Curso de gestión de clientes CRM 01

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Publicidad Creativa & Marketing Emocional
Expo./Lic. Q:.H:. LEOnardo AMARaldo DELgado :.
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Vendedor estratégico Y Mercadólogo Digital SEO
Gestión de clientes - CRM

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La Reflexión de hoy:

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TEMAS de HOY:
1. Relación empresa – cliente
2. ¿Qué busca un cliente cuando compra?
3. ¿Qué señalan los estudios sobre los clientes?
4. ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
5. ¿Por qué se pierden lo clientes?
6. El SERVICIO, CARACTERISTICAS y TIPOS de
SERVICIOS
7. Cuadrante de los servicios

PsicoMercadólogo Importador y Copywriter creativo &
Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEO
¡¡Jamás EXCUSAS,
jamás QUEJAS, jamás
LAMENTOS!!
Respeto, firmeza y
concentración
Traer
Justificación si
es que se va a
salir antes de la
hora de salida

Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEOEvitar bostezos sonoros

Relación Empresa –
Cliente
Objetivo y funciones

7
Demanda
Necesidades y deseos
Arquitectura de MarcaDiseño Grafico Ambiental
Dinámica de los 5
sentidos (Experiencias)
Servicio y atención
Superior
CLIENTE
EMPRESA
Fidelización

Adecuada Calidad
Precio Razonable / Valor
Atención personalizadoPRECIOBuen servicio de entrega a
domicilio
Proximidad geográfica
Horario cómodo para ir a
comprar
Posibilidad de comprar a
crédito
Local cómodo y limpio

Estudios sobre
Las quejas de
Los clientes
Señalan que:
Solo un 3% de las operaciones de un negocio terminan en una queja
El 15% adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a
oreja, que puede ser fatal para un negocio.
Un 30% adicional no se quejará nunca, pero esta seguro de tener
motivos suficientes para protestar.

Propósito de nuestro trabajo
Merecedor del trato mas cordial
y atento que le podemos
brindar
Es la fuente de VIDA del
negocio
Es PRIMERO
¿QUÉ ES UN
CLIENTE
Persona quien nos trae sus
necesidades y deseos y nuestra
misión es satisfacerlos
Es alguien a quien debemos
complacer y NO alguien con quien
discutir o confrontar
Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEOCopywriter Creativo Publicitario y PsicoMERCAdólogo Importador Digital negociantesperu@gmail.comExpo. Lic. LEOnardo AMARaldo DELgado
Es PRIMERO

«Lo mas DIFICIL en un negocio
nuevo es conseguir un cliente y
lo mas FÁCIL es perderlo»

3%porque se MUDAN a otra
parte
1% Porque se mueren
PRECIO
……………………………………
…………………………………… 5% porque hacen AMIGOS
de otros
9% por los precios bajos de
la competencia
14% por la MALA CALIDAD
de los P/S
68% por la indiferencia y la mala
atención del personal de ventas,
despachadores, repartidores, colaboradores

«Si tomamos como base el comportamiento de los
supermercados e hipermercados, EL MOTIVO de su éxito
comercial está en la concentración de ENORMES cantidades
de productos dentro de una misma superficie apelando a los
PRECIOS bajos PARA atrae al CONSUMIDOR»
Precios bajos VENTAJAS Menos gastos de
compra
Playa de
estacionamiento
propia
Compras a créditoAmplia variedad de
productos en el mismo
espacio físico

STOP
negociantesperu@gmail.comnegociantesperu@gmail.com

El SERVICIO,
CARACTERISTICAS y TIPOS
de SERVICIOS

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El SERVICIO:
Conjunto de prestaciones que EL CLIENTE ESPERA, además del
producto o servicio básico
El servicio es algo que va mas allá de la amabilidad y gentileza
Es un VALOR AGREGADO para el cliente
Es EXCEDER las EXPECTATIVAS del cliente a través del conocimiento de
los servicios, mercancías e información en general además de la
cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.

CARACTERISTICAS del SERVICIO
INTANGIBLE INSEPARABLE VARIABLE PERECEDERO
No se puede
sentir, escuchar
y oler
- Servicio medico.
- Ejecutivo de
cuentas.
- Servicio de
limpieza
Se fabrica y se
consume al
mismo tiempo.
- Picarones.
- Anticuchos
- Hamburguesas
- Jugos
Depende de
quien, cuando,
como y donde
se ofrece.
- Servicio de
belleza.
- SPA
- Masajes
NO se puede
almacenar.

