2. El fin último de cualquier
procedimiento comercial
es VENDER, la VENTA.
El cliente ha recibido,
comprendido y
aceptado el MENSAJE.
3. Saber que el
cliente ha captado
el mensaje
Objeciones Necesidades del
cliente
El cliente ha escuchado
el mensaje Intercambio de ideas
4.
5.
6. PERCEPCIÓN ROL Y ESTATUS SENTIMIENTOS
RASGOS DE
CONOCIMIENTO NEGATIVISMO
PERSONALIDAD
7. • Signos orales y palabras
Comunicación habladas.
Verbal • Forma escrita.
• Signos de gran variedad
Comunicación • Imágenes sensoriales,
no verbal gestos, sonidos,
movimientos corporales…
8. http://www.youtube.com/watch?v=Qcz
kPn68KKY&feature=related (Importancia
del lenguaje corporal)
12. Instrumento eficaz para poder realizar
una buena venta.
Aporta:
› Simpatía.
› Fuerza.
› Personalidad.
› Encanto.
13. Por teléfono, tono amable y seguro.
Voz clara y vivaz.
NO:
› Balbuceos.
› Monotonía.
› Voz elevada o demasiado suave.
› Voz nasal o aguda.
14. En términos generales, para una buena
venta se busca:
› Intensidad y alcance adecuado.
› Timbre claro y puro.
› Voz expresiva.
15. Se debe evitar la forma mecánica y
monótona de emitir la voz.
› Hablar con énfasis.
› Subir y bajar el tono según la venta.
› Hablar despacio.
Se deben evitar las excentricidades en
el tono de la voz y en la modalidad de
expresión.
› Cambiar el tono puede implicar que el
cliente piense que nos burlamos de él.
16. Oraciones completas.
Cuide la gramática.
No usar en exceso “y/o”
Cuidado con las coletillas/muletillas:
› Pues.
› Este.
› Como.
› Usted.
› Sabe.
17. Cuidar las palabras, frases y lenguaje
para que tenga fuerza lo que decimos.
Lenguaje cercano al cliente .
Enriquecer el vocabulario con palabras
que permitan dominar la situación.
HABLAR CON AUTORIDAD.
18. Debemos crearnos un vocabulario
propio de ventas, que debe ser
enriquecido.
Saber el significado exacto de la
palabra a utilizar.
HABLAR CON PROPIEDAD.
19. Empleo de palabras sin sentido alguno
(palabras vacías de contenido)
Tartamudeo (provoca inseguridad)
Evitar hablar deprisa.
Evitar hablar muy bajo en volumen.
No utilizar la proyección de la voz.
21. DEBEN SER MUY EXPRESIVOS.
› Hacer hincapié sobre algún elemento
del producto.
› Mantener el interés.
SABER UTILIZAR LA MÍMICA.
› Movimiento moderado de manos.
› Mantener interés en la conversación.
23. GESTOS ENSAYADOS, para transmitir
verosimilitud.
Una buena mímica puede acabar de
convencer a un cliente.
Los gestos se ayudan del rostro y las
manos para reforzar la argumentación.
24. No debemos excedernos en el uso del
gesto.
CON ROSTRO INEXPRESIVO, hay que
animar el gesto.
CON ROSTRO DEMASIADO EXPRESIVO,
hay que suavizarlo.
25. La cara tiene un lenguaje propio (es el
espejo del alma)
Las manos deben agitarse según las
circunstancias.
26. Fruncir el ceño o enarcar una ceja
pueden distraer.
Mirar siempre a los ojos.
NUNCA
› Mostrarse apático.
› Bostezar.
› Mostrarse inexpresivo.
› Dar muestras de impaciencia.
› Tamborilear los dedos sobre una mesa.
27.
28. Sentarse y ponerse de pie.
› Espalda recta (no tensa) – seguridad e
interés.
Mirar a los ojos cuando se habla.
› Se ve si se aburre, presta atención,…
› Implica interés y cordialidad.
El saludo.
› Buen modo de humanizar.
› Ni muy formal ni muy familiar.
› Ejemplo de la ventanilla (probar a saludar
antes)
32. Tipo de comunicación
Organizado por una INSTITUCIÓN o
REPRESENTANTES.
Dirigida a personas o entorno social
donde desarrolla una actividad.
33. INSTITUCIÓN
Notoriedad
social
Imagen
pública
adecuada a
sus fines
PÚBLICOS
34. Antigüedad
Desarrollo
•Unir esfuerzos •Impulso decisivo
para la caza. •Defensa de
•Difusión
funciones •Periódicos.
(comercio,
•Radio/TV.
religión,
política) •Internet.
