Una presentación que habla sobre la Experiencia del Cliente; además, presenta la herramienta Customer Jouney Map de manera práctica para ponernos a pensar en cada punto de contacto que se tiene con el cliente para así aprender e implementarlo en nuestras empresas.

1. EMPRENDEDOR DIGITAL | COPYWRITER
& TRENDHUNTER
Especialista en BRANDING y
MARKETING EXPERIENCIAL
CUSTOMER JOURNEY MAP

3. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
3 6 9
PERSONAS PLANETA PROPÓSITO
LA CLAVE
DE LA TRIOLOGÍA

4. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
@Luisd3paz #LDM®
—Si necesitas seguir la conversación—
3
6
9

5. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx

6. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
LOS 3 SÍMBOLOS MÁS TEMIDOS EN LA ACTUALIDAD

7. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
¿CÓMO ES EL
SERVICIO Y LA
EXPERIENCIA
AL CLIENTE
EN LA CIUDAD DE HUARAZ?

8. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
¿Cuál es la MARCA
que MÁS AMAS
de la ciudad de Huaraz?
*Menciona 3 Marcas:
1.
2.
3.

12. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
Y TÚ,
¿CUÁNTAS VIDAS
HAS CAMBIADO?
PARA BIEN CON TU FORMA DE SER

14. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
ORGULLOSAMENTE
HUARACINO,
CARAJO!

16. *Plataforma de Diseño en línea fundada por Melanie Perkins

18. Business Model Canvas |Esquema de modelo de negocios
*Modelo acuñado por Alexander Osterwalder

19. EMPATHY MAP | MAPA DE EMPATIA

21. CATILLADOR ACCIÓN
RECOMPENSA
VARIABLEINVERSIÓN
Externo
Interno
HOOK
MODELO
*Modelo de gancho acuñado por Nir Eyal

22. 20% 80%
EL MODELO
DE NEGOCIOS
LONG TAIL
*Modelo acuñando por Chris Anderson

23. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
QUÉ
CÓMO
POR
QUÉ
PARA
QUÉ
¿QUÉ HACES?
¿CÓMO LO HACES?
¿POR QUÉ LO HACES?
¿PARA QUÉ LO HACES?

24. TODOS LOS CLIENTES SON
Diferentes

25. NO TODO EL MUNDO ES
Tu Cliente

26. NEHA (32)
Cantante, modelo,
Curiosa y sensual
UNA CARA
UN NOMBRE
UNA EDAD
UNA
PERSONALIDAD
KENNY (35)
Apasionado,
Seductor y
detallista

27. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
DISEÑO,
GESTIÓN
Y MEDICIÓN
DEL MODELO
CUSTOMER
EXPERIENCE
360

28. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
S M A R T
OBJETIVOS
ESPECIFÍCO MEDIBLE ALCANZABLE REALISTA TIEMPO
¿QUÉ? ¿CUÁNTO? ¿CÓMO ¿POR QUÉ? ¿CUÁNDO?

30. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
PENSA
MIENTO
INVESTI
GACIÓN
ELEGIR
RESERVA
LLEGADA
A TRIVIO
Y PARQUEO
ÚBICACIÓN
DE MESA
REVISA
LA CARTA
REALIZA
PEDIDO
RECIBE Y
CONSUME
USO DE
WIFI
Y BAÑO
SOLICITA
LA
CUENTA
RECIBE Y
PAGA LA
CUENTA
SALIDA
DE
TRIVIO
RED
SOCIAL
O CALL
CENTER
VALET
PARKING
ANFITRIONA
Y MESERO
MESERO Y
CARTA
MESERO
MESERO Y
EL PEDIDO
LOCAL,
WIFI
Y BAÑO
TIMBRE
Y
MESERO
MESERO
Y COMPRO
BANTE
VALET
PARKING
Red Social
Amigable.
Atención de
Call Center
amable y
rápido
Saludo amable
Y cuidado de
su vehículo
Ubicación
rápida en la
mesa que
solicitó
Rapidez
en la
entrega
de la carta.
Variedad
de elección
Personal
amable.
Encontrar lo
que quiere
en la carta
Recibir lo
que pidió.
Que la
comida
y las bebidas
lo satisfagan
Limpio
el local
y los baños.
WIFI
funcio-
nando
Ubicar al
mesero
fácilmente
para pedir
la cuenta
Rapidez,
precisión
en la cuenta y
seguridad al
momento de
pagar con
tarjeta
Personal
amable.
Que el auto
esté en
condiciones
optimas
Que lo
reciban de
manera
amable
La web se
cayó a la
mitad,
realizó
reserva
por teléfono
(amable)
Recepción
amable.
Personal bien
uniformado e
identificado
Ubicación
rápida en la
mesa que
solicitada en
la zona de no
fumadores
Mesero muy
amable
y bien
presentado.
Atención
rápida
Mesero
muy amable.
Solicita el
perdido sin
problemas
(carta
variada)
Demora en
uno de los
platos
solicitados.
Todo lo
demás Ok
Local
y baños
limpios.
WIFI
funciona
perfecto
Presiona el
Timbre para
solicitar la
cuenta. Lo
demás todo
OK
El mesero
demoró y
había un
error con
la cuenta.
Pagó con
tarjeta
Personal
amable.
Demoró
en traer
el auto,
debido que
estaba solo
Fue recibido
de manera
amable.
Anfitriona
bien
presentada

31. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
¿CUÁNTO
VALE MI CLIENTE EN EL
CLV | Customer Life Value.
TIEMPO?

32. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
C = m * f * 10 * 2Valor de un
cliente
Monto de
factura
promedio
Frecuencia
de compra
anual
10 años de
fidelidad
Efecto
boca a boca
La fórmula de CLV

33. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
El pomelo… (S/ 20.00)
Raúl compra 2 veces por mes,
durante 20 meses.
Su gasto promedio fue de S/ 400.00
= S/ 16 000.00
CLV = V * F * T
CLV= (V) S/ 400.00 *(F) 2 x mes * (T) 60 meses
= S/ 48 000.00
• S/ 32 000.00
• (V) Valor promedio de las transacciones • (F) Frecuencia promedio de las transacciones
• (T) Tiempo probable que podría durar la relación
Ejemplo

35. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
LAS PERSONAS NO VAN A
COMPRAR TU PRODUCTO,
VAN A COMPRAR
TU PASIÓN!

37. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
CREA EXPERIENCIA
DE
SI LA MARCA

38. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
LA GENTE TE COMPRA
POR ATRIBUTOS,
REGRESA POR
BENEFICIOS, PERO
SE QUEDA CONTIGO
POR TUS
VALORES

39. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
NO ES LO MISMO
CONOCER UNA MARCA,
QUE SENTIR UNA MARCA

41. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
SI QUIERES QUE TU MARCA
SEA IMPORTANTE PARA
LAS PERSONAS,
LAS PERSONAS DEBEN
SER IMPORTANTES
PARA TU MARCA

42. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
“SI QUIERES QUE
LOS CLIENTES SE
CONECTEN CON TU EMPRESA,
NO LOS HAGAS PENSAR,
HAZLOS SENTIR”
MOHANBIR SAWHNEY

44. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
LOS PRODUCTOS NO VALEN
POR LO QUE SON,
SINO POR LO
QUE SIGNIFICAN.

45. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
1. ¿Cuáles son tus objetivos?
2. ¿Cuáles son tus valores?
3. ¿Cuáles son tus pasiones?
4. ¿Por qué es relevante lo que tienes que decir?
5. ¿Qué te hace destacar?
5 PREGUNTAS
PARA ENCONTRARSE

46. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
NO ME VENDAS FELICIDAD,
HAZME FELIZ
CON PRODUCTOS
MÁS HONESTOS.

49. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
B2B B2C
H2H
A

50. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
TE RECOMENDARÁN,
NO POR LO QUE HACES,
SINO POR
CÓMO LO HACES.

52. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
LAS PERSONAS VAN A
OLVIDAR LO QUE DIJISTE,
LO QUE HICISTE…
PERO JAMÁS
OLVIDARÁN
CÓMO LAS
HICISTE
SENTIR.
MAYA ANGELOU

53. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
Preguntas para evaluarse
1. ¿Mi marca, cuenta una HISTORIA?
2. ¿Mi marca, tiene mensaje enfocado en VALORES humanos?
3. ¿Mi marca, propone una VISIÓN positiva?
4. ¿Mi marca, cómo está estableciendo RELACIONES empáticas con la audiencia?
5. ¿Mi marca, cómo está PREPARÁNDOSE para el nuevo entorno digital y POSTHUMANISMO?
6. ¿Mi marca, cómo gana y mantiene la CONFIANZA de los clientes?
7. ¿Mi marca, expresa valores que son conocidos y COMPARTIDOS por toda la organización?
8. ¿Mis colaboradores, conocen y PRACTICAN los valores que mi marca promueve?
9. ¿Mis colaboradores, se sienten EMBAJADORES de mi marca?
10.¿Mis colaboradores, sienten que los mueve algo grande y los une un PROPÓSITO?
Tú, tienes la respuesta.

54. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
Convierte a los extraños
en tus amigos,
a tus amigos en
tus clientes, y a tus
clientes en vendedores.

55. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
Convierte a tus Fans y Fallowers
en tus Amigos.
Ya no existe el CRM,
ahora se llama FRM
(Friend Relationship Management)

56. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
1
Tú
“me importas”
2
Tú
“existes”
3
Tú
“eres especial”
Pilares de la experiencia para crear conexión emocional

57. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
Para crear experiencias
memorables:
Sorprenda con detalles que
enamoran en puntos de
contactos críticos.

58. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
1
Selecciona
un cliente
2
Averigua que
le encanta
3
Sorprende con
personalización
Cliente
enamorado
+ + =

59. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
TODOS TENEMOS
UNA BUENA
HISTORIA
que
CONTAR
Y CON ÉSTA Fórmula
JUNTOS LO VAMOS A LOGRARLO
M = ( H + P ) x E
Recordación
De marca
Historia Producto Experiencia

60. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
El primer libro de marketing especializada en la
humanización de marcas en Latinoamérica.
ENTREGA DE APORTE: Bicentenario Perú, 2021.
Investigación* HX* Futurismo*
“Porque como Marketero tengo la obligación moral de
escribir y entregar conocimiento a mi país y a
Latinoamérica…”
#LDM®

61. #LDM®HUMAN TO HUMAN MARKETING @Luisd3paz#WINAx
¡ UN ABRAZO PÚRPURA!
— ABRAZO DE CORAZÓN A CORAZÓN —

62. SIGAMOS
GRACIAS!