Este documento explora estrategias empresariales clave para lograr excelencia operacional y cercanía con el cliente, como sistemas empresariales, mapeo de procesos, lean manufacturing, Six Sigma, gestión de la relación con el cliente y medición del desempeño. El objetivo es mejorar la eficiencia, calidad y satisfacción del cliente.

1. LOGRANDO LA
EXCELENCIA
OPERACIONAL Y LA
CERCANÍA CON EL
CLIENTE: ESTRATEGIAS
EMPRESARIALES CLAVE
Albis polo
Juan Blanco
Elizabeth Caro

2. En la actualidad,la excelencia operacionaly
la cercanía con elcliente son dos de las
estrategias empresariales clave para lograr
eléxito en cualquierindustria. En esta
presentación se explorarán algunos de los
principales enfoques y prácticas para
implementar estas estrategias y mejorar la
eficiencia y la satisfacción delcliente.
INTRODUCCIÓN

3. Los sistemas empresariales, la cadena de suministro y la CRM
Sistemas empresariales:
Definición: Integran la información y procesos
en una empresa.
Beneficios: Mejoran la eficiencia operativa, la
toma de decisiones y la satisfacción del cliente.
Ejemplo: Un sistema empresarial puede
automatizar el proceso de pedido de un cliente,
desde la verificación de crédito hasta la entrega.
.

4. Cadena de suministro
Definición: Es una red que conecta a
proveedores, fabricantes, distribuidores y
clientes.
Beneficios: Mejora la eficiencia, la rentabilidad y
la satisfacción del cliente.
Ejemplo: Un sistema de gestión de la cadena de
suministro puede ayudar a una empresa a
rastrear el inventario y los pedidos de los
clientes.

5. SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
Ejemplos de software empresarial
SAP ERP: Suite de software empresarial que cubre
una amplia gama de procesos, desde finanzas y
contabilidad hasta recursos humanos, manufactura,
ventas y marketing.
Oracle EBS: Suite de software empresarial que ofrece
una amplia gama de funciones, incluyendo finanzas,
contabilidad, recursos humanos, manufactura, ventas
y marketing.
Infor Global Solutions: Proveedor de software
empresarial que ofrece una amplia gama de
soluciones para diferentes industrias, incluyendo
manufactura, distribución, servicios y salud.
Microsoft Dynamics 365: Suite de software
empresarial que ofrece una amplia gama de
funciones, incluyendo finanzas, contabilidad,
recursos humanos, ventas y marketing.

6. Valor de negocios de los sistemas empresariales
Los sistemas empresariales ofrecen un valor
significativo para las empresas al mejorar la eficiencia
operativa y proporcionar información empresarial
para decisiones gerenciales.
Beneficios específicos
Eficiencia operativa: Los sistemas empresariales
pueden ayudar a las empresas a estandarizar y
automatizar procesos, lo que puede conducir a una
reducción de costos, una mayor productividad y una
mejor toma de decisiones.
Información empresarial: Los sistemas empresariales
pueden proporcionar a los gerentes una visión
holística de los datos de la empresa, lo que les
permite tomar decisiones más informadas.
Competitividad: Los sistemas empresariales pueden
ayudar a las empresas a mejorar su eficiencia y
rentabilidad, lo que les da una ventaja competitiva
en el mercado.
Ejemplos
Coca-Cola: Implementó un sistema empresarial para
estandarizar sus procesos en 200 países, lo que
mejoró su poder de compra y su capacidad de
adaptación al mercado.
Alcoa: Redujo costos y tiempos de ciclo al eliminar
procesos redundantes mediante la implementación
de un sistema empresarial.

7. Elmapeo de procesos es una herramienta
fundamentalpara lograr la excelencia
operacional. Permite identificary eliminar
los cuellos de botella,reducir los tiempos de
espera y mejorar la calidad del producto o
servicio. Además, facilita la implementación
de mejoras continuas y la medición del
desempeño.
MAPEO DE PROCESOS

8. LEAN MANUFACTURING
El lean manufacturing es una metodología que
busca eliminar todo tipo de desperdicio en el
proceso productivo. Se enfoca en maximizar el
valor para el cliente y minimizar los costos y el
tiempo de producción.Algunas de las
herramientas más utilizadas son el just-in-time,
elkanban y elkaizen.

