Manual de función

MANUAL DE FUNCIONES
Aprobado el 28/12/2007

MANUAL DE FUNCIONES Rev: 2
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NIVEL: GERENCIA
DENOMINACION: GERENCIA
UNIDAD SUPERIOR: PRESIDENCIA
FUNCIONES COMUNES:
Proporcionar a la Presidencia del Directorio, trabajos de estudios y análisis,
que sirvan de elemento de juicio para la fijación de políticas y estrategias
anuales de la Empresa.
Generar conjuntamente con los Jefes de Unidad a su cargo, un Plan de
Actividades Generales, para cumplir con los objetivos de la Gerencia,
atendiendo a los recursos con que se cuenta.
Definir conjuntamente con la Presidencia del Directorio, el Plan de
Actividades Generales y las tareas para el desarrollo de las actividades
previstas en dicho Plan a ser implementados por la Gerencia conforme a
las políticas y estrategias anuales de la Empresa y a los recursos
financieros, humanos y tecnológicos a disponer.
Definir conjuntamente con la Presidencia del Directorio, los informes que
debe generar la Gerencia, para control y toma de decisiones del nivel
superior de la Empresa.
Presentar propuestas o alternativas de acciones para la toma de
decisiones, conforme a situaciones emergentes.
Mantenerse actualizado en los conocimientos sobre Leyes y normas
vigentes, y sus modificaciones, Decretos, Resoluciones, Reglamentos y
Circulares.
Desempeñar funciones determinadas por las Normas y Procedimientos
vigentes en la Empresa o en su defecto las recomendadas por la Gerencia.
Efectuar acciones correctivas a las denuncias o presunciones que se le
comuniquen por medio escrito.
Elaborar y remitir a la Asesoría de Planeamiento y Gestión, los informes de
Gestión de la Gerencia con los indicadores de desempeño para que forme
parte del Informe de Gestión de la Empresa.
Administrar racionalmente, el presupuesto anual asignado a la Gerencia.
Distribuir, coordinar , controlar y evaluar eficazmente las actividades a ser
realizadas por sus Unidades subordinadas, cuidando de obtener el mejor
rendimiento.
Definir las necesidades de recursos materiales y humanos de la Gerencia
en base a la fundamentación Presupuesto Base Cero, conforme a los
programas de acción establecidos y los previstos o en estudio.
Investigar, analizar y evaluar la aplicación de nuevos sistemas técnicos
tendientes a mejorar, modernizar y actualizar los trabajos y resultados de la
Gerencia, a fin de proponer a la Presidencia del Directorio.
 Establecer diversos sistemas de control de ejecución de actividades y de
desempeño de los funcionarios conforme a las responsabilidades y trabajos
asignados a los mismos, y evaluar los resultados de cada Unidad.

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conforme a las políticas y procedimientos de evaluación vigente en la
Empresa.
 Asegurar la confidencialidad y la veracidad de los datos e informaciones
manejados por la Gerencia.
 Proponer el proceso, para un buen desempeño de sus actividades a
prueba de error y eliminación de esfuerzos inútiles.
 Aplicar técnicas de gerenciamiento y relaciones humanas para dar a
conocer constantemente a todos los funcionarios de la Gerencia, los
propósitos de la misma, transmitiéndoles que son parte fundamentales del
equipo de trabajo, y buscando crear un clima saludable de cooperación e
integración.
 Cumplir y hacer cumplir reglamentaciones, disposiciones y
procedimientos sobre el personal y/o control interno, vigentes en la
Empresa.
 Controlar la adecuada utilización y conservación de las instalaciones, de
los equipos informáticos, máquinas, mobiliario, transportes, equipos y
útiles de oficina en general, al servicio de la Gerencia, así como el
cumplimiento de los mantenimientos preventivos de los mismos. Además
observar cualquier anomalía detectada y sugerir acciones tendientes a
lograr un mejor rendimiento o protección de los mismos y de otros
equipos o instalaciones de la Empresa.
 Controlar el Fiel Cumplimiento del Contrato de Prestación de Servicios
acordado entre Empresas Contratistas y la ESSAP S.A., cuando ésta la
designe como unidad responsable, y sugerir la rescisión del Contrato con
los mismos en caso de incumplimiento.

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NIVEL: UNIDAD
DENOMINACION: UNIDAD
FUNCIONES:
 Orientar, dirigir, coordinar y controlar eficientemente todas las actividades
de los Departamentos a su cargo, cuidando de obtener excelencia en el
funcionamiento del sector y el mejor rendimiento del personal,
considerando los factores de simultaneidad, oportunidad, duplicación y
control cruzado, conforme con las normas y los procedimientos
establecidos.
 Participar, conjuntamente con los demás Jefes de Unidad de la Gerencia
en el diseño de un Plan de Actividades Generales, para cumplir con el
objetivo de la Gerencia, atendiendo a los recursos con que se cuenta.
 Elaborar conjuntamente con el Gerente, las tareas para el desarrollo de las
actividades previstas en el Plan de Actividades Generales de la Gerencia y
coordinar las actividades con las demás Unidades de la Gerencia en los
casos que se requiera.
 Poner en conocimiento a los Departamentos dependientes de la Unidad,
las tareas para el desarrollo de las actividades previstas o en su defecto las
tareas complementarias del Plan de Actividades de la Gerencia.
 Elaborar conjuntamente con el Gerente, el Programa Anual de
Contrataciones de Bienes y Servicios, conforme al Plan de Actividades
Generales de la Gerencia.
 Elaborar y remitir a la Gerencia los Informes Mensuales sobre las
actividades desarrolladas por la Unidad así como los informes de gestión
con indicadores de desempeño, o cuando se le solicite una información
especifica.
 Asignar responsabilidades de trabajos que corresponden a cada
Departamento a su cargo de acuerdo al Plan de Actividades Generales y
de otros trabajos que surjan en la Unidad, generar la dinámica de ejecución
de los trabajos y supervisar el cumplimiento de los mismos.
 Aplicar diversos sistemas de control de ejecución de actividades y de
desempeño de los funcionarios conforme a las responsabilidades y
trabajos asignados a los mismos, evaluar los resultados de cada
Departamento, conforme a las políticas y procedimientos de evaluación
vigente en la Empresa.
 Detectar e identificar, los obstáculos e inconvenientes que se presentan en
la Unidad, presentando a la Gerencia, con la sugerencia de las mejores
opciones de solución.
 Generar el Cuadro vacacional de los funcionarios de la Unidad, de acuerdo
a la programación presentada por cada Departamento.
 Resolver dentro de sus facultades, los temas que sean sometidos a su
consideración, atender las consultas, orientaciones o reclamos, que tengan
que ver con el trabajo de la Unidad.

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 Atender los reclamos de las necesidades de equipos, herramientas,
vehículos, materiales, etc., de los funcionarios a su cargo, para el
cumplimiento correcto de los trabajos y realizar las gestiones
correspondientes para su provisión.
 Organizar el archivo de documentos, a fin de acceder a la información con
prontitud.
 Solicitar a la Gerencia sobre admisiones, promociones, capacitación,
entrenamiento en forma constante, gratificaciones y sanciones de los
funcionarios de la Unidad y sus Departamentos.
 Tomar conocimiento de todos los documentos dirigidos a la Unidad y
expedirse sobre los mismos, para que los mismos sean tramitados en el
día y en los casos que ameriten, en la brevedad posible.
 Elaborar y remitir los informes de rutina, específicos, especiales o
excepcionales, en formatos ya definidos o de redacción propia,
comprometidos por la Unidad ante la Gerencia, conforme a los
procedimientos establecidos por la Gerencia.
 Mantenerse informado sobre todo lo que ocurre en la Unidad y mantener
informado a su Superior de todas las gestiones de la Unidad, como también
de las novedades que surjan y que sean de interés de la Gerencia,
realizando las correspondientes consultas oportunas.
 Realizar cualquier otro trabajo empresarial, a pedido de su Superior,
siempre y cuando no afecte el cumplimiento del Plan de Actividades ya
comprometido.
 Presentar propuestas o alternativas de acciones para la toma de
 Cumplir y hacer cumplir reglamentaciones, disposiciones y procedimientos
sobre el personal y/o control interno, vigentes en la Empresa.
los equipos informáticos, máquinas, mobiliario, transportes, equipos y útiles
de oficina en general, al servicio de la Unidad, así como el cumplimiento
de los mantenimientos preventivos de los mismos.

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NIVEL: DEPARTAMENTO
DENOMINACION: DEPARTAMENTO
FUNCIONES:
 Orientar, dirigir, coordinar y controlar eficientemente todas las actividades
de las Áreas o Sectores a su cargo, cuidando de obtener excelencia en el
funcionamiento del sector y el mejor rendimiento del personal,
considerando los factores de simultaneidad, oportunidad, duplicación y
control cruzado, conforme con las normas y los procedimientos
establecidos.
 Tomar conocimiento del Plan de Actividades de la Gerencia, y ejecutar las
tareas para el desarrollo de las actividades.
 Remitir a la Unidad los Informes mensuales sobre las actividades
desarrolladas por el Departamento, o cuando se le solicite una información
especifica, para su conocimiento y consideración.
 Elaborar y remitir los informes de rutina, especiales o excepcionales, en
formatos ya definidos o de redacción propia, comprometidos por el
Departamento ante la Unidad, conforme a los procedimientos establecidos
por la Gerencia.
 Asignar responsabilidades de trabajo, que corresponde a cada Área a su
cargo y de otros trabajos que surjan en el Departamento, realizar la buena
distribución de tareas a los funcionarios integrantes, generar la dinámica de
ejecución de los trabajos y supervisar el cumplimiento de los mismos.
los equipos informáticos, vehículos, máquinas, mobiliario, equipos y útiles
de oficina en general, al servicio del Departamento, así como el
cumplimiento de los mantenimientos preventivos de los mismos.
 Controlar y evaluar el desempeño de los funcionarios directamente a su
cargo, conforme a las políticas y procedimientos de evaluación vigente en
la Empresa.
 Aplicar diversos sistemas de control de ejecución de actividades y de
desempeño de los funcionarios conforme a las responsabilidades y trabajos
asignados a los mismos, y evaluar los resultados del Departamento
conforme a las políticas y procedimientos de evaluación vigente en la
Empresa.
 Desarrollar cualquier otra función inherente al Departamento.
 Mantener una fluida comunicación con la Jefatura de Unidad, a fin de lograr
resultados óptimos.
 Asistir al Jefe de Unidad en la ejecución de actividades que le fueran
delegadas.
 Organizar el archivo de documentos, a fin de acceder a la información con
prontitud.
 Tomar conocimiento de todos los documentos dirigidos al Departamento y
expedirse sobre los mismos, para que los mismos sean tramitados en el
día.

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 Detectar e identificar, los obstáculos e inconvenientes que se presentan en
el Departamento, presentando a la Unidad con la sugerencia de las
mejores opciones de solución.
 Cumplir y hacer cumplir reglamentaciones, disposiciones y procedimientos
sobre el personal y/o control interno, vigentes en la Empresa.
 Generar el Cuadro vacacional de los funcionarios del Departamento, de
acuerdo a la programación presentada por cada Sector.
 Mantenerse informado sobre todo lo que ocurre en el Departamento y
mantener informado a su Superior de todas las gestiones del
Departamento, como también de las novedades que surjan y que sean de
interés de la Unidad, realizando las correspondientes consultas oportunas.
 Resolver dentro de sus facultades, los temas que sean sometidos a su
consideración, atender las consultas, orientaciones o reclamos, que tengan
que ver con el trabajo del Departamento.
 Presentar propuestas o alternativas de acciones para la toma de

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DENOMINACION: PRESIDENCIA
- Establecer la visión, misión y objetivos estratégicos institucionales y lograr
el compromiso del funcionariado para alcanzarlo
- Declarar en reorganización técnica y/o administrativa aprobando programas
de desvinculación laboral.
- Evaluar el logro de los objetivos, metas, programas y proyectos.
- Lograr la mejora continua de los procesos organizacionales enfocado en la
visión de la empresa y conducir las actividades de implementación y/o
mejoramiento continuo
- Gestionar la obtención de cooperación técnica y financiera nacional e
internacional.
- Organizar y dirigir el funcionamiento de la empresa para el logro de los
objetivos.
- Proponer al ERSSAN acciones y tarifas que sustentarán el servicio.
- Establecer el control interno previo, simultáneo y posterior aplicación.
- Dar conocimiento amplio, sean técnicos u organizacionales, que influencian
la actividad que se está gerenciando.
- Decidir sobre el uso de recursos, producción, plazos, responsabilidad
involucrando a los ejecutores, planeando y programando actividad.
- Definir claramente las metas y los objetivos sobre los que se elaboraran los
planes.
- Definir estrategias de actuación.
- Tomar decisiones para la implementación y/o modificación de los planes
iniciales.
- Identificar las necesidades de contratación.
- Establecer el modelo de gestión basado en proceso.
- Comunicar la decisión a todas las gerencias.
- Emitir resoluciones y hacerlas cumplir.

