1. PROCESO DE
MODERNIZACIÓN,
aplicada a la administración pública.
En la Gestión Pública un esfuerzo debe consistir en el
desarrollo de procedimientos modernos encaminado a introducir
mejoras en la atención ciudadana, que vayan más allá de un cotidiano
y burocrático servicio a la cual están acostumbrados la mayoría de
entes del estado, especialmente a nivel operativo.
Oscar Eduardo Galdámez Villacorta

2. PROCESO DE MODERNIZACIÓN, aplicada a la administración pública.
DEFICIENCIA EN LA GESTIÓN PÚBLICA.
La mejora en la administración no es exclusivamente un proceso que se pueda dar desde una
perspectiva académica. Las fallas en la administración pública no se pueden explicar exclusivamente como
consecuencia de la débil preparación de los funcionarios públicos.
Además una institución pública debe tener una forma de como incentivar una reflexión general
sobre los problemas de la administración pública, y la manera de enfrentarlos.
Los Procedimientos Administrativos son los que regulan las relaciones entre los ciudadanos y la
Gestión Pública en sus actuaciones y garantiza el principio de igualdad de todos los ciudadanos ante la
Administración.
Las debilidades en los sistemas de control y las propias deficiencias de las administraciones
públicas, que están sujetos a las mismas ineficiencias del aparato estatal, incentivan los comportamientos
inadecuados de corrupción.
Partiendo de definir la eficacia como la capacidad de una entidad de lograr objetivos, y la eficiencia
como el logro de una adecuado balance entre los recursos utilizados y los logros obtenidos, es necesario
señalar que normalmente existen obstáculos para su logro en entidades que no están sujetas a la presión
del mercado, como es normalmente el caso de las entidades públicas.
Todo administrador público a nivel gerencial busca la reestructuración en sus diferentes niveles de
organización y, por ende, la transformación de la Administración Pública en instrumento eficaz, eficiente y
oportuno de la misma. El asunto es que pasan varios funcionarios públicos dentro de la institución y el
asunto sigue siendo el mismo, pese al esfuerzo que se hace para ello, ya que como no es parte del mismo
proceso rutinario, solamente esta restructuración queda en papel y no es ejecutada, y si se llega a ejecutar
no recibe el adecuada supervisión y control de la misma.
En la empresa privada el logro de procesos más eficaces o eficientes es un producto mucho más
rentable, y con características deseables a la población. Al no existir esta motivación en el sector público, es
necesario reemplazarla por una adecuada información sobre la gestión de las entidades, para ser utilizada
por los mismos gerentes públicos, por los ministros de cada rama del estado o alcaldes según el caso, en la
medida en que puedan evaluar la gestión de sus entidades adscritas. Los procesos de discusión y
elaboración de los presupuestos deberían constituir una oportunidad para ello.
Los esfuerzos deberían orientarse hacia el desarrollo y utilización de indicadores de gestión por
parte de las entidades públicas. Frente a la ausencia de la sanción del mercado, debería operar la sanción
administrativa sobre el gerente ineficiente o el individuo elegido que no sea capaz de mostrar que aumentó
de una manera importante la relación entre los productos y servicios entregados a la sociedad y los insumos
presupuestales que recibió de ella.
El modelo de gestión tradicional del Sector Público se caracteriza por un alto nivel de
burocratización, en el cual las conductas se rigen por medio de reglas y normas de las cuales no es posible
apartarse. En esta línea, entonces, el control de gestión tiende a centrarse sobre los procedimientos, a fin de
asegurar que la normativa sea respetada.

3. Tal dinámica ha resultado útil en contextos de estabilidad del ambiente debido a que la rigidez del
sistema puede seguir resolviendo problemáticas provenientes de un contexto estático. Sin embargo, el
mundo contemporáneo se encuentra sometido a constantes cambios y nuevas situaciones que requieren de
flexibilidad por parte de las organizaciones para adaptarse al contexto y responder rápidamente. Resulta
necesario, en consecuencia, introducir cambios en la gestión de las instituciones públicas para permitir que
éstas respondan con mayor rapidez y efectividad, dando prioridad a las nuevas demandas de la sociedad a la
par de respetar la normatividad vigente.
MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA.
En la Gestión Pública un esfuerzo debe consistir en el desarrollo de procedimientos modernos
encaminado a introducir mejoras en la atención ciudadana, que vayan más allá de un cotidiano y burocrático
servicio a la cual están acostumbrados la mayoría de entes del estado, especialmente a nivel operativo.
