Herramientas para solucionar problemas

1. 1
• Técnicas de calidad para la planificación de la calidad:
- QFD.
- AMFE.
- DoE.
• Técnicas de calidad para el control de la calidad:
- Cartas de control.
- Índices de capacidad.
- Técnicas de muestreo.
- Auditorías de la calidad.
• Técnicas de calidad para la mejora o resolución de problemas:
- Q7. Las siete herramientas básicas de Ishikawa.
- M7. Las siete nuevas herramientas.
Técnicas de calidad

2. 2
Modelos para la resolución de problemas
P
DC
A
Definir
Medir
Analizar
Mejorar
Controlar
Ciclo PDCA Modelo DMAIC

3. 3
C
Check
Comprobar
• Medir resultados.
• Reconocer desviaciones
respecto al objetivo.
Ciclo PDCA
P
DC
A
A
Act
Actuar
D
Do
Hacer
P
Plan
Planificar
• Estandarizar soluciones o
• buscar nuevas soluciones al
problema.
• Seguir desarrollando la
solución.
• Implantar medios
Mejora continua
P
D
C
A
Describir el problema:
• Determinar el problema.
• Recoger datos.
• Valorar los datos.
Determinar causas principales:
• Averiguar las causas.
• Priorizar las causas.
Desarrollar soluciones:
• Averiguar las posibles soluciones.
• Priorizar las posibles soluciones.
Planificar medios

4. 4
Modelo DMAIC
Definir
Entender el problema y
sus efectos financieros.
Trabajo en equipo.
Medir
Desarrollar y llevar a
cabo un plan de medida
de todos aquellos datos
relacionados con el
problema.
Analizar
Llegar a las causas
primeras del problema.
Mejorar
Generar y
escoger
mejoras.
Controlar
Asegurar el éxito.

5. 5
Técnicas de calidad para la resolución de problemas
M7:
- Diagrama de afinidad (DA).
- Diagrama de relaciones (DR).
- Diagrama de árbol (DAR).
- Diagrama matricial (DM).
- Diagrama portfolio (DP).
- Diagrama de flechas (DF).
- Diagrama de proceso de decisión (DPD).
Q7:
- Diagrama de flujo.
- Hoja de recopilación de datos.
- Histograma.
- Cartas de control de calidad.
- Diagrama de Pareto.
- Diagrama causa-efecto.
- Diagrama de correlación.
• Enfoque correctivo
• Datos
• Enfoque preventivo
• Ideas

6. 6
Q7: Las 7 herramientas básicas
Análisis de
datos
Hoja de recogida de datos
Rotura
Fallo resistencia
Arañazo
Corrosión
Manchado
Tipo de Fallo
IIII IIII
III
IIII IIII IIII
II
IIII III
Frecuencia
Actividad
¿OK?
Inicio
Fin
¿OK?
Sí
Sí
Retrabajo
Actividad
No
No
Diagrama de flujo
Cartas de control
Clases
Histograma
Frecuencia
aaa bbb yyy xxx
Recopilación
de datos
EFECTO
CAUSA 1 CAUSA 2
CAUSA 4CAUSA 3
Diagrama causa-efecto
3
40
60
80
100
1 5 4 6 2
20
Tipo
de fallo
Suma acumulada
[%]
Diagrama de Pareto
Diagrama de correlación
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x
y
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...
.

7. 7
Ejemplo 1:
Q7: Hoja de recopilación de datos: Ejemplos
Ejemplo 2:
Rotura
Fallo resistencia
Arañazo
Corrosión
Manchado
Tipo de Fallo
IIII IIII
III
IIII IIII IIII
II
IIII III
Frecuencia
Operario Día
Turno Hora
Tipos de
defectos
Total
Incompleto
Soldadura
Deformado
Otros…
Observaciones:
Control de productos defectuosos
Ejemplo 3:

8. 8
Diapositiva 15Diapositiva 15
EjemploEjemplo Tiempo de respuesta
7 4 9 9 10 7 8
8 11 7 9 6 16 7
6 8 8 3 4 7 7
10 5 9 15 8 6 8
11 7 5 9 7 8 10
0 -2
3 - 5 IIII
6 - 8 IIII IIII IIII III
9 -11 IIII IIII
12 - 14
15 - 17 II
Tabla de frecuencia
Días
0
5
10
15
20
0 - 2 3 - 5 6 - 8 9 - 11 12 - 14 15 - 17
Q7: Histograma: Ejemplo

9. 9
Q7: Histograma: Tipos de histogramas
Forma de campana de Gauss Forma bimodal Forma asimétrica
Forma censurada Forma con anomalías

10. 10
Regla de Pareto
Q7: Diagrama de Pareto
El 20-30% de las causas son responsables de un 80-70% de los fallos
Diapositiva 15Diapositiva 15
Tabla de frecuencia
Días
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Envios Instalac. Entregas Oficinas Otros
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Quejas de cliente % acumulado

11. 11
Fallo en
pintura
MétodoMaterial
Hombre Máquina
Excesiva
presión
Parámetro
especificado para la
máquina erroneo
Faltan
instrucciones de
trabajo
Falta de
homogeneidad
Fallo del
proveedor
Empleado sin
guantes
No ha
limpiado la
superficie
Q7: Diagrama causa-efecto: Ejemplo

12. 12
Patrones y significado
Variable 1
Variable 2
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.. ....
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...
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.. ..
...
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..
....
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...
...
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. .
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.
.... .
.
.
....
Variable 1
Variable 2
.
. ..
.
. ..
.
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. ..
. ...
.
.. .
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.
....
...
.....
..
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..
....
.
.
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..
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..
. ...
.
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..
Variable 1
Variable 2
.
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..
.
..
. ...
.
.
.
..
1. Correlación Positiva
Un aumento de “Y”
depende del aumento
de “X”. Si controlamos “X”,
controlaremos “Y”.
2. Correlación Negativa
Un aumento de “X”
puede provocar una
disminución de “y”.
Podremos controlar “X”
en lugar de “Y”.
3. Correlación Nula
Se trata de dos variables
independientes.
Q7: Diagrama de correlación

13. 13
Hace esperar
al cliente
OperadoraCliente
La persona solicitada
no está presente
Sistema de trabajo
de las operadoras
Tiempo de descanso para
el almuerzo
Toma tiempo para explicar la
ubicación de una sucursalPrincipia dejando
un mensaje
Conversación
prolongada
Ausente
Fuera de la
oficina
Q7: Ejemplo
No está en
su puesto
Ausencia
Hora pico de llamadas
telefónicas
Queja
No se da sección
y nombre de la
persona solicitada
No entiende el
mensaje del cliente
Desconocimiento de los
puestos de la compañía

14. 14
Nadie presente en
la sección que
recibió la llamada
La persona
solicitada no
está presente
Sólo una
operadora
... Total
Junio 4 ||||| ||||| | ||||| ||||| | ... 24
Junio 5 ||||| | ||||| ||| ||||| ||||| |||| ... 32
...
Junio 15 ||||| ||||| ||||| ||| ... 25
Hoja de recogida de datos para identificar los problemas
Q7: Ejemplo

15. 15
Q7: Ejemplo
0
50
100
150
200
250
300
350
400
A B C D E F
Promedio
diario
Total
A Sólo una operadora 14.3 172
B La parte receptora no está presente 6.1 73
C Nadie presente en la sección que recibió la llamada 5.1 61
D
No se dio la sección y el nombre
de la persona solicitada
1.6 19
E Preguntas sobre ubicación de sucursales 1.3 16
F Otras razones 0.8 10
Total 29.2 351
Hoja de recogida de datos para identificar los problemas Diagrama de Pareto
Razones de por qué los que llamaron tuvieron que esperar

