El documento discute la importancia de satisfacer completamente a los clientes (customer delight) para asegurar su lealtad y rentabilidad a largo plazo. Explica que la mera satisfacción no es suficiente y que las empresas deben esforzarse por crear experiencias que deleiten a los clientes a través de un excelente servicio. También presenta ejemplos de cómo mapear la experiencia del cliente para identificar los puntos más importantes que impulsan la fidelización.

1. Consumer delight is Business

2. ¿HASTA DÓNDE PUEDE LLEGAR UN HOSPITAL PARA SATISFACER A SUS CLIENTES?

3. ¿Y UNA TIENDA DE ULTRAMARINOS?

4. ¿Y UNA TIENDA VIRTUAL?

5. Link con trozo taxista de “Mujeres al borde de un ataque de nervios” ¿Y UN TAXISTA ESPAÑOL?

6. ¿POR QUÉ TODAS ESTAS COMPAÑIAS HACEN TODO LO POSIBLE PARA HACER SENTIR A SUS CLIENTES « MUY SATISFECHOS » DE MANERA PERMANENTE? IMPACTO DE LA RETENCIÓN DE UN CLIENTE

7. 4F MÁS RÁPIDO, MEJOR MÁS NUEVO, MÁS BARATO INFLUENCIA DE OTROS SECTORES COMPETENCIA DE OTRAS EMPRESAS LOS CLIENTES SIEMPRE QUIEREN MÁS SI NO LES SATISFACEMOS EN GRADO MÁXIMO, OTROS LO HARÁN

8. ¿Cuánto vale un CLIENTE ? IMPACTO DE LA RETENCIÓN DE UN CLIENTE

9. IMPACTO DE LA RETENCIÓN DE UN CLIENTE ¿Vale lo que le facturamos?

10. ¿Vale la cuota de mercado que nos aporta? IMPACTO DE LA RETENCIÓN DE UN CLIENTE

11. ¿Nos interesa hacer facturas o hacer clientes? Incremento ventas Retención Cross-Selling IMPACTO DE LA RETENCIÓN DE UN CLIENTE

12. ¿Y la RENTABILIDAD ? IMPACTO DE LA RETENCIÓN DE UN CLIENTE

13. 1 2 3 4 5 Short Life Customers Recommendation Less price sensitivity Lower cost to serve Additional Sales (volume and cross selling) Base Profit Years Customer Profitability Customer Aquisition Costs Cumulated Profits with short life Customers Cumulated Profits with loyal Customers Loyal Customers Source: Frederick Reichfeld - HBR ¿UNA MAYOR PERMANENCIA NOS LLEVA A UNA MAYOR RENTABILIDAD?

14. Fidelizados Rehenes Desertores Mercenarios Alta Baja Alta Baja Satisfacción Permanencia Apóstoles Terroristas ¿UNA MAYOR PERMANENCIA NOS LLEVA A UNA MAYOR RENTABILIDAD?

15. QUE NOS PREFIERAN NOS LLEVA A UNA MAYOR RENTABILIDAD

16. ¿Es « Satisfecho » suficiente para que nos prefieran? IMPACTO DE LA RETENCIÓN DE UN CLIENTE

17. 48 % DEFINITELY YES 70 % DEFINITELY YES VERY SATISFIED clients (relationship and services) 34% Probably 18% Probably 7% 23% Repurchase intentions, Healthcare Maybe, maybe not Probably not Definitely not SATISFIED clients (relationship and services) Maybe, maybe not Probably not Definitely not LA MERA “SATISFACCIÓN” NO ASEGURA LA FIDELIDAD

18. Repurchase intentions, Automobile Industry 29% VERY LIKELY VERY SATISFIED clients 27% Somewhat Likely SATISFIED clients with dealer with dealer 22% Likely 22% Somewhat Unlikely and Very Unlikely 86% VERY LIKELY 3% Somewhat Likely 8% Likely 3% Somewhat Unlikely and Very Unlikely LA MERA “SATISFACCIÓN” NO ASEGURA LA FIDELIDAD

