Uno de los mayores rompecabezas que cualquier empresa tiene que resolver: cómo hacer que el cliente vuelva a comprar. Es el objetivo de la charla de Inés Ures, CMO de Groupalia, en el Conversion Thursday de Barcelona.

2. Comprarás una vez más
Inés Ures
@inesures
Conversion Thursday
12 de noviembre de 2014

3. NUESTRO TESORO
EL FIRST TIME BUYER

4. PERO…
¿CÓMO CONVIERTO A UN COMPRADOR
EN CLIENTE?

5. ¿CÓMO SE SIENTEN LOS CLIENTES
AHORA?

7. ATAQUE MULTICANAL
CANALES DE PERMISSION MARKETING
EMAIL
PUSH
APP

8. DATOS DE EMAIL
Según la revista Forrester, durante 2014, el usuario medio de Internet
recibirá 9.000 emails de marketing.
Según la Direct Marketing Association, en 2013, por cada dólar
invertido en email marketing, se produjo 29,40 dólares de
beneficio.
Según ReturnPath, el 95% del email enviado en el mundo es
SPAM.

9. DATOS DE APPS
Según la DMA, en España existen 12 millones de usuarios activos de
APPs
Según El País, en España se realizan 2,7 millones de descargas al
día
Según Amy Gahran, el 26% de las aplicaciones instaladas sólo son
abiertas una única vez

10. LA HISTORIA DE AMOR
Entro en tu web pero no compro
El primer contacto
La primera compra
Amor inmaduro
Insatisfacción con servicio recibido
El primer desengaño
Repetición de compra
Relación estable
Compro a otros pero a ti
“nos tomamos un
tiempo”
Recuperación de clientes
¿Lo volvemos a
intentar?
Compro en otras webs
Adulterio permanente

11. ¿COMO CONSEGUIR UNA SEGUNDA
CITA?

12. ESCOGE A TUS CLIENTES
REHÉN
COMPRA PERO NO ESTÁ SATISFECHO
MALAS ESPERIENCIAS DE COMPRA
APÓSTOL
COMPRA Y ESTÁ SATISFECHO
TERRORISTA
MUY EXIGENTES O PROBLEMAS
EN EL PASADO AL COMPRAR
DETRACTORES
MERCENARIO
ESTÁ SATISFECHO PERO
DISPUESTO A CAMBIAR Y
PROBAR OTRAS OPCIONES
REPETICIÓN
SATISFACCIÓN

13. CONOCE A TUS CLIENTES
¿QUÉ HACEN?
BÚSQUEDAS
VISITAS
Comportamiento
FRECUENCIA

14. CONOCE A TUS CLIENTES
¿QUÉ DICEN?
FORMULARIOS
WEB
Edad, género, intereses
REDES
SOCIALES
VALORACIONES DE
COMPRA
Comportamiento +
declaración

15. CONOCE A TUS CLIENTES
¿QUÉ COMPRAN?
Comportamiento +
declaración +
compras
GASTO
REALIZADO
PRODUCTOS
COMPRADOS
FRECUENCIA DE
COMPRA

16. CONOCE A TUS CLIENTES
¿DÓNDE? ¿DESDE DÓNDE? ¿CÚANDO?
Comportamiento +
declaración +
compras +
dispositivo +
ubicación
HORARIO
UBICACIÓN
FÍSICA
DISPOSITIVO DE
COMPRA

17. CONOCE A TUS CLIENTES
¿ESTÁN SATISFECHOS?
Comportamiento +
declaración +
compras +
dispositivo +
ubicación +
satisfacción
VALORACIONES POST
COMPRA
NET PROMOTER
SCORE
REDES SOCIALES

18. Y ACTÚA EN CONSECUENCIA

19. Pero… ¿QUÉ HAGO CON TANTOS DATOS?

20. DATA SCIENCE
EVOLUCIÓN
Bases de datos
relacionales
MySQL
Oracle DB
Posgre SQL
Pasado
Herramientas Business Intelligence
Bases de datos no SQL
Hadoop & Map Reduce
Inteligencia Artificial
Medición
Significación estadística
SoluciónSegún IBM, se
generan más de
2,5 quintillones de
bytes al día
¿Y ahora?
El 90% de los
datos del mundo
han sido creados
los últimos dos
años
¿Es
mucho?

