manual de procedimientos de Moronee Ochoa

1. 1
.

2. 2
NUESTRA VISON ES BRINDAR UN BUEN SERVICIO A NUESTROS CLIENTES
A LA HORA DE DAR SOPORTE Y MANTENIMIENTO A LOS EQUIPOS DE
COMPUTO QUE SE NOS HAN CONFIADO Y SOBRE TODO QUE SU EQUIPO
QUEDE EN EL MEJOR ESTADO POSIBLE, DEPENDERA DE NOSOTROS
DARLE A CONOCER SUS OPCIONES PARA QUE SU EQUIPO QUEDE EN
OPTIMAS CONDICIONES PARA SU MAYOR RENDIMIENTO YA QUE SOMOS
LA MEJOR OPCION EN SISTEMAS DE COMPUTO.
NUESTRA META ES EN ALGUNOS AÑOS SER RECONOCIDOS A NIVEL
INTERNACIONAL POR NUESTROS EXELENTES SERVICIO Y METODOS.
EXPANDIRNOS POR LA REPUBLICA EN DIFERENTES LUGARES O LOCALES.
AL IGUAL EN ALGUN MOMENTO COLABORAR CON ALGUNA COMPAÑIA
CONOCIDA MUNDIALMENTE DE SERVICIOS DE COMPUTACION O
DISTRIBUIDORES.
>HONESTIDAD
>RESPETO
>TRANSPARENCIA
>IGUALDAD
>CALIDAD
>RESPONSABILIDAD
>EFICACIA
>CALIDAD

3. 3

4. 4
°OBJETIVO DEL MANUAL………………………………………………………5
Organigrama…………………………………………………………………6
°POLITICAS……………................................................................................7
°PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y
CORRECTIVO……………………………………………………………………9
°PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE HARDWARE ………………..14
°PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE SOFTWARE ………………...24
°FORMATO DE REPORTE ……………………………………………………34
°FORMATO DE BITACORA……………………………………………………35
°PLAN DE MANTENIMIENTO ………..……………………………………….36
°SELECCION DE SOFTWARE REMOTO,
SU INSTALACION Y OPERACION …………………………………………..41
°SOFTWARE PARA HELPDESK, SU INSTALACION
Y OPERACIÓN………………………………………………………………….42
°NIVELES DE SOPORTE………………………………………………………45
°PAGINA Y BLOG DE LA EMPRESA………………………………………...46
° DATOS DE CONTACTO……………………………………………………..48
° CONCLUSIONES…………………………………………………………….49

5. 5
*el objetivo de este manual es proporcionarle ayuda a nuestros usuarios, en este
aparecen documentos con los que podrás apoyarte para resolver problemas de
soporte técnico preventivo y correctivo, también tenemos diagramas con
problemas básicos de hardware y software también vienen incluidos cada uno de
nuestros formatos con los que vamos a manejar tus problemas, reportes para
guardar tu problema y bitácora con lo que tú nos vas a ayudar sin alguna vez
volvemos a tener el problema que tuvimos con usted, tenemos a tu vista nuestro
plan de mantenimiento con el que te darás cuenta de con que contamos y como
nos manejamos a la hora de atenderte, también veras como damos importancia a
tu visita con un help desk en el que nosotros le damos la prioridad que tú
necesitas, después te mostraremos los niveles de soporte con el que cuentan
nuestros técnicos y te darás cuenta que estamos especializados en mantenimiento
a distancia con nuestras aplicaciones de acceso remoto, aquí tenemos nuestro
organigrama en el que viene cada puesto que tiene nuestra empresa y quien
ocupa el puesto, se ve cuáles son los valores, la misión y visión de esta empresa,
dando a saber la dedicación de BlackNeighbors a con sus clientes y recordar
siempre que “hasta tu más oscuro problema tiene solución” .

6. 6
Director ejecutivo
Moronee Ochoa
Ejecutiva en jefe
América Martínez
Gerente 1
Manuel Sosa
Gerente 2
Rosa Méndez
Gerente 3
José Lozano
TECNICO 1
María Luna
TECNICO 2
Lesly Muñoz
TECNICO 3
Katia Olivas
TECNICO 4
Lían Sona
TECNICO 5
Manuel
Pérez
TECNICO 6
Luis Luna

7. 7
En el grupo BlackNaighbors ofrecemos nuestras capacidades y saberes de
soluciones y reparaciones de problemas en todo el entorno referente a sistemas
de cómputo.
Nuestra política de calidad, medio ambiente, seguridad de la información,
privacidad, se manifiestan mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES
de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello
garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de
honestidad, liderazgo y desarrollo de las personas, solidaridad, compromiso de
mejora y seguridad de nuestros clientes que en nuestras manos dejan su equipo.
Esto exige una orientación clara de la organización hacia cuatro factores claves:
01. ORIENTACION HACIA EL CLIENTE: CONSEGUIR LA SATISFACCION Y
FIDELIDAD DE NUESTROS CLIENTES.
02. ORIENTACION HACIA LOS PROCESOS: A TRAVES DE UN INFORME
DETALLADO SOBR NUESTRASOLUCION POR MEDIO DE LA BITACORA.

8. 8
03. ORIENTACION SOBRE LOS RESULTADOS: DE IGUAL MANERA CON EL
APOYO DE LA BITACORA Y EL RESULTADO FINAL.
04. ORIENTACION HACIA LA PROTECIION DEL MEDIO AMBIENTE: PARA
CONCIENTIZAR SOBRE EL DAÑO QUE PUEDE LLEGAR OCASIONAR EL
DESECHO ELECTRONICOS.
Con base a lo anterior y como garantía la empresa BlackNeighbors establecemos
los siguientes principios y valores estratégicos:
01. LIDERAZGO.
02. ALINZAS.
03. MEJORA CONTINUA.
04. SEGURIDAD DE LA INFORMACION.
05. ORIENTACION GENERAL.
Por ello BlackNeighbors nos comprometemos a:
01. incrementar y consolidar la innovación tecnológica para mayor mejora
continua.
02. Conocer y evaluar el impacto social de nuestro trabajo.
03. fomentar la minimización de consumos energético.
04. Garantizar la información, asegurar la confidencialidad que se nos brinda al
tener su equipo y problema.
05. contar con garantías en su solución duradera y verdadera.
06. mantenernos actualizados en los programas que se brindan como servicio y
en el equipo para reparar daños, contando con la mayor tecnología de punta.

