Seminario Diario Pyme - 10 de diciembre 2008 Uso inteligente de los recursos tecnológicos e Internet Cómo armar y manejar una base de datos de clientes Objetivos: Explicar qué es el Customer Relationship Management (CRM) y cómo un software de gestión puede hacer más eficiente el manejo de su base de datos de clientes y potenciar los servicios de venta y postventa. Expositor: + Jorge Gordillo, asesor tecnológico. Uso de programas gratuitos para manejo de base de datos y caso exitoso, RC Partners. + Miguel Rosales, CRM Chile: El caso de existoso: Táctica y Goldmine

1. Uso de la Tecnologías en las
Pymes

2. ¿Como generar una base
de Datos de Clientes?

3. Principales Problemas
Necesitamos un proceso
para manejar todo esto
“Nuestra "Mi equipo no
información de puede pronosticar
Clientes es un lío.” nuestras ventas
consistentemente."
"Necesito "Pérdida de tiempo
mejores debido a la
contactos de "Estamos duplicación de
ventas.“ perdiendo dinero esfuerzos."
al desaprovechar
oportunidades.“
info@crmchile.cl www.crmchile.cl

4. Estos Problemas generan lo siguiente:
Al 87% de los leads nunca se les hace un seguimiento efectivo
20% de sus prospectos producirá el 80% de sus ganancias. El
tema es identificarlos.
El 45% de todos los leads del tipo business-to-business comprarán
el producto o servicio de alguien.
Mantener clientes mejora la rentabilidad en un 17%
Venderle a un cliente nuevo cuesta 7 veces +

5. ¿Por qué “abandonan” los clientes?
4% se mudan
5% desarrollan otras relaciones
9% por razones competitivas
14% insatisfechos con el producto o servicio
68% por indiferencia o “no atención”

6. Clientes insatisfechos
Solo 4% lo comunican
96% simplemente se va
91% nunca volverá
Comentaran a un promedio de 25 personas su problema
70% volverá si la queja es resuelta a su favor -según su
percepción-
95% volverá si el problema se resuelve en el momento

7. La solución:
CRM
“Customer Relationship Management”
Administración de las relaciones con los clientes

8. ¿Qué significa implementar CRM?
CRM no es un software, es una filosofía de negocio.
CRM es una cultura centrada en el cliente.
CRM es construir una relación duradera con el Cliente
detectando a tiempo sus necesidades.
CRM significa poder identificar un cliente.
CRM es una actitud ante los clientes y ante la propia
organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono,
Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor a
la empresa y a sus clientes.
CRM es generar una diferencia sustancial ante la competencia.

9. Ventajas y Desventajas del CRM
Aumento de la información que poseen las Empresas de sus
actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la
oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el
grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.
Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con
menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de
la información y hace difícil la aparición de problemas para
compartirla.
Un problema que se puede presentar algunas veces en las
empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los
procedimientos y la falta de interés de los empleados por
interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía
de trabajo de la empresa.

10. Peligros al implementar un CRM
Creer que la implementación de un CRM es solo para los
vendedores.
Rechazo de los usuarios al cambio tecnológico.
Que la aplicación no cumpla con los requerimientos de la
empresa.
No generar procedimientos de ventas conocidos por toda la
empresa.
Que la empresa no tenga la “Cultura del ingreso de la
información”

11. Tipos de CRM
On Line (ASP) Software in House Flexible Software In House Rígido
Tipo
Características
Costo Implementación Bajo Alto Medio
Base de Datos En el Proveedor Propia Propia
Costo de Hardware 0 costo Inversión inicial Inversión Inicial
Conectividad Desde cualquier parte Conectados en Oficina Conectados en Oficina
Movilidad Desde Blackberry PC PC
Requiere procedimiento
Seguridad de Información El proveedor realiza los respaldos Requiere procedimiento propio
propio
Desarrollo de Aplicaciones de
Integración con ERP Muy Dificl Depende de la base de datos
Integración

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