como satisfacer Alos clientes con calidad valor y servicio cuarta practica

1. Mgr. José RamiroZapata
Mamani ñeque viviana
MERCADOTECNIA 5
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LIBEREMOS BOLIVIA pág. 1
Universidad mayor de san simón
Facultad de ciencias económicas
Carrera administración de empresas
Nombre: Mamani ñeque viviana
magister: M. Sc Zapata Barrientos José Ramiro
Materia: mercadotecnia5
Fecha: 12/10/20
CBBA-BOLIVIA
Contenido
1. INTRODUCCIÓN. -..........................................................................................................2
ComosatisfacerAlosclientes con calidad valory servicio

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2. EL VALOR DEL CLIENTE Y SU PROPUESTA. - .................................................................3
3. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. -................................................................................4
4. DIMENSIONES DE LA CALIDAD INTERNA Y EXTERNA DE LOS SERVICIOS.........................4
5. LA LEALTAD DE LOS CLIENTES: -..................................................................................6
6. BIBLIOGRAFÍA:..........................................................................................................7
7. VIDEOS:....................................................................................................................7
1. INTRODUCCIÓN. -
Las causas que conducenhaciauna rentabilidadenlasorganizacionesempresarialesse
puedendeducirque empiezanconunaadecuadagestiónde losrecursoshumanoslogrando
una mayorproductividadysatisfaccióndel personal apoyándose enunaadecuadapolíticade
incentivosyformaciónencontinuidad.Ademásse pondráespecialatenciónenlosprocesos
internosrelativosalaatenciónde losclientes,unproductode calidad,unaentregapuntual y

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una logísticaadecuadacon loque la relaciónconlosclientes yladisminuciónde costessera
factible,obteniéndose unamayornivel de satisfacciónde losclientes,paraalcanzar un
incrementode ventas,conlo que conjuntamente llegaraaobtenerunamejoríaenlos
resultadoseconómicosyfinancierosy,portanto enla rentabilidadde laempresa,y
correspondiente satisfacciónde losaccionistas.
2. EL VALOR DEL CLIENTE Y SU PROPUESTA. -
La finalidad últimade laimplantaciónde unmodelode crecimientoestratégicocontinuoesla
de obteneruncrecimientode maneracontinuaysostenidaenel transcursodel tiempo
apoyándose enlacreaciónde valory en sudifusiónatodoslosagentesque participanenla
gestiónde laorganización,comoson:losclientes,empleadosyaccionistas.
Para lograr unadinámicaque movilice laconsecuciónde uncrecimientoestratégicoen
continuidadse necesitaralasucesiónescalonadade unaserie de factoresde maneraque cada
unode ellosse apoye enel siguiente yasimismose relacioneindirectamenteconel restode
losfactores.
Dichosfactoresson, por ordende influenciaenladinámicaa desarrollarparaobtenerun
crecimientocontinuoycrearvalor, lossiguientes:
2.1.LIDERAZGO. - Los directivosdebenliderarlapuestaenmarcha del modeloinfluyendo
enlas actitudesde losclientesyempleados
2.2.VALOR AL PERSONAL. - El personal tiene que percibirventajasenremuneracióne
intangibles
2.3.SATISFACCIONDEL PERSONAL. - Incrementarlamotivaciónde losempleadoscon
respectoa susexpectativasencomparaciónconel valorpercibido.
2.4.VINCULACIONDEL PERSONAL. - El compromisoyvinculaciónconsutrabajode los
empleadosesinfluyente ensurendimientoycomportamiento
2.5.VALOR AL CLIENTE. - Los clientesdebenpercibirvaloresenmejoresprestaciones
tangiblesyque otorguendiferenciacon respectoala competencia.
2.6.SATISFACCIONDEL CLIENTE. - La diferenciaentre el valorpercibidoylasexpectativas
del cliente darásugrado de satisfacciónconlo se obtiene fidelidad.
2.7.LEALTAD DEL CLIENTE. - Siempre losclientespremianlacalidaddel serviciorecibido
con unoscomportamientoslealesconsupermanenciaenel tiempo,incrementoen
sus compras,no excesivaatenciónal factorprecioyrecomendacionesaotros.
Para laempresa es importantelascaracterísticas del cliente en cuantoa su:
 capacidadde compray pago.
 su liquidez
 bajoriesgo