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NIVEL:
DENOMINACION: RELACIONES PUBLICAS Y PRENSA
OBJETIVOS:
Procesar y divulgar todas las informaciones provenientes de la ESSAP de modo
a alcanzar la mayor difusión de la manera más apropiada.
Fortalecer la imagen empresarial ante los medios, la opinión pública y clientes de
ESSAP.
RELACIONES: Depende de la Presidencia y supervisa las actividades de las
siguientes dependencias:
 Eventos.
 Prensa.
FUNCIONES :
Elaborar informes de gestión de Relaciones Públicas y Prensa con
indicadores de desempeño para ser procesado por la Asesoría de
Planeamiento y Gestión y que forme parte del Informe de Gestión de la
Empresa.
vigentes en la Empresa o en su defecto las recomendadas por Relaciones
Públicas y Prensa.
Definir conjuntamente con el Presidente de la Empresa, las actividades
generales y programas de acción específicos a ser comprometidos por
Relaciones Públicas y Prensa incluyendo a las Administraciones de ESSAP
S.A. de las ciudades del Interior conforme a las políticas y estrategias
anuales de la Empresa, y de acuerdo a los recursos financieros, humanos y
tecnológicos a disponer.
Definir conjuntamente con el Presidente de la Empresa, los informes que
debe generar Relaciones Públicas y Prensa, para control y toma de
decisiones del nivel superior de la Empresa.
Investigar, analizar y evaluar la aplicación de nuevos sistemas tendientes a
mejorar, modernizar y actualizar los trabajos y resultados de Relaciones
Públicas y Prensa, a fin de proponer a la Presidencia.
Administrar racionalmente, el presupuesto asignado a Relaciones Públicas
y Prensa .
Definir las necesidades de recursos materiales y humanos, conforme a los
programas de acción ya establecidos y de programas de acción a
proponerse o en estudio.
Distribuir, coordinar, controlar y evaluar eficazmente las actividades a ser
realizadas por los subordinados, cuidando de obtener el mejor rendimiento.
Informar a los clientes sobre los trabajos programados a ser realizados
(Producción periodística).

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Divulgar informaciones de la Empresa que puedan interesar a sus clientes.
Canalizar quejas y reclamos de clientes recibidos a través de la prensa
para su atención.
Nexo entre Prensa y autoridades de ESSAP.
Medio Alternativo de comunicación interna entre directivos y funcionarios
en general a través de boletines, comunicados, etc.
Identificar y canalizar las necesidades o requerimientos de los clientes,
estableciendo prioridades y optimizando recursos.
Proponer el proceso, para un buen desempeño de sus actividades a
Mejorar la comunicación externa con los usuarios y la comunicación interna
con los uncionarios, con miras al mejoramiento de la imagen empresarial.
–Elaboración diaria de resúmenes de publicaciones de la prensa escrita
que puedan interesar a la institución, para lectura y evaluación de la
presidencia (y de las gerencias).
Informes diarios a la presidencia sobre fechas especiales en el marco de
las relaciones públicas (aniversarios, cumpleaños, fallecimientos, etc).
Monitoreo de radioemisoras y canales de televisión y grabación de
declaraciones o informes relacionados con la institución.
Monitoreo de reclamos realizados en diferentes programas de medios de
comunicación y posterior procesamiento con los responsables.
Elaboración de gacetillas de prensa sobre cuestiones que la empresa
considera de importancia informar o aclarar a la opinión pública.
Gestionar espacios en medios masivos de comunicación para que las
autoridades de la institución informen sobre su gestión y según el caso
respondan o aclaren las publicaciones.
Elaboración del boletín interno en el que se informe sobre cuestiones de
interés del funcionariado.
Ponen en practica una política de acercamiento con periodistas de diversos
medios con la finalidad de abrir canales que posibiliten la entrega de
información veraz a la opinión pública.
Elaboración y encargo de participaciones fúnebres, en casos de
fallecimientos de funcionarios, así como sus hijos y padres.
Encargo de envío de flores y arreglos florales.
Procesamiento de reclamos de periodistas de diversos medios de
comunicación.
Coordinar las campañas publicitarias de uso racional del agua y cualquier
otro de educación sanitaria ambiental.
Canalizar toda información de interés académico en relación al sector agua
y saneamiento.

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NIVEL:
DENOMINACION: SECRETARÍA GENERAL
SUPERIOR: PRESIDENCIA
OBJETIVOS:
Cumplir con los trabajos de Secretaría de Asambleas Ordinarias y
Extraordinarias, del Directorio, de Secretaría General.
RELACIONES: Presidencia y supervisa las actividades de las dependencias.
- Secretaría Privada.
- Mesa de Entrada.
- Archivo y Encuadernación
FUNCIONES:
Cumple funciones de Secretaría de Asambleas Ordinarias y Extraordinarias,
Secretaría del Directorio y Secretaría General; siendo ellas específicamente:
Redacción del Orden del Día, redacción de notas de invitación remitidas a
los Accionistas y al Director de la Abogacía del Tesoro (Ministerio de
Hacienda); Prepara las Carpetas pertinentes; asiste a la reunión; redacta y
transcribe las Actas de Asambleas y las hace firmar a los Accionistas,
Directores y Fiscalizadores.
Recibe y controla Expedientes que serán tratados en el Directorio; redacta
Orden del Día y el Acta respectiva, y la hace firmar al Síndico y al
Presidente; Transcribe en el Libro de Actas rubricado el Acta respectiva, y lo
hace firmar al Síndico y al Presidente; redacta Comunicaciones Internas
emanadas del Acta del Directorio; elabora Memorandums y notas a las
distintas dependencias de la Empresa.
Recibe documentos de la Secretaría clasificados en Carpetas por Gerencias,
se verifica, sella y firma y se eleva a la Presidencia; corrige borradores de
notas resoluciones, circulares, etc.; decepciona notas por Consultas
realizadas y contestación de las mismas; organización y manejo de archivo;
control general de las áreas a cargo de la misma.
Elaborar informes de gestión de la Secretaría General con indicadores de
desempeño para ser procesado por la Asesoría de Planeamiento y Gestión y
que forme parte del Informe de Gestión de la Empresa.
vigentes en la Empresa o en su defecto las recomendadas por Secretaría
General.
debe generar la Secretaría General, para control y toma de decisiones del
nivel superior de la Empresa.

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Investigar, analizar y evaluar la aplicación de nuevos sistemas tendientes a
mejorar, modernizar y actualizar los trabajos y resultados de la Secretaría
General, a fin de proponer a la Presidencia.
Distribuir, coordinar y controlar eficazmente las actividades a ser realizadas
por sus sectores subordinados, cuidando de obtener el mejor rendimiento.
- Recomendar las necesidades de Recursos Humanos y Materiales, con la
debida optimización de lo existente, para su análisis e inclusión en el
programa de acción y presupuesto.
Proponer el proceso, para un buen desempeño de sus actividades a prueba
de error y eliminación de esfuerzos inútiles.
Preparar la documentación que compete a la organización de las Asambleas
Ordinarias y Extraordinarias
Recibir y controlar Expedientes que serán tratados en el Directorio.
Redactar Actas del Directorio.
Elaborar memorandums y notas a las distintas dependencias de la Empresa.
Recibir documentos de Secretaría clasificados en Carpetas por Gerencias,
verificar, sellar y firmar y remitir a la Presidencia.
Redactar y corregir borradores de notas, resoluciones, circulares, etc.,
manteniendo el concepto de la documentación revisada.
Recepcionar notas por consultas realizadas y contestar las mismas.
Organizar y manejar el archivo.
Realizar el control general de las áreas a su cargo.
Recibir documentos Externos e Internos.
Realizar el registro de la documentación en el sistema informático.
Derivar documentos a las distintas dependencias de la Empresa.
Confeccionar notas, resoluciones, contratos, convenios, circulares, etc.
Archivar documentos y mantenerlos ordenados y clasificados para su pronta
ubicación cuando le sea solicitada.
Realizar fotocopias.
Recepcionar notas institucionales vía fax y entregar al destinatario.
Remitir vía fax.
Distribuir notas de Presidencia fuera de la Empresa.

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SECRETARÍA PRIVADA
RELACIONES: Depende de SECRETARIA GENERAL
FUNCIONES:
 Recepción de llamadas y atención al público.
 Trabajos de Secretaría y asistencia al Presidente.
 Agendar actividades de la Presidencia y recordarle.
DENOMINACION: RECEPCION.
RELACIONES: Depende de SECRETARIA PRIVADA
FUNCIONES:
 Recepción de llamadas y atención a visitantes a la Presidencia y a la
Sindicatura.
 Asistencia a Secretaría Privada.
MESA DE ENTRADA.
FUNCIONES:
Recibir la documentación- atendiendo que la misma comprenda los
adjuntos indicados ó que le sean normados y registrar documentos
dirigidos a la Presidencia.
Recibir las correspondencias remitidas al funcionariado. Y avisar al mismo
de la existencia de la correspondencia. para coordinar entrega.
Detallar, numerar y derivar a la Secretaría General las comunicaciones
dirigidas a la Presidencia.
Realizar el seguimiento de las notas recibidas y derivadas al sector
correspondiente.
DENOMINACION: ARCHIVO Y ENCUADERNACION.
FUNCIONES:
 Recibir expedientes de las diferentes dependencias de la Empresa para su
encuadernación.
 Recibir expedientes para clasificar y archivar.
 Manejo de archivo para evacuar cualquier consulta.

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NIVEL:
DENOMINACION: ASESORIA DE SEGURIDAD
OBJETIVOS:
Velar por la seguridad preventiva y correctiva, a fin de resguardar la integridad
física de las personas y los bienes materiales de la empresa.
Mantener el orden y la disciplina de los individuos (empleados, visitantes y
usuarios) dentro de Empresa.
FUNCIONES:
Mantener actualizado el registro de tenencias de armas de fuego, para uso
del personal de vigilancia de la Empresa, en el Departamento registro de
armas, dependiente de la Dirección de Material Bélico del comando de las
Fuerzas Militares.
Definir las actividades generales y las acciones específicas a ser
implementadas por la Asesoría de Seguridad, conforme a los Recursos
humanos, Financieros y tecnológicos disponibles conjuntamente con el
Presidente de la Empresa.
Investigar proponer implementar y evaluar la aplicación de nuevos sistemas
de seguridad tendientes a modernizar la seguridad de la Empresa y
actualizar los trabajos realizados por el personal de guardia.
Prever los sistemas de seguridad (circuitos cerrados, alarmas, servicio de
control electrónico de rondas a guardias, otros) y el equipamiento
(uniformes, chalecos anti-balas, equipos de comunicaciones, armamentos y
municiones) conforme a las necesidades requeridas por el personal del
sector.
Asesorar a la presidencia en todo lo relacionado a la seguridad
empresarial.
Realizar gestiones puntuales relacionadas a las actividades desarrolladas
por el sector y que sean indicadas por el presidente de la empresa.
Coordinar, orientar y supervisar las actividades diarias del personal de
vigilancia y en especial aquellas situaciones criticas tales como: huelgas,
presunción de eventos sospechosos y otros que puedan afectar a la
empresa y a las personas.
Verificar y registrar la entrada y la salida de los empleados y de los
vehículos de la empresa e informar diariamente a la unidad de recursos
humanos y a la unidad de transporte según corresponda.
Controlar y registrar la cantidad de usuarios y visitantes que ingresan a la
empresa para realizar diversos tramites y comunicar a la presidencia del
directorio con copia a la gerencia administrativa y financiera.
Revisar a las personas empleados usuarios visitantes sus pertenencias
carteras maletines bolsos mochilas cuando la ocasión lo amerite, a fin de
preservar los bienes de la empresa.