9. 9

10. 10
INICIO
Levantamos reporte
Prendemos el
equipo
¿Enciende?
SI
Respaldamos
información
NO
Informamos al
cliente
MANTENIMIENTO PREVENTIVO HARDWARE
Apagamos equipo y
desconectamos los
cables externos
Abrimos un lado del
equipo
A
A
¿Tenemos las
herramientas
necesarias?
NO Conseguirlas
SI
Retiramos la fuente
depoder despues
deretirar un lado de
la tapa del gabinete
Limpiamos
gabinete, tarjeta
madre, fuente de
poder y dispositivos
Conectamos lo que
sacamos delequipo
y encendemos
¿Enciende?NO
Realizar
mantenimient
o correctivo
SI
Damos reporte y
entregamos equipo
al cliente
FIN
1
2
1
2
ALGORITMO:
1.-Levantamos reporte
2.- Prendemos el equipo ¿Enciende? No, informamos al
cliente y realizamos mantenimiento correctivo, si
enciende respaldamos información
3.- Apagamos equipo y desconectamos los cables
externos
4.- Abrimos un lado del gabinete con las herramientas
necesarias
5.- ¿Tienes las herramientas necesarias? No
conseguirlas, Si retiramos la fuentede poder después
deretirar un lado del equipo
6.-Limpiamos gabinete, tarjeta madre, fuente depoder
y dispositivos.
7.- Armamos equipo y encendemos
8.-¿Enciende? NO realizamos mantenimiento correctivo
SI entregamos equipo y damos el reporte al cliente

11. 11
INICIO MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
Recibir elequipo
Reportar la falla
Verificar si tiene
garantia
¿Tiene garantia? SI
Enviar elequipo al
fabricante e
informar alcliente
NO
Se revisa el equipo
con el permiso del
cliente
Ver si enciende el
equipo
¿Enciende? NO Informar al cliente
SI
Desconectar el
equipo de la
corrienteelectrica
A
A
Desatornillar uno de
los lados del
gabinete
Descargarse en una
superficie metálica
o colocarseuna
pulseraantiestática
Retirar latarjetade
video, sonido o
algúnaotra pieza
que se requiera
Retirar latarjeta
madre y limpiar los
contactos de la
tarjetamadre con
un borrador de lapiz
Retirar lafuente de
poder y limpiar la
con un spray o
aspiradora
Desarmar el teclado
y limpiar lo con un
trapo húmedo y un
cepillo con poca
espuma
B
B
Desarmar el mouse
y limpiar lo con un
cepillo y un trapo el
interior del mouse
Volver a armar el
equipo y conectarlo
correctamente y
debidamente
Verificar que no
hayaproblemas con
el equipo
¿Hay mas
problemas?
NO Buscar elproblema
Arreglarlo
dependiendo
del problema
SI
Entregar equipo y
dar por terminado
el reporte
FIN
3
2
1
3
2
1
ALGORITMO:
1.-Recibir elequipo y reportar la falla
2.- Verificar que tenga garantía
3.- ¿Tiene garantía? SI enviar alfabricante e informar al cliente.
NOrevisar el equipo con el permiso del cliente
4.-Ver si enciende el equipo
5.-¿Enciende? NO, informar alcliente. SI apagar el equipo y
desconectarlo de la fuente de energía
6.-Desartonillar uno de loslados del gabinete
7.- Descargarse eléctricamente o ponerse unapulsera
antiestática.
8.- Retirar los componentecon cuidado y limpiarlaso
remplazarlas si tienen una falla
9.- Volver a armar el equipo y verificar si enciende
10.- Entregar el equipo y dar por terminado el reporte

12. 12
Inicio
Levantamos el
reporte.
Encendemos el
equipo
¿Enciende? Informar al clienteNO
Respaldamos la
información del
equipo
Pedir la garantia al
cliente
¿Tiene garantia? Enviarla al
fabricante
SI
NO
Procedemos a
realizar
mantenimient
o correctivo
1
Revisamos el
antivirus
Liberamos espacio
del disco duro
A
Mantenimiento preventivo al software
A
Depuramos todos
los archivos
Limpiamos la
papelera de
reciclaje
¿Todo esta
bien?
Verificamos que
todo este bien.
NO
Entregamos el
equipo y el informe
al cliente
SI
Investigar el
problema
Investigamos el
problema
SI
FIN
1
2
2
3
3
ALGORITMO:
1.- Levantamos el reporte
2.-Encendemos el equipo
3.- ¿Enciende?
-Si, investigamos el problema
-No informamos al cliente
4.-Respaldamos la información
5.- Revisamos el antivirus
6.-Liberamos espacio en el disco duro
7.- Depuramos los archivos
8.-Limpiamos la papelera de reciclaje
9.- Verificamos que todo este bien
10.-¿ Todo esta bien?(No, investigar el problema)(Si
entregamos maquina y reporte al cliente)

13. 13
INICIO Mantenimiento correctivo Software
Recibir el equipo
Diagnosticar el
problema
Levantar el reporte
Verificar le sistema
operativo que tiene
e instalar las
actualizaciones
¿Tiene
antivirus?
Buscar uno e
instalarlo
NO
Buscara amenazas
de virus y limpiarlas
SI
Borrar información
inútil (programas y
archivos)
A
A
¿Tiene los
controladores
instalados?
Descargar o buscar
los controladores
NO
Verificamos que no
haya mas
problemas
SI
¿Hay
problemas?
Formatear,
instalar y
configurar
servicios
Windows y
Office y/o
repetir
proceso
SI
Entregar maquina y
reporte al cliente
FIN
1
1
ALGORITMO:
1.- Recibimos el equipo
2.- Diagnosticamos el problema
3.- Levantamos el reporte
4.- Verificar el sistema operativo e instalar sus
actualizaciones
5.- Verificar si tiene antivirus ¿Tiene antivirus? Si, buscar
amenazas y limpiarlas. No Buscar uno e instalarlo
6.- Borrar información inútil (programas y/o archivos).
7.-Instalar y/o actualizar los controladores
8.- Verificar que no haya mas problemas ¿Hay mas
problemas? Si hay mas problemas debemos repetir el
proceso o formateamos el equipo y empezamos de cero
9.- Entregar equipo y reporte al cliente
2
2

