Manual de procedimientos

Yoveli Amador Ruiz CBTis 122
Grupo “D” “Soporte Y Mantenimiento de Cómputo”
1
“”

2
Y sobre todo ser confiables y respaldar al cliente en su gestión diaria siendo
eficientes y respondiendo a tiempo y con tranquilidad.
Ética total: transparencia, seguridad y cumplimento con la promesa de servicio.
Misión Visión Valores
Empresa de Servicio
Dedicada a
Satisfacer las
Necesidades de
Soporte Técnico y
Mantenimiento que el
Cliente
Requiera, elevando
así el rendimiento en
sus equipos de
cómputo de una
manera rápida y
cómoda, a través del
diagnóstico y
supervisión de
nuestro personal.
Llegar a ser
reconocidos a nivel
nacional y dar a
conocer nuestro gran
trabajo y que nuestros
clientes se queden
conformes con nuestra
compañía y nos
recomienden por
nuestro servicio.
Innovación.
Excelencia.
Responsabilidad.
Orientación al cliente.
Trabajo en equipo.
Ética en los negocios.
Y sobre todo ser confiables y
respaldar al cliente en su gestión
diaria siendo eficientes y
respondiendo a tiempo y con
tranquilidad.

3

4
Índice
Portada ---------------------------------------------------------------------------------------1
Misión, visión y valores ------------------------------------------------------------------2
Manual de procedimientos --------------------------------------------------------------3
Objetivo del manual ---------------------------------------------------------------------- 5
Organigrama -------------------------------------------------------------------------------6
Políticas de la Empresa ------------------------------------------------------------------7
Procedimientos de Mnto. Correctivo y Preventivo (Sw y Hw) -----------------------8
Mantenimiento preventivo --------------------------------------------------------------------9-13
Mantenimiento Correctivo de Software --------------------------------------------------14-22
Mantenimiento Correctivo de Hardware -------------------------------------------------23-31
Reporte de la Empresa -----------------------------------------------------------------------32
Bitácora--------------------------------------------------------------------------------------------33
Plan de Mantenimiento -----------------------------------------------------------------------34-39
Software de Acceso Remoto ----------------------------------------------------------------40-43
Help Desk ----------------------------------------------------------------------------------------44-53
Niveles de Soporte Técnico -----------------------------------------------------------------54-55
Página de la Empresa y Blog ---------------------------------------------------------------56
Datos de Contacto -----------------------------------------------------------------------------57
Conclusión----------------------------------------------------------------------------------------58

5
Objetivo del Manual:
Nuestro objetivo es ir creciendo como empresa y seguir desarrollando las
capacidades que tenemos para poder llegar a ser mejores y mostrar el
desempeño que hemos logrado cada día y sobre todo servir a nuestros clientes de
la mejor manera posible, adquiriendo con el tiempo experiencia y que nos
recomienden por nuestro trabajo.
Principalmente el manual podrá ayudar al cliente a que se base y encuentre sus
problemas en hardware y software y que intente saber de una forma precisa
como podría solucionar el problema, de igual manera si no es posible resolverse
aun así podría ayudar un técnico de nuestra empresa e ir hasta las puertas de su
hogar para su mayor comodidad.
Por último recordar que juntaremos los conocimientos que hemos adquirido para
ser mejores desde que iniciamos hasta que llegue la hora de cerrar.

6
Yoveli Amador
Gerente De La Empresa
Rafael Blanco
Gerente De la Empresa
 Subgerentes: 8
 Personal de Soporte Técnico Nivel 1: 20
 Analistas de datos: 12
 Total de personal: 85
Raúl López
Técnico Supervisor
Margarita Aguirre
Encargado de Asesoría
Técnica
Margarita Aguirre
Encargado de Asesoría
Técnica
Leslie Ruiz
Atención Al Cliente
Empresa Ryba Computer
Company
Organigrama:

7
Políticas de la Empresa:
Políticas de la vestimenta del técnico:
*Nos comprometemos a que nuestra imagen sea la adecuada para brindar
confianza a nuestro cliente y tener una satisfacción de que su equipo quedo bien.
*Tener higiene personal y no usar el uniforme extravagante de manera vulgar ya
que somos una empresa seria y nuestro trabajo es confiable y correcto.
*Comprobar siempre que venimos de nuestra empresa con un gafete que diga el
nombre de nuestro técnico y el cargo que tiene.
Políticas Servicio al cliente:
*Se les ofrece puntualidad y calidad con nuestro trabajo y sobre todo brindar la
confianza de que su equipo está en buenas manos
* Buscar siempre la solución y nunca hacer esperar, tratar las cosas con
serenidad y paciencia a nuestro cliente.
* En todo momento se debe ser respetuoso y honesto a la hora de hacer nuestro
trabajo.
Políticas de Calidad:
*Comprometidos a innovar y mejorar el producto para que tenga mejor calidad y
que sirva a la perfección.
*Tener el equipo preparado para cualquier daño y usar la herramienta necesaria
para cada caso.
*Siempre brindar lo mejor para tener su mejor calidad, con el propósito de que
nuestro cliente quede satisfecho y que nuestra empresa sea recomendada.

