Este documento presenta información sobre comunicación y ventas. Explica conceptos clave como la importancia de conocer al cliente, los valores diferenciales de una oferta, y técnicas para una entrevista personalizada efectiva como escuchar activamente, identificar necesidades y demostrar beneficios. El objetivo es ayudar a los vendedores a comunicarse de manera más estratégica y así aumentar las ventas.

1. CAMARA DE COMERCIO DE
PEREIRA
“PROGRAMA INTENSIVO DE
VENDEDORES”

2. O M
C U
N N
Ó I
I C
C A

3. COMUNICACIÓN
“CREAR UN ESTADO DE ÁNIMO
COMÚN ENTRE AQUEL QUE
COMUNICA Y EL QUE RECIBE LA
COMUNICACIÓN”
MEAD

4. LENGUAJE
CONJUNTO DE SIGNOS Y SIMBOLOS QUE VAN MÁS
ALLÁ DEL INTERCAMBIO DE SENTIMIENTOS Y
EMOCIONES.
ORAL Signos sonoros o fonemas
ESCRITO Grafismos (letras, signos de puntuación

5. MENSAJE: Conjunto de datos que solo en su
etapa inicial tiene sentido para el
emisor.
CÓDIGOS: Relación establecida entre el
significante y el significado
CANALES: Medios

6. MODELO CIBERNÉTICO Shannon y Weaber
1949
FUENTE EMISOR RECEPTOR DESTINATARIO
Mensaje Código Canal de Decodificación Mensaje
del mensaje transmisión del
mensaje

7. PROCESO COMUNICACIONAL BIDIRECCIONAL
FUENTE EMISOR DECODIFICA SIMBOLOGIZA CANAL RECEPTOR DECODIFICA
INTERPRETA
RFERENC
INTE
IAS
EVALUA
RETROALIMENTA
ACTUA RESPONDE

8. P PERCECIÓN
SENTIR
INTERPRETAR
EVALUAR
RESPONDER

9. PALABRAS Y EXPRESIONES
CON BASE SENSORIAL
PNL
CONSTRUCCIONES VISUALES
- Ya veo lo que quieres decir.
- El futuro aparecerá brillante.
- Dará luz a la sombra de duda.

10. PALABRAS Y EXPRESIONES
CON BASE SENSORIAL
PNL
CONSTRUCCIONES OLFATIVAS/ GUSTATIVAS
- Me he tomado un trago amargo.
- Siempre fresco como una lechuga.
- Desde aquí sé que es una persona dulce.

11. PALABRAS Y EXPRESIONES
CON BASE SENSORIAL
PNL
CONSTRUCCIONES AUDITIVAS
- Esto es como música celestial.
- Nos sintonizaremos en la misma onda.
onda.

12. PALABRAS Y EXPRESIONES CON
BASE SENSORIAL
PNL
CONSTRUCCIONES CINESTÉSICAS
- Seguiremos en contacto permanente.
- Se le arruga el corazón.
- Definitivamente me quité un peso de
encima.

13. Comunicar con efectividad
CONSEJOS
1. Decida el propósito y los objetivos antes de emitir cuál es su
intención
2. Clarifique sus ideas, dele forma precisa a lo que desea
comunicar.
3. Elija cuidadosamente las PALABRAS que va a utilizar.
4. Su mensaje es afectado por la actitud del que recibe.
5. En lo posible obtenga siempre retroalimentación.
6. Adopte una actitud sensible ante los sentimientos de su
interlocutor.

14. … EN LO QUE TODOS LOS
MODELOS CONCUERDAN ES QUE,
NO ES TANTO EL QUE PREGUNTAR,
O QUE DECIR, AL COMO
PREGUNTAR O COMO DECIRLO.
DECIRLO.

15. ESCUCHA ACTIVA
No hablar de más
Evitar interrumpir
al que habla
Desarrollar empatía
ESCUCHA
Parafrasear Establecer contacto
ACTIVA visual
Evitar acciones o gestos
que distraigan Asentir con la cabeza
y mostrar expresiones
Hacer preguntas Faciales adecuadas

16. CÓMO SE DEBE HABLAR
•NATURALIDAD
•PROPIEDAD
•CORRECTAMENTE
•ADECUADO A SU AUDITORIO

17. MULETILLAS
• BUENO
• YO DIRÍA QUE
• PUES
• EN DEFINITIVA
• DE ALGUNA MANERA
• POR SUPUESTO

18. FORMAS DE EXPRESIÓN
ORAL Y ESCRITA
Se habla de descripción, narración
exposición y argumentación como
las varias formas de elocución que
convenientemente combinadas se
pueden utilizar para trasmitir vivencias.