14. 14

15. 15
INICIO
DESCONECTAR EL
TECLADO DEL
GABINETE
YA LO
DESCONECTAST
E?
HAZLONO
DESARMAR EL
TECLADO
ENCONTRAR EL
PROBLEMA QUE
TIENE EL TECLADO
YA LO
IDENTIFICASTE?
ENCUENTRALONO
A
SI
A
ARREGLAMOS EL
PROBLEMA O LO
REMPLAZAMOS
ARMAMOS EL
TECLADO YA
ARREGLADO
PROBAMOS QUE
FUNCIONE
FUNCIONA? REPITE TODONO
FIN
SI
FALLO EN EL TECLADO HW
ALGORTIMO:
1.- IDENTIFICAR EL PROBLEMA
2.- DESCONECTAR EL TECLADO DEL GABINETE
Y DE LA CORRIENTE ELECTRICA
3.- DESATORNILLAR Y DESARMAR EL TECLADO
CO CUIDADO
4.- ENCONTRAR EL PROBLEMA
5.- REMPLAZAR EL DAÑO O ARREGLARLO
6.- ENSAMBLAR EL EQUIPO DE NUEVO
7.- CONECTARLO AL GABINETE Y LA
CORRIENTE
8.- VER QUE YA NO TENGA PROBLEMAS
1
1

16. 16
INICIO
IDENTIFICAR EL
PROBLEMA
YA LO
IDENTIFICASTE?
DESCONECTAR EL
GABINETE DEL
MONITOR Y DE LA
CORRIENTE
ELECTRICA
SI
ABRIMOS EL
GABINETE
REMOVEMOS DEL
GABINETE LA
TARJETA DE VIDEO
A
BUSCALONO
A
YA LA
QUITASTE?
BUSCA EL
PROBLEMA
SI
QUITALANO
ARREGLALO O
REMPLAZALO
COLOCA LA TARJETA
YA ARREGLADA EN
EL GABINETE DE
NUEVO
B
B
ARMAMOS EL
GABINETE DE
NUEVO
CONECTAMOS EL
MONITOR Y LA
CORRIENTE DE
NUEVO AL
GABINETE
ENCENDEMOS Y
VEMOS QUE NO
FALLE EL MONITOR
FIN
ALGORITMO:
1.- VERIFICAMOS EL PROBLEMA
2.- DESCONECTAMOS EL GABINETE DE LA
CORRIENTE ELECTRICA Y DE TODO A LO QUE
ESTE CONECTADO
3.- DESARMAMOS UN LADO DEL GABINETE Y
RETIRAMOS LA TARJETA DE VIDEO
DEFECTUOSA
4.- VEMOS CUAL ES EL PROBLEMA QUE
TIENE
5.- INTENTAMOS ARREGLARLO O SI ES
NECESARIO REMPLAZARLA
6.- YA HECHO ESTO VOLVEMOS A COLOCAR
LA TARJETA DE VIDEO EN SU LUGAR
7.- VOLVEMOS A ARMAR EL GABINETE Y A
RECONECTAR TODOS SUS CABLES
8.- PRENDEMOS LA MAQUINA Y VEMOS QUE
NO HALLA FALLAS EN EL MONITOR
FALLO EN LA TARJETA DE VIDEO (HW)

17. 17
INICIO
IDENTIFICAR EL
PROBLEMA
YA LO
ENCONTRASTE?
DESCONECTAR LA
IMPRESORA DE LA
CRRIENTE
ELECTRICA Y DE LA
MAQUINA
SI
YA LO HICISTE?
BUSCALONO
HAZLONO
DESARMAR LA
IMPRESORA
SI
A
A
REMPLAZAR LA
PIEZA DAÑADA ( EN
ESTE CASO EL
MECANISMO DE
ROTACION)
YA REMPLAZADO
ARMAR LA
IMPRESORA DE
NUEVO
VERIFICAR QUE
FUNCIONE
FUNCIONA?
FIN
SI
VERIFICAR TODO EL
PROCESO Y
REPETIRLO, SINO
CAMBIAR EL
EQUIPO
NO
LA IMPRESORA NO SACA COPIAS (HW)
ALGORITMO:
1.- DESCONECTAR LA IMPRESORA DE LA CORRIENTE
ELECTRICA
2.- DESARMAR LA IMPRESORA
3.- ENCONTRAR EL PROBLEMA
4.- ARREGLAR EL PROBLEMA O REMPLAZARLO
5.- ARMAR DE NUEVO LA IMPRESORA
6.- CONECTARLA A LA CORRIENTE ELECTRICA Y ALA
MAQUINA
7.- VERIFICAR QUE FUNCIONE
1
1