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 posibilidadde ventacruzada
 ubicacióngeográfica
 relacionesconotrosclientes
 lealtad
 relaciónprecio-costo
 etc.
La competitividaddel productoo servicio frente a los competidoresse evalúasegún sean las
siguientescaracterísticasdel mismo,a saber:
 el precio
 el tiempode entrega
 el procesode venta
 el serviciopost-venta
 el nivel de asesoría
 el nivel de información
 el nivel de innovaciónytecnológicodel productooservicio
3. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. -
Es absolutamente necesarioorientarlaempresahaciael cliente, de formaque unavezhaber
entendidosusnecesidadeshayque hacerlasllegarhastael últimorincónde laempresa
liderandounaculturaempresarial de orientaciónhaciael cliente.
La satisfaccióndel cliente tieneunpuntocentral básico, yeste estáenla actitudde las
personasde laorganizaciónysu compromisoconla visiónque laempresaquiere daraeste
conceptode cliente paracautivarlo.Por tanto, esmuy importante laformacióndel personaly
su adiestramientoparael logrode lasatisfacciónde losclientesysu fidelización.Si se explica
al personal el papel que juegaenel procesode satisfacciónyconoce comoy de qué modose
va a supervisar, arecompensar,areconocerlayascenderla,se lograraque todosactúenenla
mismadirección.
La respuestaadecuadaparalograrla llamadasatisfaccióndel cliente esorientarlaempresa
hacia laconsecuciónde unServicio Excelente.
4. DIMENSIONES DE LACALIDAD INTERNAY EXTERNADE LOS
SERVICIOS

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Comosaber loque piensanlosclientes
La fórmuladel ServicioExcelente
Los diezprincipiosfundamentalesdel ServicioExcelente
La fidelizaciónylealtaddel cliente. -
Las empresasdebensercapacesde ganar cuota de mercadoy asegurarla cuota logradaa lo
largodel tiempo, esdecir,captarnuevosclientesyfidelizaralosexistentes,conloque será
necesarioel teneral cliente satisfechoparaobtenersulealtad.
Es lógicoque aquellosclientesque esténmuysatisfechosconloadquiridoala empresa,no
estarándispuestosacambiarde proveedor,yaque unasatisfacciónaltasiempre creaun
vínculoemocional conlamarca o empresasuministradora,lográndose,portanto,unaalta
fidelización ylealtaddelcliente.
Fidelizarunclientecuestamuchomenosque conseguirunonuevo,siendosiete veces más
caro conseguiruncliente nuevoque mantenerunofiel.Nohayque olvidarque unaqueja
puede serlamejoroportunidadde conseguirclientesfieles,si se sabe atenderla
correctamente.Lasempresasdeberíancontactarcon losclientesque handejadode compraro
que han comenzadoahacerloa lacompetenciaparacomprender porqué ha ocurridoesto.
Existenvariosgradosenel procesode fidelización,asaber:
4.1.Fidelizaciónanivel básico: Se aplicaa aquellosclientesque compran
esporádicamente.Es decir,se efectúaunatransacción,peronollegaa haberningún
tipode relación.No obstante, nohayque olvidarse de ellos,paralocual puede ser
idóneolautilizaciónde losserviciosadyacentescomoatenciónal cliente,garantías,
cortesía,catálogos,prospectos,etc.
4.2.Fidelizaciónanivel reactivo: En este caso,la relaciónconel cliente esunpoco más
amplia, permitiéndoleque opinesobre nuestrosproductosyque nosremitasus
quejasysugerencias.Paraello,se lesentregaunapequeñaencuestade satisfacción
inmediata,despuésde cadaentregaimportante,conloque resultaunaformarápida y
eficazde averiguarsi el cliente estásatisfechoconel pedidoenviadoy,alavez,
conseguirunacercamiento.
4.3.Fidelizaciónanivel proactivo: Para conseguirlafidelización aeste nivel, lasaccionesa
desarrollarrequierenunmayoresfuerzoque enlosanterioresniveles.Aquí,no
esperamosaque nos sugieran,sinoque nosadelantamosasugerir,de maneraque la
empresase dirige al cliente para:
Interesarse porel productooserviciohace tiemposuministradooprestado.
Anticiparse aposiblesproblemasque puedantenerlugar
Informarde nuevosproductos,nuevasprestaciones,productos colaterales,etc.