19. EL DIÁLOGO
• Presentar una conversación.
• Debe ser:
– Natural
– Significativo
– Progresivo
– Dinámico y ágil
• Estilo de construcción:
– Estilo directo
– Estilo indirecto

20. ARGUMENTACIÓN
Aducir razones para demostrar una opinión
o concepto lo que pretende demostrarse, si
posee entidad, importancia suele
denominarse TESIS

21. LOS TRES
ELEMENTOS DE LA APROBACIÓN
RACIONAL à Lo intelectual
RACIONAL EMOCIONAL EMOCIONAL à Lo afectivo
FACTUAL à Lo activo
Aprobación
FACTUAL
CUERPO

22. SEA UN COMUNICADOR EXCELENTE
• PERFIL: tendencia de una persona cuando se expresa
o interactúa con otras personas.
DOS : FACTORES
– Estilo de comunicación
– Modelo de pensamiento

23. SEA UN COMUNICADOR EXCELENTE
• ESTILOS DE COMUNICACIÓN
PASIVO AGRESIVO
EXPRESIVO

24. SEA UN COMUNICADOR EXCELENTE
• MODELOS DE PENSAMIENTO
CONCRETO ADAPTATIVO CONCEPTUAL
n Circuito
n Lineal n Teorías
n Solo hechos n Construyen
n Construyen cosas relaciones
n Análisis – cálculos - n Sensaciones –
parámetros experiencia -
emociones

25. PERFILES DE COMUNICACIÓN:
AGRESIVO
1 2
EXPRESIVO
CONCRETO CONCEPTUAL
ADAPTATIVO
4 3
PASIVO

26. ALTO GRADO DE
SOCIABILIDAD
FLEXIBILIDAD DE
ESTILO
ZONA 1
BAJO GRADO ALTO GRADO
DE DE
PREDOMINIO PREDOMINIO
ZONA 2
BAJO GRADO DE ZONA 3
SOCIABILIDAD

27. SEA UN COMUNICADOR EXCELENTE
• FACTORES FUNDAMENTALMENTE
EFECTIVOS
–Quién?
–Qué?
–Cuándo?
–Dónde?
–Para qué?

28. SEA UN COMUNICADOR EXCELENTE
SUS INTERACCIONES CON LOS DEMÁS SERÁN MÁS
EFICACES SI PERSONALIZA SUS
COMUNICACIONES, Y CONOCE SUS PERFILES Y
PREFERENCIAS

29. COMUNICACIÓN
La comunicación COMERCIAL es un instrumento que facilita y
soporta la gestión integral de las ventas, es la principal fuente
para promover y direccionar todos los mensajes, las relaciones-
vínculos y la imagen hacia clientes actuales, potenciales y
perdidos; con el propósito de generar valores agregados y
diferenciadores; vitales para que se cumplan las metas
comerciales y darle sostenimiento en el tiempo.

30. TÉCNICAS DE
ENTREVISTA
PERSONALIZADA
T.E.P.
VENTA CONSULTIVA
• JAIRO ARDILA SALAS

31. CONOZCA A SU CLIENTE
Investigue:
EDAD
SEXO
EDUCACIÓN
Información Demográfica:
Demográfica: INGRESOS
TIPO DE FAMILIA
VIVIENDA
PREFERENCIAS
Información Sicográfica ACTITUDES
CREENCIAS
HÁBITOS
SISTEMAS DE VALORES
ACTITUDES, NECESIDADES, PRÁCTICAS DE COMPRA

32. PANORAMA Y TENDENCIA
• Hemos pasado de la tecnología y la calidad como ventaja
competitiva a una gestión integral de información,
conocimiento y vínculos como mayor valor.
• Las organizaciones están siendo percibidas, monitoreadas
y controladas por delicadas fuerzas: comerciales,
gremiales, sociales, reguladores, certificadoras, entre
otras.

33. PANORAMA Y TENDENCIA
— La reducción de costo, la adopción de nuevas
tecnologías no son suficientes.
— La innovación sostenida generada por Talento
Humano comprometido es nuestra única manera de
responder a estas grandes amenazas.
— La riqueza fluye de la innovación y no de la
optimización.