9. Six Sigma es una metodología que se
enfoca en la reducción de la variabilidad en
los procesos para mejorar la calidad del
producto o servicio. Se basa en el análisis
de datos y la aplicación de herramientas
estadísticas para identificary eliminar las
causas de los defectos.Se utiliza
principalmente en la industria
manufacturera y de servicios.
SIX SIGMA

10. Elcustomerjourney o viaje delcliente es el
recorrido que realiza un cliente desde que
conoce un producto o servicio hasta que lo
adquiere y lo utiliza.Es fundamental
entender este recorrido para identificar los
puntos de contacto con elcliente y mejorar
su experiencia.Algunas herramientas para
analizarelcustomerjourney son los mapas
de empatía y los puntos de dolor y placer.
CUSTOMER JOURNEY

11. CRM:Customer relationship Management
Los sistemas de CRM son una herramienta esencial para
las empresas que buscan construir relaciones sólidas y
duraderas con sus clientes. Estos sistemas capturan,
integran y analizan los datos de los clientes de toda la
organización para proporcionar una vista unificada de los
clientes.
Los sistemas CRM ofrecen una serie de beneficios, entre
los que se incluyen:
Mejora de la satisfacción del cliente: Los sistemas CRM
permiten a las empresas comprender mejor las
necesidades de sus clientes y brindar un servicio más
personalizado.
Aumento de las ventas: Los sistemas CRM pueden ayudar
a las empresas a identificar oportunidades de venta
cruzada y aumentar las ventas a clientes existentes.
Reducción de costos: Los sistemas CRM pueden ayudar a
las empresas a automatizar procesos y mejorar la
eficiencia.
Componentes de los sistemas CRM:
Los sistemas CRM suelen incluir los siguientes
componentes:
Automatización de la fuerza de ventas: Estos módulos
ayudan a los equipos de ventas a ser más productivos y
eficientes.
Servicio al cliente: Estos módulos mejoran la eficiencia de
los centros de llamadas y el soporte técnico.
Marketing: Estos módulos permiten la captura de datos de
clientes y prospectos, así como la segmentación para
campañas de marketing dirigidas.

12. CUSTOMER EXPERIENCE
La experiencia delcliente es la percepción
que tiene elcliente sobre la calidad del
servicio o producto. Es fundamentalpara
fidelizaralcliente y generar
recomendaciones positivas. Para mejorar la
experiencia delcliente es necesario
entender sus necesidades,expectativas y
deseos.Algunas herramientas para medir y
mejorar la experiencia delcliente son elnet
promoterscore y elcustomer effortscore.

13. La omnicanalidad es la capacidad de una
empresa para ofrecer una experiencia de
compra integrada y consistente en diferentes
canales,como tiendas físicas,tiendas en línea,
redes sociales, entre otros. Es fundamental
para satisfacer las necesidades de los clientes
y mejorar su experiencia. Para implementar la
omnicanalidad es necesario integrar los
sistemas de información y los procesos de la
empresa.
OMNICANALIDAD

14. INNOVACIÓN
La innovación es fundamentalpara
mantenerla competitividad en cualquier
industria. Permite desarrollar nuevos
productos o servicios, mejorar los existentes
y adaptarse a los cambios delmercado.
Algunas herramientas para fomentarla
innovación son eldesign thinking,el lean
startup y elopen innovation.

15. La medición deldesempeño es fundamental
para evaluareléxito de las estrategias
empresariales y tomardecisiones
informadas.Se pueden utilizardiferentes
indicadores para medir la eficiencia,la
calidad,la satisfacción delcliente y la
rentabilidad.Algunas herramientas para la
medición deldesempeño son elbalanced
scorecard, el cuadro de mando integral y el
análisis de la cadena de valor.
MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO

16. CONCLUSIONES
La excelencia operacional y la cercanía con el cliente son dos estrategias
empresariales clave para lograr el éxito en cualquier industria. Para implementar
estas estrategias es necesario utilizar herramientas y metodologías como el mapeo de
procesos, el lean manufacturing, Six Sigma, el customer journey, la omnicanalidad, la
innovación y la medición del desempeño. Es fundamental entender las necesidades,
expectativas y deseos del clientey enfocarse en maximizar su satisfacción.