19. La mera “satisfacción” no asegura la fidelidad 79% DEFINITELY YES 20% Probably yes 1% Probably not + Definitely not VERY SATISFIED customers 52% DEFINITELY YES 44% Probably yes 4% Probably not + Definitely not SATISFIED customers 23% DEFINITELY YES 56% Probably yes 21% Probably not + Definitely not SOMEWHAT DISSATISFIED customers Repurchase intentions, Leisure Park LA MERA “SATISFACCIÓN” NO ASEGURA LA FIDELIDAD

20. Satisfacción y rentabilidad están relacionados mediante función exponencial La mera satisfacción no es el objetivo para asegurar la fidelidad: Completamente Satisfecho o Muy Satisfecho (Customer Delight) conlleva fidelidad Customer Delight es lento de crear y rápido de destruir Entender las expectativas del cliente es un factor clave Medir la satisfacción del cliente es clave CUSTOMER DELIGHT IS BUSINESS: CONCLUSIONES

21. CARTOGRAFIANDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE “ COMPORTAMIENTOS DE FIDELIZCIÓN”, “MOMENTOS DE LA VERDAD” Y “DRIVERS”

22. Visita Comercial Product Managers Dirección Info producto Info científica Web Servicio document Ensayos clínicos Reuniones Sympos Congresos Problemas producto Discreción Espontaneidad Proximidad Respeto por su tiempo Valor de la visita Soporte necesidades servicio Respeto por el profesional Número interlocutores Estabilidad interlocutores Espontaneidad Accesibilidad Transparencia Preparación técnica Presión comercial Fuente de Network Implicación Flexibilidad ante necesidades Actitud de escucha Proactividad Respeto por la competencia Soporte formación servicio Frecuencia de visita Disponibilidad Empatía Estabilidad interlocutores Respeto por el profesional Transparencia Presión comercial Cumplimiento acuerdos Financiación Proactividad Valor de la visita Preparación técnica Disponibilidad Rapidez respuesta Transparencia Cumplimiento acuerdos Frecuencia de visita Conocimiento organización Proactividad Valor Actualidad Enfoque al paciente Claridad Neutralidad Diseño Austeridad Comodidad formato Formato Neutralidad Utilidad Exhaustividad Actualidad y vigencia Facilidad acceso Rapidez y fiabilidad Actualidad contenido Neutralidad Contenidos clínicos Contenidos sociales Vínculos fuentes originales Navegabilidad Adecuación no expertos Formato Neutralidad Calidad Exhaustividad Accesibilidad Rapidez Criterios inclusión Soporte actividad adicional Diseño protocolos Flexibilidad monitores Fase ensayo Compensación económica Reconocimiento científico Complejidad burocrática Participación diseño Pruebas complementarias Utilidad comparativa Vinculación delegados Experiencia y Perfeccionamiento Accesibilidad ante problemas Respuesta ante problemas Interlocutor claro Estabilidad criterios Plazo reclutamiento Transparencia Interés científico Neutralidad Transparencia Conocimientos ponente Capacidad comunicación Actualización Austeridad Participativo Participación sociedades Conciso Network Número de eventos Localización Antelación convocatoria Atención Financiación Flexibilidad Actos organizados Rapidez comunicación Proactividad Reconocimiento Exhaustividad explicaciones LOS CLIENTES SIEMPRE QUIEREN MÁS SI NO LES SATISFACEMOS EN GRADO MÁXIMO, OTROS LO HARÁN EJEMPLO SECTOR SALUD: 11 MOTS Y 110 DRIVERS

23. EJEMPLO SECTOR SALUD: MOT VISITA COMERCIAL: 9 DRIVERS RELEVANTES QUE HAY QUE MONITORIZAR

24. MAPA EXPERIENCIA EN STARBUCKS