Informe experiencia monserrate

EXPERIENCIA
DEL CLIENTE MONSERRATE
GUÍA DE INSPIRACIÓN
INTEGRAL

2
El diseño de un esquema de acompañamiento integral
Monserrate nace como una necesidad de conectar al cliente a
una experiencia significativa y cercana que construya de forma
sólida una relación a largo plazo.
Hábitat Monserrate es una experiencia integral que busca
concebir la compra de vivienda en un sentido amplio, que tenga
en cuenta el entorno y la sociedad que se construye.
HÁBITAT MONSERRATE

3
OBJETIVO
GENERAL
Construir un modelo de acompañamiento integral al cliente
Monserrate como una estrategia para consolidar una
relación sana y a largo plazo.

OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
Definir una identidad para la experiencia del cliente Monserrate que
se refleje en la totalidad de los procesos.
Construir una estructura de fases y puntos de contacto del viaje del cliente Monserrate
como guía para identificar puntos de acción.
Identificar los retos actuales de la experiencia del cliente Monserrate para iniciar un
proceso de actualización y mejora.
1
2
3
Identificar oportunidades específicas y transversales que sirvan como
punto de partida para generar acciones concretas de mejora en la
experiencia.
4
4

5
PRINCIPIOS CX
Los principios de la experiencia del cliente (CX -
Customer Experience por sus siglas en inglés) aparecen
con el objetivo de generar una hoja de ruta con respecto a
la experiencia que se espera generar en los clientes de
Monserrate.
Estos principios son transversales y deben tenerse en
cuenta a la hora de discutir o aprobar cualquier estrategia,
de largo o corto plazo, que tenga un impacto en la forma
que el cliente percibe a la compañía.
Recordemos que estos principios tienen como objetivo
construir una relación cercana y a largo plazo con las
personas que tengan contacto con la marca.

HÁBITAT MONSERRATE 6
PRINCIPIOS
Experiencia cercana
al cliente
Experiencia basada en
conocimiento
Experiencia impulsada por
la tecnología
Se espera de este principio que se genere una visión
amable, cercana y familiar de la empresa a través de
todos sus procesos.
Tiene como propósito consolidar a Monserrate como un
referente experto en el sector de la construcción.
Tiene como propósito diversificar los canales y formas
de comunicación con los que cuenta la empresa para
lograr una comunicación precisa, emotiva y oportuna.
CAP.03
Gestión del
conocimiento
1
2
3
Gestión
de datos

PRINCIPIOS 7
1 EXPERIENCIA CERCANA AL CLIENTE
➔ ¿Qué significa?
Una experiencia cercana al cliente implica que las acciones de la empresa
parten del conocimiento de las expectativas y necesidades del cliente a la
hora de acercarse a un proyecto inmobiliario.
Una buena experiencia parte del supuesto inicial de que todas las expectativas
iniciales son cumplidas a cabalidad.
➔ ¿Cómo lo implementamos?
En primera instancia se deben generar estrategias para conocer al cliente y lo
que espera, es decir, escuchar y registrar los motivos que lo acercaron a
Monserrate.
Después de identificar sus necesidades, es importante crear estrategias para
que éstas se cumplan a cabalidad y que cualquier esfuerzo realizado en materia
de experiencia sea recibido como beneficios adicionales de una empresa que se
ocupa de sus clientes.

PRINCIPIOS 8
2 EXPERIENCIA BASADA EN
CONOCIMIENTO
La experiencia basada en el conocimiento tiene dos componentes principales,
la gestión del conocimiento y la gestión de datos. En conjunto, estas
estrategias buscan usar la experiencia y el conocimiento que construya
Monserrate para posicionarse como un referente experto de cara a la industria
y a sus clientes.
En un mundo donde la cantidad de información puede ser abrumadora, las
personas aprecian a las compañías que les son útiles y en quienes pueden
confiar, no sólo como compradores, sino como referentes de conocimiento;
alguien a quien puedo acudir.
El posicionamiento orgánico en motores de búsqueda, la presencia de marca y
la reputación a nivel general se ven beneficiados de forma directa por este
principio.