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Recordarle fechasclave
Invitarle apresentacionesoferias.
4.4.Fidelizaciónanivel socio: Es el grado máximode fidelizaciónque se puede conseguir,
ya que el cliente colaboraconla empresasuministradorae,incluso,formaparte de los
equiposde trabajoymejoraformadosenla empresa.El cliente ylaempresase unen
con el objetivode intercambiarsetodalainformaciónposible.
5. LA LEALTAD DE LOS CLIENTES:-
Los nivelesaltosde satisfaccióndel clienteconducenaunalealtadincrementada,siendoelloel
mayor impulsoalarentabilidadycompetitividadde laorganización.Lalealtadse mide porla
intenciónde volveracomprar del cliente.
El impactode la lealtadconsusniveles de retenciónclientessobre la rentabilidad, yporlo
tanto sobre el valordel cliente esinmenso.
La relaciónentre el gradode satisfaccióndel clienteysunivel de lealtadnosindicadiversos
tiposde clientese inclusodiversoscomportamientosde los clientessegúnse trate de un
sectoru otro. En la diapositivapowerpointque adjuntamosse visualizaestarelación
satisfacción-lealtad, ademásde mencionarselosprincipiosde valoracióndel clienteylos
factoresde rentabilidadalargoplazo.
A resaltarel hechoconstatadode la enorme lealtadde losempleadosconlaempresacuando
la mismaconsigue unaltogrado de lealtadconsu cartera de clientes.
Cualquierconductaque el clientesatisfechopuedadesarrollarenbeneficiode laempresacon
un efectopositivosobre estapuede seruncomportamientoleal.Podemoshablar,portanto,
de lossiguientes:
5.1.Aumentode la vida del cliente:Es decir,unamayor permanenciadel cliente, conlo
que si conseguimosque sigaadquiriendolosproductososerviciosalolargo de más
años estaremosmultiplicandolosingresosprovenientesde este cliente y,conello,su
valorpara la empresa.
5.2.Aumentode las ventas mediaso de repetición: Losclienteslealesestarán más
dispuestosaadquirirunamayorcantidadencada periodo,yaseapor aumentarel
númerode ocasionesde compra,o bienporincrementarel volumenmedioencada
una de ellas.
5.3.Aumentode las ventas cruzadas: Un cliente fiel ysatisfechoestarámáspredispuestoa
adquirirtambiénotrosproductosyserviciosde lagamade losmismosde que
dispongalaempresa.Conellolasfuentesde ingresose multiplican,alavezque se
obtiene unimportante refuerzode caraa retroalimentarlafidelidaddel cliente.
5.4.Menor sensibilidadal precio: Otro comportamientovinculadoal nivel de satisfaccióny
fidelidadalaempresaesel que el cliente valore cadavezmenoslosaspectos
económicosde larelacióny más loque es unaaportaciónde valorque se ajustaa lo

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que esperay demanda,conloque estará dispuestoapagarun poco más o al menosa
renunciara discutirel precio.
5.5.Disminuciónde los costes: El hechode mantenerunarelaciónalargo plazocon el
cliente nospermite reducirunbuen númerode costesoperacionales,empezando
porque el conocimientosobre losgustosycostumbresopreferenciasdelcliente nos
permite sabercómoquiere lascosas,de formaque podremosservirlede manera más
eficazevitandoasídevoluciones,malentendidos, reclamaciones,etc. Asimismoel
cliente sabrácómofuncionalaempresaconlo que se necesitaranmenosrecursos
como el de atenciónal cliente,parafacilitarleinformación,respondera consultas,etc.
5.6.Aumentode las recomendacionesefectivas:Uncliente que recomiendalosproductos
y serviciosde laempresasuministradoraestaautomáticamenteduplicandosuvalor,
ayudandoenormemente alaestrategiade marketing.Eneste caso,llamadomarketing
viral que extiendeel virusde lasrecomendacionespositivas.
6. BIBLIOGRAFÍA:
6.1.http://www.luismiguelmanene.com/2011/09/01/el-cliente-su-valor-satisfaccion-
fidelizacion-retencion-y-lealtad/
6.2.https://dannysayago.wordpress.com/valor-satisfaccion-y-calidad/
6.3.http://www.ciminvestigacion.com/satisfaccion-del-cliente/
6.4.https://calidad-gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html
6.5.https://mercedesgzafra.es/satisfaccion-del-cliente-sinonimo-valor/
7. VIDEOS:
7.1.https://www.youtube.com/watch?v=1AoG8fr1uqs
7.2.https://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4
7.3.https://www.youtube.com/watch?v=3Kc6eRdy0kY