1) Una crisis emocional ocurre cuando un evento inesperado sobrepasa la capacidad de una persona para enfrentar problemas de forma habitual, alterando su vida. 2) El proceso de crisis incluye una respuesta desorganizada inicial, luego estabilización a medida que la persona logra control de sus emociones, y finalmente adaptación cuando recupera el equilibrio. 3) Primeros auxilios psicológicos buscan mitigar el estrés durante una crisis y prevenir secuelas, restableciendo el equilibrio a través de escucha activa,

2. CRISIS EMOCIONAL
Una crisis es un suceso inesperado que ocurre con poca
frecuencia, producto del impacto de una situación que
altera la vida y que sobrepasa la capacidad habitual de las
personas para enfrentar problemas.
¿Cómo es el proceso de crisis?
1. Evento precipitante: Es el evento o experiencia que provoca la crisis.
2. Respuesta desorganizada: Hay una gran tensión emocional o estrés físico y psicológico.
• Explosión: La persona pierde el control de sus emociones y pensamientos.
• Negación/bloqueo del impacto: Evitación de pensamientos que le recuerden problema o actúa como si el
evento no hubiera pasado.
• Intrusión: Invasión de pensamientos/imágenes que podrían permitir, en algún momento, encontrarle sentido a
la experiencia.
3. Estabilización: Se logra calma y recuperar el control de emociones, pensamientos y comportamientos.
• Se identifica y expresa los sentimientos, pensamientos e imágenes de la experiencia de crisis.
• Integración de la experiencia dentro de la vida personal. Admite a su vez, que está pasando por un período de
desorganización, pero reconoce los mecanismos o estrategias para salir adelante.
4. Adaptación: La persona recobra equilibrio, incorporando de forma saludable la experiencia vivenciada.

3. ¿Qué puedo esperar frente a una crisis?
REACCIONES EMOCIONALES
• Estado de shock
• Terror
• Irritabilidad
• Sentimiento de culpa
• Rabia
• Dolor o tristeza
• Embotamiento emocional
• Sentimientos de impotencia
• Pérdida del disfrute de actividades recreativas
• Dificultad sentir alegría
• Dificultad experimentar sentimientos de amor
REACCIONES FÍSICAS
• Fatiga, cansancio
• Insomnio
• Taquicardia o palpitaciones
• Sobresaltos, Exaltación
• Incremento de dolores físicos
• Reducción de la respuesta inmune
• Dolores de cabeza
• Perturbaciones gastrointestinales
• Reducción del apetito
• Reducción del deseo sexual
• Vulnerabilidad a la enfermedad
REACCIONES COGNITIVAS
• Dificultades para concentrarse
• Dificultades para tomar decisiones
• Dificultades de memoria
• Incredulidad
• Confusión
• Pesadillas
• Autoestima decaída
• Noción de autoeficacia disminuida
• Pensamientos culposos
• Pensamientos o recuerdos intrusivos sobre el
trauma
• Preocupación
• Disociación
REACCIONES
INTERPERSONALES
• Incremento en conflictos interpersonales
• Retraimiento social
• Reducción en las relaciones íntimas
• Alienación
• Dificultades en el desempeño laboral o escolar
• Reducción de la satisfacción
• Desconfianza
• Externalización de la culpa
• Externalización de la vulnerabilidad
• Sensación de abandono o rechazo
• Sobreprotección

4. ¿Qué es Primeros Auxilios Psicológicos (PAP)?
• Técnica de apoyo humanitario para personas
que se encuentran en situación de crisis.
• Tiene como objetivo recuperar el equilibrio
emocional y prevenir el desarrollo de
secuelas psicológicas.
• Mitigar estrés y la angustia, ayudando a
restablecer el equilibrio biopsicosocial y
minimizando el potencial de desarrollar un
trauma psicológico, lo que es coherente con
la Teoría de Conservación de Recursos
(Hobfoll 1989).
Intervenir
crisis
(Hobfoll y
cols.,2007)
Calma
Seguridad
Autoeficacia
Conexión
Esperanza

5. Escucha Activa
• Es nuestra capacidad para escuchar sin evaluar, buscando la comprensión del mensaje no la evaluación. Es
una escucha que respeta y acepta el emisor del mensaje. En otras palabras es una comunicación que
acompaña ejerciendo la empatía.
OÍR
• Percibir sonido con
los oídos (RAE)
• No es un acto
voluntario.
ESCUCHAR
• Prestar atención a
lo que se oye (RAE)
• Si es un acto
voluntario.