8

9
Mantenimiento preventivo
INICIO
Desconectó
los cables
Descargo mi
energía
electroestátic
a
Con un desarmador
quito los tornillos y los
dejo en una base de
Imán
Quito la carcaza y
desconecto la
fuente de poder
Quito la tarjeta
madre y ya estando
afuera, quito RAM
disipador y
procesador
A
A
Quito los
discos
¿Compro aire
comprimido?
Lo limpio con
un trapo
Vuelvo a poner
las piezas en su
lugar empezando
con la tarjeta
madre luego la
fuente de poder
Por último los discos
duros luego tapamos y
atornillamos
Algoritmo:
1.-Desconectamos los cables.
2.- Descargamos nuestra
energía electroestática.
3.-Con un desarmador
quitamos los tornillos y la base
de imán.
4.-Quitamos la carcaza y
desconectamos la fuente.
5.-Quitamos la tarjeta madre,
RAM, disipador y procesador.
6.- Después quitamos los
discos.
7.- Compramos aire
comprimido o lo limpiamos
con un trapo.
8.-Volver a poner las piezas en
su lugar empezando con la
tarjeta madre, luego la fuente
de poder.
9.- Por último los discos duros,
tapamos y atornillamos.
Entregamos al cliente.
NO
SI
“Mantenimiento preventivo
del Gabinete”
FIN

10
INICIO
Desconecto
el mouse
¿Lo limpio con
aire comprimido?
Lo limpio con
un trapo o
una brocha
No
Después
quito los
tornillos
Si
«Mantenimiento preventivo
al Mouse»
Los ponemos
en una base
de imán para
no perderlos
A
A
Quitamos la tarjeta
controladora
Empezamos a
limpiarla carcaza
Cuando terminamos
ponemos de nuevo
la tarjeta
controladora
Acomodamos bien el
cable que sale del
mouse y cerramos la
carcaza
Ponemos los
tornillos
correspondientes
FIN
Algoritmo
1.-Desconectamos el mouse
2.-lo limpio con aire
comprimido
3.-despues quito tornillos
4.-los ponemos en una base
de imán para no perderlos
5.-Quitamos la tarjeta
controladora
6.-Empezamos a limpiar la
carcaza
7.-Cunado terminamos
ponemos de nuevo la tarjeta
controladora
8.-Acomodamos bien el
cable que sale del mouse y
cerramos la carcaza
9.-ponemos los tornillos
correspondientes y
conectamos el mouse.

11
Inicio
¿Nos descargamos con la
pulcera antiestatica?
Me descargo con
una base de
metal
NO
Después quito los
tornillos con un
desarmador y los
coloco en una
base de imán
para
no perderlos
SI
Coloco la carcasa
a un lado y quito
sus respectivas
laminas
Después quito la
memoria de
circuitos y empiezo
a limpiar las piezas
de plastico
Se puede usar
aire comprimido,
jabón, agua,
después se secan
con un trapo
Se vuelven a colocar las
piezas en su lugar
empezando con poner
en oren las piezas,
después la memoria de
circuitos y las laminas
A
A
Al final ponemos
la carcasa y los
tornillos
correspondientes
Nos fijamos que
la carcasa este
bien cerrada y no
falte ningún
tornillo
Fin
Algoritmo:
1.-¿Nos descargamos con la pulsera antiestática?
Si/Quitamos los tornillos con un desarmador
No/ Me descargo con una base de metal
3.-Colocamos un imán para no perderlos
4.-Quitamos las carcaza y las laminas
5.-Quitamos la memoria de circuitos y limpiamos las
teclas
6.-Ya cuando este la carcaza la lavamos con jabón
7.-Se vuelven a colocar las piezas en su lugar en un
orden
8.-Se pone la tarjeta de circuitos las laminas y cerrar
la carcaza
9.- Se ponen los tornillos
10.-Checamos que no haya tornillos faltante
11. Se entrega al cliente
“Mantenimiento
Preventivo del
Teclado”

12
INICIO
¿Tenemos
herramientas
adecuadas?
Compramos
herramientas
NO
Desconectamos el
monitor
SI
Nos fijamos como
podemos abrir la
carcaza
Abrimos la carcaza y
sopleteamos con aire
comprimido
A
A
Terminamos de
sopletear y con
un trapo
limpiamos
Ponemos las
carcaza
atornillamos
y listo
FIN
Algoritmo:
1.- ¿Tenemos las herramientas
necesarias?
Si/ Desconectamos el monitor.
No/Compramos herramientas.
y si no las compramos.
2.- Nos fijamos como podemos
abrir la carcaza.
3.-Abrimos la carcaza y
sopeteamos con aire comprimido.
4.- Terminamos de sopletear y con
un trapo limpiamos.
5.- Por ultimo ponemos la carcaza
atornillamos y listo.
“Mantenimiento
preventivo del monitor”