16. 16
Implantació
n de la
solución
Diagrama de relaciones
Diagrama de afinidad
Diagrama
Portfolio
Búsqueda y
valoración
de
soluciones
Análisis de
datos
Diagrama matricial
Diagrama de árbol Diagrama de flechas
Diagrama de proceso
de decisión
M7: Las 7 nuevas herramientas
Car.1
Car.2
Car.3
Car.4
Car.5
Car.1 Car.2 Car.3 Car.4
Grupo A
GrupoB



 

Δ
Δ
Δ

17. 17
Exista
feedback tras
las
exposiciones
Hacer
amenudo
exposiciones
en clase
Participación
activa de los
alumnos
Facilitar
transparencias
antes de clase
Facilitar el
material
(rotuladores,
transparencias,
etc.)
El temario siga
una línea
similar
Entusiasmo
del profesor
Variedad del
profesorado
Fomentar el
trabajo en
grupo
Orden en los
grupos
Nuevas
técnicas de
trabajo en
grupo
Casos
prácticos con
ejemplos
reales
Clases
atractivas
(medios
audiovisuales,
videos,etc.) Clases poco
teóricas
Clases bien
preparadas
por el
profesor
Fácil
entendimiento
Exposiciones
constantes y
breves de los
alumnos
M7: Diagrama de afinidad: Brainstorming
¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?

18. 18
Exista feedback
tras las
exposiciones
Hacer
amenudo
exposiciones
en clase
Participación
activa de los
alumnos
Facilitar
transparencias
antes de clase
Facilitar el
material
(rotuladores,
transparencias,
etc.)
El temario siga
una línea similar
Entusiasmo del
profesor
Variedad del
profesorado
Fomentar el
trabajo en
grupo
Orden en los
grupos
Nuevas
técnicas de
trabajo en
grupo
Casos prácticos
con ejemplos
reales
Clases atractivas
(medios
audiovisuales,
videos,etc.)
Clases poco
teóricas
Clases bien
preparadas por
el profesor
Fácil
entendimiento
Exposiciones
constantes y
breves de los
alumnos
M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo
¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?
1 2 3 4Exista
feedback tras
las
exposiciones
Facilitar
transparencias
antes de clase
Hacer
amenudo
exposiciones
en clase
Entusiasmo del
profesor
Variedad del
profesorado
Fomentar el
trabajo en
grupo
Participación
activa de los
alumnos
Orden en los
grupos
Casos
prácticos con
ejemplos
reales
Clases bien
preparadas por
el profesor
El temario siga
una línea
similar
Nuevas
técnicas de
trabajo en
grupo
Exposiciones
constantes y
breves de los
alumnos
Facilitar el
material
(rotuladores,
transparencias,
etc.)
Clases
atractivas
(medios
audiovisuales,
videos,etc.)
Clases poco
teóricas
Fácil
entendimiento

19. 19
Exista feedback
tras las
exposiciones
Hacer
amenudo
exposiciones
en clase
Participación
activa de los
alumnos
Facilitar
transparencias
antes de clase
Facilitar el
material
(rotuladores,
transparencias,
etc.)
El temario siga
una línea similar
Entusiasmo del
profesor
Variedad del
profesorado
Fomentar el
trabajo en
grupo
Orden en los
grupos
Nuevas
técnicas de
trabajo en
grupo
Casos prácticos
con ejemplos
reales
Clases atractivas
(medios
audiovisuales,
videos,etc.)
Clases poco
teóricas
Clases bien
preparadas por
el profesor
Fácil
entendimiento
Exposiciones
constantes y
breves de los
alumnos
M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo
¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?
Exposición Clases Profesorado Grupos

20. 20
Entrada: 4 Salida: 1
Los trabajadores
no se sienten
obligados
Entrada: 1 Salida: 5
Los objetivos
medioambientales no
están cuantificados
Entrada: 3 Salida: 1
Falta de tiempo
y de recursos
CAUSA PRINCIPAL
M7: Diagrama de relaciones
Entrada: 0 Salida: 6
Falta de
compromiso de la
dirección
Salida: 3
Los objetivos
medioambientales no
se han desplegado en
los departamentos
Motivos de fracaso en la implantación
de un programa medioambiental
Entrada: 2
Las
responsabilidades
no son claras
Salida: 2
Entrada: 2

