar la gerencia tradicional hacia un enfoque basado en procesos. El objetivo general es mejorar la satisfacción del cliente mediante la gestión efectiva de las actividades como pro

1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
I.U.P “SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN
ING. INDUSTRIAL
MATURÍN, JULIO DE 2014
AUTOR (A):
CAROLINA MORALES
C.I: 19.495.223
TUTOR (A):
LCDA. MSC. XIOMARA
GUTIÉRREZ
ASIGNATURA: ELECTIVA V
SECCIÓN: VIRTUAL

2. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Página 2
INDICE
Pág.
Introducción………………………………………………………………………………….……3
enfoque basado en proceso……………………………………………………..…….……4
Planteamientos del enfoque basado en procesos……………………………….….4,5
Cambios paradigmáticos para la calidad…………………………………………….….6,7
Posibles estrategias de cambio para que la vieja gerencia se transforme
en nueva…………………………………………………………………………………….…….7,8
Conclusión…………………………………………………………………….…………………..9
Bibliografía………………………………………………………………………………….…….10

3. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Página 3
INTRODUCCION
El concepto de calidad ha sufrido una constante evolución. La primera
etapa corresponde al Control de Calidad que puede definirse como el
conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizado para
verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.
Superada la fase defensiva en el sector industrial, el interés por la
calidad de muchas empresas obedeció a su necesidad de encontrar una
estrategia para continuar en el mercado. La publicación de trabajos durante
los años cincuenta y principios de los setenta facilitaron el cambio del
enfoque basado en la detección de defectos hacia otro basado en la
prevención de las no-conformidades, es decir, hacia la etapa de Gestión de la
Calidad, que se define como el conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas, necesario para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad.
Bajo esta perspectiva, existe un creciente interés en aspectos como la
planificación de la calidad, la mejora del diseño del producto o servicio, la
mejora en el control de los procesos y, a la implicación y motivación del
personal, entre otros aspectos. Es a partir de los años ochenta, cuando
fueron reconocidos los aspectos técnicos de la calidad y puestos de
manifiesto, con lo que se inicia la etapa de la Dirección de la Calidad Total,
cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una manera equilibrada las
necesidades y expectativas de los clientes. En este enfoque el papel de la alta
dirección es vital en su desarrollo, ya que ahora se define el punto de vista
del cliente y está relacionada estrechamente con la rentabilidad y los
objetivos básicos de la organización.

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Página 4
1. EXPLICAR EL ENFOQUE BASADO EN PROCESO
El enfoque basado en procesos es un concepto básico y central para todo
sistema de gestión de la calidad (esté o no enmarcado en los requisitos de
una norma en particular).
Para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los
requisitos la Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado
en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un
Sistema de Gestión de Calidad.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que
identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una
actividad que utiliza recursos, y que gestiona con el fin de permitir que los
elementos de entrada se transformen en resultados, se pueden considerar
como un proceso. Frecuentemente las actividades de un proceso constituye
directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
El enfoque basado en procesos no es más que la aplicación de un sistema
de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e
interacciones de estos procesos, así como su gestión.
2. EXPLICAR CADA UNO DE LOS TRES PLANTEAMIENTOS DEL
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
El primer planteamiento del enfoque basado en procesos es la elaboración
de un mapa de procesos; es decir una representación gráfica de la estructura
de procesos que conforman los sistemas de gestión, es importante saber que
dicho mapa no tiene un formato especifico y tampoco se rige por ninguna

5. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Página 5
norma; cada empresa es libre de crearlo con participación de todas las partes
interesadas como por ejemplo sus ejecutivos.
El segundo planteamiento consiste en identificar la interacción de los
procesos; buscando la relación de un proceso con los demás del sistema a
través de la caracterización de procesos; la cual permite la identificación de
elementos esenciales necesarios para llevar a cabo el proceso y la definición
de las principales características del proceso facilitando su entendimiento,
gestión y el control de sus interrelaciones como parte de un sistema. Estos
elementos son: misión, líder, límites, clientes, productos, subprocesos,
insumos, proveedores, base documental, indicadores, cargos involucrados y
los recursos físicos y/o tecnológicos. Al caracterizar el proceso, el líder,
clientes, proveedores y el personal que participa de la realización de las
actividades, adquieren una visión integral, entienden para qué sirve lo que
individualmente hace cada uno, por lo tanto fortalece el trabajo en equipo y
la comunicación. Esto favorece de manera contundente la calidad de los
productos y servicios.
El último planteamiento es la documentación de los procedimientos; los
procedimientos nos dan la instrucción de cómo se debe hacer lo que se tiene
que hacer, es decir, son el detalle de los procesos. La documentación de los
procedimientos se refiere a un documento oficial, dictaminado como
favorable y debidamente autorizado, que contiene la descripción detallada de
las tareas que se hacen en una unidad administrativa u orgánica, para
obtener un resultado planeado en beneficio de los usuarios. La
documentación puede incluir varios tipos de documentos, entre ellos están:
procedimientos, instructivos, guías, protocolos, formatos, registros,
manuales, entre otros.

6. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Página 6
3. EXPLICAR CADA UNO DE LOS DOCE CAMBIOS
PARADIGMÁTICOS PARA LA CALIDAD
 Orientación al cliente: Es el más importante, ya que es quien
realmente valora y enjuicia la calidad. La novedad del enfoque de la
calidad total consiste en ampliar el concepto de cliente externo
(usuario final del producto o servicio) a cliente interno (empleado de la
organización).
 Liderazgo: El liderazgo de la dirección es un punto de acuerdo general
entre las distintas metodologías para la implantación de una Gestión
de Calidad Total (GCT) en una organización. El “Consejo de Dirección”
es quien lidera la introducción de la CGT. Es decir, que aunque sean
otras personas las encargadas de difundir los métodos de calidad, es la
Dirección quien decide, lidera y apoya los cambios.
 Participación: Para canalizar sugerencias y mejorando su propio
trabajo, así como para la solución problemas.
 Cultura: la mala calidad y la pronta respuestas para las soluciones
rápidas y eficaz.
 Educación: El Control Total de Calidad empieza con educación y
termina con educación. Para promoverlo con la participación de todos,
hay que dar educación en Control de Calidad a todo el personal, desde
el presidente hasta los operarios.
 Procesos: El Control de Calidad es una revolución conceptual en la
administración; por tanto hay que cambiar los procesos de raciocinio
de todos los empleados. Para lograrlo es preciso repetir la educación
una y otra vez.
 Desempeño: Es impredecible que el trabajo sea 100% perfecto, ya
que se pueden presentar inconvenientes o causas fortuitas, pero

7. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Página 7
remediables a tiempo, el personal debe actuar lo antes posible para
mejorar algún error que se presente.
 Obsesión y fanatismo: El personal debe estar siempre en condiciones
de darle el mejor trato al cliente y atender sus inquietudes, el personal
no debe portarse cómodo y pensar en sí mismo, ya que no le daría
importancia al tiempo del cliente.
 Prevención: Es importante tener prevención para disminuir los errores,
o mejor aún para evitarlos.
 Reconocimiento: Se basa en el principio de que debe existir una
diferencia entre quien se esfuerza en hacer bien las cosas y quien no
obra así. De esta manera se valora la actitud de mejoramiento del
trabajador y se refuerza su comportamiento en favor de la calidad. El
trabajo en equipo en todos los niveles de la organización implica que
las personas basen sus relaciones en confianza, apoyo mutuo,
comunicación espontánea, comprensión e identificación con los
objetivos de la organización.
 Costo: Crear un costo valorable a la calidad y no un costo injusto sin
ningún beneficio ni requerimiento para el cliente.
 Implantación: La Dirección debe aceptar cualquier tipo de opinión o
implementación que tenga beneficio dicha empresa para dicha calidad.
4. EXPLICAR LAS POSIBLES ESTRATEGIAS DE CAMBIO PARA
QUE LA VIEJA GERENCIA SE TRANSFORME EN NUEVA
El cambio es posible y puede ser implementado exitosamente si está
basado en el conocimiento y la experiencia.

8. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Página 8
Para lograr la transformación es vital que todos empiecen a pensar que el
trabajo de cada cual debe proporcionarles satisfacción a un cliente:
 Los miembros de la alta gerencia han de luchar por lograr cada uno de
los puntos de Deming y por eliminar las enfermedades mortales y los
obstáculos.
 Los miembros de la alta gerencia deben sentirse apenados e
insatisfechos por el desempeño pasado y deben tener coraje para
cambiar. Deben abandonar el camino trillado y lanzarse a hacer
nuevas cosas, incluso hasta el punto de ser marginados por sus
colegas. Debe existir un ardiente deseo de transformar su estilo de
gerencia.
 Mediante seminarios y otros medios, la alta gerencia debe explicarle a
una masa crítica de la compañía, porque es necesario el cambio y que
en el cambio participaran todos. Un número adecuado de personas de
la compañía deben entender los catorce puntos, las enfermedades
mortales y los obstáculos. De no ser así la alta gerencia estaría
perdida.
 Toda actividad es un proceso y puede ser mejorado. Para trabajar en
el ciclo Shewhart, todos deben pertenecer a un equipo, con objeto de
tratar uno o más asuntos específicos.
La Transformación es responsabilidad de todos, pero en el núcleo del
cambio requerido está la necesidad de cambiar nuestra forma de pensar
sobre aspectos cruciales.

9. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Página 9
CONCLUSION
El enfoque basado en procesos es uno de los principios de gestión de
calidad, el cual establece que los resultados estratégicamente planificados
podrán alcanzarse más eficientemente cuando los recursos y las actividades
que permiten obtener un producto o servicio, se gestionan como un proceso
(no como un conjunto de áreas y dependencias que cumplen funciones
aisladamente). Además es una excelente vía para organizar y gestionar la
forma en que las actividades de trabajo crean valor para el cliente y otras
partes interesadas.
Las organizaciones habitualmente se gestionan verticalmente, con la
responsabilidad por los resultados obtenidos dividida entre unidades
funcionales. El cliente final u otra parte interesada no siempre ven todo lo
que está involucrado. En consecuencia, a menudo se da menos prioridad a
los problemas que ocurren en los límites de las interfaces que a las metas a
corto plazo de las unidades. Esto conlleva a la escasa o nula mejora para las
partes interesadas, ya que las acciones están frecuentemente enfocadas en
las funciones más que en el beneficio global de la organización.
El enfoque basado en procesos introduce la gestión horizontal,
cruzando las barreras entre diferentes unidades funcionales y unificando sus
enfoques hacia las metas principales de la organización. También mejora la
gestión de las interfaces del proceso.

10. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Página 10
BIBLIOGRAFIA
 http://comoservirconexcelencia.com/blog/el-enfoque-de-procesos-en-
la-gestion-de-la-calidad/.html
 https://www.mtc.gob.pe/portal/transportes/aereo/calidad/boletines/20
10/Bolet%C3%ADn%20JULIO%202010.pdf
 http://www.corpoica.org.co/sitioweb/intranet/Download/Documentos/t
aller_caracterizacion_procesos_Mayo_24_1_.pdf
 http://el-portal-del-administrador.lacoctelera.net/post/2012/10/17/la-
calidad-total-favor-las-empresas