La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas promovidas por el experto en materia de control de calidad W. Edwards Deming, impulsor en Japón de los círculos de calidad, también conocidos, en ese país, como «círculos de Deming»,1 y Joseph Juran.2 La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina total porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.

1. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓNDE EMPRESAS
“CALIDAD TOTAL”
Presentado por:
ALUMNO:
Amaya Valenzuela, Fátima Paola AV15035
Beltrán Ramos, Kimberly Yessica BR11013
Cruz Martínez, Jonathan Eliseo CM15111
De la o Cabrera, Ingrid Saraí DC15018
Flores Noches, José Adán FN15005
Rivas García, Jesús Salvador (Coordinador) DN 15005
Merlos Meléndez, EmersonJonathan MM15106
Equipo de trabajo: 05
Grupo teórico: 01
Materia: Teoríaadministrativa II
Docente:Lic. Abraham Vásquez Sánchez
Noviembre 2015
San Salvador El Salvador Centro América

2. -INDICE:
N° PÁGINA:
1-INTRODUCCIÓN…………………………………..……………………………………i
2-OBJETIVOS…………………………………………………………………………….1
2.1-OBJETIVO GENERAL…………..………………………………………………..1
2.2-OBJETIVO ESPECIFICO………..………………………………………………1
3-DESARROLLO DE LA INVESTIGACION……...…………………………………...2
3.1-CONCEPTUALIZACION……………………………………………………….2-3
3.1.1-¿QUE ES LA CALIDAD?........................................................................2
3.1.2-¿POR QUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD?......................................2
3.1.3-¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL?...........................................................2
3.1.3.1-JOSEPH M. JORAN………………………………..……….……….3
3.1.3.1.1-PLANIFICACION DE LA CALIDAD………..……….……….3
3.1.3.1.2-CONTROL DE LA CALIDAD……………..………….………3
3.1.3.1.3-MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD………..……….……...3
3.1.3.2-EDWARD´S DEMMING…………………………….……….……...3
3.1.3.3-KAURO ISHIKAWA…………………………………….…….……..3
3.1.3.4-DEFINICION COMO GRUPO DE “CALIDAD TOTAL”…….….…3
3.2-IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL……………….……….…………….4
3.3-OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL…………………….……….……..….….4
3.3.1-OBJETIVO SECUNDARIO DE LA CALIDAD TOTAL………………….4
3.4-CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIÓN…………………………..……5
3.4.1-AMBIENTE PROPICIO……………………………………………………5
3.4.2-MANAGEMENT……………………………………………………………5
3.4.3-EMPLEADOR………………………………………………………………5
3.4.4-PROCESOS Y HERRAMIENTAS DEL SISTEMA……………………..5
3.4.5-PLANTEAMIENTO Y CONTROL ESTRATEGICO…………………….5
3.4.6-PROVEEDORES…………………………………………………………..5
3.4.7-PERSONAL………………………………………………………………...5
3.4.8-CONSUMIDOR…………………………………………………………….5
3.5-CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE………………………………………..6
3.5.1-LA CALIDAD DEL PRODUCTO Y SERVICIO…………………………6
3.5.2-PRECIO JUSTO…………………………………………………………...6
3.5.3-SERVICIO EN MENOR COSTO………………………………………....6
3.5.4-SEGURIDAD Y CONFIABILIDAD……………………………………….6
3.5.5-MEJORA CONTINUA……………………………………………………..6
3.5.6-CALIDAD Y AGILIDAD EN EL SERVICIO POSVENTA………………6
3.6-CALIDAD TOTAL COMO CULTURA…………………..……………………..7
3.7-COMO IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL
DENTRO DE LA EMPRESA……………………………………………...7-8
3.7.1-DISMINUCION DE PERSONAL……………………………………….7
3.7.2-RESPONSABILIDAD……………………………………………………8
3.7.3-COMPROMETIENDO A TODOS………………………………………8
3.7.4-TECNICA CIRCULO DE CALIDAD……………………………………8

3. N° PÁGINA:
3.8-COSTOS DE LA CALIDAD TOTAL…………………………….……………9
3.8.1-COSTES DE PREVENCION……………………………………………9
3.8.2-COSTES DE EVALUACION…………………………………………….9
3.8.3-COSTES POR FALLOS INTERNOS…………………………………...9
3.8.4-COSTES POR FALLOS EXTERNOS………………………………….9
4-CONCLUSIONES…….……………………………………………………………10
5-BIBLIOGRAFIA……..……………………………………………………………….11