18. 18
INICIO
IDENTIFICAR EL
PROBLEMA
DESCONECTAR EL
GABINETE DE LA
CORRIENTE
ELECTRICA
DEARMAR UN LADO
DEL GABINETE
IDENTIFICAR
DONDE SE
ENCUENTRA EL
DISCO DURO Y
RETIRARLO
DESARMAR EL
DISCO DURO
A
A
EN UN CUARTO O
CAMARA SIN POLVO
ABRIR EL DISCO
DURO (EVITARA
QUE SE
CONTAMINE)
VER DONDE ESTA EL
PROBLEMA
ARREGLAR EL
PROBLEMA
YA LO HICISTE? HAZLONO
ARMAR DE NUEVO
EL DISCO DURO
B
B
ESTA BIEN
ARMADO?
ARMALO BIENNO
VUELVELO A PONER
EN EL GABINETE
SI
PRENDER EL
GABINETE Y VER
QUE FUNCIONE EL
DISCO DURO SIN
NIGUN PROBLEMA
FIN
RUIDOS EN EL DISCO DURO (HW)
ALGORITMO:
1.- IDENTIFICAR EL PROBLEMA
2.- DESCONECTAR LA MAQUINA
3.- DESARMAR EL GBAINETE
4.- RETIRAR EL DISCO DURO
5.- EN UNA CAMARA SIN POLVO DESARMAR EL
DISCO DURO (ASI EVITARAS DAÑO POR EL
POLVO)
6.- YA REPARADO ARMAR EL DISCO DURO DE
NUEVO
7.- ENSMABLARLO EN EL GABINETE
8.- ENCENDER EL GABINETE Y VER QUE
FUNCIONE EL DISCO DURO SIN HACER NINGUN
RUIDO Y QUE TODO ESTE

19. 19
INICIO
IDENTIFICAR EL
PROBLEMA
YA LO HICISTE? QUE ESPERASNO
DESARMAR EL
GABINETE
DESCONECTADO
SI
RETIRAR LA UNIDAD
DE CD ROM
VERIFICAR EL
PROBLEMA QUE
TIENE
A
A
ARREGLAR EL
PROBLEMA O
REMPLAZAR TODO
EL CD ROM
YA ARREGLADO EL
CD ROM
ENSAMBLARLO DE
NUEVO EN EL
GABINETE
ENSENDER EL
GABINETE Y
PROBAR QUE
FUNCIONE
FUNCIONA?
REPITE TODO O
REEMPLAZA LA
UNIDAD DE CD ROM
NO
FIN
SI
ALGORITMO:
1.- IDENTIFICAR EL PROBLEMA
2.- DESARMAR EL GABINETE
3.- REITRAR LA UNIDAD DE CD ROM
4.- IDENTIFICAR QUE PROBLEMA TIENE
5.- ARREGLAR LA UNIDAD O REEMPLAZARLA
6.- ENSAMBLAR LA UNIDAD YA REPARADA
7.- ARMAR EL GABINETE Y PRENDERLO
8.- VERIFICAR QUE FUNCIONE
EL CD ROM NO RECONOCE DISCOS (HW)
1
1

20. 20
INICIO
FUNCIONA LA
MEMORIA
RAM?
DEJALA ASI SOLO
NECESITA
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
SI
DESCONECTA LA
MAQUINA DE SU
FUENTE DE PODER
NO
DESCARGATE EN
UNA MESA DE
METAL O EN LA
CARCASA DEL
GABINETE
BUSCA Y RETIRA LA
RAM
A
A
ESTA ROTA O
DAÑADA LA
MEMORIA
RAM?
SI
VUELVE A
COLOCARLA EN SU
LUGAR YA LIMPIA
NO
CONSEGUIMOS
OTRA O
INTENTAMOS
ARREGLARLA
FALLA FISICA EN LA MEMORIA RAM (HW)
YA LA
REPARASTE O LA
CONSEGUISTE?
CONSIGUELANO
LIMPIALA Y VUELVE
A COLOCARLA EN
SU LUGAR
VOLVEMOS A
CONECTAR EL
GABINETRWE A SU
FUENTE DE PODER
DESPUES DE
ARMARLA
B
B
FUNCIONA LA
RAM?
REPITE TODO LO
ANTERIOR
NO
FIN
SI
ALGORTIMO:
1.-IDENTIFICAR EL PROBLEMA
2.- DESCONECTAR LA MAQUINA DE LA CORRIENTE
3.- DESARMAR UNO DE LOS LADOS DEL GABINETE
4.- REMOVER LA MEMEMORIA RAM
5.- VER CUAL ES EL PROBLEMA
6.- ARREGLAR EL PROBLEMA
7.- INSTALAR DE NUEVO LA MEMORIA RAM EN SU
LUGAR
8.- ARMAR DE NUEVO EL GABINETE
9.- CONECTAR A LA FUENTE DE ENERGIA
10.-VERIFICAR QUE FUNCIONE
C
C
D
D
E
E

21. 21
INICIO
YA TE
DESCARGASTE
ELECTRICAMENTE?
DESCARGATE EN
UNA SUPERFICIE
METALICA
NO
ABRIMOS EL
GABINETE DESPUES
DE DESCONECTAR
EL GABINETE DE LA
CORRIETE
ELECTRICA
SI
CON AIRE
COMPRIMIDO
REMOVEMOS EL
POLVO
RETIRAMOS LOS
CABLES IDE QUE
CONECTAL AL DISCO
DURO Y EL CD ROM
RETIRAMOS LA
UNIDAD DE CD ROM
Y EL DISCO DURO
A
A
REMOVEMOS EL
POLVO QUE TENGA
EL GABINETE
LIMPIAMOS EL
VENTILADOR DEL
PROCESADOR
LIMPIAMOS HASTA
QUE NO QUEDE
NADA DE POLVO
VOLVEMOS A
PONER EN SU
LUGAR EL CD ROM Y
EL DISCO DURO
B
B
ARMAMOS EL
GABINETE Y
RECONECTAMOS A
LA CORRIENTE
ELECTRICA
ENCENDEMOS LA
MAQUINA
FIN
EXCESO DE POLVO EN EL GABINETE (HW)
ALGORITMO:
1.- ABRIMOS EL GABINETE.
2.- CON AIRE COMPRIMIDO REMOVEMOS EL
POLVO QUE ALLA EN LA TARJETA MADRE.
3.- QUITAMOS LOS CABLES IDE DEL DISCO DURO Y
EL CD ROM
4.- REMOVEMOS LA RAM
5.- RETIRAMOS EL DISCO DURO Y EL CD ROM
6.- LIMPIAMOS EL VENTILADOR DEL PROCESADOR
CON AIRE COMPRIMIDO LO LIMPIAMOS
7.- LIMPIAMOS HASTA QUE NO QUEDE NADA DE
POLVO
8.- ARMAMOS TODO EL GABINETE DE NUEVO
9.- LO CONECTAMOS A LA CORRIENTE

