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 en la Seguridadquot;




              Dr. Edgar Eslava
              Arnao
¿ CUANTOS TRIANGULOS HAY?
¿QUÉ VE USTED?
ENSAYO I
ENSAYO II
LA DIRECCION DE PERSONAS
 COMO VENTAJA
 COMPETITIVA SOSTENIBLE
      • Liderazgo
      • Comunicación
      • Motivación
      • Visión Estratégica
      • coordinación



Cultura de colaboración, aprendizaje y sentido de
responsabilidad social
CONTENIDO

• Definición e importancia de las
  comunicaciones.
• Tipos y dirección de las
  comunicaciones.
• El proceso de la comunicación.
  Análisis de sus elementos.
• Barreras en la comunicación.
• Recomendaciones para una
  comunicación efectiva.
• Ejercicios

    “ Así como el aceite de un motor permite que las piezas
  trabajen sin fricción, así también las comunicaciones para
 una empresa contribuyen al mejoramiento del clima laboral”
Proceso de intercambio
de información, ideas,
pensamientos,
sentimientos, que se da
entre dos o más
personas, utilizando
símbolos conocidos por
ambas partes.
Un funcionario de seguridad usa
aproximadamente el 75% de su tiempo
comunicándose de diferentes maneras.



                   75%
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

           Emisor
    (codifica/decodifica
              )

         Mensaje
         (medio)

                               respuesta
          Receptor
   (Decodificada/codificada
               )
              AMBIENTE / ENTORNO
PROCESO DE COMUNICACION
                                   ENTORNO SOCIAL

                   MEDIO AMBIENTE EMPRESARIAL

                                       Feedback                        -
  +                                                                           +
                               -                     -
                                       FUERZAS
                   +                                      +
       RECEPTOR                                                  EMISOR
                               MENSAJE - CANAL
                                                               PERSONALIDAD
                       -
   PERSONALIDAD                    +
                                                                 BARRERAS
                                           PSICOLÓGICAS
                                   -
      PERCEPCIÓN                           ADMINISTRATIVAS
                   +
                                                                    FISIOLÓGICAS
                           -           +        SOCIOLÓGICAS
       EMPATIA
                                                                CULTURALES
  +
                                                                              +
                                                          -
                                       FUERZAS
      LENGUAJE


                               ENTORNO SOCIAL
PROCESO DE COMUNICACION


                         MEDIO AMBIENTE

                              MENSAJE


                       LAS EXPERIENCIAS PROPIAS,
                      EL LENGUAJE, LAS CREENCIAS,
                          LOS PREJUICIOS, ETC.
                      ACTUAN COMO FILTROS TANTO
                         PARA EL EMISOR COMO
                           PARA EL RECEPTOR


                       METODOS UTILIZADOS
                                                    RECIBE MENSAJE A
 COMUNICA MENSAJES
                                                    TRAVÉS DEL OIDO, LA
 POR MEDIO DE
                                                    VISTA, EL TACTO , EL
 PALABRAS, SEÑALES,
                                                    OLFATO , EL GUSTO.
 SENTIMIENTOS,
 OLORES, SABORES.
SENTIDO O DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN


                   Jefe




           Comunicación
Colega                            Cliente




               Colaborador
Escrita
   Oral



Gesticular
                       Corporal


             Señales
ELEMENTOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ




     •El lenguaje corporal
     se vuelve
     fundamental.
     •Elementos :
          • Las manos
          • El rostro
          • El cuerpo
          • La voz
          • La distancia física
LAS MANOS
•   Mover las manos cuando hablamos
    (Incluso por teléfono), es un modo
    natural de expresar nuestros
    pensamientos. Algunas personas
    hablan con las manos y parecen
    estar dirigiendo una orquesta
    cuando hablan.

•   Hay dos clases de gestos
    manuales:
        • Con las manos y los objetos
        • Con las manos solas

•   Sus gestos no deben distraer la
    comunicación.
EL ROSTRO

            • El “Contacto Visual es una de las
              más poderosas habilidades del
              lenguaje corporal. Se conoce como
              habilidad de atención, porque le
              hacer saber a los clientes y
              colaboradores que está Ud.
              Interesado, receptivo y atento a lo
              que está diciendo.