PRINCIPIOS 9
2.
1
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
La gestión del conocimiento es la forma en que las empresas generan,
comunican y aprovechan sus activos intelectuales. Este proceso tiene como
objetivo hacer un uso eficiente del conocimiento acumulado en la empresa y sus
colaboradores, ya sea para transmitirlo a sus clientes y mejorar su experiencia o
para retroalimentar procesos internos.
Generando una estrategia de recolección y sistematización del conocimiento.
Cada una de las fases del viaje del cliente plantea retos diferentes y las áreas
encargadas, al tener que solucionarlos, generan conocimiento invaluable que
puede ser utilizado posteriormente.
Al conocer el conocimiento con el que se cuenta se abre la oportunidad de
pensar en posibles usos para este. Ejemplos básicos de este proceso son las
“guías prácticas” y “preguntas frecuentes” que aparecen con frecuencia en
páginas web de empresas de todos los sectores pero las posibilidades van más
allá.

PRINCIPIOS 10
2.2 GESTIÓN DE DATOS
Además de la información cualitativa que se obtiene de agrupar el conocimiento
adquirido por la compañía, los argumentos se enriquecen a través de datos
que soporten las decisiones. Haciendo uso de las herramientas a
disposición, debe generarse una estrategia de centralización de datos de
apoyo. Hay una diferencia importante entre el recolectar datos y el poderlos
usar, por lo cual es vital asegurarse de poder cumplir con las siguientes tareas:
recolección, almacenamiento (centralización), análisis y visualización.
La tecnología actual es el gran aliado en el que de apoyarse Monserrate para
este proceso. El uso organizado de aplicaciones como Hubspot es un paso
importante para la gestión de datos pero debe complementarse con revisiones
periódicas que tiendan a ampliar la cantidad de información que puede usarse
para la toma de decisiones. Se recomienda también tener indicadores
claros para cada objetivo de la empresa.

PRINCIPIOS 11
3 EXPERIENCIA IMPULSADA POR LA
TECNOLOGÍA
El desarrollo tecnológico y sus posibilidades están a la cabeza de las grandes
tendencias del mercado en todas las industrias. Así sea en una perspectiva
de largo plazo, cada decisión debe pasar por una revisión que incluya la
posibilidad de implementar cada vez más soluciones tecnológicas. A medida
que la computación mejora, el costo asociado a no adoptar estas tecnologías
a tiempo crece de forma exponencial.
➔ ¿Cómo la implementamos?
Ante cada estrategia que se define desde la dirección de Monserrate debe
incluirse la pregunta ¿podemos usar tecnología para hacerlo mejor? Por
ejemplo, si se piensa en la recolección de datos básicos de un visitante a sala
de ventas, hecha normalmente a través de un formulario físico, debe ponerse
a consideración la posibilidad de hacerlo usando medios digitales
directamente. Así la decisión final sea “no”, la tendencia siempre debe tender
a incrementar el uso (y adquisición) de estas herramientas para optimizar
recursos.

12
JOURNEY MAP
El viaje del cliente (Customer Journey Map en inglés) es
una herramienta que permite plasmar de forma visual y
conceptual el proceso de compra de un cliente. El mapa
que presentamos hoy está diseñado con la experiencia del
cliente en mente y se divide en dos elementos principales:
fases y puntos de encuentro.
Las fases: Son las grandes etapas que atraviesa el cliente
en su proceso de compra. Cada una representa un punto de
giro y un cambio en los objetivos de la empresa con
respecto al comprador.
Los puntos de encuentro: Son momentos de contacto del
cliente y la empresa. Más que una lista exhaustiva, están
diseñados teniendo en cuenta los retos identificados
durante la investigación y tienen como objetivo proponer
puntos desde los cuales pueden iniciarse acciones
específicas.

ENTREGA:
Comunicación y experiencia
13
ATRACCIÓN:
Descubrimiento y
contacto
ASESORÍA Y CIERRE: Acompañamiento
y decisión informada
COMPRA:
Proceso de pago y trámites
POSTVENTA Y
APROPIACIÓN:
Relación a largo plazo
FASES
1 3 5
2 4

ESTRUCTURA DE FASES 14
Las fases son las grandes etapas
que atraviesa el cliente en su
proceso de compra:
Atracción: El cliente conoce y
contacta a Monserrate por
cualquiera de los canales a
disposición.
Asesoría y cierre: El cliente
conoce el proyecto y recibe la
información general y financiera al
respecto. Después de un proceso
de consideración y seguimiento,
decide cerrar el negocio y
comprar.