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Verificar diariamente el interior de todos los vehículos que ingresan y salen
de la empresa para el resguardo de los bienes materiales.
Registrar el libro de actas las novedades relevantes e irregularidades
observadas en el predio de la administración central y en las demás
dependencias de la empresa e informar a la presidencia y a quienes
corresponda.
Mantener relacionamiento permanente con las fuerzas del orden publico a
fin de solicitar apoyo cuando fuese necesario.
Recomendar las necesidades de Recursos Humanos y Materiales, con la
debida optimización de lo existente, para su análisis e inclusión en el
programa de acción, conforme a la situación de seguridad actual y la
evolución del tiempo (Controlar y realizar un seguimiento).
En caso de personas ajenas al establecimiento, comunicar al sector a ser
visitado, de modo a recibir las indicaciones para permitir el ingreso.
 Establecer guardias diarias y nocturnas para cuidar la seguridad de los
edificios, las oficinas, de la Planta del Tratamiento y de los Centros de
Distribución.
 Adecuar sus procedimientos a lo establecido en la Ley 222/93 de la Policía
Nacional.
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NIVEL: GERENCIAL
DENOMINACION: TECNOLOGIA Y DESARROLLO INFORMATICO
SUPERIOR: PRESIDENCIA
OBJETIVOS:
Responsable de prestar apoyo técnico informático a todas las áreas de la
Empresa para la efectiva implementación y correcta administración, operación y
salvaguarda de datos de las bases de datos y sistemas de la Empresa
RELACIONES: Depende de la Presidencia y supervisa las actividades de los
siguientes departamentos:
FUNCIONES:
Administrar el sistema informático: equipos, red, sistemas de
comunicaciones y bases de datos a través de los departamentos
correspondientes.
Supervisar el análisis y desarrollo de sistemas según necesidad de los
sectores de la Empresa hasta su implementación.
Gerenciar el mantenimiento de los sistemas principales de Capital e
Interior.
Realizar el análisis de los diferentes sistemas informáticos de la Institución
a fin de lograr la optimización de los que así requieran.
Supervisar las medidas de salvaguarda de datos y de seguridad del
sistema informático.
Supervisar el desarrollo y la programación de aplicaciones especiales no
contempladas por los softwares en operación o adquiridos hasta su
implementación.
Autorizar la habilitación de nuevos usuarios y grupos de trabajo solicitados
por las diferentes áreas de la empresa.
Atender pedidos y consultas de usuarios de los Sistemas y dar asistencia
en cuanto a fallas o problemas detectados.
Coordinar y acompañar el desarrollo externo de sistemas a ser
implementados en la empresa.

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DENOMINACION: SECRETARIA
OBJETIVOS:
Responsable de administrar el archivo de documentos, recepcionar y remitir
notas.
RELACIONES: Depende de la Asesoría
FUNCIONES:
 Registrar la entrada y salida de los documentos.
 Redactar notas a ser remitidas por la Jefatura.
 Preparar informes solicitados por otras dependencias.
 Realizar cuadros y planillas electrónicas.
 Administrar el Archivo con datos e informes estadísticos.
NIVEL: DEPARTAMENTO
DENOMINACION: PRODUCCION Y MANTENIMIENTO DE SISTEMAS
INFORMATICOS
OBJETIVOS:
El desarrollo y mantenimiento de los sistemas principales estén acorde a las
exigencias institucionales de control y de gestión.
RELACIONES: Depende de la Asesoría
FUNCIONES:
 Realizar análisis y desarrollo de sistemas según lo indicado por el
supervisor del Área.
 Mantenimiento de los sistemas de lectura, facturación, cobranzas,
estadísticas, contabilidad, almacenes, bienes de uso, reclamos, sistemas
de los centros de atención al público y sistemas del interior.
 Optimización de los sistemas que lo requieran.
 Asistencia a los Centros de Atención al Público y Ciudades del Interior.
 Auditoria de Sistemas y datos.
 Coordinar y acompañar cuando corresponda el desarrollo externo de
sistemas.

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NIVEL: DEPARTAMENTO
DENOMINACION: TECNICO DEL AREA DE PCS Y SISTEMAS
MENORES
OBJETIVOS:
Responsable del soporte técnico a los usuarios de sistemas menores
DEPENDENCIA: Depende de la Asesoría TECNOLOGIA Y
DESARROLLO INFORMATICO
RELACIONES: Tiene a su carga el Sector Operaciones
FUNCIONES:
 Atención a consultas varias de usuarios.
 Actualización e instalaciones de software utilizados en la empresa a través
de internet.
 Instalación de software y hardware.
 Reparación y mantenimiento de equipos.
 Resolver problemas con virus.
 Especificaciones de hardware y software requeridos por las distintas áreas.
 Soporte en WINDOWS 95, WINDOWS 98, WINDOWS XP o sistema
operativo utilizados para Computadoras Personales.
 Transferencias de archivos del equipo principal a los usuarios de PC y
viceversa.
 Procedimientos que respalden y faciliten la implementación y operación de
los sistemas informáticos y de las actividades no automatizadas, a través
de los procesos de la organización.
 Desarrollar manuales y normas de procedimientos y control, accesibles por
pantalla a los usuarios que lo requieran, para el adecuado cumplimiento de
sus funciones y la efectiva utilización de los sistemas.

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NIVEL: SECTOR
DENOMINACION: OPERACIONES
OBJETIVOS:
Administración de la red principal
RELACIONES: Depende del Departamento de Producción y Mant. De
Sistemas Informáticos
FUNCIONES:
 Realizar la administración de red UNIX.
 Realizar la operación de los equipos de la Central y Centros de Atención
Periféricos.
 Cubrir tres turnos de operación.
 Realizar sistemas de Comunicación entre las distintas redes y/o equipos.
 Ejecutar los sistemas que competen a los procesos de facturación y otros,
interior y capital.
 Emisión de informes sobre la facturación.
 Ejecutar los sistemas que competen a los procesos de lectura y
verificación e impresiones.
 Realizar la actualización diaria de archivos del CAP.
 Ejecutar los sistemas que competen a los procesos de cobranzas del CAP
y Bancarias, e impresiones.
 Ejecutar los sistemas que competen a los procesos de estadísticas e
impresiones.
 Pedidos de procesos especiales de los distintos sectores.
 Copias de seguridad diarias.
NIVEL: SECTOR
DENOMINACION: CARGA DE DATOS (input)
OBJETIVOS:
Carga de datos para la realización de los procesos del sistema.
RELACIONES: Depende de la Departamento de Producción y Mant.
De Sistemas Informáticos
FUNCIONES:
 Realizar la Carga de Cobranza (manual).

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 Realizar la carga de datos para la realización de la lectura de las PDT
(terminales portables de datos) y en forma manual.
 Decepcionar las lecturas en las PDT (terminales portables de datos) y en
forma manual.
 Realizar la carga diaria de datos a las PDT, para la realización de las
lecturas de los medidores según plan de lectura.
 Efectuar el control de las lecturas por ruta y libro provenientes de las PDT.
 Realizar el acople de las lecturas validadas al sistema de facturación.
 Remitir informes generados de las lecturas de los medidores a los sectores
involucrados.
NIVEL: SECTOR
DENOMINACION: CONTROL DE COBRANZAS
OBJETIVOS:
Controlar la recaudación diaria
RELACIONES: Depende de la Departamento de Producción y Mant.
De Sistemas Informáticos
FUNCIONES:
 Decepcionar los comprobantes de pagos, correspondientes a cajas de los
CAP y redes de pagos de Bancos y Financieras.
 Verificar y corregir las cobranzas diarias, hasta su depuración total.
 Realizar la Confirmación de cobranzas diarias.
 Efectuar la remisión de informes y totales a los sectores afectados.

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NIVEL: GERENCIA
DENOMINACION: ASESORIA DE PLANEAMIENTO Y DE GESTION
OBJETIVOS:
Establecer las metas, objetivos, directrices y métodos para la administración,
crecimiento y evolución de la Empresa, que atienden a las políticas de gobierno
y constituyen su planificación estratégica.
RELACIONES: Dependiente de la Presidencia y supervisa las
actividades de la siguiente Unidad Gestión de
Reclamos.
FUNCIONES:
Proporcionar a la Presidencia, trabajos de estudios y análisis, abarcante a
los aspectos técnicos/administrativos que sirvan de elemento de juicio para
la fijación de políticas y estrategias anuales de la Empresa.
Proponer a la Presidencia los lineamientos de política institucional.
Lograr el diagnóstico institucional e identificar los objetivos y metas y
estrategias de corto y mediano plazo.
Evaluar el logro de los objetivos y metas.
Proveer la información a las Presidencia para apoyar la elaboración de la
estrategia.
Elaborar informes de gestión de la Empresa con indicadores de
desempeño de todas las áreas para remitirlos a la Presidencia.
Activar y coordinar la elaboración de planes anuales en el que se definan
metas y objetivos.
Establecer los parámetros de referencia para control físico y presupuestario
de las operaciones e inversiones.
Definir contenido y forma de los informes gerenciales a ser elaborados por
los distintos sectores de la empresa.
Analizar las tendencias verificadas en los indicadores de gestión y buscar
conjuntamente con el área correspondiente las acciones correctivas.
Hacer seguimiento, sobre el cumplimiento de los planes estratégicos de la
Empresa en general, confeccionar informes sobre el mismo.
Compilar los informes sectoriales para mostrar la situación del desempeño
de la Empresa.
- Mantener y actualizar los indicadores de gestión de toda la Empresa.
- Formular y proponer para la conformidad de la Presidencia la Memoria
anual, con datos técnicos/administrativos.
- Proponer y facilitar las cooperaciones interinstitucionales e
internacionales.
- Establecer las pautas para el estudio de satisfacción del servicio.

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- Proporcionar la información técnica y administrativa requerida por el Ente
Regulador.
- Establecer con las instituciones de defensa del consumidor un estrecho
relacionamiento y ser nexo con las demás dependencias de la institución
para la pronta respuesta a sus reclamos y/o consultas.
- Elaborar proyectos de interés institucional que incrementen la gestión en la
cobertura, en la calidad y en la eficiencia del servicio.

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NIVEL: UNIDAD
DENOMINACION: UNIDAD DE GESTION DE RECLAMOS
OBJETIVOS:
RELACIONES: Depende de la ASESORIA DE PLANEAMIENTO Y
GESTION
De la Unidad depende los Coordinadores y Operadores del Call center
FUNCIONES:
- Proporcionar la información cierta, clara y concisa de los servicios a los
coordinadores.
- Efectuar el seguimiento de los reclamos.
- Contactar con las unidades operativas y comerciales para evacuar
consultas y solicitar priorizaciones
- Capturar y mantener en forma estructurada toda la información relativa a
problemas detectados en la red física (fugas), como de reclamos
comerciales(falta de entrega de la factura, falta de reconexión luego del
pago, cortes indebidos y otros) y reclamos de la red de alcantarillado.
- Proporcionar recomendaciones de modificación/innovación del sistema
informático a los efectos de evitar duplicación de reclamos, mejorar el
análisis estadístico, proporcionar informes de evaluación de gestión.
- Evaluar los reclamos de modo a administrar las reiteradas que puedan
producir duplicaciones.
- Organizar, orientar y dirigir la carga de datos al sistema informático
- Generar informes estadísticos de índices por diferentes combinaciones de
variables.
- Administrar el Código de Calles
- Orientar, organizar y dirigir acciones ante contingencias acontecidos en el
servicio.
- Administrar el Sistema Informático de Distribución de Llamadas (Panasonic
CMS)
- Elaborar y remitir los informes de rutina, especiales o excepcionales, en
formatos preestablecidos, o de redacción propia
Coordinadores
- Transmitir a las operadoras del Call Center información cierta, clara y
concisa referente a los servicios, así como de las novedades que informan
las áreas operativas y comerciales
- Definir las áreas de influencia de la acción operativa, de modo a comunicar
a las operadoras para que la mismas puedan responder a
reclamos/consultas.
- Transmitir por radio a las unidades operativas y/o de comercialización los
reclamos de máxima priorización.