            • El Contacto visual permite escuchar
              los sentimientos de los clientes.
LA EXPRESION FACIAL

     • Es como un letrero publicitario, refleja
       si está contento, triste o alterado.


     • Su expresión facial debe tener un tono
     positivo, para lo cual debe poner una expresión
     lúcida, positiva y agradable.


     • Una buena expresión estimula las relaciones
       humanas y hacen positiva su imagen personal.
LA VOZ
• No es lo que usted diga sino como
  lo dice:
             El tono de voz
• Un tono de voz monótona significa
  desinterés, aburrimiento desgano.
• Un tono fuerte, significa tirantes,
  autoritarismo.
• Un tono apresurado y fuerte,
  significa que estoy contrariado y no
  quiero saber nada de nada.
LA EMPATIA

      • MANEJO EMOCIONAL
      • Es considerada la habilidad más
        importante en el manejo de
        quejas con los clientes internos y
        externos.
      • Ellos salen o quedan satisfechos
        cuando sabemos escucharlos y
        sentir lo ellos sienten en ese
        momento.
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA


1.- Defina el objetivo de su
   comunicación.
2.- Identifique a quién se deberá
   comunicar.
3.- Averigüe cuánto sabe acerca
    del tema y cuál es su posición.
4.- Elija el medio de
   comunicación más adecuado.
5.- Sea claro, preciso y conciso.
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
  6.- Prepárese para responder las probables
      objeciones.
  7.- Escuche con atención cuando el receptor
      intervenga.
  8.- Utilice la “Retroalimentación” para
      asegurarse que su mensaje ha sido
      entendido.
  9.- Elija el momento y lugar más adecuado para
      realizar su comunicación.
  10.-Evalúe el resultado de su comunicación
     ¿logró el objetivo propuesto?.
RECOMENDACIÓN



         Cuando nos expresamos
           debemos ser claros
          precisos y concisos.
TIPOS DE ORDENES




DIRECTAS            PETICIÓN




SUGERENCIA         LLAMADO DE
                   VOLUNTARIO
PROCESO PARA DAR ÓRDENES
1.- Seleccionar a la persona indicada (cargo, conocimiento,
    experiencia, motivación).
2.- Comunique la orden en forma clara, precisa y concisa
    (responda: ¿qué?, ¿por qué?, ¿cómo?, ¿dónde?,
    ¿cuándo?).
3.- Ejecución de la orden.
4.- Seguimiento o control:
    * Constante (si el trabajador es nuevo y/o la tarea es
      difícil).
    * Bajo seguimiento (si el trabajador es experimentado y/o la
      tarea es fácil).
5.- Evaluación.
“ El que sabe y no sabe decir lo
que sabe es igual al que no sabe”

                      Aristóteles.

   “ perdóname que te escriba una
   carta larga porque no he tenido
tiempo de escribirte una más corta”


                        Pascal.
IMPORTANCIA DE LA RETROALIMENTACIÓN
SIN RETROALIMENTACIÓN




CON RETROALIMENTACIÓN




           Nombre: ________________________
             Fecha:____________________
Baile limpio y decente todas las noches, excepto doming
Vendo cachorro
   policial.
Come de todo.
Le encantan los
     niños.
COMUNICACIÓN EFECTIVA
                COMUNICACIÓN




             ndo
       echa l
     v
Apro viaje a
               ido
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         , te p íes
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        m        os
  que       mon
    1o2

             dos
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              ar.
           Cés




                                        17
COMUNICACIÓN EFECTIVA


       Aquí tienes los
         102 monos
       que me pediste
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?