4. 1-INTRODUCCIÓN:
Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la
liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el
entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al
crecimiento y al desarrollo económico del país en el cual se encuentran y
colaborar con la economía internacional.
Los consumidores cada vez más exigen mayor calidad en los productos y
servicios, precios razonables y excelencia en la atención. Los efectos de la
globalización obligan a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a
la competencia.
En el presente trabajo, se pretende conocer el concepto de calidad total en toda su
amplitud dentro de las empresas.
Esto significa que la calidad total abarca a todos los miembros de la organización
desde el presidente hasta el nivel operario.
De esta manera se pretende conocer el impacto u efecto que la calidad total tiene
en cada uno de las personas dentro de la empresa.
Por ende debe contener la participación de todo el personal dentro de la empresa.
i

5. 2-OBJETIVOS
2.1-Objetivo general:
-Conocer el concepto de “calidad total” de manera amplia dentro de las empresas.
-Analizar la manera en que la calidad total puede dar mejoras dentro de las
empresas al ser utilizada.
2.2-Objetivos específicos:
-Analizar los principales objetivos que tiene la calidad total.
-Determinar la importancia de la calidad dentro de las empresas
-Conocer la manera de poder aplicar la calidad total dentro del sistema
administrativo de la empresa.
-Determinar los efectos que la calidad total tienen en las personas dentro de su
desarrollo laboral.
1

6. 3-DESARROLLO DE LA INVETIGACIÓN:
3.1-CONCEPTUALIZACION:
3.1.1-¿Qué es la Calidad?
La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o
servicio a lo largo del proceso. Y que los clientes extraen de ellos, es el valor final
a través del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas.
La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que
satisface el requerimiento de los clientes.
3.1.2-¿PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD?
1° Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir
trabajos continuos, no evitar el despilfarro, etc.
2° Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en
bienes y servicios que ellos reciben como tal.
3° Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversión para hoy y
siempre.
3.1.3-¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL?
En términos amplios la calidad total es la administración misma, pero como mejor
se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de
desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad,
realizados por diversos grupos en una organización de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles más económicos, siendo estos
compatibles con la plena satisfacción del cliente
La calidad total exige la participación de todas las divisiones, incluyendo los de
mercado, diseño, manufactura, inspección y despacho e incluso la de los
proveedores.
(Humberto Gutiérrez Pulido)
2

7. 3.1.3.1-Joseph M. Juran dice que la calidad es:
“Aquella que enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el
cumplimiento de las necesidades de los clientes”
Así mismo aporto una manera de poder realizar la calidad total dentro de la
empresa, la cual llamo Trilogía de la calidad, la cual se compone de tres procesos
administrativos los cuales son; planear, controlar y mejorar.
3.1.3.1.1-Planificación de la calidad:
Etapa donde se desarrollan los productos y procesos que son necesarios para
cumplir y satisfacer las necesidades de los clientes.
3.1.3.1.2-Control de la calidad:
Este proceso consiste en evaluar el desempeño actual, comparar el desempeño
actual con las metas ya establecidas.
3.1.3.1.3-Mejoramiento de la calidad:
Consiste en mejorar el desempeño del proceso a niveles de calidad es decir
mejorar lo que salió mal para poder alcanzar la meta establecida o mejor aun
sobrepasarla.
3.1.3.2-Edward´s Demming define calidad total como:
“Satisfacción delos requerimientos y expectativas de los clientes, tanto interno
como externos referidos en productos y servicios”
3.1.3.3-Kauro Ishikawa dice sobre la calidad lo siguiente:
“Principal objetivo de las compañías, por ende deben fijar metas ya sea a largo o
corto plazo y ponen primero la calidad del productos solo una vez, deben insistir
para que as mejoras en la calidad siempre vayan un paso adelante”.
3.1.3.4-Definición como grupo de calidad total:
Etapa o proceso en el cual se le hace mejora ya sea al producto o dentro del área
administrativa de una empresa, empleando así instrumentos para poder
implementarlo los cuales ayudaran dentro del proceso de producción y estabilidad
del persona y clientes.
3

8. 3.2-IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL:
La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de
la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en
estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre sí:
 Los Trabajadores.
 Los Proveedores; y,
 Los Clientes.
3.3-OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL:
La Calidad Total constituye una adecuada ideología, que a través de un buen
manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espíritu de quienes
participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:
 Directa: Satisfacer al cliente.
 Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetración de mercado.
Aumento de utilidades por disminución de costo.
3.3.1-objetivos secundarios de la calidad total:
 Mejorar el ordenamiento de los procesos.
 Mejorar la productividad y eficiencia.
 Incrementar la facturación a las Obras Sociales.
 Disminuir los costos.
 Mejorar la calidad de la vida laboral.
Fuente: Titulo: Calidad total y productividad
2° edición año 2008
4