21. LA BASE DE DATOS
¿FEA O GUAPA?

22. ACCIONES QUE FUNCIONAN
¡Y AHORA A LO PRÁCTICO!

23. CONTENIDO WEB PERSONALIZADO
COOKIES DE NAVEGACIÓN
COMPRAS PASADAS
VALORACIONES DE
PRODUCTOS
CLIENTES PARECIDOS
DATOS DECLARATIVOS
SIENTO
QUE
ME
CONOCEN

24. XSELLING DENTRO DE LA FICHA
CATEGORÍAS PARECIDAS
COMPRAS DE OTROS
CLIENTES
NAVEGACIÓN DE OTROS
CLIENTES
DATOS DECLARATIVOS
COMPRAR
ES
MÁS
FÁCIL

25. EL CLIENTE VALORA
CONFIANZA
DECISIÓN MÁS FÁCIL

26. PERSONALIZA LAS OFERTAS DE EMAIL
INSPIRACIÓN
DE
COMPRA
¡REPITO!
CLICS EN EMAILS
FICHAS VISTAS EN WEB
ÚLTIMAS COMPRAS
PRECIO MEDIO DE COMPRA
DONDE ESTOY
DATOS DECLARATIVOS 80%
MEJOR
CTR

27. EMAIL BASKET RECOVERY
RECORDATORIO DE
DESEOS DE COMPRA
PASADOS
EN FUNCIÓN DE UN PRODUCTO
ABANDONADO EN EL CARRITO
DURANTE LAS SIGUIENTES
HORAS
500%
MÁS
€/1000
enviados

28. EMAIL BASADO EN NAVEGACIÓN
RECIENTE
RECORDATORIO DE
DESEOS DE COMPRA
PASADOS
NAVEGACIÓN RECIENTE
USUARIOS PARECIDOS A TI
200%
MÁS
€/1000
enviados

29. PUSH BASADOS EN UBICACIÓN
¡EFECTO
WOW!
DETECCIÓN DE LOCALIZACIÓN
DE USUARIOS
BUSCO OFERTAS CERCA

30. GESTIÓN DE LA FRECUENCIA DE LAS
COMUNICACIONES
NO
ME
AGOBIAN
OPTIMIZAMOS LA FRECUENCIA
EN FUNCIÓN DE LA
INTERACCIÓN CON EL
USUARIO
ABRES MUCHO: SUBO LA
FRECUENCIA
ABRES A VECES: NO TOCO
LA FRECUENCIA
DEJAS DE ABRIR: BAJO LA
PRESIÓN

31. EMAILS BASADOS EN RECURRENCIA DE
COMPRA
ME
LO
PONEN
FÁCIL
¡YO
YA
IBA
A
COMPRAR
ESTO!
ESTUDIO DE LA FRECUENCIA
DE REPETICIÓN POR
CATEGORÍA DE PRODUCTO
Masaje relajante 40 días
Perfume 160 días
Restaurante japonés 14 días
Mesoterapia
20 días

32. INCENTIVOS DE CICLO DE USUARIO
POST-1ª COMPRA
Una vez emitida la opinión, le
obsequiamos con un cheque
para su segunda compra
ANTI CHURN
Detectamos la frecuencia
media de repetición
Fijamos el periodo de
churn e incentivamos
pasado este periodo
CLIENTES DIAMANTE
No les olvides
Prémiales con algún
regalo en especies o en
dinero
¡Recompensa su
fidelidad!
ACTIVACIÓN
Clientes que llevan
mucho tiempo en tu base
de datos y nunca han
comprado
¡Échales una mano!

33. OTRAS COSAS IMPORTANTES
Contenido
Retargeting Atención al
cliente
Usabilidad
Mensaje de
marca

34. EL EQUIPO A
DON DRAPER
CREATIVO
Imaginación, diseño,
imágen, marca, relación con
el consumidor
MARY
POPPINS
ESPECIALISTA CRM
Estrategia, mensaje,
segmentación, ideas,
fidelización
HOWARD
WOLOWITZ
MARKETING AUTOMATION
Gran programador y amante
del marketing. Integración
con plataformas de
automatización
EDWARD
SNOWDEN
DATA SCIENTIST
Matemático y programador.
Amante de los datos y la
extracción de valor de los
mismos

35. PLAN DE ACCIÓN
DE FÁCIL A DIFÍCIL
1 Ordena y limpia tu base de datos
Escoge sólo los datos que vas a utilizar
2
Segmentaciones manuales por
categorías
3 Basket recovery
4 Xsell categorías parecidas
+ BIG
DATA
5
Emails personalizados 1 a 1
Cross sell basado en comportamiento
de usuarios
Estudio de la demanda
Estudio de la recurrencia
Acciones basadas en comportamiento
Recomendadores avanzados

36. GRANDES ERRORES
MATAR
MOSCAS A
CAÑONAZOS
MUDARME
DE CASA
CADA AÑO
SÍNDROME DE
DIÓGENES
LA VIRGEN
DEL PUÑO
IRME CON LA
PRIMERA DE
TURNO

37. TENEMOS LOS CLIENTES QUE NOS
MERECEMOS

38. INÉS URES
inesures@gmail.com
@inesures