6. Condiciones para aplicar escucha activa
Atención plena
Sin distracciones, estando
presente plenamente.
Busca la comprensión
Una escucha curiosa busca
entender.
Activa la empatía
Conecta con el otro.
No juzga
Busca entender, no
evaluar.
Con tiempo
Dispuesto a dedicar
tiempo.
Sin prejuicios
Dejando atrás
ideas
preconcebidas.

7. Recomendaciones para Escucha activa
Reconocer propio estado psicoemocional.
Cuidar comunicación no verbal/física.
Sintonía Afectiva.
Retroalimentar, para dar cuenta de la atención genuina.
No re victimizar, evitar actitudes morbosas.

8. Respiración/Ventilación
• A raíz de la situación de crisis, es natural y
esperable que la persona pueda manifestar una
gama de sintomatología física, que sea un reflejo
directo de su estado psicoemocional
(Somatización).
• Brindar un espacio seguro y estrategias concretas
que permitan abordar estas manifestaciones
resultan fundamentales para propiciar el alcanzar
un equilibrio psicoemocional (Homeostasis).
• Técnicas de respiración y/o relajación pueden ser
de ayuda para abordar la situación crítica en el
momento, pudiendo influir en emociones.
• Proponemos el ejercicio de respiración equilátera
(4 segundos) como una de las tantas metodologías.
Respiración equilátera (4 segundos)

9. GESTIÓN DEL CONFLICTO
¿Qué es un conflicto?
• Proceso iniciado por la percepción de que otra persona va a frustrar o ha frustrado alguno de mis
intereses
Necesidad o
deficiencia
Acción
Meta
Incentivo
Barreras
Frustración
Mecanismos de defensa
Agresión, obsesión,
compromiso
Imaginarias, reales,
potenciales

10. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
El manejo de estas barreras y
situaciones circunstanciales
llevan al Escalamiento
(tendencia a incrementar) o
Desescalamiento (tendencia
a disminuir la situación)
Solucionarlo
Buscar que las diferencias o sentimientos
originales desaparezcan; para lo cual, se
disminuyen o superan las barreras existentes con
el fin de llegar a la negociación, y por ende, a la
solución del conflicto.
Controlarlo
Buscar que las consecuencias negativas de una
situación disminuyan, aunque persistan los
antagonismos; para lo cual se refuerzan las
barreras y se evitan sucesos disparadores.
Barreras
Sucesos disparadores
Internas: actitudes, emociones,
necesidades, valores, deseos.
Externas: normas de grupo que
impiden la expresión de
sentimientos, estructura
organizacional.

11. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

12. Procedimiento
Institucional
PROTECCIÓN A LA
DIGNIDAD DE LAS
PERSONAS

13. • Es una conducta generalizada que no va dirigida a una persona en específico. Por ejemplo, gritar a
todo el equipo; golpear la mesa; emitir “chistes” fuera de contexto que expongan a una persona, ya
sea individualmente como también frente a terceros.
• Es evidente, fácilmente reconocible por afectados/as en base a hechos concretos. No se oculta,
pudiendo expresarse independiente del lugar y contexto, por ejemplo, pese a haber presencia de
testigos o usuarios/as.
• Es esporádico, pudiendo darse con poca frecuencia, incluso una sola vez, sin guardar
necesariamente relación con otros casos anteriores o posteriores, sino con el estado de ánimo de
quien agrede.
Es maltrato laboral si...

14. • Es un comportamiento selectivo de parte de quien ejerce acoso y canaliza
estrategias hostiles hacia una persona en particular.
• Tiene por objetivo desgastar a las víctimas bajo un hostigamiento reiterado y
sostenido en el tiempo.
• Si bien puede verse en acciones evidentes, la tendencia general muestra que el
acoso suele realizarse de manera encubierta, por medio de mecanismos sutiles de
interacción, con los cuales se busca reducir las posibilidades de evidencia.
Es acoso laboral si...

15. “
”
⁻ Gritar, avasallar o insultar.
⁻ Asignar tareas con plazos imposibles de cumplir.
⁻ Sobrecargar selectivamente a la persona.
⁻ Amenazar o coaccionar (imponer).
⁻ Quitar áreas de responsabilidad o incluso dejarle ningún trabajo que
realizar.
⁻ Modificar sus atribuciones o responsabilidades sin explicación o aviso.
⁻ Ignorar o excluir.
⁻ Caricaturizar o parodiar frente a los demás.
⁻ Tratar de manera discriminatoria.
⁻ Animar a otros/as compañeros/as a participar en cualquiera de las
acciones anteriores.
Algunos ejemplos de conductas abusivas y
reiteradas en el tiempo:
El buen trato
parte por Mí