ESTRUCTURA DE FASES 15
Compra: Es la fase más larga del
proceso. Comprende todo el
proceso de trámites y proceso de
pago que culmina con la firma de
escrituras.
Entrega: Es el momento de
materialización para el cliente, en
esta fase recibe el inmueble y
evalúa su satisfacción.
Postventa y apropiación: En
este periodo el cliente hace uso
del inmueble y se relaciona con la
empresa para la solución de
posibles contingencias. El proceso
transversal de construcción de
hábitat se consolida en esta fase.

Descubrimiento
El descubrimiento es el primer acercamiento que tiene el cliente Monserrate con
la marca. En este momento se genera una primera impresión de la empresa y se
reconoce como parte del sector. La capacidad de la compañía de demostrar
experticia, trayectoria y cercanía con el cliente durante este momento puede
incrementar el número de personas interesadas en generar un primer contacto.
El objetivo de este momento es lograr un lead, un contacto directo entre la
empresa del cliente por cualquiera de los canales.
PUNTO DE ENCUENTRO:
DEFINICIÓN:
No.
01

Primer contacto
El primer contacto es el momento en el cual el cliente manifiesta su intención de
contactar directamente con la empresa, ya sea por medio de una llamada
telefónica, dejando sus datos en un formulario o visitando directamente la sala de
ventas.
Los tiempos de respuesta de la empresa y la amabilidad con que es recibido el
cliente determinarán la disposición general de éste para continuar con el proceso
de asesoría.
PUNTO DE ENCUENTRO:
DEFINICIÓN:
No.
02

Información general
En este momento la empresa está llamada a seducir al cliente con sus proyectos
y lograr un cierre sano e informado en el menor tiempo posible. La información
general es de orden emocional y tiene como objetivo deslumbrar al visitante de la
sala de ventas, de la página web u otros para que se sienta emocionado con la
posibilidad de adquirir vivienda en alguno de los proyectos Monserrate.
El objetivo de este momento es enamorar al cliente del proyecto para que exista
un interés real y emocional de continuar el proceso.
PUNTO DE ENCUENTRO:
DEFINICIÓN:
No.
03

Información financiera
La información financiera se provee al cliente en el mismo momento que la
información general, hacen parte de un mismo proceso pero tienen tonos y
objetivos diferentes.
Este momento tiene como propósito que el cliente potencial quiera tomar una
decisión de compra sana e informada, con plena consciencia de los costos
asociados a la compra y a las responsabilidades que conlleva. La empresa debe
mostrarse como un aliado honesto para generar confianza y apoyo.
PUNTO DE ENCUENTRO:
DEFINICIÓN:
No.
04

Consideración (Seguimiento)
La consideración es el tiempo que transcurre desde que el cliente recibe la
información sobre un proyecto y que decide tomar una decisión. Puede tener
visitas reiteradas a la sala de ventas.
El seguimiento en asesoría es un protocolo de comunicación que tiene como
objetivo recordar al cliente la posibilidad que existe de adquirir vivienda con
Monserrate. Este momento sirve como un puente entre la emoción del primer
momento de asesoría y el momento del cierre. El tono nuevamente es emocional,
informativo y disuasivo.
PUNTO DE ENCUENTRO:
DEFINICIÓN:
No.
05

Acompañamiento general
Este proceso inicia desde el cierre del negocio y se extiende hasta finalizado el
proceso de firma de escrituras.
Siguiendo el principio de cercanía con el cliente, es responsabilidad de
Monserrate el mantener comunicación suficiente para apoyarlo en los procesos
que realizará con agentes externos a la constructora pero que tienen incidencia
directa sobre su experiencia de compra como lo son las entidades financieras y
otros aliados.
PUNTO DE ENCUENTRO:
DEFINICIÓN:
No.
06