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- Servir de soporte a las operadoras referente a dudas sobre la carga en el
sistema o la aplicación de modificaciones/innovaciones en el sistema
informático.
- Servir de soporte de consulta de las operadoras referente a los servicios
prestados por ESSAP
- Comunicar y recomendar acciones de mejora en el servicio de atención de
reclamos/consultas
- Solicitar a la Gerencia de Operaciones la presencia de camiones cisternas
para sus disposición en un área indicada para provisión de agua ante falta
de servicio extendido por más de cuatro (4) horas.
- Tomar la carga de datos o consultas de las personas que efectúan su
reclamos de manera presencial.
Call Center
- Recepcionar la totalidad de los reclamos que no impliquen costos directos
al usuario
- Centralizar la recepción de los reclamos en el Call Center y canalizar la
derivación correcta a las unidades operativas de solución al reclamo
- Brindar la información cierta, clara y concisa de los servicios a los usuarios
que soliciten.
- Ingresar al sistema los reclamos con la definición precisa de los campos
apuntados en el Sistema.
- Tomar las precauciones de traspaso de la línea de recepción de reclamos a
la Guardia una vez concluido el horario de atención del reclamos del Call
Center.

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NIVEL: GERENCIA
DENOMINACION: ASESORÍA JURÍDICA
OBJETIVOS:
Realizar actividades relacionadas con el aspecto legal.
RELACIONES:
FUNCIONES:
Realizar trabajos de estudios y análisis, que sirvan de elemento de juicio
para la fijación de políticas y estrategias anuales de la empresa.
Elaborar informes de gestión de la Asesoría Jurídica con indicadores de
desempeño para ser procesado por la Asesoría de Planeamiento y Gestión
y que forme parte del Informe de Gestión de la Empresa.
Desempeñar funciones determinadas por las Normas y Procedimientos en
que ésta se desenvuelve o en su defecto las recomendadas por la
Asesoría.
Definir conjuntamente con el Presidente de la Empresa, las actividades
generales y programas de acción específicos a ser comprometidos por la
Asesoría Jurídica conforme a las políticas y estrategias anuales de la
Empresa, y de acuerdo a los recursos financieros, humanos y tecnológicos
a disponer.
debe generar la Asesoría Jurídica, para control y toma de decisiones del
nivel superior de la Empresa.
Investigar, analizar y evaluar la aplicación de nuevos sistemas técnicos
tendientes a mejorar, modernizar y actualizar los trabajos y resultados de la
Asesoría Jurídica, a fin de proponer a la Presidencia.
Administrar racionalmente, el presupuesto asignado a la Asesoría Jurídica.
Generar, conjuntamente con sus dependientes, un Plan de Actividades
Generales, para cumplir con el objetivo de la Asesoría Jurídica, atendiendo
a los recursos con que cuentan.
Distribuir, coordinar y controlar eficazmente las actividades a ser realizadas
por sus subordinados, cuidando de obtener el mejor rendimiento.
Definir las necesidades de recursos materiales y humanos, conforme a los
programas de acción ya establecidos y de programas de acción a
proponerse o en estudio.
Establecer diversos sistemas de control, para conocer la forma de
ejecución de las actividades y los resultados de cada Unidad.
Proponer el proceso, par un buen desempeño de sus actividades a prueba
de error y eliminación de esfuerzos inútiles.
Administrar las cuestiones legales que afectan a ESSAP, atendiendo todos
los juicios que tiene la Empresa.

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Efectuar estudios de modificación de leyes.
Elaborar contratos, convenios y proyecto de notas a ser remitidas a
entidades públicas y privadas.
Coordinar con la Unidad de Adquisiciones de la Gerencia Administrativa y
Financiera los procedimientos legales a ser establecidos para los llamados
a Licitación, Concurso de Precios o Adquisición Directa.
Realizar la selección y revisión de los documentos presentados por los
postores en los Actos licitatorios y concurso de Precios y emitir opinión al
respecto.
Coordinar con los organismos competentes (Fiscalía, Fuerzas Públicas y
otros) la acción y documentación pertinente para la intervención a
conexiones clandestinas ó ante otro hecho punible que sea requerida su
intervención.
Investigar los aspectos disciplinarios y situaciones irregulares a través de
"Sumarios Administrativos".
Emitir dictamen sobre permisos presentados por el personal, que en su
mayoría son posteriores a la ausencia.
Efectuar la investigación correspondiente por accidentes.
Emitir dictámenes sobre la pertinencia de Beneficios solicitados por el
personal.

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NIVEL: GERENCIA
DENOMINACION: AUDITORÍA INTERNA
OBJETIVOS:
Revisar y evaluar el sistema de control interno así como de la eficacia de los
procedimientos implementados por las áreas en la realización de tareas
asignadas a las mismas, asegurando que cada sector entienda su cometido
salvaguardando los activos de la empresa; se mantengan registros actualizados
y que sus gestiones estén perfectamente relacionados y/o coordinados con otras
unidades para el cumplimiento de los objetivos globales de la empresa.
RELACIONES: Dependiente de la Presidencia, y supervisa las actividades
de las siguientes Unidades:
 Auditoria de Administración y Finanzas
 Auditoria Comercial
FUNCIONES:
El control interno y la tarea que ejecuta el auditor consisten básicamente en:
Recomendar medidas para promover mejora en la gestión.
Determinar el grado en que se han alcanzado los objetivos previstos y los
resultados obtenidos en relación a los recursos asignados y al
cumplimiento de los planes y programas aprobados por la Empresa.
Revisar y evaluar el sistema de Control Interno y la eficiencia de los
sectores en la realización de las tareas que le son asignadas.
Fortalecer el sistema de control interno de la Empresa.
Intervenir en la preparación de normas administrativas, normas de
procedimiento administrativo/financiero juntamente con el sector auditado
y canalizar dichas normas hasta llegar a una resolución.
Verificar si la forma y contenido de cada elemento de documentación
satisfacen las exigencias.
Verificar si toda la transacción o actividad de la Empresa fue hecha con su
soporte legal, con los procedimientos internos y si está perfectamente
documentada.

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NIVEL: UNIDAD
DENOMINACION: AUDITORIA DE ADMINISTRACION Y FINANZAS
OBJETIVOS:
Analizar y apreciar, con vistas alas eventuales las acciones correctivas, el control
interno de la institución para garantizar la integridad de su patrimonio, la
veracidad de su información y el mantenimiento de la eficacia de sus sistemas
de gestión.
RELACIONES: Depende de la AUDITORIA INTERNA.
FUNCIONES:
- Elaborar la propuesta del Plan de Auditoría Anual.
- Ejecutar el Plan de Auditoria Anual.
- Analizar el sistema de control interno de la empresa a través de Programas
de Auditoria con el fin de evaluar su eficiencia y emitir recomendaciones
que tiendan a su fortalecimiento.. El Programa de Auditoría Organizativa
permite identificar y hacer frente a las debilidades y las amenazas a las
cuales se enfrenta la institución, rentabilizar los activos propios, y
aprovechar las oportunidades que brinda el entorno.
- Recomendar medidas par promover mejoras en la gestión de las áreas
auditadas.
- Examen de la documentación probatoria de las operaciones y de otros
elementos de juicio para comprobar el cumplimiento del sistema
establecido.
- Revisión de la corrección de las anotaciones en los registros contables si
se encuentran respaldados con documentos u otras constancias que lo
justifiquen.
- Verificar que en los distintos procesos operativos hayan intervenido los
personales autorizados. Y exista separación de funciones.
- Evaluar la correcta utilización de los recursos, verificando el cumplimiento
de las disposiciones legales y reglamentos.
- Verificar que en los distintos procesos hayan intervenido los personales
autorizados.
- Análisis de la Información Financiera y emitir una opinión sobres su
razonabilidad.
- Emitir recomendaciones que tiendan al fortalecimiento del control interno
de la dependencia auditada..
- Participar en la preparación de procedimientos y/o normas administrativas/
financieras juntamente con el sector auditado.
- Realizar actas de arqueo sorpresivos de dinero y/u otros valores en la
boca de recaudación.
-

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- Participar en los llamados de contrataciones realizadas por la empresa,
verificar el cumplimiento de la Ley 2051/03 de Contrataciones Públicas y su
Decreto Reglamentario.
- Analizar si la estructura organizativa/funcional está de acuerdo con las
exigencias de las Empresas modernas, así como su sistema contable.
- Verificar el cumplimiento de los procedimientos vigentes de la Empresa. En
caso de detectar indicios de irregularidades en cualquier sector, que
puedan afectar el patrimonio operado por la empresa deberá solicitar al
Auditor Interno la intervención del sector afectado.
- Participar en los programas de actualización de inventarios realizadas por
la Unidad de Contabilidad.
- Realizar auditorias sorpresivas en las administraciones regionales,
conforme a una Planificación Anual.
- Verificar los documentos y tiras de bocas de recaudación.
Comentario [U1]: La redacción
propuesta por la Auditoria es la de podrá.

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NIVEL: UNIDAD
DENOMINACION: AUDITORIA COMERCIAL
OBJETIVOS:
Analizar y evaluar los mecanismos de control interno a través de Programas de
Auditoria, y reflejados en el Plan Anual de Auditoria y proveer las informaciones
pertinentes a los efectos de controlar las operaciones y actividades por la que
son responsables en forma preventiva y correctiva.
RELACIONES: Depende de la AUDITORIA INTERNA
FUNCIONES:
 Verificar el cumplimiento de los procedimientos a fin de buscar la eficiencia
y estandarización de los controles aplicables a las operaciones comerciales
de la empresa.
 Recomendar medidas par mejoras en la gestión, determinando prioridades
de las pruebas y exámenes a ser practicadas..
 Relevar y analizar el sistema de control interno con el fin de evaluar su
eficiencia y adecuada aplicación.
 Examen de la documentación probatoria de las operaciones y de otros
elementos de juicio para comprobar el cumplimiento del sistema
establecido en forma y frecuencias regulares asegurando que se cumplan
las funciones de planeación, contabilización, custodia y control,
adecuándose a las buenas prácticas.
 Controlar que en los distintos procesos operativos hayan intervenido los
personales autorizados.
 Evaluar la correcta utilización de los recursos, verificando el cumplimiento
de las disposiciones legales y reglamentadas.
 Determinar el grado en que se han alcanzado los objetivos previstos y los
resultados obtenidos en relación a los recursos asignados y al
cumplimiento de los planes y programas aprobados por la Empresa.
 Fortalecer el sistema de control interno de la Empresa en el sector
comercial.
 Analizar si la estructura organizativa/funcional está de acuerdo con las
exigencias de las Empresas modernas.
 Intervenir en la preparación de normas administrativas y de procedimientos,
juntamente con el sector auditado.
 Informar por escrito los trabajos realizados, comunicando los resultados
obtenidos, las opiniones y recomendaciones a los responsables para que
adopten las medidas correctivas adecuadas.
 Efectuar el seguimiento de las medidas correctivas adoptadas por el sector
comercial hasta que hay una solución satisfactoria.

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 Llevar a cabo revisiones periódicas en materia de trabajos realizados por
Contratistas para asegurar que los mismos se están aplicando conforme a
las cláusulas estipuladas en el Contrato.

