actividad 3

1. ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001: 2008:
FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
UNIDAD 3
“REQUISITOS E INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001: 2008”
Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO9001:2008.
Una de las tareas básicas y primordiales en la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma
ISO9001:2008. Para sugrupo de trabajo como responsable del proceso de calidad
en esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretación en cada uno de
los requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen
acciones que posteriormente podrán aplicar en una empresa en los diferentes
procesos.
Para lograr lo anterior desarrollen,en el grupo de trabajo asignado por el instructor
y en un documento Word, las siguientes actividades.
Esta actividad deberá ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deberán leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, ¿Qué DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cómo darían cumplimiento a cada uno de los
debes allí contempladosVer el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
EJEMPLO
SUBCAPÍTULO DEBES EXISTENTES ¿Cómo daré / doy cumplimiento a éste DEBE?
7.2.3
Comunicación con
el cliente
La organizacióndebe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicación con los
clientes, relativas a:
a) La información sobre el
producto,
* Definir y entregar al cliente en un folleto,
instructivo o manual de usuario en el cual se
defina: La composición, modo de uso,
cuidados, contraindicaciones, precauciones,
entre otros criterios pertinentes.

2. La organización debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicación con los
clientes, relativas a:
b) Las consultas, contratos o
atención de pedidos, incluyendo las
modificaciones.
* Call Center 24 horas.
* Página Web-Ingreso cuenta clientes.
La organización debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicación con los
clientes, relativas a:
c) la retroalimentación del cliente,
incluyendo sus quejas.
* La Jefe de Calidad deberá contactar al cliente
que radique una queja o reclamo y determinar
el porqué fue generada-tomar acciones
correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le
informe el porqué de la ocurrencia del evento
y las acciones tomadas internamente para
evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicado-
Evaluación de desempeño.
SUBCAPÍTULO DEBES EXISTENTES ¿Cómo daré/doy cumplimiento a éste DEBE?
5.1 Compromiso
de la dirección
1) La alta dirección debe
asegurarse de que los objetivos
de la calidad, incluyendo
aquellos necesarios para
cumplir los requisitos para el
producto. Se establecen en las
funciones y los niveles
pertinentes dentro de la
organización. Los objetivos de
la calidad deben ser medibles y
coherentes con la política de la
calidad
2) La alta dirección debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e
implementación del sistema de
gestión de la calidad, así como
con la mejora continua de su
eficacia.
3) Asegurando la disponibilidad
de recursos
 El cumplimiento de los objetivos se
evidencia por medio de los indicadores de
gestión
 Comunicando a la organización la
importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios.
 Estableciendo la política de calidad
 Para cada uno de los objetivos debe
establecerse un plan de acciones para su
consecución, de cada una de estas
actividades es necesario definir las
responsabilidades, los plazos y los
recursos necesarios.
 Pegar la política de calidad en una
cartelera donde sea visible para todos los
colaboradores
 Las evidencias se dejan en las
caracterizaciones de procesos, en los
presupuestos y en las actas de revisiones
gerenciales
5.4 Planificación La alta dirección debe
asegurarse de que:
1) Se mantiene la integridad del
 Planificación ligada a: objetivos, procesos
de producción y a los productos y/o
servicios.

3. sistema de gestión de la calidad
cuando se planifican e
implementan cambios en éste.
2) La planificación del sistema
de gestión de la calidad se
realiza con el fin de cumplir los
requisitos citados en el apartado
4.1, así como los objetivos de la
calidad
 Planificación estratégica, en donde se
definan las necesidades de infraestructura,
recursos, nuevos mercados, etc.
 Planes de calidad, si exigencia de la
organización o del cliente
 Definir los procesos y recursos que van a
ser necesarios para cumplir con los
objetivos y otros requisitos del sistema de
gestión, además de tener un sistema
capaz de adaptarse o adecuarse a las
modificaciones sin que altere el
cumplimiento de los objetivos.
5.6 Revisión por
la dirección
La alta dirección debe revisar el
sistema de gestión de la calidad
de la organización, a intervalos
planificados, para asegurarse
de su conveniencia, adecuación
y eficacia continua. La revisión
debe incluir la evaluación de las
oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios
en el sistema de gestión de la
calidad, incluyendo la política de
la calidad y los objetivos de la
calidad. Deben mantenerse
registros de las revisiones por la
dirección
La información de entrada para
la revisión por la dirección debe
incluir:
a) Resultados de auditoria
b) Retroalimentación del cliente
c) Desempeño de los procesos
y la conformidad del producto
d) Estado de las acciones
correctivas y preventivas
 En el Manual de Calidad se documenta la
revisión del SGC.
 Registros de las revisiones por parte de la
dirección.
 Informe de Revisión suficientemente
descriptivo para determinando el propósito
de la revisión y de los resultados.
 El informe de revisión debe contener la
información de entrada que se ha tenido
en cuenta, incluyendo la política y
objetivos de calidad.
 Realizar Auditorías Internas para evaluar
periódicamente y por lo menos una vez al
año, una vez se haya terminado un ciclo
de auditorías internas, el sistema de
gestión de calidad
 Buzones de sugerencias y quejas.
 Encuestas de satisfacción.
 Información en internet
 Los indicadores diseñados para cada
proceso proporcionan información útil a la
hora de tomar decisiones frente a la
situación encontrada
 Elaborar dos cuadros uno para acciones
correctivas y otra para acciones
preventivas en los que se especifique el
número de acciones tomadas, los temas