•Ideas y modos
Nómadas de gobierno
Imprenta
36. Estudia los mercados.
Crear productos y servicios para
satisfacer necesidades.
Desarrolla programas de distribución y
comunicación para incrementar ventas
y satisfacer al cliente/usuario.
38. Una institución paga un importe
económico por el emplazamiento de un
mensaje.
Se realiza una inserción en un medio de
comunicación.
Se quiere llegar a una audiencia
determinada.
43. Proceso comunicativo.
Cambio voluntario en los destinatarios,
convenciéndoles sobre ideas o aspectos
específicos.
INFLUENCIA (no se puede no influir)
Depende:
› Ideas a transmitir.
› Medios.
› Finalidad.
44. Las instituciones también utilizan la
persuasión.
A veces no tiene una finalidad
concreta.
Se hace por el mero diálogo con los
interlocutores.
45. Transmitir personalidad a la institución y
sus valores.
Carácter de diálogo, contribuyendo al
bien común.
Identidad en armonía con el contenido,
modo y finalidad.
Responsables en su acción.
Se manifiesta por una comunicación
institucional formal.
46. Se IMAGEN DE
desea Real percibida LA
dar INSTITUCIÓN
47. Flujos de información bidireccionales.
Cambios en hábitos de compra.
Venta no asistida en grandes superficies.
Preocupación por el medio ambiente.
Acceso a múltiples productos y marcas.
Cambios en la comunicación con los
consumidores.
› Más exigentes (INFORMAR AL CLIENTE)
› Pide y reclama productos (ESCUCHAR AL CLIENTE)
› Amoldarse a los cambios (ADAPTAR LA IMAGEN Y
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO)
48. Fin último: la DIFERENCIACIÓN.
1. Investigación del producto.
Tamaño, envase, nombre, precio.
2. Investigación del uso del cliente.
Valoración de algunos aspectos.
Asemejar al producto a los gustos del
consumidor.
Parte activa a la hora de tomar decisiones.
49. No son excluyentes, sino
COMPLEMENTARIAS.
Evaluar la mejor opción en cada caso.
COMUNICACIÓN DIRECTA
COMUNICACIÓN INDIRECTA
50. Relación personal de los representantes de
una empresa con los comerciantes,
administrativos, repartidores,…
CARACTERÍSTICAS
› Número de implicados pequeño.
› Mensaje individualizado.
› Recepción de pocas personas.
› Poca cobertura.
› Los costes son altos.
› No se controla el mensaje.
› Respuesta inmediata.
› Posibilita el feed-back o retroalimentación.
51. Se fundamenta en la publicidad,
promociones o relaciones públicas.
CARACTERÍSTICAS:
› Mensaje estandarizado.
› La reciben grandes masas.
› Cobertura importante.
› Costes bajos.
› Control del mensaje.
› Información de respuesta tardía y costosa.
› Mensaje unilateral.
52.
53. Existe alrededor de una docena.
Es importante contar con ellas para
mailing de noticias.
Convocarlas para conferencias de
prensa.
De ellas se nutren otros medios.
54.
55. 24 horas de emisión.
Se puede simultanear con otras
actividades.
Importante audiencia (a primera hora
del día y en el coche)
Incluir cuñas o patrocinios en programas.
Vender noticias a los responsables para
su inclusión.
56.
57. Acumulación de muchos canales en los
últimos años.
Medio más eficaz y cotizado para llegar
al cliente.
Acciones
› Pagadas: spots publicitarios o
publirreportajes.
› Gratuitas: Presentar una noticia de modo
que le interese al director de noticias de la
cadena.
58.
59. Alcance nacional, regional, comarcal y local.
Seleccionar bien la noticia: gabinete de
comunicación.
Se debe enviar a varios diarios.
Diarios económicos: Sector concreto,
empresarios.
Las noticias se seleccionan en orden de
prioridad:
› Economía.
› Ciencia y Tecnología.
› Sociedad.
› Cultura.
› Deportes.
60.
61. Hay unas 60 publicaciones en España.
Mensuales, bimestrales, quincenales.
Grupo de público muy reducido.
62. Hay multitud.
Excelente presentación y alta difusión.
Proponer artículos de nuestro sector.
Contenido temático:
› Salud.
› Consumo.
› Ocio.
› Turismo.
› Música.
› Historia.
63.
64. Viene definido por una rama de
profesión, ciencia…
Es especializada.
Actualización de contenidos para
estudiantes, empresarios, etc…
65.
66. Portales con información especializada
para periodistas, por su versión técnica y
profesional.
Portal especializado en notas de prensa
o novedades técnicas.
Puede resultar muy útil.