Como ocurre con cualquier esfuerzo modernizador, en todo tiempo y lugar, hay que contar con un
diseño preciso y con una hoja de ruta que indique hacia donde se quiere y se busca llegar. Esta requiere: de
una administración que atienda las demandas y necesidades del ciudadano, más ágil, planifique sus
actividades, planes modernizadores y formación del personal.
Desde esa óptica la modernización no será producto de la voluntad de una administración pública, sino
de una conjunción de circunstancias sociales y económicas, y de una capacidad intelectual, científica, técnica
y administrativa instalada en el sistema.
El término modernización aplicado al quehacer de la administración pública, constituye un proceso
continuo y que conjuntamente entre si, impulsan cambios novedosos ante la necesidad que la población
manifiesta, en otras palabras significa crear condiciones ciertas para el futuro, osea, corregir y proyectar.
Nos referimos a la “modernización” como el proceso mediante el cual determinadas características
deseables a la realidad política, económica y social son adecuadas a las condiciones para el futuro supliendo
los requerimientos de las sociedades. Todo esto requiere un esfuerzo de alta inteligencia pragmática para
conocer lo que realmente se da en la realidad.
Para entender este tipo de fenómenos, parece conveniente introducir la idea de que la definición de
“modernización” hace suyos por lo menos cuatro elementos.
Pensamos en primer lugar, que la modernización se constituye como un proceso transformador, mismo
que se da a partir de la existencia de una firme voluntad de modernización por parte de quienes tienen en
sus manos la conducción del proceso modernizador. Esta voluntad no puede darse en el vacío ni a la deriva,
sino que debe nutrirse de la realidad misma que está exigiendo transformaciones constantes: la voluntad de
modernización a que nos referimos habrá de orientarse, siempre, por un sentido ideológico definido y
acorde con el desenvolvimiento de cada sociedad. Como conjunto de cambios, la modernización es
dinámica.
Por lo demás, creemos que para que haya una capacidad de transformación y esta se dé íntegramente y
sea posible alcanzar un grado de modernidad como todo un modo de vida, y no sólo como un modelo
tecnológico alternativo, es necesario que los instrumentos modernos, –industria, técnica, comunicaciones,
etc. – se adecuen a los requerimientos y demandas específicas de las distintas sociedades. No sería posible
que las instituciones públicas se desarrollen y respondiesen a los retos del futuro si sus propios agentes no
poseen la capacidad de transformarse y adaptarse a las nuevas realidades. En otros términos, para que la
modernización se lleve a cabo en la forma idónea, es requisito indispensable identificar la capacidad de

4. transformación de los agentes responsables de instrumentarla, así como de quienes buscarán impulsarla y
dirigirla, toda vez que si la citada capacidad no existe, habrá que crearla de modo que el proceso de
modernización no corra el peligro de fracasar. Para que la capacidad de transformación sea cabal, se
requiere, en primer lugar, identificar qué esferas o estructuras sociales precisan de cambios; en segundo,
hay que reconocer quiénes fungirán como agentes transformadores; en tercero, se necesita preparar el
‘terreno’ para el cambio y en último término, se trata de conducir el cambio en forma tal que no se
desequilibre a quienes estén involucrados.
En el ámbito transformador, la modernización se vincula no sólo a un aspecto de la sociedad, sino a
todas y cada una de sus estructuras y en sus diversas manifestaciones. Los movimientos que se presentan en
ellas sugieren que la modernización contiene, en sí misma, la posibilidad de permitir la emergencia de
nuevas formas políticas, sociales y económicas, diferenciadas de sus antecesoras. El surgimiento y desarrollo
de nuevas estructuras, implica que los procesos modernizadores traigan consigo cambios tecnológicos,
educativos, culturales, industriales, comerciales y administrativos, sólo por señalar algunos aspectos.
Ubicados en este marco, decimos que una sociedad ha alcanzado “su” modernidad, cuando el responde
adecuadamente a los requerimientos que ella misma presenta en cualquiera de sus estructuras. En este
orden de ideas, comprendemos que la modernización no se constituye en un fin en sí misma, sino, como
señalábamos es un medio para transformar, cambiar, a objeto de alcanzar la modernidad. La posición aquí
asumida rechaza la idea de que a través de la modernización, las sociedades “atrasadas”, pueden adquirir las
características propias de las “avanzadas”. Un punto importante consiste en que la modernidad no es
estática, sino es constantemente variable. Nuestra intención consiste en precisar que la modernización es un
proceso abierto y continuo que exige de la interacción de los diversos ámbitos de una sociedad; y por ello
dinámico que se transforma y se adapta según las condiciones lo requieran.
