Este documento describe varios indicadores de gestión relacionados con la satisfacción del cliente. Explica que las organizaciones deben medir la satisfacción de los clientes con respecto a la calidad de los productos y servicios. Luego propone indicadores para medir la respuesta a las llamadas de los clientes y la eficiencia en el uso de recursos. También analiza indicadores relacionados con la satisfacción del cliente como la eficacia de las ventas a usuarios satisfechos y la eficiencia en el recaudo de dinero de usuarios satisfechos.

1. ACTIVIDAD 3 INDICADORES DE GESTION
INSTRUCTOR ALEJANDRO URREA
•Analice cada indicador de gestión de esta empresa de acuerdo a la familia a
la que pertenece.
Las Organizaciones deben tener como uno de sus objetivos el conocer el grado de
satisfacción de sus Clientes, respecto a la calidad del producto y de los servicios
prestados.
Los usuarios buscan que se les brinde una respuesta rápida y oportuna al
comunicarse a la empresa a las líneas de servicio al usuario, esta respuesta se
puede medir, como se muestra a continuación:
Se puede medir el Número de llamadas que los clientes hacen a las líneas de
atención al usuario.
Igualmente se miden el Número de llamadas que se hacen a la línea de atención
al cliente y que direccionan al funcionario de Atención al cliente.
Otros indicadores que se tienen en la Organización son los eficiencia en el uso de
los recursos, los que son necesarios para medir cuales de las metas se lograron y
que acciones se deben tomar para mejorar el proceso.
Un indicador es sobre el reproceso que se genera al tener que hacer nuevamente
una actividad.
•Analice los indicadores de gestión para la satisfacción del cliente.
El servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y la efectividad
de los procesos de la organización.
La satisfacción al cliente genera una relación de confianza con el usuario, así
mismo atrae a nuevos potenciales clientes, lo que lleva a que se esté
comprometido con la calidad de los productos.
Con estos indicadores se facilita contar con información oportuna y efectiva sobre
el comportamiento de la satisfacción a los usuarios, variables necesaria para el
éxito, garantizando que esta información generan controles que tienen efecto en
los procesos de toma de decisiones.
Las organizaciones están evolucionando por sus clientes, trabajan para el bien de
las personas que demandan sus productos o servicios; por tal razón es importante

2. saber que piensan ellos de lo que ofrece la organización en el mercado, y por
ende los componentes de los productos pasan a ser medibles, su composición, el
color, los atributos del producto, igualmente si el producto necesita posventa, o
causa tal impacto que es fácil venderse al primer contacto
Así de importante es medir la satisfacción del cliente, lo que lleva a que se tomen
decisiones sobre los procesos, que genera mejor calidad del producto o servicio
ofrecido por la organización.
•Construya dos indicadores de gestión para la satisfacción del cliente en
dicha empresa.
-Eficacia mensual en la ventas a usuarios satisfechos.
Formula: Total clientes que compraron/Total clientes satisfechos x 100
Mide la eficacia del vendedor para vender al usuario, con relación a la satisfacción
al cliente al hacer la compra.
-Eficiencia en el recaudo del dinero a los usuarios satisfechos
Formula: Ingresos recibidos/valor facturación diaria de los usuarios satisfechos
Estos indicadores de gestión permiten monitorear de forma continua, las variables
que son factores críticos de éxito con los usuarios, así como las variables que
exigen control, en búsqueda del mejoramiento de las decisiones que sobre el
presente y futuro de una empresa se tomen.