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NIVEL: UNIDAD
DENOMINACION: AUDITORIA TECNICA Y OPERATIVA
OBJETIVOS:
Vigilar los controles existentes en la Empresa a través de la revisión de la
información administrativo contable y la evaluación de la organización para
detectar eventuales problemas de estructura.
RELACIONES: Depende de la AUDITORIA INTERNA
FUNCIONES:
Verificar si el área de Fiscalización aprobó el contenido técnico de la
documentación y su realización conforme al respectivo contrato.
Establecer diversos sistemas de control técnico, para conocer la forma de
ejecución de las actividades y los resultados del sector.
Elaborar informes de gestión de la Unidad con indicadores de desempeño.
Control de documentaciones de licitaciones de Obras en general, de
materiales para expansión y mantenimiento de redes, productos químicos
para los sistemas de agua potable y alcantarillado sanitario, adquisición de
maquinarias, adquisición de materiales para mantenimiento de edificios.
Control de documentaciones de tasaciones que tengan que ver con el
ámbito de esta auditoría.
Control de Obras en general.
Control de procedimientos de Producción de Agua Potable y la utilización
de sus insumos.
Control y verificación de los estados de edilicios de la empresa.
Control y verificación de los estados físicos de la infraestructura de los
servicios que presta la empresa.
Analizar si la estructura organizativa/funcional está de acuerdo con las
exigencias de las Empresas modernas.

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NIVEL: GERENCIA
DENOMINACION: GERENCIA COMERCIAL GRAN ASUNCIÓN
OBJETIVOS:
Administrar los recursos para la realización, evolución y control eficiente de
todas las actividades comerciales de acuerdo a la reglamentación y a la política
institucional.
RELACIONES: Depende de la Presidencia y supervisa las actividades de las
siguientes Unidades:
- Unidad de Atención a Usuarios
- Unidad de Catastro
- Unidad de Asentamientos Urbanos y Zonas Marginales
- Unidad de Conexión y Reconexión
- Unidad de Facturación y Cobranzas
- Unidad de Micromedición y Análisis
FUNCIONES:
Administrar los recursos relacionados a la Gerencia para la
comercialización de los servicios que brinda la ESSAP S.A.
Suministrar e implementar las directivas encomendadas por la Presidencia
para las políticas comerciales.
Planear, mantener y controlar la gestión comercial con sus respectivas
actividades de cada unidad dependiente de la Gerencia.
Organizar, orientar y dirigir las actividades componentes del Cronograma
de Facturación.
Efectuar acciones correctivas a las denuncias o presunciones que se le
comuniquen por medio escrito.
Dirigir el procedimiento que detalle las acciones a ser tomadas por
tipificación de reclamos recurrentes congruentes con la reglamentación y
legislación vigente.
Impartir las políticas y estrategias para la comercialización de los servicios
de agua y alcantarillado sanitario a las unidades correspondientes en
situaciones que ameriten su intervención
Supervisar e impartir recursos coordinando con otras gerencias las
actividades relacionadas con el Cronograma de Facturación comerciales de
la ESSAP S.A.
Administrar los recursos para el mantenimiento de los Equipamientos y
Sistemas informáticos del Sistema Comercial en las unidades en sus
actividades rutinarias.

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NIVEL: UNIDAD
DENOMINACION: UNIDAD DE ATENCION A USUARIOS
OBJETIVOS:
Relacionamiento con el Cliente y atención a sus necesidades, apuntando a la
solución de las mismas en el menor tiempo posible, en concordancia con la
reglamentación y en la búsqueda permanente de Clientes satisfechos.
RELACIONES: Depende de la Gerencia Comercial Gran Asunción y
supervisa las actividades de los siguientes departamentos
 Departamento de Nuevas Conexiones.
 Departamento de Reclamos.
 Departamento de Conexiones Clandestinas.
 Departamento de Cobranzas
10 sectores
 Departamento de Atención a Usuarios – San
Lorenzo.
FUNCIONES:
 Atender los pedidos de nuevas conexiones, los reclamos, alteración de
catastros, plazos de pago, documentos necesarios, otros, de acuerdo con
los procedimientos establecidos; y el seguimiento de los mismos.
 Controlar los ingresos de caja en la Central y Atención a Usuarios de la
Ciudad de San Lorenzo.
 Atender el relacionamiento con el cliente y sus necesidades, apuntando a
que la solución de las mismas sea en concordancia con la reglamentación,
en el menor tiempo posible, buscando de manera permanente la obtención
de clientes satisfechos.
 Prestar aclaraciones a los clientes sobre problemas o dudas, referentes a
medición, facturación y/o servicios prestados por la Empresa, tomando
pedidos de revisión y encaminar a las Unidades competentes las
solicitudes recibidas y controlar su trámite.
 Emitir la documentación para la ejecución de los servicios.
 Proceder al fraccionamiento de los valores a ser pagados por los clientes,
conforme a las normas en vigencia.

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NIVEL: DEPARTAMENTO
DENOMINACION: DEPARTAMENTO DE NUEVAS CONEXIONES.
OBJETIVOS:
Realizar los Trámites Administrativos para solicitudes de Nuevas Conexiones de
Agua Potable y Alcantarillado Sanitario.
RELACIONES: Depende de la Unidad de Atención a Usuarios.
FUNCIONES:
 Realizar los tramites administrativos para solicitudes de Nuevas
Conexiones de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario.
 Recepcionar y verificar los requisitos y dar entrada a la solicitud en
carpetas preestablecidas para el efecto.
 Cargar los datos de la nueva Cuenta en el Sistema y verificar que la
propiedad este libre de deudas para proceder a los demás trámites de
Conexión.
 Derivar al Usuario al Departamento de Liquidaciones y realizar la Orden de
Trabajo una vez abonada la factura en el Sector de Facturas especiales.
 Remitir el duplicado de la Orden de Trabajo a la Unidad de Atención a
Usuarios para su remisión al Taller de Medidores para la realización del
trabajo.
 Realizar la verificación de campo por medio de Inspectores cuando existan
dudas de la afectación y en el caso que no esté afectado a la red, se
realiza la Orden de Trabajo del Complemento de Extensión una vez
abonada la factura por el monto que faltaría abonar como diferencia y
remitir a la Unidad para su remisión al Taller de Medidores para la
realización del trabajo.
 Remitir, cuando la extensión exceda los 50 metros o la conexión deseada
sea de 2”, primeramente el expediente a la Unidad de Proyectos para su
estudio Técnico de Factibilidad.
 Realizar los tramites administrativos para solicitudes para Conexiones de
Alcantarillado Sanitario.
 Recepcionar y verificar los requisitos y derivar la solicitud a la Unidad de
Alcantarillado.
 Remitir el Informe de la Unidad de Alcantarillado a la Unidad de Proyectos
para la realización del presupuesto correspondiente.
 Derivar por medio de una nota una vez que el Usuario realice el pago, a la
Unidad de Proyectos, para su construcción.
 Realizar suscripciones para reclamos varios, pedidos de trabajos,
sanciones pecuniarias imputadas, según el caso.
 Realizar los tramites administrativos para solicitudes de reconexión por
medio del Acta 1740 Resolución 16 y 17; tales como la verificación de la

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cuenta total pendiente según la Cuenta Corriente Catastral presentada,
proceder a la suscripción del Taponamiento y Destaponamiento, habilitar
una carpeta de solicitud y realizar los mismos pasos que una conexión
nueva normal con la única diferencia en el costo de acuerdo al Acta 1740,
salvo caso que la propiedad haya contado anteriormente con una conexión
de mayor pulgada que la de ¾” .
 Realizar los tramites administrativos para solicitudes de Cambio de Nombre
del Titular de la Factura de Agua Potable; tales como la verificación de los
requisitos y el posterior proceso de cambio del nombre. En el caso de
Régimen de Propiedad Horizontal o que no exista coincidencia entre la
Cuenta Corriente Catastral que figura en la Factura de Agua y en la del
documento presentado, el tramite y el cambio en sí, se realizan en el
Departamento de Catastro.
 Realizar los tramites administrativos para solicitudes de Actualización de
Direcciones de las Facturas de Consumo de Agua Potable; tales como la
verificación de que el nombre de la calle solicitada ya figura codificada en
los registro, de lo contrario se debe hacer esa actualización primeramente
en el Departamento de CPD para lo cual se le deriva al Usuario a ese
Sector.
 Realizar los tramites administrativos para solicitudes de Certificados de
Escribanía; solicitados por nota por los Escribanos para sus posteriores
transferencias; tales como la verificación de que la propiedad cuenta con
el servicio de Agua Potable y la preparación del informe con el detalle de
las cuentas pendientes. En el caso de no contar con el servicio verificar la
presentación de los requisitos y remitir al Departamento de Catastro para la
confirmación de su afectación y la especificación de si debe abonar o no el
Derecho de Conexión, y en el caso de que la propiedad en cuestión está
bajo el Régimen de Propiedad Horizontal, y con el informe correspondiente
se procede a la preparación y entrega del documento.

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NIVEL: DEPARTAMENTO
DENOMINACION: DEPARTAMENTO DE RECLAMOS.
OBJETIVOS:
Realizar los Trámites Administrativos para solicitudes de Verificación de
Instalaciones Internas, por Aumento de Consumo, Perdidas en el Medidor, Mala
Lectura, Prueba de Exactitud y Pago Parciales.
FUNCIONES:
 Realizar los tramites administrativos de los Reclamos por Aumento de
Consumo cuya posible causa puede ser: perdida interna (dentro de la
casa); tales como la remisión de la solicitud de Verificación por Inspectoría
realizada por el Usuario a la Unidad de Corte y Reconexión que realiza la
verificación y elabora el informe cuyo duplicado entrega al Usuario.
 Derivar el Informe a la Unidad de Facturación y Débitos que realiza las
verificaciones correspondientes y en el caso de que la misma amerite una
reconsideración de los montos facturados, el reclamo se deriva a la Unidad
de Auditoria Comercial que aprueba y autoriza las modificaciones de
facturación con los descuentos correspondientes y se procede a elaborar
la nueva factura para ser abonada por el Usuario.
 Realizar los tramites administrativos de los Reclamos por Aumento de
Consumo donde el Usuario informa que en la caja de medidor existe una
pérdida; tales como la derivación del reclamo al Departamento de Nuevas
Conexiones y la posterior derivación de dicho Departamento a la Unidad de
Corte y Reconexión para remisión de la solicitud de Verificación para la
realización del trabajo. Y en el caso de que la pérdida haya afectado el
consumo del Usuario es derivado el Informe a la Unidad de Facturación y
Débitos que realiza las verificaciones correspondientes y en el caso de que
la misma amerite una reconsideración de los montos facturados, el reclamo
se deriva a la Unidad de Auditoria Comercial que aprueba y autoriza las
modificaciones de facturación con los descuentos correspondientes y se
procede a elaborar la nueva factura para ser abonada por el Usuario.
 Realizar los tramites administrativos de los Reclamos por Mala Lectura
donde el Usuario informa que el cierre de lectura que figura en su lectura,
no coincide con lo que marca su medidor; tales como la derivación del
reclamo al Departamento de Lectura que envía un Fiscalizador quien eleva
un Informe confirmando o corrigiendo la lectura, derivando este informe a la
Unidad de Facturación y Débitos que realiza las verificaciones
correspondientes y en el caso de que la misma amerite una
reconsideración de los montos facturados, el reclamo se deriva a la Unidad
de Auditoria Comercial que aprueba y autoriza las modificaciones de