13
INICIO
Prendemos la
computadora
“Mantenimiento preventivo
de Software”
Revisamos
la papelería
de reciclaje
Checamos la ejecución
del antivirus
Buscamos la
capacidad del disco
duro
¿Volvemos a
checar para evitar
fallas?
A
Eliminación
de archivos
temporales
Revisión e
instalación
de Setup
¿Ya esta lista la
computadora?
Revisamos
de nuevo
NO
Terminamos el
proceso
SI
FIN
desfragmentación del
disco duro
Algoritmo:
1.-Prendemos la computadora.
2.- Revisamos la papelería de
reciclaje.
3.-Checamos la ejecución del
antivirus.
4.-Buscamos la capacidad del disco
duro.
5.-¿Tiene fallas?
Si/ Después de eso también
checamos y seguimos con
desfragmentación.
No/ Fin no hay fallas.
7.- Eliminación de archivos
temporales.
8.- Revisión de instalación de Setu
9.-¿Ya está lista la computadora?
No/ Checamos de nuevo
Si/ Entregamos al Cliente.
A
NO
Si

14
Mantenimiento Correctivo de Software
INICIO
Problemas de Software
“Sistema Operativo”
¿Tenemos
herramientas
Necesarias?
Prendemos la
computadora
SI
Compramos
o las
buscamos
No
Observamos
nuestro
sistema
operativo
Lo
eliminamos
Nos damos
cuenta de
cual es el
probelma
A
A
Volvemos a
instalarle el
sistema
operativo
nuevo
Se finaliza el
programa y
se entrega el
equipo
FIN
Algoritmo:
1.-¿ Tenemos las herramientas
necesarias?
Si/ Prendemos la computadora.
No/ Compramos o las buscamos.
2.-Observamos nuestro sistema
operativo.
3.- Lo eliminamos.
4.- Nos damos cuenta de cual es el
problema.
5.- Volvemos a instalarle el
sistema operativo nuevo.
Se finaliza el programa y se
entrega el equipo.

15
INICIO
Primero
vemos si
cuenta con
un antivirus
¿Tiene
antivirus?
Comprar o
descargar
NO
Ejecutamos
en el
ordenador
SI
Esperamos a
que analicé la
computadora
A
A
Quitar virus
detectado
Ejecutar un
programa
que el
antivirus
impedía abrir
Analizar
periódicame
nte
Entregamos
al cliente
FIN
Algoritmo:
1.- Primero vemos si cuenta
con un antivirus.
2.- ¿Tiene virus?
Si/Ejecutamos en el ordenador.
No/ Comprar o descargar.
3.- Esperamos a que analicé la
computadora.
4.- Quitar virus.
5.- Ejecutar un programa que el
antivirus impedía abrir.
6.-Analizar periódicamente.
Se entrega el equipo al cliente.
“Virus en el ordenador”

16
“Borramos datos importantes y necesitamos
recuperarlos”
INICIO
¿Tenemos
herramientas
adecuadas?
Las
compramos
No
Prendemos la
PC
SI
Buscamos
navegador
Ponemos el
programa de
Rapidshare
A
A
Doble click
Te da los
pasos a
seguir
Ponemos
finalizar
¿Funciono?
Checamos
en que paso
nos
equivocamos
No
Los
documentos
regresan a la
PC
SI
FIN
Algoritmo
1.- ¿Tenemos herramientas
adecuadas?
Si/ Prendemos la PC.
No/ Las compramos.
2.- Buscamos en navegador.
3.- Ponemos el programa de
Rapidshare.
4.- Doble click. (Da los pasos a segu
5.- Ponemos finalizar.
6.- ¿Funcionó?
Si/ Los documentos regresan a la P
No/ Checamos en que paso nos
equivocamos.

17
«Se abren ventanas de propaganda aunque no este
navegando»
INICIO
Prendemos la
Computador
a
Analizamos
cual es el
problema
Ejecutamos un
antispyware
Los
eliminamos
¿Se solucionó
el problema?
Terminamos
el proceso
SI
No
FIN
Algoritmo
1.- Prendemos la computadora.
2.-Analizamos cual es el problema.
3.- Lo podemos solucionar usando un
antispyware que son como antivirus.
4.-Lo eliminamos.
5.-¿Se solucionó el problema?
Si/ Terminamos el proceso.
No/Analizamos cual es el problema.

18
INICIO
Revisamos el
equipo
Revisamos que los
Drivers estén en
buen
funcionamiento
¿Están en buen
funcionamiento?
Ya no hay
problema
Con eso
SI
Cambiamos
los drivers por
unos nuevos
NO
A
A
Vemos que
estemos
En buen
funcionamiento
FIN
Algoritmo
1.- Revisamos el equipo.
2.-Revisamos que los Drivers.
estén en buen funcionamiento.
3.- ¿Está en buen
funcionamiento?
Si/ Ya no hay problema con eso.
No/ Cambiamos los drivers por
unos nuevos.
4.- Vemos que estén buen
funcionamiento.
Le entregamos al cliente.
«Drivers»

19
INICIO
«Office»
Prendemos la
computadora
Observamos como funciona
nuestro office
Como no funciona bien hacemos su
eliminación
Lo volvemos a
descargar
¿Ya se terminó el
Proceso?
Finalizamos y
entregamos
el equipo
SI
Seguimos
esperando
No
FIN
Algoritmo
1.- Prendemos la computadora.
2.- Observamos como funciona
nuestro office.
3.- si se muestra que no funciona
bien hacemos su eliminación.
4.- Lo volvemos a descargar.
5¿ Ya se terminó el proceso?
Si/ Finalizamos y entregamos el
equipo.
No/ Seguimos esperando.
6.- Finalizamos el equipo y se
entrega el equipo.