4. e) Acciones de seguimiento de
revisiones por la dirección
previas
f) Cambios que podrían afectar
el sistema de control de la
calidad
g) Recomendaciones
h) La mejora de la eficacia del
sistema de gestión de la calidad
y sus procesos
tratados, las causas más frecuentes, los
tiempos de análisis, seguimiento y cierre
 Resumir las acciones establecidas en el
acta de revisión por la dirección anterior, y
analizar si las acciones tomadas fueron
desarrolladas y si las situaciones que las
generaron permanecen o fueron
superadas por la organización.
 . Dentro de la acta de revisión dejar
consignados todos los eventos, acciones y
decisiones tomadas que afecten y/o
mejoren nuestro sistema de gestión de
calidad
 En el acta de revisión identificar y dar a
conocer las sugerencias que entregue el
consultor de calidad; las cuales se
deberán evaluar para la aplicación de las
mismas.
 Las auditorias tanto internas como
externas
6.2 Recursos
humanos El personal que realice trabajos
que afecten a la conformidad
con los requisitos del producto
debe ser competente, con base
en la educación, formación,
habilidades y experiencia
apropiadas
La organización debe:
b) Cuando sea aplicable,
proporcionar formación o tomar
otras acciones para lograr la
competencia necesaria,
c) Determinar la competencia
necesaria para el personal que
realiza trabajos que afectan a la
conformidad con los requisitos
 Realizar Perfiles de Trabajo para cada
cargo de la organización.
 Manuales de funciones.
 Capacitación al personal en el cargo.
 Registros de capacitación en el cargo.
 Registros sobre la formación.
 Hojas de vida.
 Ficha del empleado.
 Evaluaciones de desempeño anual.
 Diplomas.
 Registrosde asistenciaacapacitaciones.
 Evaluacionesde desempeño.
 Hoja de Vida.

5. del producto
d) evaluar la eficacia de las
acciones tomadas.
e) Mantener los registros
apropiados de la educación,
formación, habilidades y
experiencia (véase 4.2.4)
7.5.2 Validación
de los procesos
de la
producción y de
la prestación del
servicio
La organización debe validar
todo proceso de producción y
de prestación del servicio
cuando los productos
resultantes no pueden
verificarse mediante
seguimiento o medición
posteriores y, como
consecuencia, las deficiencias
aparecen únicamente después
de que el producto esté siendo
utilizado o se haya prestado el
servicio. La validación debe
demostrar la capacidad de estos
procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organización debe establecer
las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando
sea aplicable:
a) Los criterios definidos para la
revisión y aprobación de los
procesos
b) La aprobación de los equipos
y la calificación del personal.
c) El uso de métodos y
procedimientos específicos.
d) Los requisitos de los
registros (véase 4.2.4), y e) La
 Los procesos se validan cuando el
personal implicado en el mismo dispone
de la competencia exigida, se han
empleado los equipos oportunos y se han
seguido los procesos específicos
 Inspecciones de los procesos.
 Contar con personal calificado.
 Manual de Procesos.
 PatronesOperacionales.
 Manual de Calidad.
 RegistrosInternosdocumentadosenformatos
definidosycodificadosporlaorganización.

6. 2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de
esta tercera semana:“Requisitos e Interpretación de la norma ISO 9001.2008”.
R/ En la unidad tres en la fundamentación de un sistema de Calidad nos da la
pauta y nos dice que si interpretamos bien los requisitos de la Norma ISO
9001.2008 se puede lograr grandes beneficios para la empresa en la cual
queremos implementar esta norma así como para nosotros como estudiantes.
Esta guía es muy completa y sus definiciones son muy claras.
Enviar esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace
“Requisitos Norma ISO 9001:2008”, disponible en el botón del menú principal
Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temático de la
unidad 3 y la actividad interactiva en losenlaces disponibles del botón
Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Nota: Revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que
han realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.
revalidación
 Identifica los capítulos certificables de la norma ISO 9001:2008.
 Interpreta los numerales solicitados.
 Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
 Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.