  • Es la razón de ser de nuestra empresa
  • Es el alma de tu negocio.
  • No le hacemos un favor atendiéndolo, el nos
    hace el favor en decir cual su malestar.
  • No debe ser una interrupción a
     nuestro trabajo.
  • De el siempre aprendemos algo.
  • Debemos saber escuchar.
• Que importa si la tiene o no.
  Nuestro trabajo como
  proveedor de un servicio de
  seguridad es hacer que su
  cliente se sienta feliz y sobre
  todo seguro, importante y
  apreciado, pero que por sobre
  todo perciba claramente que
  en su empresa le estamos
  solucionando “Proactivamente
  todos los problemas”
ATENCION DE QUEJAS




 Es una declaración relativa a
 las expectativas de un cliente
 o colaborador que no han
 sido satisfecha y debemos
 hacer algo urgente para
 atenderlas.
LAS QUEJAS DE AYER

    • Eran vistas como algo negativo.
    • Generaban un malestar escucharlas.
    • Generaban alarma miedo, alarma en
      la gente y lo peor fastidio.
    • Al cliente quejoso no se le atendía
      bien.
    • Se rechazaban y se buscaba el
      argumento para debatirlas.

 “ POR ESO HEMOS PERDIDO SIEMPRE”
LAS QUEJAS DE HOY


  • Son una oportunidad para que nuestra
    empresa pueda satisfacer al cliente
    insatisfecho y “Urgente” si no......
  • Nos ayuda a hacer auditoria del servicio “Si
    no lo hemos hecho hasta ahora”
  • Son posibilidades de una mejora constante.
• Con mucha alegría y se dan siempre las
  gracias.
• Las instituciones líderes en servicios
  deben recibir con gratitud las quejas de
  sus clientes.

• Resultaría más fàcil que el cliente se vaya
  con la competencia, en realidad quienes
  protestan están demostrando cierto grado
  de lealtad.
LA PERSONALIDAD DEL
SUPERVISOR EN SEGURIDAD

•   Buen comunicador por excelencia
•   Orientado a la realidad y a la acción
•   Flexible, adaptable, mentalidad abierta.
•   Positivo, seguro, Objetivo.
•   Habilidad para trabajar en equipo.
•   Colaborador y solidario.
•   Vocación de servicio
•   Capacidad para tomar decisiones rápidas y
    efectivas.
LA PERSONALIDAD DEL SUPERVISOR EN SEGURID


 • Intuitivo y empático.
 • Visionario del negocio
 • Motivador del equipo.
 • Autocrítico.
 • Creativo, orientado a la
   innovación.
 • Honesto, sincero y ético.
 • Da confianza y reconoce los
   méritos de sus colaboradores.
¿Por qué perdemos a nuestros
  clientes?
 1% Fallece (no hay mucho que podamos hacer al respecto)
 3% Cambia de lugar de residencia
 5% Adquiere otros intereses
 9% Por razones de un mejor servicio y/o producto de la
    competencia
 14 % Debido a la insatisfacción con el producto y/o
    servicio
 68 % Por que algún trabajador de nuestra organización,
    fue desatento, descortés o simplemente fue
    indiferente a la presencia y demandas de nuestros
    clientes o por que estas fueron extemporáneamente
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Proceso De Comunicacion Eficaz

