1. COMUNICACION
ESCUCHA PROCESO EXPRESION
1. REFLEXIONAR
2. DISCRIMINAR
3. ELEGIR
INGRESO EMISION
Qué peso le asignan a uno y otro proceso ?

2. ESCUCHAR - "FILTROS"
SIGNIFICADO DE LA
PALABRA
Guía para limpiar Conversaciones

3. "LIMPIAR CONVERSACIONES! ó
("Guías para alterar conversaciones")
NUEVOS DESAFIOS DEL MUNDO ACTUAL
NUEVA CULTURA INCERTIDUMBRE
DESCONFIANZA
MENOR LEALTAD
CONVERSACION PARA “ SOBREVIVIR”
en vez de:
COMUNICACION que genera:
 Relaciones efectivas con creatividad
 Ambiente de calidad laboral

4. COMUNICACION PARA RESULTADOS
COMUNICACION EFECTIVA
COMUNICACION POR EXCELENCIA
Consiste en:
ESCUCHAR AL OTRO
ESCUCHAR QUE DECIMOS
(nótese que digo Escuchar en lugar de hablar, emitir
mensaje, explicar, etc ...)
RESPONDER vs. REACCIONAR
VIRGINIA SATIR dice:
"A menudo la gente no escucha lo que ella
misma dice"
de su libro "Contacto Intimo"

5. COMUNICACION PARA RESULTADOS
Imagine los próximos doce meses si todos siguen haciendo "lo mejor
que pueden", si seguimos buscando culpables cada vez que las cosas
"no salen bien", si ya sabemos lo que "el otro" nos va a decir, si
seguimos esperando que "algo pase" para brindarnos como podemos,
si nuestras conversaciones son quejas, rumores, etc.
Que resultados son previsibles?
Ahora imagine el mismo periodo si cumpliésemos nuestra palabra
siempre; si considerásemos que cualquier crisis es una oportunidad de
progreso y una responsabilidad compartida; si escuchásemos como si
fuera la primera vez, sin prejuicios ni presuponiendo que sabemos el
resultado de lo que aún no ocurrió; si actuásemos como si las
circunstancias fueran siempre apropiadas;
si nuestras conversaciones fueran siempre para lograr algo, y no
acerca de algo.
Que resultados podríamos lograr?

6. COMUNICACION PARA RESULTADOS (Cont.)
Elija!
CpR es una experiencia orientada a la creación de una atmósfera de
trabajo que produzca los resultados deseados en un marco de
cooperación y excelencia. A través de examinar nuestras formas de
escuchar y de hablar descubrimos las "verdades" que la sostiene, y
sus limitaciones.
Así se crea la oportunidad para una comunicación real basada en
posibilidad y orientada hacia el futuro, una comunicación con
paradigmas apropiados a los resultados que se quieren lograr.
Rony Szleifer – Minneapolis Productivity Team

7. “ Considera todas las dificultades como
oportunidades para crear algo nuevo,
aprendiendo y creciendo a partir de la
forma creativa en que respondes”
Virginia Satir

8. DESDE DONDE ESCUCHAMOS
 Para
– Solucionar
– Arreglar
– Ayudar
– Aconsejar
 Ver si "Me afecta a Mí"
 Doy o no mi Aprobación por lo tanto
– Juzgo Bien / Mal
– Critico Sobre Correcto / Incorrecto
– Opino Verdad / Mentira

9. ESCUCHA ACTIVA
porque no se produce?
INTERFERENCIAS
Nivel de Interés
Distracción
Charla Interna - Filtros
Transmisión
Lenguaje Corporal
Esperar para hablar
Contacto Visual
Hábitos reiterativos
Defensa

10. ETAPAS DE LA ESCUCHA ACTIVA
Mantener el Contacto Visual
Atención Concentrada – Congruencia Corporal
Sin terminar la Oración de los Otros
Sin Sacar Conclusiones Apresuradas
Sin Juzgar
Expresar Síntesis de lo Escuchado
Formular Preguntas Esenciales
Reflexionar antes de Responder

11. ESCUCHAR
Como Acto de Amor generalizado hacia el Otro
Desde el corazón con COMPASION Y CON PASION
Con Empatía Verdadera *
Acompañando el sentir del Otro como Ayuda efectiva
diciendo: “lo siento”, “lo lamento” si corresponde
Aplicando la Receta Magistral “repetir lo que uno escuchó para
asegurarse” antes de empezar a interpretar o avanzar en dirección
incorrecta, con dudas, siguiendo prejuicios.
* Ver Empatía del Libro "Amame" de Kathleen Keating

12. ESCUCHANDO POR TELEFONO
• Como escuchan por teléfono?
Qué perciben del otro?
Perciben lo gestual?
• Cuando atiende el contestador telefónico:
Cuánto pueden conocer del autor?
• Cuando le dejan un mensaje grabado
Que reflexiones sobre la confianza o seguridad del emisor
¿Cómo nos escuchan a Nosotros?