20
INICIO Problemas de Software
“PC no reconoce el Módem”
Algoritmo:
1.- ¿Tenemos las herramientas necesarias?
Si/ Prendemos el equipo.
No/ Las compramos o buscamos.
2.-Click en internet Explorer.
3.- Cerramos el cuadro de acceso directo.
4.-Seleccionamos la opción de herramientas.
5.-Click en la opción de internet.
6.- Ir a pestañas de conexión.
7.- Seleccionamos las conexiones de acceso
telefónicos existentes.
8.- Click en configuración.
9.-Detectar la opción automáticamente.
10.- Aceptar, reiniciar y dar el proceso por
terminado.
¿Tenemos
herramientas
necesarias?
Las
compramos
o buscamos
No
Prendemos
el equipo
SI
Click en
internet
Explorer
Cerramos el
cuadro de
acceso
directo
Seleccionam
os la opción
de
herramientas
A
A
Click en
opción de
internet
Ir a pestañas
de conexión
Seleccionamos las
conexiones de acceso
telefonicos existentes
Click en configuración
Detectar la opción
automáticamente
Aceptar, Reiniciar y dar
porceso por terminado
FIN

21
Problema de Software
“Anuncios de actualización de Windows”
INICIO
¿Tenemos las
herramientas
necesarias?
Compramos
las
Herramientas
NO
Prendemos
el equipo
SI
Seleccionam
os el panel
de control
Instalar /
Desinstalar
programas
A
A
Desinstalamos los
Tutoriales que
tengamos o los que
se desee
¿Ya no hay
mas anuncios?
Seguimos
quitando
tutoriales
SI
Se termina el
proceso
NO
FIN
Algoritmo
1.- ¿Tenemos herramientas
necesarias?
Si/ Prendemos el equipo.
No/ Compramos las
herramientas.
2.- Seleccionamos el panel de
control.
3.-Instalar/ Desinstalar.
4.- Desinstalamos los tutoriales
que tengamos o los que desee.
5¿Ya no hay mas anuncios?
Si/ Seguimos quitando tutoriales.
No/ Se termina el proceso.

22
ProblemasdeSoftware
“LaPCsealentó”
INCIO
Entrara
inicio
Nosvamos
aequipo
Disco local
utilizado
Seleccionamos
propiedades
¿Estásaturadoel
Discoduro?
Nohay
problema
NO
Borrar
archivosy
basura
SI
A
A
Actualizamos
antivirus
EliminamosVirus
quepuedatener
elequipo
¿Funcionó?
Entonces
formateamos
condebido
respaldo
No
Terminamos
yledamosel
equipoal
cliente
SI
FIN
Algoritmo:
1.-Entrarinicio.
2.-Nosvamosaequipo.
3.-Buscamoslaopcióndediscolocal
utilizado.
4.-Seleccionamosenpropiedades.
5.-¿EstásaturadodelDiscoduro?
Si/Borrararchivosybasura.
No/Nohayproblemaconeso.
6.-Actalizamosantivirus.
7.-Eliminamosvirusquepuedatenerel
equipo.
8.-¿Funcionó?
Si/Entoncesformateamosconeldebido
respaldo.
No/Terminamos.
Ledamoselequipoalcliente.

23
Mantenimiento Correctivo en Hardware:
Problemas de Hardware:
“Fuente de poder no prende”
INICIO
Lo podemos
hacer con una
mesa de metal
No
Desconectam
os el
gabinete
SI
Quitamos la carcaza y
observamos si esta
bien los cables de la
fuente
¿Están bien
conectados?
Prendemos la fuente
aparte para ver el
problema
Si
A
A
¿Ya esta
funcionando
Correctamente?
¿Descargamos
nuestra energía
electroestática
con pulsera?
Volvemos a
checarNO
La colocamos
en su lugar y
terminamos
SI
FIN
Algoritmo:
1.-¿Descargamos nuestra energía
electroestática?
Si/ Desconectamos el gabinete.
No/Lo podemos hacer con una
mesa de metal.
2.-Quitamos la carcaza y
observamos si están bien los
cables.
3.-¿Están bien conectados?
SI/Prendemos la fuente de poder
para ver el problema.
No/ Volvemos a checar.
4.- ¿Ya está funcionando
correctamente?
SI/ la colocamos en su lugar y
terminamos.
No/ Volvemos a checar.
5.- ¿Hay solución?
No/ Compramos una nueva y la
instalamos
Si Movemos los cables y ya esta
funcionado.
Lo entregamos al cliente.
Volvemos a
checar
NO