Reformas
El proceso de negociación y definición de las reformas que realizará cada uno de
los compradores contribuye de manera importante a las expectativas del cliente al
momento de la entrega y a la satisfacción general con su compra.
Se debe comunicar de forma transparente y precisa las posibilidades de reforma y
los costos asociados que tendrá el cliente de forma que este proceso constituya
valor agregado.
PUNTO DE ENCUENTRO:
DEFINICIÓN:
No.
07

Promesa compra-venta
La firma de la promesa de compra-venta aparece como un momento separado
durante el proceso de compra, aunque su tiempo podría variar según se haya
alcanzado el punto de equilibrio o no al momento del cierre.
Este momento podría generar fricción con el cliente si no existe suficiente claridad
en las responsabilidades de parte y parte. Se puede transformar el carácter formal y
legal de este punto de encuentro con una comunicación emocional y un
acompañamiento suficiente.
PUNTO DE ENCUENTRO:
DEFINICIÓN:
No.
08

Proceso de pago
Este punto de encuentro tiene dos componentes. Por un lado, el protocolo de
negociación de cartera con los clientes que tengan dificultades para cumplir sus
obligaciones para que este proceso no genere malestar y exista un
acompañamiento cercano.
Por otro lado están las herramientas que cartera pone a disposición del cliente
para hacer más fácil su proceso de pago y comunicar de manera clara y oportuna
el estado de dichos pagos.
PUNTO DE ENCUENTRO:
DEFINICIÓN:
No.
09

Firma de escrituras
Este momento comprende el proceso de firma de escrituras desde su notificación
hasta la finalización de la firma. En este punto se generan fricciones con el cliente
debido a retrasos en las fechas de firma como al incremento eventual de los
costos asociados a la escrituración.
La comunicación transparente y oportuna funcionan en este paso como un medio
para reducir posibles malestares de los clientes con el proceso y evocar la
emoción que este momento significa.
PUNTO DE ENCUENTRO:
DEFINICIÓN:
No.
10

Tiempos de entrega
Las demoras en la entrega son el principal reto identificado por Monserrate a la
hora de generar una experiencia satisfactoria para sus clientes.
Este proceso depende en su mayor parte de factores técnicos que no siempre
pueden evitarse. El objetivo de este momento será mantener al cliente informado
de manera amplia sobre el proceso de construcción y las posibles demoras que
existan en la entrega.
PUNTO DE ENCUENTRO:
DEFINICIÓN:
No.
11

Experiencia de entrega
El momento final de entrega puede ser "la mejor o la peor experiencia" del cliente
durante todo el proceso.
Por un lado, es en este momento que ve materializado su sueño de adquirir un
apartamento propio pero al mismo tiempo se evidencia la realidad de la
construcción, con sus posibles fallas y con las diferencias marcadas que este
tiene con respecto al apartamento modelo.
El objetivo de este punto es hacer de la entrega una experiencia memorable y
significativa que le recuerde al cliente el logro que representa su compra.
PUNTO DE ENCUENTRO:
DEFINICIÓN:
No.
12

Postventa
El proceso de postventa consolida una experiencia positiva o ayuda a mitigar una
negativa. Un adecuado seguimiento de postventa puede asegurar la
recomendación de la marca a referidos o, en el peor de los casos, lograr que se
desista de referenciar negativamente a la constructora.
La velocidad de respuesta a las inquietudes que pudiesen tener los compradores
influye también en la percepción de calidad y confianza que se tiene de la
compañía.
PUNTO DE ENCUENTRO:
DEFINICIÓN:
No.
13

Construcción de hábitat
La conformación de hábitat es una fase transversal al proceso de construcción y
tiene que ver con la conformación de comunidad alrededor de un proyecto.
Este puede comenzar desde antes del inicio de la construcción y prolongarse
hasta después de la entrega. El objetivo de este proceso es vincular a la
comunidad compradora en un proyecto con la marca de una manera cercana y
de confianza.
PUNTO DE ENCUENTRO:
DEFINICIÓN:
No.
14