¿QUÉ ES LA MODERNIZACIÓN INSTITUCIONAL?
La modernización institucional es un proceso continuo y sistemático en el cual se busca aplicar a la
realidad de una organización pública, técnicas e instrumentos novedosos, que incidan en la normativa,
tecnología, gestión, infraestructura, recursos humanos y estructura, para satisfacer las demandas de los
habitantes del país.

5. PROCESO DE MODERNIZACIÓN, aplicada a la administración pública.
¿Se puede aplicar la Modernización en la Administración Pública?
En un proceso de negocio las tareas que relacionadas lógicamente y llevadas a cabo logran un
resultado de negocio definido. Cada proceso de negocio tiene sus entradas, funciones y salidas. Las entradas
son requisitos que deben tenerse antes de que una función pueda ser aplicada. Cuando una función es
aplicada a las entradas de un método, tendremos ciertas salidas resultantes.
En el caso de la Administración Pública, estos Procesos son trámites públicos que realizan los
ciudadanos o procesos burocráticos internos que realiza el Estado para garantizar la prestación de servicios
a los ciudadanos.
Los desafíos a los que las entidades gubernamentales se están enfrentando son cada vez mayores.
Los ciudadanos cada vez tienen mayor acceso a la información, se vuelven cada vez más demandantes y
buscan respuesta a través del uso de las tecnologías de la información, las cuales cada vez se encuentran
más a su alcance.
La comunidad en general reclama un Estado más transparente y eficiente. Las instituciones de
gobierno saben que las claves fundamentales residen en los Procesos que la administración debe emplear
orientada a la Modernización y a la Aplicación de una Nueva Gestión Pública, para ello debe lograr:
1. Una Administración receptiva: que atiende las demandas y necesidades de los ciudadanos y organiza
sus servicios de acuerdo con esas, dentro de su ámbito de competencias.
2. Una Administración fácil para el ciudadano: próxima, menos complicada, más ágil en la respuesta, etc.
3. Una Administración eficaz, pero también eficiente: que planifica sus actividades y obtiene resultados,
un costo razonable, como garantía de que el dinero de los ciudadanos está siendo bien empleado.
4. Una Administración que hace un buen uso de las nuevas tecnologías: no solo para mejorar los
procesos de trabajo internos, sino también para relacionarse con los ciudadanos.
5. Una Administración profesional, formada por personal capacitado, con directivos competentes y un
equipo político de gobierno comprometido.
Una administración pública será más eficaz en su desempeño y organización, mientras implemente
innovadoras formas de proveer y mejorar bienes y servicios públicos a la población, haga uso de tecnologías
de la información, así como optimizar y racionalizar recursos, agilizar procesos y asegurar la transparencia y
la rendición de cuentas, por consiguiente centrará su actividad en la atención de sus necesidades y en la
solución de sus problemas, aplicando estos procesos de:
a) Simplificación de procedimientos
b) Optimización de la atención ciudadana
c) Disminución en los tiempos de respuesta
d) Servicios más accesibles a través de Internet
e) Reducción del trabajo manual
f) Cooperación entre las diferentes entidades gubernamentales.
La simplificación de los trámites administrativos tiene por finalidad racionalizar y optimizar las
tramitaciones que realizan las personas ante la Administración Pública a los fines de mejorar su eficacia,
eficiencia, pertinencia, utilidad, para así lograr una mayor celeridad y funcionalidad en las mismas, reducir

6. los gastos operativos, obtener ahorros presupuestarios, cubrir insuficiencias de carácter fiscal y mejorar las
relaciones de la Administración Pública con las personas.
La simplificación de trámites administrativos se fundamenta en los principios de simplicidad,
transparencia, celeridad, eficacia, eficiencia, rendición de cuentas, solidaridad, presunción de buena fe del
interesado o interesada, responsabilidad en el ejercicio de la función pública, desconcentración en la toma
de decisiones por parte de los órganos de dirección y su actuación debe estar dirigida al servicio de las
personas.
Los órganos y entes de la Administración Pública en el ámbito de sus competencias, deberán simplificar
los trámites administrativos que se realicen ante los mismos de conformidad con los siguientes
lineamientos:
1. Suprimir los trámites innecesarios que incrementen la burocracia de la Administración Pública, que
hagan menos eficiente su funcionamiento y propicien conductas impropias.