13. Leer es un proceso de Escuchar (internamente)
Escuchar efectivamente requiere escuchar al otro y a
nosotros en paralelo
Hablar efectivamente es un proceso de escucharnos
ESCUCHAR es un proceso por encima de las palabras.
ESCUCHAR incluye lo que el otro nos dice sin palabras,
ESCUCHAR COMPLETAMENTE incluye percibir al otro.
ES POSIBLE ESCUCHAR EN EL SILENCIO

14. La comunicación eficaz está centrada
en hacer que el SIGNIFICADO de lo
que se quiere comunicar sea
COHERENTE
para el emisor y el receptor

15. Shannon y
Shannon y
Enfoque Tradicional: Weaver
Weaver
Comunicación de una sola vía
EMISOR RECEPTOR
RUIDO EN EL
CANAL
ATRIBUYE “In-coherencia” “ENTIENDE”
entre los
SIGNIFICADO significados SIGNIFICADO

16. Norbert
Norbert
Enfoque Cibernético: Wiener
Wiener
Aparece la retroalimentación
FEEDBACK
EMISOR RECEPTOR
RUIDO EN EL
CANAL
ATRIBUYE “In-coherencia” “ENTIENDE”
SIGNIFICADO entre los SIGNIFICADO
significados

17. Consecuencias de estos enfoques
el Tradicional
- Pone el problema afuera
- Se concentra en la mejora del canal
- Construye la hipótesis de la “comunicación
libre de ruidos” con 100% de coherencia.
El problema de compresión es del receptor.
Cibernético
Agrega el feedback o devolución
para superar problemas de decodificación del
receptor y ajustar envío

18. Edward
Edward
Enfoque Sistémico: Sapir
Sapir
Comunicación no lineal
FEEDBACK
EMISOR RECEPTOR
Señales
Múltiples,
verbales y no
ATRIBUYE verbales “ENTIENDE”
SIGNIFICADOS SIGNIFICADOS

19. Edward Sapir – Benjamin Whorf
Los seres humanos no viven solamente en el
mundo objetivo ni solamente en el mundo de la
actividad social....están a merced del lenguaje
particular que se ha convertido en el medio de
expresión para su sociedad
Es ilusorio pensar que una persona ajuste su
realidad sin el uso del lenguaje.
El “mundo real” está en gran medida
construído, en forma inconciente, por los
hábitos de lenguaje del grupo social

20. A través de los ritos corporales,
la apariencia,
la distancia interpersonal
y los gestos,
se desarrolla
una dimensión oculta
de la comunicación
que tiene tanta o
más importancia que la palabra
Mark L. Knapp

21. EL IMPACTO AL EXPRESARSE
Lenguaje
corporal Palabras
55% 7%
Voz y Dicción
38%
LENGUAJE CORPORAL: LENGUAJE VERBAL: VOZ
“Congruencia” “Lo que se dice” “El como se dice”
Apariencia Palabras Dicción
Contacto visual Vocabulario Modulación
Postura erguida y natural Jerga Potencia
Ademanes - Gestos Multisensorial Caudal
Uso del espacio Resonancia Pausas y silencios

22. Programación Neurolinguística
Bandler y Grinder --
Bandler y Grinder
Escuela de Palo Alto
Escuela de Palo Alto
El Mapa no es el territorio
Siempre comunicamos
El significado de la comunicación
es la respuesta que obtenemos

23. Programación Neurolinguística
Feedback = Significado
EMISOR RECEPTOR
Señales
Múltiples,
verbales y no
verbales. ENTIENDE
ATRIBUYE SIGNIFICADOS EN
SIGNIFICADOS Proceso
SU MAPA
DESDE SU MAPA permanente

24. Aportes de la PNL al Rapport:
Esto no lo veo bien!
Sí. Estoy de acuerdo en que esto no es claro, pero
sin embargo lo seguí viendo y.... VISUAL
Esta propuesta no me suena bien!
Coincido con vos en que hay mucho ruido en la
propuesta, pero pienso que habría que seguir
escuchando... AUDITIVO
Siento que no hay algo bueno en esto!
Que curioso, yo tuve la misma sensación, por eso me
quedé tocando el tema hasta... KINESTESICO

25. Aportes del Enfoque Sistémico y de la P.N.L.
Sin ruidos, todo es comunicación.
La coherencia total no es posible. No hay probabilidad alguna
de que dos “realidades subjetivas” sean exactamente iguales.
El emisor es el responsable por el significado completo de la
comunicación. Sin error, aceptando la comprensión alcanzada
El feedback, devolución, es el verdadero significado de la
comunicación
El proceso de comunicación es permanente, continuo,
inevitable, y construye la realidad.