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facturación con los descuentos correspondientes y se procede a elaborar
la nueva factura para ser abonada por el Usuario.
 Realizar los tramites administrativos de los Reclamos por Medidor
Descalibrado o Falta de Exactitud; tales como la derivación de la Solicitud
de Verificación de Instalación Interna y una vez confirmado que el aumento
de consumo no es por mala lectura o perdida interna, se deriva la Solicitud
de Prueba de Exactitud a la Unidad de Corte y Reconexión, que procede al
retiro del medidor y la colocación de un medidor provisorio, siendo remitido
el medidor al Banco de Pruebas, donde se elabora el Informe
correspondiente, que es remitido a la Unidad de Facturación y Débitos que
realiza las verificaciones correspondientes y en el caso de que la misma
amerite una reconsideración de los montos facturados, el reclamo se deriva
a la Unidad de Auditoria Comercial que aprueba y autoriza las
modificaciones de facturación con los descuentos correspondientes y se
procede a elaborar la nueva factura para ser abonada por el Usuario.
 Autorizar el pago parcial de la Factura Ultimo Aviso, cuando la Cuenta
Corriente Catastral entra en proceso de reclamos.
 Realizar los tramites administrativos de Solicitud de Reposición de Medidor:
por cambio, reparación o robo de medidor, y derivar a la Unidad de Corte y
Reconexión.
 Realizar los tramites administrativos de Reclamos de Caños Rotos y
derivar a la Unidad de Gestión de Reclamos.
NIVEL: DEPARTAMENTO
DENOMINACION: DEPARTAMENTO DE CONEXIONES CLANDESTINAS.
OBJETIVOS:
Efectuar las diligencias que permita ser receptores válidos de denuncias de
conexiones clandestinas/irregulares dando un seguimiento para la respuesta al
denunciante.
FUNCIONES:
 Recepcionar la denuncia de posible conexión irregular en el formulario
correspondiente.
 Remitir el Formulario de Denuncia adjunto con la cuenta pendiente y el
histórico de medidores a la Unidad de Atención a Usuarios, a la Unidad de
Corte y Reconexión o a la Unidad de Agua No Contabilizada, para
proceder a la Intervención.
 Remitir los Formularios de Notificación de Taponamiento de Ramal o de
Notificación de Situación Irregular, con todos los antecedentes pertinentes

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a la Unidad de Atención de Usuarios que luego de la verificación
correspondiente lo remite a la Gerencia Comercial Gran Asunción que
autoriza la aplicación de la sanción. La liquidación de la sanción se
determina aplicando los artículos 15, 16 y 19 del Reglamento Comercial.
 Remitir todos los antecedentes al Área de Facturas Especiales donde se
procede a la carga de la sanción de la Cuenta Corriente Catastral en el
Sistema.
 Una vez cargada la sanción de la Cuenta Corriente Catastral en el Sistema
se adjunta una Factura Especial (Recibo de Dinero), con el monto total de
la sanción, a todos los antecedentes y se procede al archivo
correspondiente.
 Realizar los tramites administrativos de Registro de Pozos Artesianos.
Después de que el Usuario completa el formulario correspondiente, se
procede a la impresión del Estado de Cuentas Pendientes y el Maestro de
Clientes de la Cuenta Corriente Catastral y a la carga en el Sistema
Informático y se deriva a la Gerencia Comercial Gran Asunción para las
verificaciones de campo correspondientes.
NIVEL: DEPARTAMENTO
DENOMINACION: DEPARTAMENTO DE COBRANZAS BANCARIAS.
OBJETIVOS:
FUNCIONES:
 Realizar los tramites administrativos de las Facturas con Código Especial.
Después de recibir el pedido por nota de Empresas para la inclusión de
cuentas corrientes al Código Especial, previo control de que las Cuentas
estén al día en el pago, se les agrupa en un Código.
 Recepcionar las notas de las diferentes Entidades para inclusión y
exclusión de cuentas del sistema.
 Entregar las facturas agrupadas de todas las zonas al cierre de la emisión
de facturas.
 Realizar cada tres meses un control mediante un listado de cuentas
pendientes, y a las cuentas que estén pendientes con tres meses de
deuda, se les vuelve a asignar el código de domicilio. Se agrupan por
número de cobrador y se retiran del Departamento.
 Realizar los tramites administrativos de las Embajadas. Las Embajadas
tienen un código que les exonera del pago del I.V.A. Tienen el mismo trato
que los códigos especiales, retiran al cierre de la emisión de facturas. Se
agrupan por Embajadas y se retiran del Departamento.

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 Realizar los tramites administrativos de las Facturas con Débito
Automático. Se tiene el Débito a través de las Entidades Procesadoras de
tarjetas de Crédito. En cada cierre de proceso, se emiten facturas, listado y
diskette de los diferentes códigos de Débito. Las facturas son retiradas por
las Entidades y en el lapso de una semana las Entidades entregan los
talones sellado, notas de crédito y las boletas de deposito.
 Realizar el control y la sumatoria de talones y registrar el pago.
 Confeccionar el arqueo de caja y entregar a la Unidad de Tesorería, con la
nota de crédito y la boleta de crédito.
 Entregar a Control de CPD los talones sellados, la copia de la nota de
Cobranza Diaria (donde consta el registro de pago) y la tira auditora.
 Entregar al Departamento de Cobranzas la tira de registro para su control.
 Actualizar los datos del sistema con el listado de ABM (altas, bajas y
modificaciones) que remite en cada cierre, la Entidad Procesadora con las
facturas rechazadas, un listado de dichas cuentas y el motivo del rechazo
del pago.
 Realizar los tramites administrativos del Control de Cobranzas del Citibank
y ABN. Se reciben los talones cobrados en el ABN y en el Citibank. Se
retiran del CPD los listados de Cobranzas, se ordenan por fecha y se
procede al control y sumatoria de talones, cotejando el monto total con el
monto del listado y si hubiere diferencias se reclama a ABN, los talones
faltantes. Se envía a control de C.P.D. los talones, tira auditora y listado de
las cobranzas. Si se reciben talones sellados pero que no figuran en el
listado como pagados, se reclama a PRONET.
 Realizar los tramites administrativos de Reclamos de Facturas abonadas
en las diferentes Bocas de la Red de ABN y el Citibank, cuando el Usuario
recibe la Factura Ultimo Aviso o el Aviso de Corte. En ambos casos se
remite por fax a la Entidad correspondiente y en caso de corte del
suministro de agua, la Entidad se encarga del pago de la reconexión.
ESSAP remite una orden de reconexión provisoria.
 Realizar los tramites administrativos de Reclamos por Pago Doble de
Usuarios que abonan en Bocas de Cobranza y en el CAP y de Usuarios
que abonan en el CAP y se les debita de su tarjeta de Crédito. En ambos
casos se confirma el pago doble y se remite a Cobranzas para grabar su
crédito.
 Realizar el seguimiento de reclamos realizados a PRONET y STREAM, de
pagos realizados y no procesados.
 Realizar resumen de cobranzas, confección de memorandum interno, notas
varias y atención telefónica a Usuarios, informe de cuentas pendientes,
reclamos a derivar al área correspondiente.

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NIVEL: DEPARTAMENTO
DENOMINACION: DEPARTAMENTO DE COBRANZAS.
OBJETIVOS:
FUNCIONES:
 La Jefatura de Departamento se encarga de realizar las verificaciones y
resúmenes de cobranzas del CAP Central, del CAP San Lorenzo y de las
redes de cobranzas del ABN y Citibank, así como de los débitos a través
de tarjetas de créditos. Se encarga de la provisión de fondos para dinero
sencillo de los cajeros de la Caja Central y de la compra diaria de dinero
sencillo de la empresa Prosegur y eventualmente, cuando la situación lo
requiera, realizar la búsqueda de dinero sencillo fuera de la Empresa
(Bancos, Financieras, etc.).
 La Jefatura de Cajeros se encarga realizar el cobro de los fondos para
dinero sencillo a cada cajero y de proveer diariamente del dinero sencillo,
asistir a cada cajero en los diversos inconvenientes, tales como: problemas
con cheques, billetes falsos, pagos equivocados, anulaciones, problemas
con los usuarios, con las maquinas, útiles o elementos de trabajo. Se
encarga de reemplazar a algún cajero/a o habilitar otra caja, debido a
vacaciones o ausencia de algún cajero a fin de evitar déficit en el sector. Se
encarga de la elaboración diaria de la planilla de recaudación por caja, ya
sea del CAP Central o CAP San Lorenzo, la que es remitida a la Jefatura
de Unidad.
 Cajeros: Al inicio del día cada cajero después de recibir dinero sencillo y
distribuir en su caja por denominación del billete e inicializar el sistema a
través de claves particulares, se encarga de recibir la factura del usuario y
pasa la misma por el lector de código de barras, que le habilita a cobrar si
corresponde y observa el visor para comunicar al usuario del monto a
abonar, luego de recibir el dinero, ingresa el monto recibido en la máquina
y procede a registrar por la factura, el monto cobrado. La máquina tiene
una impresora pequeña, que imprime un ticket, donde se detalla al igual
que en la factura, el monto cobrado, hora del pago, la caja donde abonó, el
número de transacción y el nombre del cajero. El cajero presilla el ticket
con la factura, la sella y la entrega al usuario (este procedimiento es en
caja de abonar en efectivo).
 En los casos, que el pago es con cheque, se presiona en la máquina, la
opción cheque, se verifica que el librador del cheque, coincida con el titular
de la cuenta corriente a pagar, se verifica la fecha, que esté librado a
nombre de ESSAP, el texto y la firma libradora. Al dorso del cheque se
coloca el N° de Cuenta Corriente Catastral de la factura abonada y el
número de teléfono del titular.

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 Al final de la jornada, a través de un comando se puede saber la
recaudación total del día de cada caja, la cual debe ser cotejada por el
cajero con la cantidad de dinero y cheques que posea en la caja, una vez
que todos coinciden se transmite la cobranza diaria vía PC a Pronet y se
empieza a transcribir en la hoja de arqueo por denominación de billetes y
cheques la recaudación para ser entregada a la Unidad de Tesorería.
NIVEL: AREA
DENOMINACION: PAGOS PARCIALES Y FRACCIONAMIENTOS.
OBJETIVOS:
FUNCIONES:
 Realizar los tramites administrativos de solicitudes de Pagos Parciales y
Fraccionamientos, brindando a cada Usuario una atención personalizada,
verificando la situación de su N° de Cuenta Corriente Catastral en el estado
de Cuentas Pendientes determinando el fraccionamiento correspondiente,
dependiendo de caso presentado.
 Si la Deuda Pendiente es de 2 (dos) ciclos, se autoriza el pago de 1 (un)
solo ciclo, si la cuenta presenta un aumento del consumo y el Usuario
solicitará una verificación de instalación interna (V.I.I.), en el Departamento
de Reclamos, y en el caso que los montos por ciclo superen los parámetros
establecidos por la Empresa.
 Si la Deuda Pendiente es de 3 (tres) ciclos sin reconexión, se autoriza el
pago de 2 (dos) ciclos, de manera que solamente adeude por 1 (un) ciclo.
 Si la Deuda Pendiente es de 3 (tres) ciclos con Corte, se autoriza el pago
de 2 (dos) ciclos más la reconexión.
 Si la Deuda Pendiente es de 4 (cuatro) o más ciclos con corte, se autoriza
el pago de los ciclos correlativos, dejando siempre un solo ciclo pendiente
de pago, y en casos extraordinarios 2 (dos) ciclos más la reconexión y se
procede a notificar al Usuario que deberá abonar un ciclo más en el término
máximo de 10 (diez) días, debiendo el Usuario estampar su firma en la
autorización, de manera a tener un respaldo en caso de que el Usuario
tenga dudas sobre la forma de pago de sus deudas.
 Realizada la autorización se deriva al Usuario al Área de Facturas
Especiales y de allí a las Cajas para abonar los montos autorizados.
 Realizar los tramites administrativos de solicitudes de Pagos Fraccionados,
brindando a cada Usuario una atención personalizada, verificando la
situación de su N° de Cuenta Corriente Catastral en el estado de Cuentas
Pendientes determinando el fraccionamiento correspondiente, para lo cual
se ha establecido un mínimo de deuda para acceder al mismo.