9. 3.4-CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANZACIÓN:
El concepto de Calidad Total desde la óptica de la organización, involucra las
siguientes variables que se encuentran interrelacionadas; así mismo Joseph M.
Juran hace aclaraciones sobre algunos conceptos básicos dentro de la calidad, los
cuales son:
3.4.1-Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el
desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme,
compartida por toda la organización, actividad no imposible, pero muy laboriosa.
3.4.2-Management: Es el corazón del sistema, el cual de un modo obsesivo está
a la búsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.
3.4.3-Empleador: El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus
potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal,
motivándolo y reconociéndole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.
3.4.4-Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y
eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y
pasión. A veces se tiene el sistema, pero no la pasión suficiente, y ello no alcanza;
o bien a veces se pone mucha pasión y no se tiene el sistema adecuado.
3.4.5-Planeamiento y control estratégico: Calidad Total implica un cambio en la
estrategia empresarial y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es
sustancial la medición del desempeño, para que existan mejoras continuas.
3.4.6-Proveedores: La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo
largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente
eslabonada que no puede romper, dado que él sabe lo que significa romperla;
para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar
calidad certificada a lo largo del tiempo.
3.4.7-Personal: Es una de las variables más importantes, por el grado de
involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificación y colaboración
permanente.
3.4.8-Consumidor: No se justifica el diseño de la Calidad Total si éste no se
planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.
5

10. 3.5-CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE:
La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer
sus necesidades y expectativas.
El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia él un énfasis marcado en
satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora económicamente de
bien o del servicio, y también verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica
y/o le vendió el producto o el servicio. Entre los valores que más influencian los
niveles de satisfacción de los clientes se encuentran aquellos en los cuáles el
rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:
3.5.1-La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de
peso importante, pero no es el único que le preocupa.
3.5.2-Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian
fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que
debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes; los
que sólo están dispuestos a pagar un precio justo.
3.5.3-Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la década
de los '90, revistiendo un peso específico tremendo a la hora de tomar la decisión,
no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios adicionales,
como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida.
3.5.4-Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la
solvencia, la seguridad que infunde no sólo la institución, sino también la marca.
Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal
de la firma, como así también a sus proveedores.
3.5.5-Mejora continúa: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que
las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados
que la competencia de los mercados internos o externos no mejoran la calidad que
actualmente brindan.
3.5.6-Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa
comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfacción de
los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones de
compras de éstos.
En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:
o Rápida y amplia cobertura de apoyo del servicio.
o Responsabilidad y compromiso.
o Calidad del servicio.
o Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento
del personal técnico, etc.
6

11. 3.6-CALIDAD TOTAL COMO CULTURA:
La calidad total se considera una ideología, la cual busca como principales
funciones: satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una
actitud de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un
proceso.
La cultura de la no Calidad Total se debe a varios factores, como lo son, entre los
más relevantes:
· No considerarla como una función directiva y gerencial, pero sí como una
función técnica de un sector de la empresa, a veces también inexistente.
· No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos competitivos.
· Por desconocimiento de sus costos.
· Por asumir que es inaplicable.
· Por no saber por dónde comenzar la transformación.
· Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más
enfáticamente.
3.7-COMO IMPLEMETAR UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL DENTRO DE LA
EMPRESA:
Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa
sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer mas con
menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con
escaso grado de intervención humana. En cambio Calidad Total, trabaja con
ciertas técnicas o métodos en los cuales trabaja en directa relación con las
personas.
En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que
comprometerse no solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar
en ellos valores y sentimientos de perfección en lo que se hace y de respeto por
quien lo hace.
3.7.1-DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de
economizar en una empresa es la reducción de personal, que no siempre es lo
correcto, ya que estudios realizados demuestran todo lo contrario, debido a que
cuando las personas se van los costos permanecen y además los empleados que
continúan en la empresa quedan sobrecargados de trabajo y desmotivados.
7