  • 1. quot;Comunicación efectiva en la Seguridadquot; Dr. Edgar Eslava Arnao
  • 6. LA DIRECCION DE PERSONAS COMO VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE • Liderazgo • Comunicación • Motivación • Visión Estratégica • coordinación Cultura de colaboración, aprendizaje y sentido de responsabilidad social
  • 7. CONTENIDO • Definición e importancia de las comunicaciones. • Tipos y dirección de las comunicaciones. • El proceso de la comunicación. Análisis de sus elementos. • Barreras en la comunicación. • Recomendaciones para una comunicación efectiva. • Ejercicios “ Así como el aceite de un motor permite que las piezas trabajen sin fricción, así también las comunicaciones para una empresa contribuyen al mejoramiento del clima laboral”
  • 8. Proceso de intercambio de información, ideas, pensamientos, sentimientos, que se da entre dos o más personas, utilizando símbolos conocidos por ambas partes.
  • 9. Un funcionario de seguridad usa aproximadamente el 75% de su tiempo comunicándose de diferentes maneras. 75%
  • 10. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN Emisor (codifica/decodifica ) Mensaje (medio) respuesta Receptor (Decodificada/codificada ) AMBIENTE / ENTORNO
  • 11. PROCESO DE COMUNICACION ENTORNO SOCIAL MEDIO AMBIENTE EMPRESARIAL Feedback - + + - - FUERZAS + + RECEPTOR EMISOR MENSAJE - CANAL PERSONALIDAD - PERSONALIDAD + BARRERAS PSICOLÓGICAS - PERCEPCIÓN ADMINISTRATIVAS + FISIOLÓGICAS - + SOCIOLÓGICAS EMPATIA CULTURALES + + - FUERZAS LENGUAJE ENTORNO SOCIAL
  • 12. PROCESO DE COMUNICACION MEDIO AMBIENTE MENSAJE LAS EXPERIENCIAS PROPIAS, EL LENGUAJE, LAS CREENCIAS, LOS PREJUICIOS, ETC. ACTUAN COMO FILTROS TANTO PARA EL EMISOR COMO PARA EL RECEPTOR METODOS UTILIZADOS RECIBE MENSAJE A COMUNICA MENSAJES TRAVÉS DEL OIDO, LA POR MEDIO DE VISTA, EL TACTO , EL PALABRAS, SEÑALES, OLFATO , EL GUSTO. SENTIMIENTOS, OLORES, SABORES.
  • 13. SENTIDO O DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN Jefe Comunicación Colega Cliente Colaborador
  • 14. Escrita Oral Gesticular Corporal Señales
  • 15. ELEMENTOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ •El lenguaje corporal se vuelve fundamental. •Elementos : • Las manos • El rostro • El cuerpo • La voz • La distancia física
  • 16. LAS MANOS • Mover las manos cuando hablamos (Incluso por teléfono), es un modo natural de expresar nuestros pensamientos. Algunas personas hablan con las manos y parecen estar dirigiendo una orquesta cuando hablan. • Hay dos clases de gestos manuales: • Con las manos y los objetos • Con las manos solas • Sus gestos no deben distraer la comunicación.
  • 17. EL ROSTRO • El “Contacto Visual es una de las más poderosas habilidades del lenguaje corporal. Se conoce como habilidad de atención, porque le hacer saber a los clientes y colaboradores que está Ud. Interesado, receptivo y atento a lo que está diciendo. • El Contacto visual permite escuchar los sentimientos de los clientes.
  • 18. LA EXPRESION FACIAL • Es como un letrero publicitario, refleja si está contento, triste o alterado. • Su expresión facial debe tener un tono positivo, para lo cual debe poner una expresión lúcida, positiva y agradable. • Una buena expresión estimula las relaciones humanas y hacen positiva su imagen personal.
  • 19. LA VOZ • No es lo que usted diga sino como lo dice: El tono de voz • Un tono de voz monótona significa desinterés, aburrimiento desgano. • Un tono fuerte, significa tirantes, autoritarismo. • Un tono apresurado y fuerte, significa que estoy contrariado y no quiero saber nada de nada.
  • 20. LA EMPATIA • MANEJO EMOCIONAL • Es considerada la habilidad más importante en el manejo de quejas con los clientes internos y externos. • Ellos salen o quedan satisfechos cuando sabemos escucharlos y sentir lo ellos sienten en ese momento.
  • 21. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA 1.- Defina el objetivo de su comunicación. 2.- Identifique a quién se deberá comunicar. 3.- Averigüe cuánto sabe acerca del tema y cuál es su posición. 4.- Elija el medio de comunicación más adecuado. 5.- Sea claro, preciso y conciso.