22. 22
INICIO
YA
DESCONECTAST
E EL EQUIPO DE
LA CORRIENTEM
ELECTRICA?
DESCONECALONO
RETIRAMOS UN
LADO DEL
GABINETE
YA TE
DESCARGASTE
ELECTRICAMENTE?
DESCARGATE EN
UNA SUPERFICIE
METALICA
NO
DESCONECTAMOS
LOS CABLES DE LA
FUENTE DE LA
TARJETA MADRE Y
LO QUE ALIMENTE
RETIRAMOS DE SU
LUGAR LA FUENTE
DE PODER
A
A
REMOVEMOS LOS
TORNILLOS QUE
SUJETAN A LA
FUENTE DE LA
CARCASA
CON AIRE
COMPRIMIDO Y
UNA BROCHA
ANTIESTATICA
REMOVEMOS EL
POLVO
VOLVEMOS A
ARMAR LA FUENTE
DE PODER Y
COLOCAMOS EN EL
GABINETE
RECONECTAMOS
LOS CABLES DE LA
FUENTE A LA
TARJETA MADRE,
DISCO DURO, ETC...
B
B
ARMAMOS EL
GABINETE DE
NUEVO Y LO
CONECTAMOS A
UNA CORRIENTE
ELECTRICA
FUNCIONA?
REPETIR TODO EL
PROCESO
NO
FIN
SI
EXCESO DE POLVO EN LA FUENTE DE PODER (HW)
ALGORTIMOS:
1.- DESCONECTAMOS EL GABINETE DE LA
CORRIENTE ELECTRICA
2.- REMOVEMOS UNO DE LOS DOS LADOS DEL
GABINETE
3-. NOS DESCARGAMOS ELECTRICAMENTE EN
UNA SUPERFICIE DE METAL
4.- DESCONECTAMOS LOS CABLES A LOS QUE
ESTA CONECTADO LA FUENTE
5.- REMOVEMOS LOS TORNILLOS DE LA
CARCASA DE LA FUENTE DE PODER
6.- CON UN AIRE COMPRIMIDO O BROCHA
ANTIESTATICA REMOVEMOS EL POLVO
7.- VOLVEMOS A ARMAR LA FUENTE
8.- LA PONEMOS EN SU LUGAR DE EL
GABINETE
9.- CONECTAMOS LOS CABLES QUE LO
CONECTABAN A LA TARJETA MADRE
10.- ENSAMBLAMOS EL GABINETE DE NUEVO
11.- CONECTAMOS EL GABINETE A LA
CORRIENTE Y LO PRENDEMOS
12.- VEMOS SI FUNCIONO Y LISTO
C
C

23. 23
INICIO
DESCONECTAR EL
MOUSE DEL
GABINETE
YA LO
DESCONECTAST
E?
DESCONECTALONO
REMOVER LOS
TORNILLOS Y LA
CARCASA DEL
MOUSE
SI
REMOVER LA
TARJETA DE
CIRCUITOS DEL
MOUSE
ENCONTRAR EL
PROBLEMA
A
A
YA
ENCONTRASTE
EL PROBLEMA?
BUSCALONO
REMPLAZALO O
ARREGLALO
SI
ARMA DE NUEVO EL
MOUSE
CONECTALO AL
GABINETE Y
PRUEBA QUE
FUNCIONE
FUNCIONA?
REPITE TODO EL
PROCEDIMIENTO
FIN
SI
FALLA EN EL MOVIMIENTO DEL MOUSE (HW)
ALGORITMO:
1.- DESCONECTA EL MOUSE DEL GABINETE
2.-REMOVER LOS TORNILLOS Y LA CARCASA DEL
MOUSE
3.- REMOVER LA TARJETA DE CIRCUITO QUE
CONTIENE EL MOUSE
4.- ENCONTRAR EL PROBLEMA QUE TIENE
5.- RESOLVER EL PROBLEMA
6.- ENSAMBLAR TODO EL MOUSE
7.- CONECTAR AL GABINETE Y COMPROBAR QUE
NO TENGA MAS PROBLEMAS
B
B

24. 24

25. 25
INICIO
EL CD ESTA
DAÑADO?
DESCARGAR EL
EJECUTABLE EN UN
CD VIRGEN
SI
FUNCIONA EN
WINDOWS?
NO
CONSIGUELO PARA
WINDOWS
NO
DAR POR
TERMINADO EL
PROBLEMA
SI
FIN
EL CD ESTA DAÑADO (SW)
ALGORITMO:
1.- IDENTIFICAR EL PROBLEMA
2.- EL CD ESTA DAÑADO
3.- DESCARGAR EL PROGRAMA EN UN CD VIRGEN
4.- TAMBIEN VERIFICAR QUE FUNCIONE EN EL EQUIPO QUE TENGAS
5.- DAR POR TERMINADO EL PROCESO
11

26. 26
INICIO FALLA EN LA DETECCION DE LOS PUERTOS USB (SW)
ENCENDEMOS LA
MAQUINA
CONECTAMOS UN
DISPOSITIVO USB
DETECTO EL
DISPOSITIVO?
DAMOS FIN AL
TRABAJO
SI
ESTA BIEN
COLOCADO?
LO INSTALAMOS
BIEN
NO
INSTALAMOS LOS
CONTROLADORES
DE LOS PUERTOS
SI
A
A
DAMOS POR
TERMINADO EL
PROCESO
FIN
ALGORITMO:
1.- ENCENDEMOS LA MAQUINA
2.- CONECTAMOS UN DISPOSITIVO USB
3.- VERIFICAR QUE ENCONTRO EL DISPOSITIVO
4.- VER QUE ESTE BIEN COLOCADO
5.- INSTALAR LOS CONTROLADORES DE USB DE
LA MAQUINA
6.- DAMOS POR TERMINADO EL PROCESO
1
1