34. … El mundo está cambiando, la gestión
organizacional también…
¿De dónde venimos? ¿A qué nos enfrentamos?
- Individuos fáciles de - Personas preparadas, informadas y
convencer exigentes
- Masificación: manipulación - Personificación: persuasión
- Empresas como sitios para - Organizaciones como espacios para
trabajar y sobrevivir ejercer proyecto de vida
- Capacitación: obedecer - Formación: disentir
- Personas utilizadas como un recurso - Ser humano valorado por su talento:
más; poder cercanía, credibilidad y confianza
- Prima capacidad operativa - Exigencia de pensamiento estratégico

35. … El mundo está cambiando, la gestión
organizacional también…
¿De dónde venimos? ¿A qué nos enfrentamos?
- Se reconoce la capacidad física -Valoración del conocimiento
-Posibilidad de escoger con quién se -Guerra de búsqueda y
trabaja o se relaciona sostenimiento de talentos
-Diversidad de puestos y cargos -Autoempleo
-Altas inversiones tecnológicas - Inversiones en asuntos humanos
-Operar en la rutina: apáticas y -Gestión permanente de la
distantes transformación: interacción
-Los contactos se hacen por -Contactos por competencias y
relaciones preferencias

36. GESTIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL
COMERCIAL
Inteligencia
Comercial
Corporativa
Conocimiento
Comercial
Información
Datos
Rutina Comercial

37. CONTRIBUCIONES DE LA COMUNICACIÓN A LA
GESTIÓN COMERCIAL
1 La comunicación comercial ayuda a percibir la organización como un ente indivisible.
2 La comunicación liga el desarrollo personal de quiene vende con la imagen de la
organización.
3. La comunicación permite un crecimiento armonioso de la compañía, de sus ventas y
superar contradicciones.
4. La comunicación es un instrumento para el empoderamiento comercial.
5. La comunicación crea y establece un lenguaje comercial de alta efectividad.
6. La comunicación apoya el fortalecimiento de la cultura comercial .
7. La comunicación es una palanca de transformación comercial positiva.

38. • CUÁL ES LA RAZÓN DE SER
DE LAS EMPRESAS
• SATISFACER NECESIDADES
• ¿A QUIEN?
• Audiencias Clave

39. ¿Cuáles son las opciones que tiene el cliente para
satisfacer sus necesidades?
Utilizar el servicio que Hacer por su cuenta lo que Simplemente no
yo le ofrezco necesita hacer nada
Comprarle a la
competencia

40. Valores agregados
y diferenciadores en venta consultiva
1. Transferencia de conocimiento.
2. Investigación y Desarrollo.
3. Dinámicas de trabajo.
4. Convenios de trabajo con redes nacionales
e internacionales.
5. Cercanía a la academia.
6. Participación en gremios nacionales e
internacionales.

41. Valores agregados
y diferenciadores en consultoría
7. Soluciones integrales a través de procesos
completos.
8. Publicaciones propias.
9. Fuentes para medios de comunicación.
10. Galardones o premios.
11. Imagen de la firma.
12. Procesos de formación y actualización de
consultores.
13. Gestión de vínculo con clientes:
conferencias, celebraciones, publicaciones.

42. Valores agregados
y diferenciadores en consultoría
14. Gestión social.
15. Ponentes en eventos.
16. Posibilidad de financiación.
17. Conocimientos de entornos
locales, regionales e internacionales.
18. Alianzas con entidades de prestigio.
19. Servicios sostenidos de procesos.

43. Cuáles son las condiciones de confiabilidad
Carácter
Competencia
Aspectos de carácter de un
Conocimiento de Habilidad de consultor- vendedor exitoso.
servicios ofrecidos ventas
Principios fundamentales
Capacidad técnica Personalidad
Razones lógicas Razones emocionales

44. NIVELES DE NECESIDAD DEL
COMPRADOR
Visión
de una
solución
Evidente
Latente

45. I A
N D T R I
N A E E N
O P M Z M
MASA O
V T P A
CRITICA V
A A R G
D D A A I
O O N D B
R R O MAYORIA MAYORIA O L
E E S TEMPRANA TARDÍA S E
S S S
3% 13% 34% 34% 13% 3%
RECEPTIVIDAD A NUEVOS PRODUCTOS / SERVICIOS