2. Simplificar y mejorar los trámites administrativos, lo cual supone, entre otros aspectos:
 Adaptar los trámites a la forma más sencilla posible, reduciendo al mínimo los requisitos y
exigencias a las personas, dejando única y exclusivamente los pasos que sean indispensables para
cumplir el propósito de los mismos.
 Rediseñar el trámite utilizando al máximo los elementos tecnológicos.
 Incorporar controles automatizados que minimicen la necesidad de estructuras de supervisión
y controles adicionales.
 Evitar las instancias en las cuales el juicio subjetivo de la Administración Pública pueda
interferir en el proceso.
 Crear incentivos o servicios adicionales que puedan otorgarse a las personas en
contraprestación al cumplimiento oportuno del trámite.
 Propiciar la participación popular a través de las comunidades organizadas, en especial los
consejos comunales.
3. Concentrar trámites, evitando su repetición en los distintos órganos y entes.

7. Un nuevo procedimiento simplificado debe responder a las siguientes interrogantes:
¿Qué se ha eliminado, dónde y cuándo?
¿Qué operaciones inútiles se han simplificado?
¿Qué ha cambiado?
¿Qué orden de cosas u operaciones se han cambiado para hacer más simple el procedimiento?
¿Cómo se han simplificado los formularios, las acciones y cualquier operación por insignificante que
parezca?
¿Cómo se ha agilizado el procedimiento o trámite?
¿Se ha mejorado el empleo de los recursos de los procedimientos (materiales, económicos y humanos)?
A fin de establecer diferencias sustanciales del procedimiento simplificado, respecto al anterior se
recomienda:
 Utilizar un formato antes y ahora que visualice las diferencias.
 Graficar el procedimiento mejorado mediante el Diagrama de Bloques.
 Señalar las mejoras en función de:
 Reducción de costos.
 Incremento de producción.
 Reducción de lo innecesario
 Ahorro de tiempo
 Calidad y Seguridad.
El Servicio de Atención Ciudadana (SAC) es un enlace entre la Ciudadanía y la gestión pública
administrativa es un instrumento que Optimiza la atención ciudadana, ahorrando y ofreciendo más
comodidad en la obtención de soluciones para cada planteamiento. Es, en definitiva, un paso más en el
acercamiento entre esta Administración Institucional y la Ciudadanía.
Desde el SAC se pretende:
 Disminución en los tiempos de respuesta , optimizando la Atención Ciudadana mediante la
personalización de los servicios, ofreciendo un tratamiento individualizado de los casos que cada
ciudadano plantee; y a través de la mejora de los procedimientos administrativos, con la necesaria
aplicación de las Tecnologías de la Información, Servicios más accesibles a través de Internet y la
normalización de los procedimientos.
 Funcionar como conexión entre la Ciudadanía y la institución, creando así un espacio cercano que
facilite una comunicación fluida que permita al ciudadano/a obtener la información general que
necesite.
 Aumentar la calidad de los servicios públicos mediante la recepción y gestión de los avisos, quejas y
sugerencias de la Ciudadanía para, de un modo constructivo, perfilar y definir los servicios que se
ofertan en función de las necesidades que plantean los vecinos y vecinas.
 Canalizar adecuadamente la información así como los planteamientos que presentan los ciudadanos
y ciudadanas para que sean los departamentos o delegaciones competentes los que analicen y
estudien las posibilidades de resolución para ello se busca la Cooperación entre las diferentes
entidades gubernamentales.

8. Retos para la modernización administrativa
El primero, es la descentralización para que la administración pueda, por un lado operar eficientemente
y por otro adaptarse a la complejidad del propio esquema social. El segundo, es la profesionalización de los
servidores públicos actualizándolos en las nuevas formas del servicio y en el uso constante de las tecnologías
de la información y comunicación. El tercero, que atiende la necesidad de ampliar los canales de
comunicación entre instituciones públicas y la sociedad.
En virtud de que el buen gobierno no existe sin instituciones del sector público que tengan un buen
desempeño, también es importante conservar el marcado énfasis que los gobiernos han puesto en el
desempeño. Las administraciones públicas deben preservar y valorar:
 El impulso interno a fin de que el gobierno sea más productivo, eficiente y eficaz;
 La atención puesta en mejorar la prestación de servicios a través de las organizaciones y la necesidad
de continuar mejoras en respuesta a las expectativas de los ciudadanos y a las circunstancias
cambiantes;
 La concentración en la buena gobernanza que incorpora otros sectores y actores, y
 El poder de las modernas tecnologías de información y comunicación que está transformando el
papel que desempeña el Estado, la relación entre el gobierno y los ciudadanos y la función de los
servidores públicos.