27. 27
EN LA PANTALLA DICE ERROR (SW)INICIO
ENCENDER LA
MAQUINA
APARECE ERROR
EN LA
PANTALLA?
DAR POR
TERMINADO EL
PROCESO
NO
ACTUALIZAR UN
PROGRAMA CON
ANTI-SPYWARE
REINSTALAR LOS
PROGRAMAS QUE
FUNCIONEN MAL
PREPARAR
WINDOWS Y
AGREGAR UNA
MEMORIA VIRTUAL
A
A
DAR POR
TERMINADO EL
PROCESO
FIN ALGORITMO:
1.-ENCENDER LA MAQUINA
2.- VERIFICAR EL ERROR
3.- ACTUALIZAR UN PROGRAMA CON ANTI-SPYWARE
4.- REINSTALAR LOS PROGRAMAS QUE FUNCIONEN MAL
5.- REPARAR WINDOWS Y AGREGAR UNA MEMORIA VIRTUAL
6.- DAR POR TERMINADO EL PROCESO
1
1

28. 28
INICIO
ENCENDER EQUIPO
ENCIENDE?
INFORMAR AL
CLIENTE
NO
ACCEDER A
ADMINISTRADOR
DE DISPOSITIVOS
SI
SELECCIONAR EL
DISPOSITIVO AL
QUE SE LE
INSTALARAN LOS
CONTROLADORES
DAR CLIC EN EL
CONTROLADOR NO
ENCONTRADO
A
A
SELECCIONAR LA
OPCION Y SEGUIR
LOS PASOS
DAR FIN AL
PROCESO
FIN
ACTUALIZACION DE CONTROLADORES (SW)
ALGORITMO:
1.- ENCENDER EQUIPO
2.- VERIFICAR QUE ENCIENDA
3.- ACCEDER A ADMINISTRADOR DE DISPOSITIVOS
4.- SELECCIONAR EL DISPOSITIVO AL QUE SE LE INSTALARAN LOS
CONTROLADORES
5.- DAR CLIC EN EL CONTROLADOR NOENCONTRADO
6.- SELECCIONAR LA OPCION Y SEGUIR LOS PASOS
7.- DAR FIN AL PROCESO

29. 29
LA PC SE REINICIA (SW)INICIO
RECORDAR
PROBLEMAS
INSTALADOS ANTES
DEL PROBLEMA
VERIFICAR EL
PROBLEMA Y
DETECTAR EL
SOFTWARE
CAUSANTE DEL
PROBLEMA
QUE CAUSA EL
PROBLEMA UN
SOFTWARE O
UN DRIVER?
ARREGLAR EL
DRIVER
DRIVER
DESINSTALAR LOS
PROGRAMAS
RESIENTEMENTE
INSTALADOS
SOFTWARE
YA NO ESTA EL
PROBLEMA?
DESINSTALA TODONO
A
SI
A
TERMINAMOS EL
PROCESO
FIN
ALGORITMO:
1.- IDENTIFICAR EL PROBLEMA (LA PC SE REINICIA)
2 .- RECORDAR LOS PROGRAMAS INSTALADOS ANTERIORMENTE
3.-VERIFICAR EL PROBLEMA Y DETECTAR 3L C4USANTE DEL PROBLEMA
4.- DESINSTALAR LOS PROGRAMAS RESIENTEMENTE INSTALADOS
5.- SI HUIBO ALGUN CAMBIO CERRAR EL PROCESO
6.- SI NO FORMATEAR LA MAQUINA E INSTALAR LOS PROGRAMAS DE
WINDOWS (NO SIN ANTES SALVAR LOS PROGRAMAS IMPORTANTES)
1
1
2
2

30. 30
INICIO
NO HAY CONEXIÓN
A LA RED
ASEGURARSE QUE
ESTEN
CONECTADOS
TODOS LOSM
CABLES DEL
INTERNET
QUITAR LOS CABLES
DE LA CORRIENTE
DEL MODEM Y DEL
ENRUTADOR
ESPERAR 20
SEGUNDOS Y
VOLVER A
CONECTAR LOS
CABLES
DESCONECTADOS
SE ARREGLO EL
PROBLEMA?
LLAMAR A UN
TECNICO
PROFESIONAL
NO
A
A
COMPROBAR QUE
ESTE
FUNCIONANDO A
TODO LO QUE DA
FIN
NO HAY CONEXIÓN A INTERNET (SW)
ALGORITMO:
1.-IDENTIFICAR EL PROBLEMA
2.- NO HAY CONEXIÓN A INTERNET
3.- ASEGURARSE QUE ESTEN CONECTADOS LOS CABLES
4.- REMOVER LOS CABLES DE LA CORRIENTE Y DEL ENRUTADOR
5.- ESPERAR 20 SEGUNDOS Y VOLVER A RECONECTAR LOS CABLES
6.- VER QUE FUNCIONE EL MODEM
1
1

31. 31
INICIO NO HAY ESPACIO EN EL DISCO DURO (SW)
ELIMINAMOS
PROGRAMAS
BASURA
HAY MAS
ESPACIO EN EL
DISCO DURO?
DAR POR
TERMINADO EL
PROCESO
SI
LIBERAMOS
ESPACIO
NO
DAMOS POR
TERMINADO EL
PROCESO
FIN
ALGORITMO:
1.- IDENTIFICAR EL PROBLEMA
2.- NO HAY ESPCAIO EN EL DISCO DURO
3.- ELIMINAMOS ARCHIVOS BASURA
4.- SI HUBO MEJORA HASTA AHÍ LE DEJAMOS
5.- SINO HUBO MEJORA LIBERAMOS ESPACIO
6.- DAMOS POR TERMINADO EL PROCESO
1
1