24
INICIO Problemas del Hardware
“Disco duro no detectado”
Prendemos la
computadora para checar
el error que tiene
No funcionan y no es
detectado , por lo tanto
apagamos el equipo
Con un desarmador
quitamos los tornillos
Abrimos la
carcaza y
cambiamos
el disco duro
¿Se solucionó
el problema?
Checamos si
conectamos
bien y queda
listo
NO
Entregamos
el equipo
SI
Algoritmo:
1.-Prendemos la computadora.
2.- No funciona y no detecta el
disco.
3.- Con un desarmador
quitamos los tornillos.
4.-Con un desarmador
quitamos la carcaza.
5.-¿ Se solucionó el problema?
Si/Entregamos el equipo.
No/ checamos si queda bien y
queda listo.
FIN

25
Algoritmo:
1.- Tratamos de prender la PC.
2.- ¿La PC prende?
Si/ No hay problema.
No/Abrimos la PC para detectar los cables.
3.- ¿Están haciendo falso contacto?
Si/ Hay que remplazarlos y el equipo está
terminado.
No/ Nuevos Cables LED.
4.-El problema es resuelto ya que al ser nuevos
no habrá fallas.
Se entrega al cliente.
INICIO
Tratamos de
prender la PC
¿La PC
prende?
No hay
problema
con eso
SI
Abrimos la PC para detectar los
cables que pueden estar mal
conectados
NO
¿Están haciendo
falso contacto?
No
Hay que remplazarlos y
el equipo esta
terminado
SI
FIN
Problemas de Hardware
“Cables LED”
Se compra un
nuevo
equipo de
cables LED

26
INICIO
¿Lee los
discos?
No hay
problema con
eso
SI
Abrir gabinete y
verificar que
estén bien
conectados
No
¿Están bien
conectados?
Acomodarlos
bien
No
No hay
problema con
eso
SI
Se soluciono el
problema ?
SI
FIN
del
“ CD Y el DVD no lee los discos”
Algoritmo:
1.- ¿Lee los discos?
Si/No hay problema con eso.
No/Abrir el gabinete y verificar.
2¿Están bien conectados?
Si/ No hay problema con eso.
No/ Acomodarlos bien.
3.-¿Se solucionó el problema?
Si/ proceso finalizado.
No/ Compramos unos discos
nuevos.
Los acomodamos bien ya que
puede hacer falso contacto y se da
el equipo al cliente.

27
INICIO
¿Tenemos
herramientas?
Vamos y
compramos
o
conseguimos
NO
Con un desarmador quitamos la
tapa del gabinete
SI
Prendemos el Gabinete y
observamos como trabaja el
Disipador
¿Trabaja
correctamente?
No hay
ningún
problema
SI
Damos limpieza
al disipador
NO
A
A
Quitamos el
disipador con
cuidado
abriendo sus
pestañas
Observamos
si esta
estable y si
no lo esta
hay remplazo
FIN
Algoritmo:
1.-¿Tenemos herramientas?
Si/ Empezamos a trabajar, y
con un desarmador quitamos la
tapa del gabinete.
No/Vamos y compramos o
conseguimos.
2.-Prendemmos el gabinete, y
observamos como trabaja el
disipador.
3.-¿Trabaja correctamente?
No/Damos limpieza.
4.-Quitamos el disipador con
cuidado y abriendo sus
pestañas.
6.-Observamos si esta estable y si
no lo esta hacemos remplazo.
Entregamos el equipo.
«Disipador no prende»

28
INICIO
Prendemos la
computadora
¿Detecta la
Memoria RAM?
No hay
problema
SI
Apagamos el equipo y abrimos el
gabinete
NO
Bajamos las pestañas de las memorias
las sujetamos y con un borrador
rosamos en los circuitos.
¿Ya funcionan?
No hay
problema
SI
Las
remplazamos
NO
A
A
¿El problema
está resuelto ?
Checamos si
colocamos
bien las
memorias
No
FIN
Algoritmo:
1.-Prendemos la computadora
2.-¿Detecta la memoria RAM?
No/ Apagamos el equipo y abrimos
el gabinete.
3.- Bajamos las pestañas y con un
borrador rosamos los circuitos y la
volvemos a acomodar en su lugar.
4.-¿Ya funcionan?
No/ Las remplazamos.
5.- ¿El problema esta resuelto?
Si/ Entregamos el esquipo al cliente.
No/ Checamos si colocamos bien las
memorias o compramos otras.
“Memoria RAM no detectadas”
SI

29
INICIO
Desconectamos la
computadora
Abrimos el
gabinete
Quitamos el
disipador
Con cuidado
quitamos el
procesador
¿Está en
buenas
condiciones?
No hay
problema y
se pone todo
en su lugar
SI
A
Lo remplazamos
por uno nuevo
NO
A
Ponemos el nuevo
procesador checando
que sea compatible
Ahora
funciona?
Revisamos
otra vez
NO
FIN
SI
“Procesador”
Algoritmo:
1.-Desconectamos la computadora
2.-Abrimos el gabinete
3.-Quitamos el disipador
4.-Quitamos el procesador
5.-¿Está en buenas condiciones?
Si/ No hay problema con eso y se pone
todo en su lugar.
No/Lo remplazamos por uno nuevo.
6.-procesador compatible.
7.- ¿ Ahora funciona?
Si/ Entregamos el equipo.
No/ Revisamos otra vez.
El problema esta resuelto.