Seguimiento
El seguimiento en la fase de postventa tiene como propósito principal el evaluar la
experiencia general del cliente, en especial su satisfacción, para así identificar
oportunidades de mejora en todo el proceso.
También tiene como objetivo el retomar el contacto con el cliente una vez ha
pasado un tiempo desde la entrega para construir una relación a largo plazo que
aumente la posibilidad de obtener referidos o recompras en el futuro.
PUNTO DE ENCUENTRO:
DEFINICIÓN:
No.
15

31
RETOS
IDENTIFICADOS
Durante la investigación se sostuvieron conversaciones con
las áreas comercial, de mercadeo y de trámites con el fin de
definir el viaje del cliente e identificar los principales retos
que enfrenta la compañía en materia de experiencia.
Estos retos se presentan como oportunidades de
mejora ya sea desde la optimización de un proceso o la
identificación de un vacío. Es importante tener en cuenta
que para algunos de estos retos, como las inconformidades
con los tiempos de entrega, no basta una acción puntual
desde experiencia del cliente sino que debe abordarse a
nivel operativo y de gestión.
Recordemos que si no se cumplen las expectativas básicas
del cliente, la experiencia no será buena.

HÁBITAT MONSERRATE 32
RETOS
Tiempos de entrega
Comunicación interna
Gestión de la información
Los retrasos en tiempos de entrega no pueden ser
tratados desde experiencia del cliente directamente,
pero sí la afectan. Puede ser tratado desde la
planeación y comunicación.
Si se espera tener un esquema de acompañamiento
integral, la forma en que la información fluye al interior de
la empresa debe ser coordinada de mejor forma entre
asesores y directivos.
El conocimiento del cliente, tanto en datos cualitativos
como cuantitativos, es la base para generar una
adecuado acompañamiento. Deben mantenerse los
esfuerzos por mejorar la recolección y uso de la
información.
CAP.03
Capacitación
integral
1
2
3
Planeación y
transparencia

33
OPORTUNIDADES
El proceso de investigación incluyó dentro de su
metodología un rastreo general de tendencias en
experiencia de cliente para encontrar casos de inspiración
que pudiesen ser usados.
Las oportunidades incluyen algunas opciones inspiradas en
estos casos y otras generadas a partir de los retos
identificados durante las entrevistas y talleres de co-
creación.
Se incluyen en esta lista oportunidades en dos categorías:
Transversales: De corte estratégico y a nivel de empresa.
Específicas: Vinculadas a los puntos de encuentro y de
carácter táctico.

TRANSVERSALES 34
Relevancia InspiraLab:
Alta
Notas: Esta acción en uno de los
procesos clave para la gestión del
conocimiento. La capacitación
constante y el uso de plataformas
como Hubspot son vitales para
crear un hábito de organización de
datos al interior de la empresa.
Es importante tener en cuenta que
no solo los datos básicos deben
ser digitalizados sino toda
información que pudiera ser usada
en el acompañamiento de compra.
DIGITALIZACIÓN Y
CENTRALIZACIÓN DE
LA INFORMACIÓN
TRANSVERSAL
1.
No.
La información recolectada desde el momento en que se inicia el primer
contacto con el cliente hasta las encuestas de satisfacción debe estar
consolidada en un mismo punto de almacenamiento. Para fácil referencia y
aprovechamiento de los datos de los clientes, debe garantizarse el acceso
a la información básica, los términos de negociación y otras notas
asociadas por todas las áreas de la empresa.
TIPO DE
OPORTUNIDAD
AJUSTE
NOVEDAD
Digital
CANALES:

TRANSVERSALES 35
Alta
Notas: Para iniciar un proceso de
generación de contenidos que de
cuenta de la experticia de
Monserrate en la construcción, es
importante que al interior de la
empresa, los asesores y directivos
conozcan a cabalidad los
procesos.
El conocimiento se construye
desde el interior por lo que todos
aquellos que interactúan con
clientes actuales o potenciales
deben tener la capacidad de
solucionar sus dudas.
GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO:
CONSTRUYENDO
EXPERTOS
TRANSVERSAL
2.
No.
Tanto para el posicionamiento orgánico como para generar una percepción
de experticia en la marca, la generación de contenidos jugará un rol
fundamental. La creación de artículos de utilidad para el cliente, que
faciliten la toma de decisión, la adecuada planeación de la compra o que
despejen dudas con respecto al proceso de compra cumplirán la doble
función de posicionar digitalmente a la marca y generar fluidez en otros
procesos.
TIPO DE
OPORTUNIDAD
AJUSTE
NOVEDAD
Digital, Presencial
CANALES:

TRANSVERSALES 36
Media
Notas: Este proceso, si bien
puede tener un impacto muy alto
en términos de reputación de
marca, requiere una gestión y
compromiso importantes por parte
de otras constructoras y otros
terceros, por lo que se califica
como de relevancia media.
Iniciativas, como esta, que
generen alto valor para las
comunidades pueden posicionar a
Monserrate como una empresa
líder en temas de innovación en el
sector.
ÁREAS DE CESIÓN
PARA
CONSTRUCCIÓN DE
HÁBITAT
TRANSVERSAL
3.
No.
Explorar la posibilidad de usar un requisito por ley como son las áreas de
cesión en cada proyecto como una oportunidad de generar valor para los
clientes y posicionar a la constructora como un referente de vanguardia en
construcción de hábitat. Si bien este proceso requiere una negociación con
otras empresas involucradas, el resultado bien podría resultar en beneficios
significativos para los compradores y para la imagen de la empresa en
múltiples niveles (ciudad, región, país)
TIPO DE
OPORTUNIDAD
AJUSTE
NOVEDAD
Presencial
CANALES:

TRANSVERSALES 37
Baja
Notas: La implementación de un
sistema de retos para clientes o
colaboradores no es una prioridad
para Monserrate en este
momento; pero si se tienen en
cuenta iniciativas bien recibidas
por la compañía como un
“checklist” para tareas del
comprador, esta herramienta toma
mayor relevancia.
Se recomienda explorar la
posibilidad de agregar elementos
simples de gamificación para
motivar el cumplimiento de tareas
a tiempo.
GAMIFICATION:
CONVERTIR
RESPONSABILIDADE
S EN RETOS
TRANSVERSAL
4.
No.
Elementos de los juegos como el cumplimiento de misiones en forma de
“logros” para obtener recompensas puede aplicarse de forma transversal al
proceso de compra de Monserrate. Este sistema sirve para hacer
seguimiento al cliente durante todo el desarrollo del proyecto e incentivarlo
a cumplir los tiempos de forma oportuna por medio de incentivos. Los
incentivos pueden variar desde piezas de decoración hasta garantía
extendida o descuentos.
TIPO DE
OPORTUNIDAD
AJUSTE
NOVEDAD
Presencial
CANALES:

OPORTUNIDADES 38
Durante el segundo taller de co-creación se realizó una priorización de
las oportunidades propuestas. En esta tabla aparece la lista propuesta
por Inspira Lab.
Esta clasificación sirve como punto de referencia para iniciar la
evaluación de las diferentes acciones a iniciar. Es importante, sin
embargo, evaluar todas las opciones a disposición.
1

OPORTUNIDADES 39
Durante el segundo taller de co-creación se realizó una priorización de
las oportunidades propuestas. En esta tabla aparece la lista generada
durante el taller.
Esta clasificación sirve como punto de referencia para iniciar la
evaluación de las diferentes acciones a iniciar. Es importante, sin
embargo, evaluar todas las opciones a disposición.
2

OPORTUNIDADES 40
Punto de encuentro:
Descubrimiento
Alta
Notas: Las guías prácticas,
artículos especializados, noticias
relacionadas y todo el contenido
que se pueda generar y alojar en
la página web puede ayudar a
mejorar la autoridad en motores
de búsqueda.
Es importante desarrollar una
estrategia sólida, definiendo
palabras clave estratégicas para
mejorar el posicionamiento
orgánico de la compañía (SEO).
CONSOLIDACIÓN DE
ESTRATEGIA
SEM/SEO
OPORTUNIDAD
1.
No.
El posicionamiento en redes es cada vez más importante para las firmas
constructoras. Aparecer como punto de referencia en proyectos de
construcción para los sectores clave de la ciudad es una prioridad si se
quieren obtener leads de calidad. Estrategias de posicionamiento orgánico
basado en contenidos (SEO) y estrategias publicitarias en motores de
búsqueda (SEM) pueden mejorar la atracción de nuevos clientes.
TIPO DE
OPORTUNIDAD
AJUSTE
NOVEDAD
Digital
CANALES:

