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1. COLEGIO JOHN F. KENNEDY
AREA DE PROCESOS BASICOS PARA
LA PRESTACION DE SERVICIOS
GRADO 10°
DOCENTE: CLAUDIA ROCIOMUÑOZ ROMERO
LA GESTIÓNDE UNA ORGANIZACIÓNBASADAEN LOS PROCESOS:
La orientaciónhacia losprocesosen una organizacióndeservicios
Para una correctaejecucióndel servicioal cliente, es necesarioque la organización funcione de
una formaintegrada, de manera que los procesos en los que se apoya la prestación de dicho
serviciofuncionencomoverdaderoselementosde soporte.
La Teoríade Sistemasestablece que laestructuradel sistemainfluenciael patrónde conducta de
los individuos. Así, en una organización que esté estructurada en funciones, sus empleados
presentan una conducta orientada a las funciones, dado que la estructura existente apoya y
refuerzadichopatróndeconducta.Estepatrónde conductase veademásreforzadopor la forma
en que el gestorevalúa el rendimientode cada función,departamento o unidad; sin embargo,
dicho rendimiento sabemos que es afectado, no solo por la eficiencia y efectividad de sus
empleados,sinoademás,porel“input”de lasotrasfuncionesquesonsusproveedoresinternosy
porel nivel de integraciónde dichafunciónconotrasdentrode laorganización.
Todaslas funciones,departamentosy unidadesde unaorganizacióndebentener la misma meta
común:servirasusclientesexternos.Losdepartamentosdebengestionarse conjuntamente para
producirun resultado. Esto es, cada departamento de la organización debe ver al otro como
proveedory cliente,másque comoun conjuntode personasque realizanactividades distintas a
losde ellos.
Por ello,es necesarioque la organizaciónenfoque sus estructurasorganizativasy sus sistemas a
losprocesos,identificandoque detrásde cadaprocesoexiste uncliente internooexterno, y que
dicho proceso forma parte de otro proceso más amplio dirigido a la satisfacción de las
necesidadesde losclientesexternos. Este enfoque esnecesariointegrarlo en la cultura de todos
losempleadosparaque su conductase oriente tambiéna losprocesos.
Paralaintegracióndeesteenfoqueenlaorganización,se debemodificarel conceptoquese tiene
de producto.
Enlahistoriade lacalidad,elconceptode productohaevolucionadoenlas3siguientesetapas:
1 Producto como cualquier entidad que sale de la organización y va dirigido al mercado
(publicidad,documentación, información,equipos,etc.).
2 Más adelantese generalizóel términoparaincluira "productosinternos"vitalesparael
funcionamientodelacompañía.
3 Productocomoresultadode cualquierproceso,ynosoloel final de lacadena(productos
intermedios).

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Estaúltimaacepcióneslaque hacevisible larelaciónproveedor‐cliente dentrode laorganización, y obligaal proveedor
y al cliente a decidir conjuntamente sobre las especificaciones que deberían tenerel productoy el valorparalas
expectativasdel cliente.
El modelo de cliente‐proveedores muy útil para el desarrollo de una organizaciónorientada a los procesos.Cada
procesorecibe “inputs”de losproveedoresy crea “outputs”paralosclientes.
Este modelose aplicaa lossiguientestres niveles:
1 Nivelde laorganización:clientesexternos.
2 Nivelde losprocesos:clientesinternosentrefuncionesydepartamentos.
3 Niveldelempleadodentrode laorganización:clienteinterno.
Las tareasque se debenllevara cabopara que puedaestablecerse unagestiónbasadaenlosprocesosdentrode una
organización sonlassiguientes:
1 Identificarlosprocesosexistentesdentrode laorganización.
2 Establecerequiposdetrabajosobreprocesosynombraral propietario.
3 Entrenaraestosequiposde trabajo enlagestióndelosprocesos.
4 Definir:
4.1. El resultadodelproceso.
4.2. A quienvadirigidodichoresultado.
4.3. El porqué se realizael proceso.
5. Definirlosindicadoresclavequenosvanapermitirmedireldesempeño.
6. Definireldiagramade flujodelprocesoe indicarlosparticipantesclaves.
7. CompletarlosdiagramasInput/Outputparacadaproceso.
8. Documentarelproceso.

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LA GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN BASADA EN LOS PROCESOS:
Etapasen la gestión por procesosen una organización de servicios
La gestiónde losprocesos comprende larealizaciónde lassiguientesactividades:
a) La definicióndel servicioquese ofrecealosclientes.
b) El diseñodelosprocesosque vanacomprenderdichoservicio.
c) La ejecuciónde losserviciosdiseñados.
d) La mejoradel servicio.
Dentrode la organizaciónnospodemosencontrarcondossituaciones:
1 La de ofertarunnuevoservicio.
2 La de mejoraro rediseñarunservicioya existente.
En el primercasodebemosdisponerde unsistemade diseñoque nospermita llevar a cabo las actividadesa) y b) y,
en el segundo,debemosimplantarun sistemapara la mejorade los procesos yaexistentes.
Losingredientesbásicos paraunbuensistemade diseñoson:
1 Generacióndelaideasobreelservicioquese deseaofertar.
2 Identificacióndelosusuariosdel servicio.
3 Identificacióndelasexpectativasdeestos usuarios.
4 Transformación de las expectativas de los usuarios en metas que debe conseguir el servicio.
Las organizaciones que prestan servicios de alta calidad, son aquellas que son capaces de desarrollarlosdos
siguientesobjetivosdeformasimultánea:
1 El ser capaces de cumplir sus compromisos de servicio de una manera fiable yconsistente.
2 El ser capaces de crear un enfoque individualizado en la interacción personal entre el proveedoryel
cliente.
Ambos objetivos sólo se pueden conseguir a través de una integración efectiva entre laplanificacióndel
servicio, laejecuciónylamejorade dichoservicio.
La planificaciónodiseñodelserviciose refiereacómose planificanlostrescomponentesbásicosde unservicio:
a) La naturaleza de las características que ofrece el servicio.Se refiere a los atributosfísicos del servicio (las
pruebas que se hacenaunenfermo,lostiemposde esperaparaaccederal servicio,laduraciónde lafase del
diagnóstico, los tipos diferentes de tratamiento que se ofrecen, etc.). La provisión de estos atributos
envuelve a otras funciones de la

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organización: obtención de materiales, formación del personal, reclutamiento
del personal,desarrollodelossistemasde información,etc.
b) La naturaleza de las instalaciones en donde se provee el servicio. La percepción de
lacalidadpor parte del cliente va estar influenciada por atributos como la limpieza,
espaciosidad, luminosidad, etc.
c) Los procesos a través de los cuales se suministra el servicio. Se refiere a las
actividades que se necesitanllevara caboparasuministraro mantenerel servicio.
La prestaciónoejecucióndel serviciose refiere a la formaque el servicioesprestadoal cliente
durante el encuentroentreel proveedory el cliente.Así como la calidad del diseño se puede
medirfrentealosestándaresque hansidoestablecidosendichafase, la calidad percibida por
el clienteacercade cómose suministraunservicio,vaa dependerde laformaespecíficaenque
se va a producir la interacción personal proveedor‐cliente, las experiencias previas del
cliente, su
estado de ánimo, y otros factores
intangibles.