30
INICIO
Observamos en la pantalla cuales
son los problemas que presenta
Después observamos
que la tarjeta de video
esta fallando
Apagamos el
equipo
Abrimos el CPU y
observamos nuestra
tarjeta de video
¿Tiene
arreglo?
Hay que comprar
otra y porblema
resuelto
NO
Se endereza si uno de
los pines esta
descompuesto y se
entrega el equipo
SI
FIN
Algoritmo:
1.- Observamos que la
pantalla tenga o presente
algún problema.
2.- Después checamos la
tarjeta de video esta fallando.
3.-Apagamos el equipo.
4.-Abrimos el CPU y
observamos nuestra tarjeta
de video.
5.-¿Tiene arreglo?
Si/ Se endereza si uno de los
pines está descompuesto y
se entrega el equipo.
No/Hay que comprar otra y
problema resuelto.
“Tarjeta controladora”

31
INICIO
Abrir el
gabinete
Revisamos
donde esta la
falla
¿Hay cables
dañados?
Revisamos el
proceso y
terminamos
No FIN
Tratamos de arreglarlos
remplazándolos por nuevos
SI
¿El problema se
a arreglado?
SI
No
Algoritmo:
1.- Abrir el gabinete.
2.- Revisamos donde esta la falla.
3.- ¿Hay cables dañados?
Si/ Tratamos de arreglarlos
remplazándolos.
No/Revisamos el proceso y
terminamos.
4.- ¿El problema está arreglado?
Si/ Fin.
No/ Tratamos de remplazarlos por
nuevos.
Entregamos el equipo.
Problemas de Hardware:
“Los cables”

32
Reporte de la Empresa
REPORTE DE LA COMPAÑÍA
OBSERVACIONES:
INFORME DEL PROBLEMA:
NOMBRE Y FIRMA DEL TÉCNICO NOMBRE Y FIRMA DEL CLIENTE
DATOS DEL CLIENTE:
DIRECCIÓN
TELEFONO: CORREO:
DATOS DEL EQUIPO:
FECHA
"NOSOTROS ESTAMOS PARA SERVIR"
NOMBRE DEL TECNICO:
TELEFONO: CORREO:

33
Bitácora
OBSERVACIONES
NOMBRE DEL TÉCNICO.
DIAGNOSTICO
FALLAS CAUSA SOLUCIÓN
FIRMA DEL CLIENTEFIRMA DEL TÉCNICO
NOMBRE EMPRESA
DIRECCIÓN
TELEFONO
R.F.C.
TELEFONO CORREO ELECTRÓNICO
FECHA HORA FOLIO NO.
NOMBRE DEL CLIENTE
TELEFONO
CORREO
DATOS DEL EQUIPO

34
PLAN DE MANTENIMIENTO RYBA
COMPUTER COMPANY
1.- DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis con los equipos de cómputo que cuenta la empresa.
Actualmente la Empresa Ryba Computer Company cuenta con una cierta
cantidad de equipos de cómputo de los cuales son los siguientes.
A) Hardware:
 10 UPS
 21 Computadoras en toda la empresa
 8 Escáneres
 15 Impresoras
 15 Laptop
B) Software:
 50 servidores
 15 Swich
 20 Router
 Total de empelados: 50 personas
Empleado: Profesión :
Secretarias 30
Técnicos en Soporte y mantenimiento
preventivo y correctivo
20
2.- LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Es necesario contar con un inventario actualizado cada uno de los equipos de
cómputo, así como su ubicación física y usuario responsable. El levantamiento de
la información de los equipos computacionales con los que cuenta la empresa se
realizó con base al siguiente Cronograma:
ID ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACION MAYO
1 Entrega de
Inventario
11/Mayo/2016 13/Mayo/2016 3 Días 11 12 13 14
2 Entrega de
informe de
inventario
14/Mayo/2016 14/Mayo/2016 1 Día

35
3.-MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
-Nuestro mantenimiento correctivo de cómputo es contar con una
visualización y revisión de computadoras cada cierto tiempo, para eso
necesitaremos a nuestros mejores técnicos de la misma empresa y
revisaran las ciertas salas con computadoras, se dividido en dos secciones.
Las que probablemente ya está poco dañadas y las que no.
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal
de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación,
etc. Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de
cómputo con los que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento
será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de
acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año se
les dio mantenimiento a ciertos equipos:
CPU:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas,
limpieza de drives, limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
 Levantar reporte
Laptop:
 Pantalla
 Revisar errores que puedan tener
 Revisa que este el funcionamiento correcto interno
 Desfragmentación
 Revisión de Driver
o Levantar reporte
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo
debemos de considerar cada uno de los siguientes componentes:

36
 Gabinete
 Monitor
 Teclado
 Mouse
 Impresora
 Escáner
 UPS
 Router
 Swich
4.- MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los
equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista
la cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su
recuperación, restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le
asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o
semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que
actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente
existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento
correctivo en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos
de los equipos revisados y la conformidad del usuario.
CPU:
 Revisar que cada parte funcione correctamente exteriormente
 Checar que todo funcione adentro del ordenador
 Revisar los programas
 Enlistar las piezas o programas que no sirvan
 Pedir las piezas e instalarlas las al igual que los programas
 Levantar reporte
Laptop
 Revisar toda la laptop que funcione bien
 Abrir la laptop para saber si funciona al cien
 Pedir piezas faltantes o cosas dañas para su instalación
 Levantar un reporte

37
5.-CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
1er Periodo
ID Equipo/
computador
a
Empieza Termina
Duración
Febrero 2016
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 1 1/02/16 1/02/16 5 horas
2 2 1/02/16 1/02/16 6 horas
3 3 2/02/16 2/02/16 3 horas
4 4 3/02/16 3/02/16 2 horas
5 5 4/02/16 5/02/16 1 día
6 6 5/02/16 5/02/16 4 horas
7 7 6/02/16 6/02/16 2 horas
8 8 7/02/16 7/02/16 3 horas
9 9 8/02/16 8/02/16 3 horas
10 10 9/02/16 9/02/16 4 horas
11 11 10/02/16 10/02/16 5 horas
12 12 11/02/16 11/02/16 1 horas
2do periodo
ID Equipo/
computadora
Empieza Termina Duración Febrero 2016
12 13 14 15 16 17 18 19
13 13 12/02/16 12/02/16 5 horas
14 14 13/02/16 13/02/16 6 horas
15 15 14/02/16 14/02/16 3 horas
16 16 15/02/16 15/02/16 2 horas
17 17 15/02/16 15/02/16 1 día
18 18 16/02/16 16/02/16 3 horas
19 19 17/02/16 17/02/16 4 horas
20 20 18/02/16 18/02/16 2 horas
21 21 19/02/16 19/02/16 3 horas

38
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Tarea de
mantenimiento
preventivo
Frecuencia Responsable
Cotejar el
funcionamiento global
del computador
Semanal Rafael Blanco
Observar de donde
provienen los ruidos
extraños (si lo hay)
Cuando sea prudente Yoveli Amador
Mantener una buena
presentación de
hardware
Analizar las unidades
ópticas y de
almacenamiento
Semanal Yoveli Amador
Revisar que los puntos
de red y
canaletas
Semanal Yoveli Amador
Desfragmentar y
liberar espacio
en el disco duro
Mensual Rafael Blanco
Liberar memoria RAM Mensual Yoveli Amador
Ejecutar antivirus y
scandisk
Medir el trabajo global
del
sistema operativo
Mensual Yoveli Amador
6.- NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los
servicios de mantenimiento son 20: Los gerentes de soporte técnico que
son 3 y 17 técnicos a su cargo.

39
7.- MATERIALES NECESARIOS PARA RELIZAR EL MANTENIMIENTO
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
 Uniforme de la empresa
8.- SEGUIMIENTO Y MONITOREÓ
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma
establecido en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar
anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que
puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento,
esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.
9.- SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
 No comer encima del teclado.
 Limpiar los equipos.
 No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.
 Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente
del sistema).
 Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación
que se presente en el
equipo.

Técnico Yoveli AmadorRuizTécnico Rafael Adrián blanco Balderrama

40
Software de Acceso Remoto:
Show My PC:
Es un software de acceso remoto que es utilizado para acceder a otros
ordenadores desde el tuyo, esto permite controlar el escritorio de el otro ordenador
desde tu computadora a todos los usarios permitidos.
Instalación:
1.-Entramos a nuestro navegador Google y tecleamos el nombre del Software de
acceso remoto que elegimos en este caso Show My PC y damos enter.

41
2.-Elegimos la primera opción y nos aparecerá este cuadro, le daremos en la
opción Verde (ShowMypc gratis) y en la parte inferior podremos ver su proceso
de descarga.
3. - Cuando abrimos nuestra descarga nos vendra la opción ejecutar y la otra
opción es si deseamos que haga cambios en nuestro equipo, a las dos opciones le
podremos que si.
4.- Ya ejecutado el programa en la parte inferior aparecera un simbolo verde
donde se abrira una pestaña como esta.

42
5.- Le daremos en el primer cuadro azul que dice en Access Home of office PC, y
nos dirá si confiamos en el programa y seleccionamos permitir.