26. MAPA DE MI CONOCIMIENTO
SS
NSNS
SNS
SS Se que sé
SNS Se que no sé
NSNS No se que no sé

27. HECHOS
H+I
HECHOS INTERPRETACION
REEMPLAZA AL HECHO
PARA JUSTIFICAR NO HACER

28. “La Vida es como un Eco.
Si no le gusta lo que recibe,
preste atención a lo que emite.”
La Comunicación Eficaz. Lair Ribeiro.

29. ALGO NO COMUNICADO
ENOJO EXPECTATIVA INSATISFECHA
INTENCION FRUSTRADA
Elegir retomar el PODER, salir del bloqueo energético
Disculparnos, sin esperar respuesta inmediata del Otro
Dar tiempo, saber que no se evapora
En medio de una Discusión, Cortar (aunque crea que tengo razón)
Decir "lo siento“ y las aclaración vendrán después cuando haya un
momento oportuno
Se necesita creer/confiar que EL Otro
actúa SIN INTENCION DE DAÑARNOS

30. ESTRUCTURA PARA LIMPIAR CONVERSACIONES
Enfocarnos en Nosotros, sin confrontar.
Qué nos resiente ó hiere (describir con frases simples)
 "Estoy molesto, disgustado… por ..."
 "Me sentí agredido cuando ..."
 Expresar pena/tristeza sobre lo que pasó
 Temor, aflicción o miedo. “Me preocupa que suceda…”
 Disculpa. “Lo lamento, no fue mi intención”
 Aprecio, gratitud, reconocimiento por el Otro.
Consigna Expresarnos desde nuestro Sentir

31. LIMPIAR CONVERSACIONES
ORACIONES INCOMPLETAS PREGUNTA PARA ESPECIFICAR
(Supresiones de sujeto, complemento,…)
"No me escucha" Quién?
"No importa" Qué?
“Me agredió" Quíen? Cómo lo hizo?
“Espero reconocimiento" Cómo quieres que sea?
"Me siento mal, molesto, Acerca de qué?
incómodo” De quién?
"No entiendo" Qué?

32. LIMPIAR CONVERSACIONES
LECTURA DE MENTE
"El debería saber que siento" Como podría saberlo?
"No me valora" Cómo lo sabés?
CAUSA / EFECTO
"Me enferma…" Cómo lo hace?
"Su voz me irrita" Porqué?
OPINION/JUICIO DE VALOR
"Es malo/bueno ser ..." Cómo sabes que es así?
"Esta es la forma correcta o Quién lo dice?
justa de hacer algo"

33. LIMPIAR CONVERSACIONES
CUANTIFICACIONES UNIVERSALES
"Nunca escucha”
“Siempre desvaloriza” 100 % veces?
“Nadie es confiable" Que sucedería si…?
"Todos mienten”
Uso de: Nada / Jamás
SIN OTRA ALTERNATIVA
"Necesito hacer" Qué sucedería si no?
"No puedo confiar" Qué te lo impide?
"No puedo ser feliz”
Uso de: no, debo, Qué podes elegir?
debería, tengo que, Qué otras opciones hay?
hacer o no hacer?

34. Reglas Negociación
"PROCESAMIENTO POSITIVO DE CONFLICTOS"
Desde el Futuro - para hallar coincidencias
- el conflicto pertenece al pasado
Co-responsabilidad - "se necesitaron dos para crear
el conflicto"
Aislar Personas del Rol - aprendizaje compartido
- romper juego "Amo-esclavo"
- juego con varios ganadores
Generar modelo Profesional - mejora continua
- paritario
- interdependiente
"CLAVES"
 OMNIPOTENCIA vs. LIMITES
 SOBERBIA vs. HUMILDAD

35. FUTURO
PREDECIBLE Atado al pasado
Más de lo mismo sin cambios todo seguirá igual)
QUIMERICO Mágico
Depende de acontecimientos externos de baja
probabilidad
POSIBLE Diseñado a partir del Presente
Puede ser si cambiamos
PERMITAMOS PARARNOS DESDE UN LUGAR DISTINTO Y
CREAR LOS RESULTADOS QUE ELEGIMOS

36. "TODO CONDUCE A CAMBIAR
EL PARADIGMA CON EL
QUE VENGO ACTUANDO"
SIGO ASÍ = FUTURO CONOCIDO
ELIJO MODELAR MI FUTURO POSIBLE