46. EN LA ENTREVISTA DE NEGOCIOS

47. VENDEDOR

48. PULA SU ESTILO …
A TRAVÉS DE:
• SU ACTITUD MENTAL
• SU APARIENCIA FÍSICA
• SU MIRADA, SU SONRISA
• SUS GESTOS
• SU VOCABULARIO

49. COMUNICACIÓN DE LA OFERTA
• Calidad
• Fiabilidad
• Accesibilidad
• Respaldo
• Adaptación
• Flexible
• Interesante
• Única

50. VENDA LAS VENTAJAS, LOS
BENEFICIOS, LAS
SATISFACCIONES QUE
OTORGAN LOS PRODUCTOS
O SERVICIOS

51. PRODUCTO Y/O SERVICIO
CARACTERÍSTICAS: Son los elementos que componen
la descripción de un producto o servicio.
BENEFICIOS: Lo que el producto o servicio hace por
el cliente, como la ayuda a alcanzar sus metas,
necesidades o deseos.
VENTAJAS: Los puntos diferenciales que un producto
o servicio le brinda al cliente, como valor agregado
en relación con el de la competencia.

52. SALUDO
T.E.P.
EJE ARTICULAR
APERTURA
PLATAFORMA DE ARGUMENTOS
Técnicas de sondeo Demostración
PRESENTACIÓN
RESOLUCIÓN DE INQUIETUDES
Preguntas, objeciones (en cualquier etapa)
PRECIERRES (en
cualquier etapa)
CIERRE
ACUERDOS
gana-gana
DESPEDIDA
(invitación permanente)
ÉXITO!!!

53. ADAPTE SU VOZ A LAS DIFERENTES
ETAPAS DE LA VENTA
CONTACTO INICIAL: VOZ CÁLIDA
INICIO DE LA VENTA: TONO BAJO, CREA CONFIANZA
ARGUMENTACIÓN: VOZ AFIRMATIVA, TONO LIGERAMENTE ELEVADO
CREANDO DESEO: VOZ ENTUSIASTA, TONO UN POCO
MÁS ELEVADO
CIERRE-CONCLUSIONES: VOZ AFIRMATIVA
OBJECIONES: VOZ SEGURA, CALMADA, CONCILIADORA

54. • EN FUNCIÓN DEL CLIENTE
• EN FUNCIÓN DEL PLAN DE VENTA ADOPTADO
• EN FUNCIÓN DE LA COMPETENCIA

55. ARGUMENTANDO….
ARGUMENTO PUBLICITARIO
COMERCIAL
TÉCNICO
UTILIZACIÓN
Para aumentar la fuerza de su
argumento técnico, trasfórmelo en
argumento comercial y véndalo como
argumento de UTILIZACIÓN

56. PRESENTACIÓN
• MENCIONE SIEMPRE EL PRODUCTO O SERVICIO
POR SU NOMBRE.
• ADAPTE LOS BENEFICIOS Y VENTAJAS DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO A LAS NECESIDADES,
METAS, DESEOS DEL CLIENTE.
• FORMULE UNA PREGUNTA CERRADA POR
ACEPTACIÓN

57. PRESENTACIÓN
PRE-CIERRE
Siempre hable en
Términos de
ventajas!!!

58. PRESENTACIÓN
• En este punto se pueden presentar
desacuerdos.
• Surgen principalmente las preguntas y
objeciones.
• Es importante conocer con seguridad el
planeamiento del cliente, responder,
lograr acuerdos antes de entrar al
compromiso de compra.
• Manejar fuentes de comprobación.
ENLACE DE TRANSICIÓN

59. PREGUNTAS
PRECIERRE
ENTENDEMOS LA PREGUNTA

60. EL PRECIO
ANÚNCIELO CUANDO EL
CLIENTE ESTÉ LISTO PARA
APRECIARLO

61. OBJECIONES PRECIERRE
ENTENDEMOS LA OBJECIÓN

62. CIERRE DEL NEGOCIO
PRECIERRES
• Resuma los beneficios/ventajas que se adecuen a las
necesidades – metas- deseos de sus clientes.
YA HAN SIDO ENUNCIADOS EN SU PRESENTACION
EL CLIENTE LE HA DADO SEÑALES DE COMPRA
• Solicite un compromiso en firme de compra
• Si usted ha desarrollado adecuadamente los pasos del
TEP tiene toda la probabilidad de cerrar exitosamente la
venta.

63. EL CIERRE
ES UN
ACUERDO!