OPORTUNIDADES 41
Punto de encuentro:
Descubrimiento
Alta
PROTOCOLO DE
GESTIÓN DE LEADS
OPORTUNIDAD
2
No.
La información que se recolecta del cliente después del primer contacto
debe llevar a una segmentación adecuada de los públicos interesados en
Monserrate. Más allá de los datos básicos, información sobre el núcleo
familiar, estilo de vida, ocupación e intereses generales puede ayudar a los
asesores a cerrar ventas más rápido. La información debe ser
sistematizada en un solo lugar.
TIPO DE
OPORTUNIDAD
AJUSTE
NOVEDAD
Digital
CANALES:

OPORTUNIDADES 42
Punto de encuentro:
Primer contacto
Baja
Notas: Las posibilidades de
experimentación en sala de
ventas son variadas, así no sea
viable o prioritario en este
momento, es importante no dejar
de innovar en este sentido.
La prioridad fue calificada como
“baja” debido a que se percibió de
Monserrate un cuidado a la
experiencia de los clientes en
sala.
EXPERIMENTACIÓN
EN SALA DE VENTAS
OPORTUNIDAD
3
No.
Más allá del diseño de la sala de ventas y del apartamento modelo, los
proyectos de construcción pueden valerse del espacio disponible para
conectar emocionalmente con el cliente. Recursos tecnológicos como la
realidad aumentada, planos interactivos, pantallas táctiles, maquetas
modulares y recursos para niños pueden enriquecer la experiencia.
TIPO DE
OPORTUNIDAD
AJUSTE
NOVEDAD
Sala de ventas, presencial
CANALES:

OPORTUNIDADES 43
Punto de encuentro:
Consideración
Media
PROTOCOLO DE
SEGUIMIENTO
OPORTUNIDAD
4
No.
El tono de los mensajes de seguimiento debe reflejar los principios de
cercanía y transparencia. Debe existir un protocolo de contacto con el
cliente que incluya: Tono de los mensajes, frecuencia y canal usado. Una
llamada telefónica podría ser efectiva cuando la visita a la sala de ventas
fue reciente pero inadecuada cuando no existe interés inmediato en el
proyecto.
TIPO DE
OPORTUNIDAD
AJUSTE
NOVEDAD
Digital, telefónico
CANALES:

OPORTUNIDADES 44
Punto de encuentro:
Proceso de pago
Alta
Notas: Este proceso hace parte de
un esfuerzo transversal por hacer
un acompañamiento a todo el
proceso de compra.
Crear un checklist (digital) para
cada uno de los trámites, fechas
límite y responsabilidades de los
compradores ligado a un sistema
de incentivos puede facilitar el
proceso para la empresa y lo
clientes.
Pueden incluirse “retos” que
ayuden al posicionamiento como
revisar las guías prácticas.
GAMIFICACIÓN:
CHECKLIST PARA
PROCESO DE
COMPRA
OPORTUNIDAD
5
No.
Ayudar al cliente a cumplir sus obligaciones con respecto a trámites de
forma oportuna facilita el trabajo para la empresa y para el comprador. La
"gamificación", el convertir una lista de tareas en una serie de retos a
superar que pueda traducirse en beneficios puede hacer de esa
experiencia una más fácil y emocionante.
TIPO DE
OPORTUNIDAD
AJUSTE
NOVEDAD
Digital
CANALES:

OPORTUNIDADES 45
Punto de encuentro:
Promesa de compra-venta
Baja
PROMESA DE
COMPRA-VENTA:
COMUNICACIÓN Y
EXPECTATIVA
OPORTUNIDAD
6
No.
La firma de la promesa de compra-venta es un momento importante para el
proceso de compra. Es aquí donde se exponen muchas de las condiciones
contractuales, las cuales no siempre son del agrado de los compradores.
Para mitigar esto, la comunicación previa a la firma debe ser clara y
específica, que ya sepan qué es lo que están firmando y los cambios a los
que están expuestos. Se debe transmitir la identidad de la experiencia
también al proceso de trámites.
TIPO DE
OPORTUNIDAD
AJUSTE
NOVEDAD
Presencial, digital
CANALES:

OPORTUNIDADES 46
Punto de encuentro:
Baja
SEGUIMIENTO DE
AVANCES DEL
PROYECTO
OPORTUNIDAD
7
No.
La comunicación oportuna y transparente hace parte de los principios de la
experiencia del cliente al respecto de los avances del proceso de
construcción (incluyendo posibles inconvenientes y su solución) puede
mitigar quejas o malestares al mismo tiempo que mantiene la cercanía de
forma constante.
La frecuencia que se propuso inicialmente fue mes a mes pero podría
adecuarse de acuerdo a las capacidades de la compañía.
TIPO DE
OPORTUNIDAD
AJUSTE
NOVEDAD
Digital
CANALES:

OPORTUNIDADES 47
Punto de encuentro:
Baja
VISITAS AL LUGAR
DE LA
CONSTRUCCIÓN
OPORTUNIDAD
8
No.
Organizar visitas guiadas por la construcción para conocer de cerca el
proceso y el avance del proyecto puede generar confianza en el cliente y
reforzar la emoción de la compra. Esta actividad, como otras que se
realicen durante el proceso de compra también sirve como punto de
contacto para comunicar información importante.
Durante el taller esta oportunidad fue calificada de riesgosa pero igual debe
explorarse la posibilidad de realizar actividades de este tipo con los
compradores.
TIPO DE
OPORTUNIDAD
AJUSTE
NOVEDAD
Presencial
CANALES:

OPORTUNIDADES 48
Punto de encuentro:
Información financiera
Media
SIMULADOR DE
VIABILIDAD
OPORTUNIDAD
9
No.
Poner a disposición del cliente la información necesaria para saber si es
viable o no para comprometerse con la compra puede ser muy útil tanto
para seleccionar clientes potenciales como para mejorar la percepción de
la empresa.
Un simulador de viabilidad puesto a disposición de los clientes sirve como
herramienta de recolección de datos y de análisis para clientes potenciales.
TIPO DE
OPORTUNIDAD
AJUSTE
NOVEDAD
Digital
CANALES:

OPORTUNIDADES 49
Punto de encuentro:
Firma de escrituras
Baja
EXPERIENCIA
MEMORABLE EN
FIRMA DE
ESCRITURAS
OPORTUNIDAD
10
No.
El proceso de firma de escrituras, si bien es un momento determinante en
la compra de un inmueble, suele ser un proceso frío y rutinario. Generar
emoción y sorpresa para el momento de la firma de escrituras puede darle
a este momento una mayor importancia y ser recibido de mejor manera por
el comprador.
TIPO DE
OPORTUNIDAD
AJUSTE
NOVEDAD
Presencial
CANALES:

OPORTUNIDADES 50
Punto de encuentro:
Postventa
Baja
GARANTÍA
EXTENDIDA POR
CUMPLIMIENTO
OPORTUNIDAD
11
No.
Conectando con el acompañamiento general que se espera dar al cliente
Monserrate, un comportamiento de pago adecuado así como la realización
de trámites de forma oportuna, podría derivar en la obtención de garantía
extendida después de la entrega.
Un sistema de este tipo no solo contribuye a mejorar la experiencia sino
que garantiza un mejor desarrollo del proceso de compra. Puede
reemplazarse la garantía por otro tipo de beneficio.
TIPO DE
OPORTUNIDAD
AJUSTE
NOVEDAD
Presencial, digital
CANALES:

OPORTUNIDADES 51
Punto de encuentro:
Baja
CONSOLIDACIÓN DE
ALIANZAS CON
NOTARÍAS
OPORTUNIDAD
12
No.
La oportunidad de contar con asesores internos para los distintos terceros
que intervienen en el proceso de compra puede hacer mucho más fluído el
paso por la sección de trámites.
Durante el taller se mencionó la posibilidad de hacer alianzas con notarías
pero esta estrategia podría extenderse a otras entidades relacionadas
como las instituciones financieras.
TIPO DE
OPORTUNIDAD
AJUSTE
NOVEDAD
Presencial
CANALES:

Informe experiencia monserrate

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