21. 21
¿Cómo disminuir los costes de calidad?
M7: Diagrama de árbol: Ejemplo
Optimizar costes de realización de
procedimientos
Optimizar costes de formación
Optimizar costes de pautas de inspección
Optimizar costes de inspección de recepción
Optimizar costes de inspección de procesos
Optimizar costes de inspección final
Disminuir costes de reproceso
Disminuir costes de disposición de material
Disminuir costes de garantías
Disminuir costes de reproceso
Disminuir
costes de
calidad
Optimizar costes
de prevención
Optimizar costes
de fallo interno
Optimizar costes
de evaluación
Optimizar costes
de fallo externo

22. 22
Excelente equipamiento de autobús (Diagrama de Arbol)
Características
de un excelente
equipamiento en
el autobús
Distribución del
espacio
Más espacio entre asientos
Sitio para las bolsas
Zona de atrás libre
Climatización
Aire acondicionado/Calefacción
Ventanas: más cantidad y
de más fácil apertura
Elementos
mecánicos
Rampas
Máquinas kutxachip
Numerosos botones de stop
Comodidades
Papelera
Reloj
Aviso de próxima parada
Componentes
ambientales
Filtros para menos ruido y
menos contaminación

23. 23
Gastos
Beneficios
alto
alto
bajo
bajo
Desechar
Implantar sólo
con bajos
recursos
Implantar
prioritariamente
Implantar sólo
con suficientes
recursos
M7: Diagrama portfolio: Ejemplo
Solución 1
Solución 6
Solución 5
Solución 4
Solución 2
Solución 3Solución 3

24. 24
Priorización de soluciones (Diagrama Portfolio)
Más espacio entre
asientos
Sitio para las bolsas
Zona de atrás libre
Aire acondicionado/
Calefacción
Ventanas: más cantidad y
de más fácil apertura
Rampas
Máquinas
kutxachip
Numerosos botones de stop
PapeleraReloj
Aviso de próxima
parada
Filtros
BENEFICIO
Bajo Alto
ESFUERZO
Bajo
Alto
¡APLICAR !

25. 25
M7: Diagrama matricial: Ejemplo
Relación fuerte: l (3)
Relación Moderada:  (2)
Relación débil: Δ (1)
Sacia el apetito l Δ 
Es nutritivo Δ l Δ 
Tiene buen gusto Δ Δ l 
Sencillo de preparar l Δ Δ 
Sencillo de limpiar Δ l 
Es barato Δ Δ Δ l
No produce excesiva basura   l
5 6 7 8 8 5 7
%hidratosdecarbono
Costedeingredientes
“Expectativas
clientes”
“Características alimento”
Pesodelaporción
%nutrienterequerido
Tiempodepreparación
Nºdeplatosrequeridos
Nºdeingredientes

26. 26
Contramedidas
Contramedida 2
para P2
Contramedida 1
para P2
Contramedida 3
para P2
Posibles problemas
Problema 1 de A3
Problema 2 de A3
Problema 3 de A3
Pasos del proceso
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
Actividad 4
Actividad 5
M7: Diagrama de proceso de decisión: Construcción
1
2
x

27. 27
Diagrama de Proceso de Decisión: Organización de un curso
Comienzo
Escoger aula, hora, ponente
Enviar convocatoria del curso
Impartir curso
Fin
Ponente no aparece
Ponente llega tarde
Aula ocupada
Problemas
Buscar otro aula
Dar el curso en el pasillo
Dar el curso en el bar
Improvisar un ponente
Posponer el curso
Suspender el curso
Empezar tarde
Posponer el curso
Contramedidas
1
2
3
1
2
2
3
1