32. 32
INICIO
IR AL MENU INICIO
ESCRIBIR -
RESTAURAR
SISTEMA- EN EL
CAMPO DE
BUSQUEDA
CERRAR TODOS LOS
PROGRAMAS
ESPERAR LA
RESTAURACION
QUE REINICIARA EL
SISTEMA
PICAR LA CASILLA -
MOSTRAR PUNTOS
DE RESTAURCION-
A
A
ELEGIR PUNTO DE
RESTAURACION
PULSAR -DETECTAR
PROGRAMAS
AFECTADOS-
CERRAR LA
VENTANA DEL
INFORME TRAS
REVISARLO
CLIC BOTON -
SIGUIENTE-
B
PULSAR FINALIZAR
B
ESPERAR
RESTAURACION
DAR POR
TERMINADO EL
PROCESO
FIN
RESTAURAR SISTEMA (SW)
ALGORITMO:
1.- REINICIAR EQUIPO
2.- PRESIONAR LA TECLA F8 DURANTE EL INICIO
3.- SELECCIONAR MODO SEGURO CON LAS FLECHAS DEL
TECLADO
4.- INICIAR SESION COMO ADMINISTRADOR
5.- SIGA LAS INSTRUCCIONES PARA RESTAURAR EL EQUIPO QUE
LE APARECERAN Y DE EL PROCESO POR TERMINADO

33. 33
INICIO PUBLICIDAD EN INTERNET (SW)
ACCEDER A LA
WEBSTORE DEL
BUSCADOR
EN EL CAMPO DE
BUSQUEDA
ESCRIBIR -ADBLOCK-
PRESIONAR EL
BOTON AÑADIR A
CHROME
REVISAR
CONFIGURACION Y
DAR EN AÑADIR
ESPERAR LA
DESCARGA DE
EXTENCION
A
A
COMPROBAR QUE
LA PUBLICIDAD
HAYA
DESAPARECIDO
ENTRANDO A
INTERNET
DAR EL PROCESO
POR TERMINADO
FIN
ALGORITMO:
1.- ACCEDER A LA WEBSTORE
2.- EN EL BUSCADOR ESCRIBIR ADBLOCK
3.- PRESIONAR AÑADIR A CHROME
4.-REVISAR CONFIGURACION Y CLIC EN AÑADIR
5.- ESPERAR LA DESCARGA DE EXTENCION
6.- COMPROBAR QUE LA PUBLICIDAD HAYA DESAPARECIDO
7.- DAR EL PROCESO POR TERMINADO

34. 34
BLACKNEIGHBORS A.C.
SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
CHIHUAHUA, CHIHUAHUA
FECHA DE RECIBIDO: FECHA DE ENTREGA: No.REPORTE:
DATOS DEL TECNICO ENCARGADO
NOMBRE:
TELEFONO:
NUMERO DE EMPLEADO:
FIRMA
DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE:
TELEFONO:
DIRECCION:
FIRMA
DESCRIPCION DEL EQUIPO
EQUIPO:
MARCA O MODELO:
SISTEMA OPERATIVO:
PROCESADOR:
MAMORIA RAM:
TARJETA MADRE:
DIAGNOSTICO DEL EQUIPO
FALLA…
CAUSA…
SOLUCION…
OBSERVACIONES

35. 35
BITACORA DE SOPORTE
BLACKNEIGHBORS A.C.
SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
CHIHUAHUA, CHIHUAHUA
DESCRIPCION DEL EQUIPO
EQUIPO MARCA -
MODELO
SISTEMA
OPERATIVO
PROCESADOR MEMORIA
RAM
TARJETA
MADRE
DIAGNOSTICO DEL EQUIPO
FALLA CAUSA SOLUCION
OBSERVACIONES

36. 36
PLAN DE MANTENIMENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
1.- DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se hace un análisis a todos los equipos de la empresa BlackNeighbors, la
empresa cuenta con:
°HARDWARE.
 25 laptop
 10 impresoras
 4 scanner
 50 pc
 10 ups
°SOFTWARE.
 79 servidores
 20 Reuter
Tenemos un total de empleados de…. 68 personas hombres/mujeres
Puestos……
Técnicos especializados en soporte técnico en software- 16 personas
hombres/mujeres
Técnicos especializados en soporte técnico en hardware- 22 personas
hombres/mujeres
Técnicos expertos especializados en más de una materia- 19 personas
hombres/mujeres
Personal en oficinas- 11 personas mujeres

37. 37
2.- LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO.
Cada determinado tiempo es necesario levantar un acta donde diga con cuantos
equipos contamos tipo y ubicación de este…
ID ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACION JUNIO
1 Realización de
inventario
10-jun-
2019
15-jun-
2019
5 días 10,11,12,13,14,15
De junio
2 Entrega del
informe de
inventario
12-jun-
2019
12 a 13-
jun-2019
De 1 a 2
días
12,13 de junio
3.- Mantenimiento preventivo de equipo de cómputo…
Aquí en la empresa de BLACKNEIGHBORS hacemos una revisión preventiva a
cada uno de nuestros equipos con ayuda de nuestros 57 técnicos… estas tareas
son repartidas según la especialidad de nuestros técnicos….
Cada computadora pasa por nuestro técnico de soporte en software quien realiza
las actualizaciones necesarias y da una revisión de programas.
Después pasa por nuestros técnicos en soporte de hardware quienes dan limpieza
a cada equipo.
Finalmente pasa por nuestros técnicos expertos para que den una revisión final
general.
Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo
Se le brinda mantenimiento correctivo a los equipos que ya les hace falta alguna
pieza nueva o que necesita el remplazo de alguna aplicación, este lo aplicamos
rara vez ya que gracias al mantenimiento preventivo que realizamos muy seguido
no es necesario corregir o remplazar nada.
en el dado caso de que algún equipo este fallando alguno de nuestros técnicos en
hardware revisa el equipo y busca que es lo que puede tener esta y si este checa
que hay alguna pieza o piezas dañadas las manda a pedir y es remplazada lo más
rápido posible .

38. 38
En el caso de que el problema no sea físico uno de nuestros técnicos en software
lo revisa y corrige el error.

