2. OBJETIVOS…
OBJETOS GENERAL
• SENSIBILIZAR A LOS
PARTICIPANTES DE LA
IMPORTANCIA QUE TIENEN
LOS CLIENTES PARA LA
EMPRESA
OBJETOS ESPECÍFICOS
• INCREMENTAR LAS VENTAS,
Y ASÍ AUMENTAR LOS
INGRESOS
• LOGRAR UNA MAYOR
PARTICIPACIÓN EN EL
MERCADO Y CRECER
3. ¿SERVICIO?
Conjunto de acciones que son
realizadas para servir a alguien
Del Latín “Servitĭum (“Servir“)
Satisfacer Las Exigencias De
Sus Clientes
¿QUE ES CALIDAD DE
SERVICIO?
Satisfacción De
Las
Necesidades Y
Expectativas Del
Cliente
Se Hace Un
Trabajo
Continuo Y Bien
Direccionado
OBJETIVOS:
-La satisfacción del cliente.
-Mejoramiento continuo del servicio.
-Eficiencia en la prestación del servicio.
4. CLIENTE
“EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZÓN”
Derechos tiene un cliente
al comprar un producto
Individuo, sujeto o entidad que accede a recursos,
productos o servicios brindados por otra.
SU REPARACIÓN
GRATUITA O
INTERCAMBIO POR
OTRO BIEN O
SERVICIO.
EL REEMPLAZO DEL
ARTÍCULO
REBAJA DEL PRECIO
O LA RESOLUCIÓN
DEL CONTRATO
A SER INDEMNIZADO
POR LOS DAÑOS Y
PERJUICIOS
SUFRIDOS
LA DEVOLUCIÓN DE
SU DINERO
EL QUE DEFINE LA
CALIDAD
A RECLAMAR Y
EXIGIR
7. TIPOS DE
SERVICIOS
Servicio Pésimo
Servicio Excepcional
Servicio Normal
Servicio Malo
El servicio no existe
es desastroso
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente
Existe una
cultura y servicio
de calidad
8. ¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES?
Solamente escuchamos
al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro
96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes
quejosos volverán si su
queja es atendida y le
dirán a lo más a otras 5
personas
9. ¿QUÉ IMPLICA UN SERVICIO DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
• Puntualidad
• Eficiencia
• Buena Presencia
PERSONAL
• Amistosos
• Interesados
• Con tacto