12. 3.7.2-RESPONSABILIDAD: Ahora, como haremos para que todos se
comprometan con la empresa. Para que Calidad Total sea parte integral de la
empresa, debe existir seriedad y compromiso tanto de los trabajadores como por
parte de la alta dirección. Por lo mismo la alta dirección debe detectar en lo que
está fallando y sentirse responsable del problema.
3.7.3-COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cómo hacer
entender a los colaboradores que este es el sistema correcto, mostrándoles por
ejemplo él porque hacerlo, explicándoles que este sistema tiene un buen
comienzo y por ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos métodos con los
cuales orienta sus objetivos de perfeccionamiento y lo más con que dispone la
empresa. Importante porque es el único sistema capaz de ver la capacidad de
cada ser humano.
3.7.4-TECNICA DE CIRCULO DE CALIDAD:
Esta técnica consiste que las personas participen como un solo grupo unido de
trabajo, deben ser personas voluntariamente de tres hasta 10, deben compartir el
mismo objetivo dentro de la empresa.
Este círculo consiste en identificar y analizar problemas que afectan el área de
trabajo donde ellos se desarrollan, deben hacer recomendaciones e implementar
alternativas o soluciones a los problemas planteados.
La técnica del círculo también es conocida como:
-Tormenta de ideas. -Recolección de datos. -Análisis de Pareto.
-Análisis causa y efecto -Técnica de presentación -Entre otras.
A continuación se mostraran las etapas principales que se deben tener en cuenta
para así implementar un sistema de calidad total dentro de la empresa.
1-
PLANEAR
2-HACER
3-
VERIFICAR
4-APLICAR
LA
MEJORA
CALIDAD
TOTAL
Fuente:Titulo:Calidadtotal yproductividad
Autor:HumbertoGutiérrezPulido
8

13. 3.8-COSTOS DE LA CALIDAD TOTAL:
Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable
que es más cara la no-calidad.
Puede parecer más barato no establecer controles de calidad, no invertir en
formación, no gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfacción del
usuario. Medir la calidad mediante un sistema de indicadores cuesta tiempo y
dinero, al igual que estudiar un proceso y rediseñarlo para que sea más eficiente.
Para comprender el coste que realmente tiene, empezaremos definiendo el
término fábrica fantasma (o "fábrica de errores"). Esta expresión hace referencia a
los recursos y esfuerzos que se aplican en una organización, pero que no aportan
valor añadido a la actividad de la misma y que, por consiguiente, significan un
coste. Algunas de las consecuencias provocadas por esta fábrica fantasma son:
-Repetir trabajos -Duplicar procesos. -Corregir errores.
-Soportar costes por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados.
-Almacenar excedentes innecesarios.
Entre los costos principales podemos mencionar:
3.8.1-Costes de Prevención. Se producen para evitar que se cometan errores. Es
decir, son los derivados de las acciones que ayudan a la organización, a sus
departamentos y empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Se incluyen en
este capítulo todas las medidas tendentes a prevenir los fallos. Los costes de
prevención pueden ser considerados como costes de calidad, ya que la inversión
en los mismos tiene por objeto reducir los costes que pueden ser catalogados
como de no-calidad.
3.8.2-Costes de Evaluación. Son resultado de la evaluación del producto ya
acabado (o del servicio una vez que ha sido entregado). En otras palabras,
supone todo lo gastado para determinar si el resultado de un proceso se ajusta al
estándar, si es conforme con la calidad especificada. La razón de que se realicen
estas actividades de evaluación es porque la organización no está segura de que
los recursos invertidos en prevención hayan sido totalmente eficaces.
3.8.3-Costes por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que
incurre la organización como consecuencia de errores cometidos durante sus
procesos y actividades, pero que han sido detectados antes de que el producto o
servicio sea entregado al cliente. Se refiere al coste que se comete antes de que
el producto o servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su
trabajo todas las veces.
3.8.4-Costes por Fallos Externos. Están asociados a los defectos que se hallan
después de que la prestación (producto o servicio) haya sido entregada al cliente.
La organización soporta estos costes porque el sistema de evaluación no detectó
todos los errores. Estos costes desaparecerían si no se hubiera producido ningún
defecto. (Edward Demming)
9

14. 4-CONCLUSIONES:
1-Podemos concluir que no existe tal cosa como un nivel de calidad permanente.
Una de las fallas en los programas de control de calidad tradicionales ha sido que
establecen un solo nivel de calidad correcto, y luego orientan todo el esfuerzo a
cumplir y mantener ese nivel.
2-Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre es
posible hacer las cosas mejor y adaptarse más precisamente a las necesidades y
expectativas del cliente.
3-En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de sus
partes cumple su principal objetivo que es satisfacer al cliente además con una
buena calidad en servicios y productos es posible captar un mercado y
mantenerse en él, consiguiendo mejorar considerablemente la imagen de nuestra
empresa y obtener lucros permanentes.
10

15. 5-BIBLIOGRAFIA:
-Libros:
Título: Calidad total y productividad
Autor: Humberto Gutiérrez Pulido
2° edición año 2008
-Sitios web:
 http://www.aiteco.com/calidad.htm
 http://www.iaf.es/prima/articulo/cap1.htm
 http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/caltotalocci.htm
 http://server2.southlink.com.ar/vap/calidad_total.htm
11