18
- EL servicio no existe.
- Se hace todo lo posible por
obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus
expectativas
- «No se puede» «No hay»
Servicio Pésimo
Servicio Malo
Servicio Normal
Servicio Excepcional
- El servicio no cumple con
las expectativas del cliente.
- El servicio cumple apenas
con las expectativas del
cliente.
- Existe una cultura o servicio
de calidad.
- Se hacen pequeños
esfuerzos por cumplir
Visitas a nuestro negocio
TIPOS de SERVICIOS

STOP

«EL CONGELADOR»«El ZOOLÓGICO MISTERIOSO»
«CALIDAD EN EL SERVICIO» «LA FÁBRICA»
«Usted no nos importa»«Nos esforzamos pero realmente no sabemos
que estamos haciendo»
«Usted nos interesa y le cumplimos» «Usted es un número, nosotros estamos aquí
para procesarlo»
Procedimientos
Procedimientos
Procedimientos
Personal
Lentos, poco coherentes, desorganizados,
caótico.
Puntual, eficiente, uniforme
Amistosos, personal con interés y con tacto
Lentos, poco coherentes, desorganizados,
caótico.
Personal
Insensible, frio, impersonal, apático, distante y
sin interés.
Personal
Amistosos, personal con interés y tacto
Procedimientos
Puntual, eficiente y uniforme
Personal
Insensible, frio, impersonal, apático, distante y
sin interés.
El cuadrante de los servicios

Labor en EQUIPO
Se CALIFICA al EXPONER:
1. PRESENTACIÓN Y FINalización (Seriedad y
COORDINACIÓN) – 4 PTOS
2. DOMINIO DEL TEMA (Detalles , conclusiones,
comentarios y ejemplos) – 5 PTO
3. FEEDBACK (Preguntas al público, dinámicas,
sketch, etc.) – 5 PTOS
4. ESPONTANEIDAD y VOZ ALTA ( Seguridad
/Lectura - interpretación) – 4 PTOS
En el trabajo SE CALIFICA :
1. Nivel de detalle y amplitud de la investigación (4 ptos)
2. Numero de Ítems , elementos o subtítulos (5 ptos )
3. Conclusiones, comentario y valor agregado (5 ptos )
4. Optima presentación de la hoja de trabajo (4 ptos)
Sugerencia: Definiciones, importancia, elementos o factores,
ejemplos de manera amplia y detallada. Luego lo expondrá un
integrante del equipo, dos o todo el equipo.
INVESTIGAR,, PLASMARLO en HOJA BOND (Informe u Organizador Visual) y EXPONER
Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEO
LETRAIMPRENTAMAYUSCULA
*** Realizarlo en Hoja Bond, papelógrafo, PPts, o desde el celular (Jamás olvide escribir el nombre del equipo Y
los apellidos y nombres COMPLETOS de cada integrante; asimismo la calificación del 1 al 9)
1. Explique de manera amplia 4 de los factores que busca un cliente cuando va a comprar
2. ¿Qué es un cliente y que es consumidor?
3. ¿Qué diferencia existe entre atención y servicio al cliente?
4. Preparar un sketch (Actuación) en la cual se manifieste 2 de los 4 cuadrantes del servicio.

Labor en EQUIPONoticia, análisis y exposición
Buscar 1 o 2 noticia(s) relacionada con el curso (términos o temas tratados)
1. RESUMEN (Inicio desarrollo y final)
2. CONCLUSIÓN (5 a 6 líneas)
3. COMENTARIO (8 a 10 líneas)
4. Cinco ideas principales
5. Imagen que represente la noticia tratada
OJO: Se utilizara HOJA BOND o Papelógrafo en la cual se detallara el nombre de equipo, integrantes
(Apellidos y Nombres completos) y cargos para luego desarrollar de manera precisa y amplia la noticia de
negocios. No olvide al final calificar del 1 al 9 a sus integrantes según su grado de contribución a la practica
Letra imprenta
MAYUSCULA
*** Luego EXPONER el trabajo de forma espontanea. Se califica: Presentación y finalización de
la exposición (4ptos), dominio del tema: Detalles y ejemplos comentarios y conclusiones (5ptos)
Feedback con el público (5ptos), Espontaneidad y voz alta (4ptos).
Se califica nivel de DETALLES, AMPLITUD y EJEMPLOS en cada punto. (20 a 30 MIN)

Y recuerden que…

https://agenciaperuanadenegociosdigitales.wordpress.com 25
TEMAS realizados HOY:
1. Relación empresa – cliente
2. ¿Qué busca un cliente cuando compra?
3. ¿Qué señalan los estudios sobre los clientes?
4. ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
5. ¿Por qué se pierden lo clientes?
6. El SERVICIO, CARACTERISTICAS y TIPOS de
SERVICIOS
7. Cuadrante del servicio

LEOnardo AMARaldo DELgado 27
Libros para analizar e interpretar

EXTENSIONESBase de datos en Microsoft Excel
Formulario con Google Drive
Boletines con Google Feedburner y MailChimp Encuestas con Wufoo
Encuestas con SurveyMonkey

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