  • 22. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA 6.- Prepárese para responder las probables objeciones. 7.- Escuche con atención cuando el receptor intervenga. 8.- Utilice la “Retroalimentación” para asegurarse que su mensaje ha sido entendido. 9.- Elija el momento y lugar más adecuado para realizar su comunicación. 10.-Evalúe el resultado de su comunicación ¿logró el objetivo propuesto?.
  • 23. RECOMENDACIÓN Cuando nos expresamos debemos ser claros precisos y concisos.
  • 24. TIPOS DE ORDENES DIRECTAS PETICIÓN SUGERENCIA LLAMADO DE VOLUNTARIO
  • 25. PROCESO PARA DAR ÓRDENES 1.- Seleccionar a la persona indicada (cargo, conocimiento, experiencia, motivación). 2.- Comunique la orden en forma clara, precisa y concisa (responda: ¿qué?, ¿por qué?, ¿cómo?, ¿dónde?, ¿cuándo?). 3.- Ejecución de la orden. 4.- Seguimiento o control: * Constante (si el trabajador es nuevo y/o la tarea es difícil). * Bajo seguimiento (si el trabajador es experimentado y/o la tarea es fácil). 5.- Evaluación.
  • 26. “ El que sabe y no sabe decir lo que sabe es igual al que no sabe” Aristóteles. “ perdóname que te escriba una carta larga porque no he tenido tiempo de escribirte una más corta” Pascal.
  • 27. IMPORTANCIA DE LA RETROALIMENTACIÓN SIN RETROALIMENTACIÓN CON RETROALIMENTACIÓN Nombre: ________________________ Fecha:____________________
  • 28. Baile limpio y decente todas las noches, excepto doming
  • 29. Vendo cachorro policial. Come de todo. Le encantan los niños.
  • 30. COMUNICACIÓN EFECTIVA COMUNICACIÓN ndo echa l v Apro viaje a ido tu , te p íes a Áfric e env m os que mon 1o2 dos Salu ar. Cés 17
  • 31. COMUNICACIÓN EFECTIVA Aquí tienes los 102 monos que me pediste
  • 32. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE? • Es la razón de ser de nuestra empresa • Es el alma de tu negocio. • No le hacemos un favor atendiéndolo, el nos hace el favor en decir cual su malestar. • No debe ser una interrupción a nuestro trabajo. • De el siempre aprendemos algo. • Debemos saber escuchar.
  • 33. • Que importa si la tiene o no. Nuestro trabajo como proveedor de un servicio de seguridad es hacer que su cliente se sienta feliz y sobre todo seguro, importante y apreciado, pero que por sobre todo perciba claramente que en su empresa le estamos solucionando “Proactivamente todos los problemas”
  • 34. ATENCION DE QUEJAS Es una declaración relativa a las expectativas de un cliente o colaborador que no han sido satisfecha y debemos hacer algo urgente para atenderlas.
  • 35. LAS QUEJAS DE AYER • Eran vistas como algo negativo. • Generaban un malestar escucharlas. • Generaban alarma miedo, alarma en la gente y lo peor fastidio. • Al cliente quejoso no se le atendía bien. • Se rechazaban y se buscaba el argumento para debatirlas. “ POR ESO HEMOS PERDIDO SIEMPRE”
  • 36. LAS QUEJAS DE HOY • Son una oportunidad para que nuestra empresa pueda satisfacer al cliente insatisfecho y “Urgente” si no...... • Nos ayuda a hacer auditoria del servicio “Si no lo hemos hecho hasta ahora” • Son posibilidades de una mejora constante.
  • 37. • Con mucha alegría y se dan siempre las gracias. • Las instituciones líderes en servicios deben recibir con gratitud las quejas de sus clientes. • Resultaría más fàcil que el cliente se vaya con la competencia, en realidad quienes protestan están demostrando cierto grado de lealtad.
  • 38. LA PERSONALIDAD DEL SUPERVISOR EN SEGURIDAD • Buen comunicador por excelencia • Orientado a la realidad y a la acción • Flexible, adaptable, mentalidad abierta. • Positivo, seguro, Objetivo. • Habilidad para trabajar en equipo. • Colaborador y solidario. • Vocación de servicio • Capacidad para tomar decisiones rápidas y efectivas.
  • 39. LA PERSONALIDAD DEL SUPERVISOR EN SEGURID • Intuitivo y empático. • Visionario del negocio • Motivador del equipo. • Autocrítico. • Creativo, orientado a la innovación. • Honesto, sincero y ético. • Da confianza y reconoce los méritos de sus colaboradores.
  • 40. ¿Por qué perdemos a nuestros clientes? 1% Fallece (no hay mucho que podamos hacer al respecto) 3% Cambia de lugar de residencia 5% Adquiere otros intereses 9% Por razones de un mejor servicio y/o producto de la competencia 14 % Debido a la insatisfacción con el producto y/o servicio 68 % Por que algún trabajador de nuestra organización, fue desatento, descortés o simplemente fue indiferente a la presencia y demandas de nuestros clientes o por que estas fueron extemporáneamente atendidas.