39. 39
6) NUMERO DE RECURSOS HUMANOS.
La empresa de BlackNeighbors cuenta con 57 técnicos formando 5 equipos , 3
equipos de 10 técnicos y 2 de 11 técnicos y una persona extra al mando como
gerente.
7) MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO.
MATERIALES CON LOS QUE CUENTA LA EMPRESA:
La empresa cuenta con una cantidad ilimitada de:
*Aire comprimido.
*Kits de desarmadores.
*Pulseras antiestáticas.
*Spray limpia contactos.
*Guantes y mascarillas.
*Camisa de la empresa.
8) SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo de mantenimiento se efectuara según el cronograma establecido el
cual contiene las fechas para realizarlo el personal que está haciendo uso del
equipo debe estar enterado anticipadamente para realizar el mantenimiento de
este modo no hay contra tiempos.
9) SUGERENCIAS:
*NO REALIZA OTROS TRABAJOS A MENOS DE QUE SEA EMERGENCIA.
*COMUNICAR PREVIAMENTE AL USURIO EL MOVIMIENTO DE SU EQUIPO.
*HACER BUEN USO DE LOS RECURSOS DE CÓMPUTO.
*CONTAR CON EL EQUIPO NECESARIO.

40. 40
DAS LAS INDICACIONES RESPECTIVAS AL USUARIO:
*DAR MANTENIMIENTO OREVENTIVO CADA DETERMINADO TIEMPO.
*NO COMER ENCIMA DEL TECLADO.
*NO OBTRUIR LA VENTILACION DEL GABINETE.
*APAGAR CORRECTAMENTE EL EQUIPO POR MEDIO DEL SISTEMA.
*CONSULTAR CON PERSONAL DE CÓMPUTO CUALQUIER DUDA O
SITUACION QUE ESTE MANIFIESTE.
AMERICA MARTINEZ MORONEEOCHOA

41. 41
Pasos para instalar *TEAMVIEWER*
1.- Entramos al navegador deseado y escribimos “https://www.teamviewer.com/es/”
2.-Damos en el cuadro verde de descarga de TeamViewer
3.- Una vez descargado lo abrimos para iniciar la instalación
4.- seleccionamos las opciones de instalación y el uso con el que se va utilizar
5.- Nos registramos o iniciamos sesión si contamos con una cuenta
6.-nos aparecerá nuestro ID y contraseña que esos datos se darán a nuestros
contactos para poder compartir nuestra pantalla

42. 42
1.- Entramos a http://www.spiceworks.com/download y nos vamos a aparecer que
se esta descargando
2.- Le damos clic y esperamos
3.- Le dejamos el numero 80 y le damos siguiente
4.- Quitamos la palomita y damos siguiente
5.- Nos aparecerá en donde se va a guardar y damos instalar
6.- Nos aparecerá un rectángulo de cargando y debemos esperar
7.- Damos clic en continuar
8.- Aparecerá esto:
9.- Empezara a cargar una barra azul
10.- Y aparecerá esto
11.- Nos iremos a crear una cuenta

43. 43
12.- Llenamos el formulario y seleccionamos el tipo de industria que tenemos
13.- Aparecerá lo siguiente, y seleccionamos “configure help desk”
14.- Como se ve aparecerá asi, como si fuera la entrada al correo normal, pero en
este programa podemos crear reportes y poder enviarlos a compañeros o ellos no
lo envían.
15.- Para crear un nuevo archivo nos vamos a donde dice new ticket

44. 44
16.- Vamos a llenar un cuadro que nos aparece, esto es para saber a quien va, el
problema, cuando se revisa y con que prioridad tiene que ser respondido y
enviamos send.
17.- Para añadir a alguien nos vamos al cuadro que tiene un engrane
18.- Y buscamos donde diga User Account.
19.- Luego escribimos el correo y el nombre de a quien queremos añadir, también
aparecerá su puesto, cuanto es el pago que se le ofrece y tenemos que agregar
una descripción de lo que le pedimos.

45. 45
Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del
cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la
información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los
síntomas y la determinación del problema subyacente.
Nivel 2
Hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más
especializadas en el área computacional. Está basado especialmente en el grupo
help desk. Este nivel es realizado por personas con mas experiencia que los de
primer nivel.
Nivel 3
Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a el los
problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los
individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son
responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino
también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o
desconocidos.
Nivel 4
Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de
Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del

46. 46
área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en
el área.

47. 47
http://blackneighbors.wix.com/ inicio

48. 48
Blackneighbors4@gmail.com
BlackNeighbors
6148529461
@blackneighbors4

49. 49
En este semestre me impartieron las materias de soporte técnico a distancia y
soporte técnico presencial, en estas he aprendido realmente mucho, tales como
que hay varios niveles de técnicos cada uno para una ocasión a la hora de dar
servicio al cliente, de este modo dar buen uso de la habilidad que el técnico sabe
desarrollar y así subir de nivel según sus ambiciones, se sabe que la tecnología
avanza y hoy en día hay aplicaciones para hacer más fácil el contacto y el soporte
técnico a distancia estas aplicaciones de acceso remoto hacen más fácil la tarea
del técnico, aprendí que para manejar una empresa ordenada se manejan varios
formatos como reportes, bitácoras, etc. Con estos será más fácil identificar
problemas futuros y tener más ordenado nuestro papeleo en caso de cualquier
cosa, también existen paginas para ordenar la forma de atender a los clientes y en
esta misma se le da un nivel de importancia para atenderlos es decir que tan
urgente es que se arregle el problema de este, aprendimos que es importante dar
un buen servició como por ejemplo tener ocupados a los clientes a la hora de
esperar cuando en el negocio hay muchas personas ya sea una revista o tener
relevaciones encendidas de este modo el cliente no se desesperara y tendrá una
mejor experiencia, al igual es cuando nos contactan a distancia hay manera de
mandar un mensaje automático a la hora de que se comuniquen con nosotros
como una contestadora pero en un chat, en este se le dice al cliente que espere
solo un momento a que se desocupe un técnico, y aun así hay que ser apodo para
contestar estos mensajes, aprendimos a crear una página que llame la atención
de nuevos clientes, en esta sabemos que debe estar agregadas las distintas
formas de contactar a la empresa y también cómo se maneja la empresa y dar una
ligera demostración de lo que la empresa es capaz de hacer, finalmente
aprendemos que hay mil formas de dar la mejor atención al cliente.