16. -ANEXOS:
-MANERAS PARA PREVENIR UNA MALA CALIDAD DENTRO DE LA
EMPRESA:
PREVENCIÓN
Confección y revisión de protocolos.
Planificación de la Calidad.
Formación del personal directivo.
Procesos de selección.
Formación de empleados relacionada
con su trabajo.
Análisis de la capacidad del equipo.
Estudio de las expectativas de los
clientes.
Reingeniería de procesos.
Manuales técnicos.
Descripción de puestos de trabajo.
Actividades para la prevención de
defectos.
Preparación de normas de trabajo y de
responsabilidades.
Calificación del empaquetado.
Sistemas de calidad, procedimientos y
normas.
Actividades de prueba del
producto/servicio.
Planificación de costes.
Planificación de programas
informáticos.
Actividades de consulta a asesores.
Preparación y revisión de las
especificaciones del sistema.
Planificación de la automatización.
Diagramas del proceso de trabajo.
Controles de cambios de ingeniería de
producto y proceso.
Análisis de fallos.
Acciones encaminadas a evitar que
vuelva a ocurrir un error.
Mantenimiento preventivo.
Conservación.
Encuestas y estudios.
Análisis de mercados.
Predicción y determinación del tiempo de
espera.
Datos históricos de fallos.
Sistema de recepción de quejas.
Descripción de los requisitos a los
proveedores.
Actividades para concienciar en Calidad.
Limpieza y orden.
Programación de las actividades.
Establecimiento de recogida y análisis de
datos.

17. -MANERAS PARA EVALUAR LA CALIDAD DE UN PRODUCTO:
EVALUACIÓN
Auditoria de calidad del
producto/servicio.
Control del proceso.
Estudios sobre la satisfacción del
cliente.
Medida del tiempo de espera del
cliente.
Evaluación del comportamiento del
personal de contacto con el cliente.
Tiempo promedio en atender una
llamada telefónica.
Revisión de la facturación.
Auditorias del producto/servicio.
Medida de los procesos llevados a
cabo en la organización.
Auditorias de los sistemas de calidad.
Pruebas del comportamiento posventa.
Evaluación del rendimiento del personal.
Inspección en recepción de los
materiales a utilizar.
Revisión de los gastos.
Revisión de la entrada de pedidos.
Revisión de la seguridad.
Encuestas a empleados.
Revisión de instrucciones.
Encuestas de satisfacción del cliente.
Medida de indicadores de calidad, en
general.
-ERRORES (EXTERNOS) QUE SE COMENTEN A LA HORA DE EVALUAR LA
CALIDAD DEL PRODUCTO:
ERRORES EXTERNOS
Retirada de productos.
Tratamiento de reclamaciones.
Servicio al cliente por motivo de quejas.
Productos rechazados y devueltos.
Reparación de materiales devueltos.
Gastos de garantía. Reparaciones
posventa.
Formación del personal de
reparaciones.
Corrección de problemas.
Análisis de las devoluciones.
Coste contable relativo a prestaciones
rechazadas.
Pérdida de clientes por el mal servicio.
Informes y análisis de fallos.
Pérdida de imagen.
Procesos judiciales por reclamaciones.

18. -ERRORES (INTERNOS) QUE SE COMENTEN A LA HORA DE EVALUAR LA
CALIDAD DEL PRODUCTO:
ERRORES INTERNOS
Accidentes.
Averías de equipos.
Corrección de errores contables.
Desechos y chatarra.
Costes de reparación.
Re inspección a causa de los rechazos.
Acciones correctoras.
Reenvío de productos y documentos.
Productos caducados.
Pagos excesivos generados por
errores.
Transporte urgente.
Rediseño.
Facturas equivocadas.
Inventario excesivo.
Pagos incorrectos a proveedores.
Impagados.
Actividades abandonadas.
Errores en las nóminas.
Desajustes en el proceso administrativo.
Costes de la cancelación del proveedor.
Rehacer trabajos.
Cambios de documentos.
Absentismo.
Información mal archivada.
Volver a mecanografiar.
Análisis de las acciones erróneas.
Procesos de selección inadecuados.
Archivo de documentos innecesarios.
Robos.
Pérdida de tiempo por mala
organización.
Pérdida de ventas por no contestar con
rapidez a la demanda.
Espacio no utilizado.
Pérdida de ventas por previsiones
incorrectas.
Retraso de facturas.
Reexpedir correo por enviarlo a
direcciones equivocadas.