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 Además del mínimo establecido, el Usuario que desee un fraccionamiento
deberá ser propietario que figura en la factura, en caso contrario se verifica
que presente todos los requisitos estipulados.
 Realizada la autorización se deriva al Usuario al Área de Liquidaciones,
para los cálculos correspondientes y a abonar su entrega en las Cajas.
NIVEL: AREA
DENOMINACION: LIQUIDACIONES.
OBJETIVOS:
FUNCIONES:
 Calcular la forma de pago de las Nuevas Conexiones, Interconexiones,
Extensiones de Cañerías, Ramales Cloacales, que pueden ser abonadas al
contado o fraccionadas en cuotas (se confecciona un compromiso de pago
en cuotas C.P.C.).
 Confeccionar compromisos de pago en cuotas (C.P.C.) por deudas
atrasadas en concepto de servicio de agua potable, cloaca, multas, cambio
de sistema de conexión, cambio de medidor, C.P.C., y otros.
 Realizar la transferencia en el Sistema Informático, de los compromisos de
pagos en cuotas (C.P.C.), debido a cambio de Cuenta Corriente, en base a
documentos remitidos por la Unidad de Catastro.
 Cancelación de compromisos de pagos en cuotas (C.P.C.).
 Realizar Anulaciones, bajas del sistema informático de los (C.P.C.), por
duplicaciones y cancelaciones.
 Realizar Altas en el sistema informático de todos los (C.P.C.)
confeccionados en el día, en concepto de nuevas conexiones y afines y por
fraccionamiento de deudas atrasadas.
 Realizar Bajas del sistema informático de los números de facturas (meses).
 Realizar Anulaciones del sistema informático de las multas aplicadas en
forma indebida.
 Realizar Anulaciones del sistema informático de las facturas especiales
cargadas en forma duplicada, o por error de Cuenta Corriente.
 Remitir los C.P.C. ( confeccionados en el mes) a la Unidad de Contabilidad,
acompañado de las Altas (impreso en la Unidad de Sistemas Informáticos)
previamente verificado (punteado), catastro por catastro.

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NIVEL: AREA
DENOMINACION: FACTURAS ESPECIALES.
OBJETIVOS:
FUNCIONES:
 Realizar la impresión de las Facturas Especiales, tales como Facturas
Vencidas Normales, Carga y Venta de Agua en Camiones Cisternas,
Cambios de Código, Carga de Ramal Cloacal Domiciliario al Contado,
Carga de Taponamiento, Carga de Destaponamiento.
 Realizar la impresión de las Facturas Especiales, que son las que poseen
dos o tres meses o más que no pueden ser abonadas por el Usuario.
 Realizar las entregas de C.P.C. (Compromisos de Pagos en Cuotas) que
son Facturas abonadas en cuotas por el Usuario en concepto de entrega
por nueva conexión, ramal cloacal o fraccionamiento de consumo de agua.
 Carga de multas e impresión, son facturas en concepto de multas por
conexiones clandestinas.
 Carga de Crédito (para capital e interior), consiste en facturas cargadas al
Usuario por el pago adelantado o por pago con cheque que sobrepasa el
monto de la factura y la diferencia queda en concepto de crédito para la
siguiente factura.
 Carga de ERSSAN (Ente Regulador del Sistema de Alcantarillado
Sanitario), consiste en facturas cargadas al Usuario por el pago adelantado
o por pago con cheque que sobrepasa el monto de la factura y la diferencia
queda en concepto de crédito para la siguiente factura.
 Realizar la impresión de las Facturas de Corte, que son las que se emiten
cuando son facturas viejas que no figuran en las cuentas pendientes.
NIVEL: AREA
DENOMINACION: CREDITOS.
OBJETIVOS:
FUNCIONES:
 Realizar los tramites administrativos de solicitudes de Créditos por Pago
Doble, que se realiza cuando el Usuario abona dos veces el mismo ciclo, y
los dos ciclos ingresan en la cobranza abonada una con la factura original y

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la otra con la factura sustitutiva. Una vez realizada la confirmación, aparece
el monto del crédito cargado en el Maestro de Clientes, 24 horas después
de ser confirmado para ingresar en la factura siguiente, descontando el
consumo de agua en la totalidad o parcialmente. Para realizar este paso,
se solicita al Usuario una de sus facturas del pago equivocado (original o
sustitutiva), uno para el archivo y la otra factura es entregada al Usuario
firmada y sellada con el sello de crédito, el cual lleva una observación de
que posee un crédito, que le será acreditado en la factura siguiente.
 Realizar los tramites administrativos de solicitudes de Créditos por Pago
Equivocado, que puede ocurrir por dos causas: cuando el repartidor de
facturas, entregó equivocadamente la misma y el Usuario abona la misma,
sin percatarse del error; y cuando el Usuario se acerca a efectuar el pago
sin su factura de pago, desconoce su número de Cuenta Corriente
Catastral y solicita la búsqueda por nombre, y existiendo similitud de
nombres con otra cuenta y el Usuario no se percata de esta situación y
efectúa el pago equívocamente.
 Para realizar la acreditación del Pago Equivocado se verifica la nota de
solicitud de acreditación del Usuario ingresado por Mesa de Entrada que
debe contener todos los datos requeridos y se comprueba que la cuenta
donde se realizo el pago equivocado posee el pago doble, de ser así, se
realiza el pedido de acreditación por nota, que consiste en transferir el pago
equivocado a la Cuenta correcta. Si no posee el pago doble, se solicita que
la Cuenta abonada equivocadamente se destilda de la cobranza y vuelva
como cuenta pendiente, par poder acreditar a la Cuenta correcta.
 Se remite a la Unidad para la firma correspondiente y luego de la
aprobación de la Gerencia Comercial, se remite al Centro de
Procesamiento de Datos (C.P.D.), donde se realiza el destilde del pago
equivocado de la cobranza, si no posee pago doble o transferencia del
pago en caso de que posea doble pago; y se procede a archivar la nota.
 Créditos derivados de la Unidad de Facturación y Débitos, remitidos por
nota donde solicitan la acreditación para una determinada Cuenta Corriente
Catastral ya sea por Mala Lectura, Cambio de Categoría o por Abonar el
Servicio de Alcantarillado Sanitario, que la Cuenta no posee, y se remite
posteriormente al Centro de Procesamiento de Datos (C.P.D.) para la carga
en el sistema, ya que dichos créditos ya tienen definidos los montos a ser
acreditados, y se prepara una copia, que es archivada, para cuando el
Usuario verifica su crédito.

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NIVEL: AREA
DENOMINACION: CUENTAS DEL ESTADO PARAGUAYO.
OBJETIVOS:
FUNCIONES:
 Retirar del Centro de Procesamiento de Datos (C.P.D.) el listado con
detalles de deuda de las facturas con los códigos de Cuentas del Estado
Paraguayo que suman un total de 40 (cuarenta); y el listado con detalles de
deuda de las facturas con los códigos de las Instituciones Militares
Dependientes del Ministerio de Defensa que suman un total de 19 (diez y
nueve).
 Confeccionar la planilla y remitir a la Secretaría General, para la confección
de las notas con firma del Presidente de la Empresa.
 Repartir la Nota a cada Institución, para lo cual se solicita un vehículo a la
Unidad de Transporte y Talleres.
 Una vez entregada las notas, realizar el seguimiento de los documentos,
solicitando, de ser necesario, una audiencia con cada Director
Administrativo y establecer una forma de pago de la deuda.
 De ser necesario, realizar también, una entrevista con cada Encargado o
Jefe de Área a cargo del trabajo designado por la Institución.
 En caso de los pagos, se recepciona el Cheque y se preparan las facturas
y se ingresan por Caja, todo este procedimiento se realiza sin que el
Usuario forme fila con una atención personalizada.
NIVEL: AREA
DENOMINACION: DESCUENTOS DE AGUA A FUNCIONARIOS.
OBJETIVOS:
FUNCIONES:
 Retirar del Centro de Procesamiento de Datos (C.P.D.) facturas
correspondiente al Código 09 Funcionarios.
 Cargar el importe de cada unas de ellas en planilla informática, en forma
correlativa por número de Cuenta Corriente Catastral, desde la zona 10
hasta la 29 y del interior desde la zona 17 hasta la 51.

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 En el momento de cargar, verificar en el sistema si ingresaron en proceso
de cobranzas, las facturas cobradas el mes anterior y en caso de que no
fuera así, verificar el motivo.
 Una vez cargado y verificado, grabar el archivo en un diskette y remitir a la
Unidad de Recursos Humanos, para imprimir el listado de descuentos del
agua a funcionarios, por orden correlativo a la carga de sueldo.
 Retirar el listado de la Unidad de Recursos Humanos y verificar las facturas
y ordenar las mismas de acuerdo al listado mencionado.
 En caso de existir diferencias, por error en cargar el monto o en caso de
error de lectura o modificación, cancelación o falta de disponibilidad de
algún funcionario, corregir el mismo y remitir las modificaciones existentes
a la Unidad de Recursos Humanos.
 Una vez ordenadas todas las facturas sumar los totales, la que debe estar
en coincidencia total con el total del listado de Recursos Humanos, enviar a
la caja para sellar todas las facturas, con la posible fecha en que
ingresarán las mismas.
 Remitir el cuerpo de las facturas a la Unidad de Recursos Humanos, para
ser cargados en los respectivos sobres de sueldo.
NIVEL: AREA
DENOMINACION: CARGA DE DATOS.
OBJETIVOS:
FUNCIONES PRINCIPALES
 Realizar el finiquito o inclusión en las facturas de los Usuarios, los Costos
de SERVICIOS VARIOS (Verificación de Instalación Interna, Prueba de
Exactitud, Cambio de Medidor, Reparación de Medidor, Cambio de
Medidor, Cambio de Ramal, Cambio de Lugar de Caja, Taponamiento y
Destaponamiento, Nivelación de Caja, Desconexión Temporal, Reconexión
por Desconexión y Cambio de Sistema de Medidor), generados en base a
solicitudes de los Usuarios en los Departamentos de Reclamos y Nuevas
Conexiones y una vez realizados los trabajos, son remitidos para la carga
correspondiente.
 Finiquitar o “limpiar” del sistema, para los diferentes Departamentos, para
una eventual nueva solicitud de servicios en la misma cuenta.
 Entregar los documentos originales de Verificación de Instalación Interna
(V.I.I.), si es que no ha tenido perdida o por casa deshabitada.

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 Generar las ordenes de trabajo para reconexión del servicio, de las cuentas
que son abonadas en la caja, cargando las ordenes de reconexión en el
sistema.
NIVEL: AREA
DENOMINACION: INFORMACIONES, COORDINACION DEL INTERIOR Y
MOSTRADOR.
OBJETIVOS:
FUNCIONES:
 En el Area de Informaciones se orienta a los Usuarios, ya sea del Gran
Asunción o del Interior, acerca de los diferentes departamentos o Areas
adonde acudir para una pronta y eficaz respuesta a sus inquietudes o
problemas que tengan con la Empresa.
 En el Area de Coordinación del Interior, se brinda atención a los
Usuarios del Interior que necesitan abonar sus facturas.
 Se recepcionan los talones de Cobranzas de Caja Central y de Débito.
 Se realiza el Control de Registro de Caja, se suman los talones, se verifica
cada talón con la planilla que se retira del Centro de Procesamiento de
Datos (C.P.D.) y se remiten los mismos junto con la planilla a la Gerencia
de Regionales.
 Control de los pagos de reconexiones y remisión de los mismos a la
Gerencia de Regionales.
 Recepción de facturas de pago doble y remisión a la Gerencia de
Regionales para su carga.
 Recepción de notas de pedido de créditos, nuevas conexiones, pagos
adelantados de consumo y cualquier tipo de reclamo de Usuarios.
 En el Área de Mostrador, se realiza la Impresión de acuerdo a la
necesidad del Usuario como ser su estado de Cuentas Pendientes,
Histórico de Consumo, Cuentas Pagadas, Maestro de Clientes, Consulta
de Compromiso de Pago en Cuotas, Cuentas Pendientes Interior, Histórico
de Consumo Interior, Estado de Reclamo, etc.
 Se realiza la entrega de facturas con código 01,02 y 03, para ser retiradas
en Caja, que son solicitados por los Usuarios.
 Búsqueda en el sistema, a pedido del Usuario de su Número de Cuenta
Corriente Catastral, por Nombre.
 Brindar informe a los Usuarios y orientarlos en la búsqueda de solución a
sus reclamos.