43
6. - Esperamos a que se cargue el archivo.
7. – Nos genera una pestaña en la que nos aparecen 3 cuadros en la parte
superior:

44
8. - Ya para finalizar, si se desea desconectar del otro ordenador se va al cuadro
blanco con naranja y nos dirá si deseamos desconectarnos de la conexiones
existentes le pondremos ok.
Software para Help desk:
¿Qué es? Se le puede llamar Ayuda de Escritorio, o Mesa de
Servicio (Service Desk) donde es un conjunto de recursos tecnológicos y
humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas
las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de
requerimientos relacionados a las Tecnologías de la información y la
comunicación (TIC).
El servicio de MDA ofrece respuestas y soluciones acerca de soporte técnico,
entre otras cuestiones relacionadas a la utilización de sistemas informáticos.
Instalación:
1.-Ponemos en nuestro navegador en la barra de dirección ponemos:
En el primer cuadro azul se
genera la contraseña donde
pondremos compartirla para
otros ordenadores.
En el Segundo cuadro nos dira ver
Pc en esta opción debemos poner
la contraseña que se genera en otro
ordenador para poder controlar el
equipo.
En el último cuadro nos vienen
las opciones, como compartir:
Screen Shot, charla, mostrar
mi PC ahora, configuración,
depuración informe y ayuda.

45
http://www.spiceworks.com/download y se empezará a descargar.
2. - Abrimos en la parte inferior en la esquina.

46
3. - Esperamos a que se ejecute y se termine el proceso.
4. - Después aparecerá una ventana en donde le vamos a dejar por default el 80.
Damos siguiente.

47
5. - Quitamos la palomita y le damos siguiente.
6. - Aquí nos aparecerá donde se guardara el archivo y le daremos instalar.

48
7. - Esperamos el proceso de instalación.
8. – Daremos continuar.

49
9. - Nos aparecerá una descarga en una nueva página.
10.-Ponemos el e-mail y una contraseña para crear una nueva cuenta.

50
11. - Llenamos los siguientes datos personales y seleccionamos el tipo de
empresa.
12.-Le daremos en la opción de “Help Desk”
Help Desk

51
13. Ahí se generan tickts que se pueden enviar o recibir.
14. - Para hacer un Nuevo ticket nos vamos a New Ticket.

52
15. - Se llena un formato en el cual se pone a quien va dirigido y cuál es la falla y
también la prioridad que tiene el ticket. (Se le da en save para enviar).
16. - si se desea agregar a alguien se le pone en engrane.

53
17. - Después nos vamos a la opción que dice User Accounts
18. - Le damos en add user y llenamos el recuadro con los datos que se necesiten
como el correo electrónico y el nombre de la persona a la cual agregaremos, luego
aparecerá el puesto y el pago que se le hará la descripción del problema he
invitar.
De esta manera nos damos cuenta para que sirve exactamente Help desk (mesa
de ayuda) y de qué manera nos ayuda en nuestra vida cotidiana.

54
Niveles de Soporte Técnico
Nivel 1 de soporte técnico
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del
cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de
front-end, linea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las
funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista
de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia
mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente
Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de
soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma
que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.
Nivel 2 de Soporte Técnico
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen
soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas
en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo
nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por
lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y
con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de
paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y
cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se
muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en
caso de no llegar a la solución.

55
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres
niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas,
llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más
avanzada.
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de
Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del
área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en
el área.

56
Página de la Empresa:
http://rybacomputercompan.wix.com/inicio
Blog de la Empresa:
http://rybacomputercompany.blogspot.mx/

57
Datos de Contacto
Correo Electrónico:
ryba.computercompany@gmail.com
Facebook:https://m.facebook.com/rybacomputer/
Skype: Ryba Computer19
Twitter:
@rybacomputer.com
Teléfono:
614-234-73-56
614-209-56-10
YouTube: Ryba Computer Company

58
Conclusión:
Este manual me ayudo a comprender y dar un repaso de varias cosas que he
aprendido a lo largo de este semestre, y a veces son tantas cosas simples las que
uno no se imagina y donde nos cambiaría por completo la vida cotidiana, la
tecnología se ha vuelto fundamental para el ser humano en la que interactuamos y
podemos comprender la infinidad de cosas que la conllevan por lo tanto el mundo
en el que vivimos ya es parte de ella, sobre todo las computadoras que siempre te
van dando un poco más que saber y aprender a lo largo de la vida y que con cada
avance se va haciendo historia , los programas, configuraciones antivirus , Help
desk, son cosas fundamentales y parte no solo de una computadora también de
nosotros mismos ya que un equipo nos resuelve muchas comodidades que no las
podríamos imaginar por eso es bueno aprender cada cosa y cada parte de este
sistema ya que se obliga a la actualización de nuevas formas de comunicarse
nuevos productos y maneras con el simple hecho de satisfacer las necesidades
del ser humano.
Recordar que cada objeto, instrumento o máquina tiene una historia y la manera
en que todo va evolucionado y que con cada paso obliga al ser humano a ser
parte de ese proceso por eso se deben analizar y estudiar todo lo que nos rodea.
Es necesario ya que la tecnología nos sirve para comunicarnos de mil maneras y
sobre todo no solamente en presencia de los demás también a distancia y
contando con una computadora que por medio de ella se emiten los mensajes que
quieres percatar e informar para que todo sea mejor y sobre todo los programas o
software remotos que nos ayudan a elegir cual nos parece mejor para poder
comunicarnos siendo ingenieros en sistemas.

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