1. QUEJATRONIC
Sahara Ortiz Carmona

2. Introducción
Dentro del Sistema de Calidad que las Empresas o
Instituciones ofrecen, es importante tomar en cuenta las
demandas de sus clientes, esto se logra mediante mecanismos
de evaluación, los cuales generan información valiosa que se
transforma en programas de mejora a los procesos, productos
y servicios que éstas ofrecen.

3. QUEJA: Expresión de disgusto, inconformidad o enfado.
SUGERENCIA: Petición, insinuación o proposición de una idea.

4. Planteamiento
Sistema informático de un Buzón de Quejas Electrónico.
Permitirá al cliente registrar quejas o sugerencias:
• Verbal
•Escrita

5. Justificación
• Obtener un beneficio en común
• Mejorar la calidad de un Servicio o Producto
• Realizar acciones correctivas
• Mantener la aceptación

6. Objetivo General
obtener todas aquellas quejas o sugerencias del cliente para
tomar las medidas oportunas de corrección, implementación
o comunicación al personal involucrado en éstas, mejorando
en forma continua la calidad en productos o servicios.
Objetivos Específicos
• Proporcionar información confiable y oportuna
•Facilitar al cliente/usuario elaborar una queja o sugerencia
• Colocar el buzón de quejas electrónico entre los mejores
del mercado

7. Alcances
Las Empresas e Instituciones que ofrezcan un servicio o
producto dirigido a cualquier tipo de cliente.
Limitaciones
• Competencia desleal
• Preferencia a las Formas Impresas
• Uso indebido del sistema

8. Conclusión
Una queja es un regalo: Una empresa excelente no es la que
no se equivoca nunca, sino la que identifica dónde se ha
equivocado, investiga y descubre el por qué se ha equivocado
y toma las acciones correctoras para que no se produzca de
nuevo el error. (Rivas, 2011)
Un sistema informático que permita a una empresa mejorar
su calidad de servicio a través de las quejas o sugerencias de
sus clientes, la llevará a consolidarse en el mercado como una
de las mejores.

9. Visualización

10. Referencia Bibliográfica
Rivas, S. (14 de 03 de 2011). Gestión de Incidencias. Recuperado el 14 de 03 de
2011, de Manejo de Quejas: http://www.rivassanti.net/curso-ventas/gestion-
de-incidencias.php