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 Tomar datos de los Usuarios en un cuaderno para cambio de códigos,
solicitado por el Usuario, ya sea, para que le llegue su factura o para
retirarlo de caja.
 Retirar del Centro de Procesamiento de Datos (C.P.D.) de las facturas,
ordenándolas por zonas, por mes y ubicarlos en sus respectivos lugares.
NIVEL: AREA
DENOMINACION: CENTRO DE ATENCION AL PÚBLICO (C.A.P.) SAN
LORENZO.
OBJETIVOS:
FUNCIONES:
 Coordinar los trabajos con los diversos Sectores.
 Generar trabajos para los diferentes Sectores.
 Verificar los diferentes Expedientes para la generación de las notas para
remitir a la Jefatura de la Unidad.
 Generar las notas de remisión para la Central.
 Verificar los diferentes Reclamos.
 Verificar el movimiento de la Caja.
 Gestionar dinero sencillo.
 Generar pedidos de Utiles de Oficina, Materiales para Cuadrilla, etc.
 Generar Ordenes de Trabajos para Corte, Intervención de Clandestino, etc.
NIVEL: SECCION
DENOMINACION: NUEVAS CONEXIONES.
OBJETIVOS:
RELACIONES: Depende del Centro de Atención al Público (C.A.P.) San
Lorenzo.
FUNCIONES:
 Realizar los tramites administrativos para solicitudes de Nuevas
Conexiones.
 Recepcionar y verificar la documentación completa del Usuario, completar
la solicitud de Nueva Conexión, Croquis de Ubicación, Contrato, etc. y
hacer firmar al Usuario.

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 Una vez que el Usuario paga la factura en la Caja, si es fraccionado se
elabora el Compromiso de Pago en Cuotas (C.P.C.) en triplicado. El
Amarillo se entrega al Usuario, el Blanco y el Rosado se adjuntan al
Expediente.
 Se registra en la planilla Seguimientos de Expedientes y se entrega a la
Jefatura del Departamento el Expediente para su remisión a la Central por
nota a la Jefatura de la Unidad de Atención a Usuarios para su remisión al
Departamento de Nuevas Conexiones que genera las Ordenes de
Servicios.
 Las Ordenes de Servicios son remitidas al Centro de Atención al Público
(C.A.P.) San Lorenzo vía Jefatura de la Unidad, las que una vez
registradas son entregadas al Usuario.
 Realizar los tramites administrativos para solicitudes de Cambio de
Nombre; tales como la recepción y verificación de la documentación
completa del Usuario.
 Se entrega a la Jefatura del Departamento el Expediente para su remisión
a la Central por nota a la Jefatura de la Unidad de Atención a Usuarios para
su remisión al Departamento de Nuevas Conexiones que se encarga de
actualizar el Maestro y archivar el Expediente.
NIVEL: SECCION
DENOMINACION: RECLAMOS.
OBJETIVOS:
Lorenzo.
FUNCIONES:
 Realizar los tramites administrativos por Reclamos por Facturación y
Débitos (Monto Elevado, Mala Lectura, Lectura de su Medidor, Factura
Omitida).
 Se completa la solicitud de Verificación y Croquis de Ubicación y se hace
firmar al Usuario.
 Se imprime doble para el Informe de Verificación y se entrega al
Coordinador de Reclamos los trabajos de verificación, éste registra los
trabajos y le entrega a la Cuadrilla para su realización. La Cuadrilla una vez
realizado, entrega al Coordinador los trabajos realizados y una vez
verificado, éste entrega a la Jefatura del C.A.P. para su remisión a la
Central vía nota a la Jefatura de la Unidad de Atención a Usuarios, y éste a
Facturación y Débitos para las reconsideraciones correspondientes.

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 La Solicitud de verificación interna, hoja amarilla, son remitidas vía nota a la
Jefatura de la Unidad, y éste deriva al sector que corresponde para la
carga del costo correspondiente.
 Las reconsideraciones son verificadas vía Computadora en el historial de
Quitas a partir de los 8 día de enviado el reclamo. Y una vez reconsiderado
se llama al Usuario para que los mismos puedan pagar.
 Realizar los tramites administrativos por Reclamos Varios con Costo
(Cambio de medidor, Taponamiento / Destaponamiento de Ramal,
Cambio de Ramal, Nivelación de Caja, Cambio de Lugar de Caja,
Cambio de Sistema)
 Se completa la solicitud correspondiente y el Croquis de Ubicación y se
hace firmar al Usuario.
 Se entrega al Coordinador de Reclamos los trabajos, éste registra los
trabajos y le entrega a la Cuadrilla para su realización. La Cuadrilla realiza
los trabajos y entrega al Coordinador para verificación de los trabajos y
control de materiales utilizados. Una vez registrado los materiales se
entrega a la Jefatura del C.A.P. para la elaboración de la nota para su
remisión a la Central a la Jefatura de la Unidad de Atención a Usuarios, y
éste al Departamento correspondiente para la carga de cobro del trabajo
realizado y archiva el expediente.
 Realizar los tramites administrativos por Reclamos Varios sin Costo
(Cambio de llave de Paso, Perdida en el Medidor, Reparación de
Cañería Rota en Vereda, Poca Presión, etc)
 Se completa la solicitud correspondiente y el Croquis de Ubicación y se
hace firmar al Usuario.
 Se entrega al Coordinador os trabajos, éste le entrega a la Cuadrilla para
su realización. Una vez realizado los trabajos, el Coordinador registra los
trabajos realizados y materiales utilizados para el control de stock y archiva
los trabajos.
 Realizar los tramites administrativos por Reclamos para Distribución y
para Alcantarillado.
 Se reciben los reclamos vía telefónica o personal
 Se completa la solicitud de Reclamos y se completa el resumen de
Reclamos de acuerdo al tipo de Reclamos.
 Se envía vía fax, radio o teléfono al sector correspondiente.
 Realizar los tramites administrativos para Desconexión.
 El que solicita debe ser propietario y debe estar al día. Se completa la
solicitud de desconexión y el Croquis de Ubicación y se hace firmar al
Usuario.
 Se entrega la solicitud al responsable de la Cuadrilla. La Cuadrilla realiza el
trabajo y entrega la Orden al Responsable de la Cuadrilla. El Responsable
una vez registrado su realización entrega a la Jefatura del C.A.P. para la
elaboración de la nota para su remisión a la Central a la Jefatura de la
Unidad de Atención a Usuarios, y éste a Facturación y Débitos que remite
al Departamento correspondiente para su corte administrativo y archivo.

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 Realizar los tramites administrativos para Reconexión.
 El Usuario debe estar al día con su deuda pendiente y pagar la reconexión,
una vez pagada la reconexión el Cajero registra en el Resumen de
Reconexiones.
 El Usuario pasa a la Sección de Corte y Reconexión para completar el
Croquis de Ubicación si es corte viejo. El Coordinador de Cuadrilla verifica
si las Ordenes de Reconexión son para la Cuadrilla o para el Taller de
Medidores y se encarga de derivarlos al Sector correspondiente.
NIVEL: SECCION
DENOMINACION: OPERACIONES (CUADRILLA Y MANTENIMIENTO).
OBJETIVOS:
Lorenzo.
FUNCIONES:
 Se realizan trabajos de Verificación Interna, Cambio de llave de Paso,
Perdida en el Medidor, Reconexión, Desconexión, Cambio de medidor,
Cambio de CD x Medidor, Taponamientos, Notificaciones, Corte, Reclamos
Varios.
 La Cuadrilla recibe las Ordenes de Trabajo del Coordinador de Reclamos.
La Cuadrilla retira las Ordenes de Trabajo y los materiales para realizar los
trabajos.
 Los trabajos realizados se entregan al Coordinador para su verificación y
control de materiales utilizados. Los trabajos que no se pudieron realizar se
informan y se vuelve a entregar al Coordinador.
 El Coordinador de Reclamos coordina los trabajos de la Cuadrilla. Registra
las Ordenes de Trabajo y las entrega a la Cuadrilla. Una vez realizados los
trabajos ordena, registra y archiva.
 Los trabajos con costo remite a la Jefatura del C.A.P. para elaboración de
nota y actualiza el movimiento de materiales.
 El sector de Mantenimiento realiza limpieza del predio y de las oficinas.

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NIVEL: SECCION
DENOMINACION: LIQUIDACIONES.
OBJETIVOS:
Lorenzo.
FUNCIONES:
 Se realizan trabajos de Cobro de Facturas, Elaboración de Sustitutivas,
Fraccionamiento y actualización del Sistema Informático.
 El Procedimiento general consiste en realizar la Habilitación del Sistema y
de la Caja, realizar el Cobro de Facturas, elaborar sustitutivas, registrar
reconexiones, elaborar arqueos, actualizar el Resumen de Recaudación
Diaria, Llamar a la Central para informar la Recaudación, entregar la
Recaudación a Prosegur, actualizar el Sistema y apagar el Sistema.
 Realizar los tramites administrativos para Fraccionamiento.
 Se verifican los requisitos para el fraccionamiento. El Usuario pasa a Caja
para la elaboración y pago de Factura.
 Se elabora el Compromiso de Pago en Cuotas (C.P.C.) y se hace firmar al
Usuario en triplicado, una copia se archiva y dos copias se envía a la
Central vía nota a la Jefatura de la Unidad de Atención a Usuarios y éste
envía al Sector que corresponde para su carga en el Maestro y archiva el
expediente.

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NIVEL: UNIDAD
DENOMINACION: UNIDAD DE CATASTRO
OBJETIVOS:
Realizar el registro y padronización de clientes y de Redes de Agua Potable,
Alcantarillado Sanitario correspondientes a Gran Asunción y a Ciudades del
Interior.
RELACIONES: Depende de la Gerencia Comercial Gran Asunción y
supervisa las actividades de los Departamentos:
- Análisis - Catastros y Planos
FUNCIONES:
 Asignar y adjudicar Catastros para el Registro de Clientes, verificando la
existencia de deuda pendiente previa a la asignación del nuevo catastro.
 Regularizar y actualizar los Datos de Clientes.
 Actualizar y Mantener el Catastro de Redes de Agua Potable y
Alcantarillado Sanitario.
 Verificar y realizar Control de Campo para la asignación de catastros.
 Producir y realizar la impresión de planos de catastro de Redes de Agua
Potable y Alcantarillado Sanitario.
 Catastrar para los Clientes: Cuentas Corrientes Catastrales Reales,
Provisorias y Propiedades Horizontales.
 Cambiar Cuenta Corriente Catastral, Nombre de Propietarios, Calles.
 Mantener actualizado el nombre de calles en el sistema de cartografía.
 Codificar en el Maestro de Clientes para la Afectación de los Servicios.
 Verificar y realizar el Control de Campo para medición y afectación de
servicios.
 Actualizar los datos de Clientes, nombres, dirección, calles.
 Actualizar los Sistema GIS de elementos de Apoyo a las Redes de Agua
Potable con sus accesorios, y de Redes de Alcantarillado Sanitario, libros
de lectura de medidores, extensiones de redes de AP y CL conexiones,
datos referenciales urbanos del Gran Asunción.
 Atender a los clientes sobre los reclamos relacionados con su catastro.
 Realizar la verificación de campo de los catastros en reclamo.
 Elaborar certificados de catastro por el registro de clientes nuevos.
 Atención y consultas de los catastros de clientes y redes en las actividades
comerciales y otras áreas de la ESSAP S.A.
 Imprimir Planos Temáticos Técnicas y Comerciales.
 Atender a consultas correspondientes a la afectación de los servicios de AP
y CL.
 Realizar la revisión y el mantenimiento de los Equipos y sistemas
informáticos GIS de modo a mantener en funcionamiento permanente.

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