La pluralidad, diversidad y complejidad de la gestión pública hacen necesario el diseño y
fortalecimiento de mecanismos capaces de responder al interés colectivo y garantizar el desarrollo de la
sociedad. La organización y funcionamiento del aparato público como componentes inherentes al buen
desempeño de la función gubernamental. Hoy, la administración pública tiene ante sí el reto de innovar sus
modelos administrativos, organizacionales, procedimentales, y de control y evaluación, para transitar hacia
una institución eficaz, moderna, sensible y transparente, apta para atender los múltiples desafíos.
Para planear y emprender acciones de modernización en la administración pública es preciso
interpretar fielmente las expectativas que se generan de ella, para garantizar resultados tangibles, elevar el
desempeño de la gestión pública y mejorar la percepción que la ciudadanía guarda de la institución. En la
administración pública recae la responsabilidad de ejecutar las decisiones que emanan del poder público,
por ello debe incrementar sus capacidades para atender las demandas que le reclama una sociedad que en
pleno ejercicio de sus derechos, va a un ritmo mayor de exigencia.
Su organización y funcionamiento, así como la capacidad para relacionarse con la sociedad, son
elementos sustanciales para impulsar su modernización y lograr que, en el marco de la eficacia y eficiencia,
se cuente con un ente que trabaja más cercano a la gente, generador de las actividades productivas y de
desarrollo, y promotor del bienestar social.
La mayoría de los procesos administrativos se caracterizan por ser complejos, no se encuentran
documentados, carecen de un diseño técnico y es insuficiente el aprovechamiento de los beneficios
potenciales que brinda la tecnología; los servidores públicos los ejecutan con discrecionalidad, lo que reduce
el aseguramiento de la calidad del servicio.
Una administración pública que sea más eficaz en su desempeño y organización, donde se
implementen innovadoras formas de proveer y mejorar bienes y servicios públicos a la población, darle un
máximo aprovechamiento al uso de tecnologías de la información, así como optimizar y racionalizar
recursos, agilizar procesos y asegurar la transparencia y la rendición de cuentas. Así, la administración
pública centrará su actividad en la atención de sus necesidades y en la solución de sus problemas.

9. La adecuación de las estructuras de organización y de los demás instrumentos administrativos significa la
constante que permite el correcto funcionamiento del aparato público, evitar rezagos, definir ámbitos de
competencia, precisar objetivos y funciones, evitar trámites y controles innecesarios, establecer estándares
e indicadores; en suma, elevar la eficiencia, eficacia y calidad.
La abundancia de trámites y requisitos de dudosa utilidad contribuye a generar oportunidades para
incrementar la burocracia y la no agilización de los trámites administrativos. El ciudadano que valora su
tiempo está dispuesto a pagar para que se le aligere su diligencia. La modernización de los procedimientos
debe tener como propósito racionalizar los trámites tanto internos como externos de las entidades, a fin de
eliminar todos aquellos que no agreguen valor. Debe buscarse concentrar la relación con el ciudadano, a fin
de evitar el paseo por diferentes ventanillas de la entidad.
La modernización en la tramitología va de la mano con el desarrollo, implantación y utilización de
sistemas de información. De ello se concluye que una de las prioridades de capacitación para funcionarios
públicos de alto y medio nivel debería ser:
1. La gerencia de proyectos, que desarrollen la capacidad del funcionario,
2. La utilización de sistemas informáticos, para lograr una adecuada utilización de software informático
que ayuden en el control de ejecución de proyectos y por lo tanto una adecuada toma de decisión
para los funcionarios públicos.
La modernización en los sistemas de procesamiento de datos que se ha presentado en el mundo
representa una oportunidad para mejorar el acceso de la ciudadanía a la información proporcionada por las
entidades públicas. Se está comenzando a extender la utilización de páginas web de las entidades públicas, y
es regla casi general que se publiquen allí las contrataciones en curso, las reglamentaciones vigentes, la
orientación al ciudadano frente a trámites, y la oportunidad para éste de presentar quejas y reclamos.
Deben utilizarse también estos instrumentos con el propósito de mejorar los sistemas de rendición de
cuentas a la ciudadanía y de proveer información operacional y financiera sobre el funcionamiento de las
entidades, así como sobre las normas que la entidad oficial tiene proyectado emitir para que los interesados
puedan opinar sobre ellas.