Atencion al cliente en tiempos de virus

1. MATERIA: MercadotecniaV
GRUPO:01
ESTUDIANTE: Birzavet Reque Sandoval
DOCENTE: Mgr.Ramiro Zapata
LA ATENCION AL CLIENTE EN TIEMPOS DEL VIRUS CHINO DE WUHAN
PENSAMIENTO
“somosenergíaque fluye”
Mgr. RamiroZapata
1-. INTRODUCCION
En cuestiónde meses,lapandemianoshagolpeadoatodosde una manerau otra. La atención
al cliente entiemposde coronavirus intentaretomar hábitosdel 'pasado' porque másque
nunca necesitamosunabuenacomunicaciónysentirque somosalgomásque un cliente.
Cuandonos encontramosconuna dificultadal realizarunpedido,yacudimosala páginaweb
o a las redessociales,loque menosesperamosesque nohayanadie detrás.Poreso,es de
agradecery útil para la tiendaoserviciosonline,contarconunaexcelente atenciónal cliente,
porque éstarepresentaasu imagen.
En la situaciónactual,provocadaporla crisisdel Covid-19, laatención al cliente cobra más
importancia que nunca: lasempresastienenque comunicarmásy mejor,paramantenera sus
clientesyconseguirotrosnuevos.
Los clientestendránmásdudas(¿el serviciosiguedisponible?,¿hayque pedircitaprevia?,
¿debotomarmedidasde seguridad?) yesposibleque lascosasnosiempre salganbien(falta
de proveedores,tiemposde entregamás altos de lonormal…).
Para ganarse su confianza,unaatenciónala cliente efectivaesfundamental.Porejemplo,si la
tiendaesonline,alahora de la entregade un pedidose debe evitarque el clientehable con
trespersonas,envíe cuatrotuitsantesde dar con una persona amable y resolutiva.
2-. DESARROLLO
¿Qué cambia?
Con la“nuevanormalidad”,lorecomendable estenerunCall Centerdedicadoalaatenciónal
cliente.
Si bienesciertoque anteriormente yaexistíanempresasque contabanconuno,existen
algunasotras que nolo tenían.
La importanciaque tiene contarconunCall Centerpara la atenciónal cliente reside enque
estaárea involucravariasetapasy factores.
Esto quiere decirque laatenciónal cliente nosoloesel momentoenque uncliente hace una
compra,sinolo que ocurre antes,durante y despuésde laadquisiciónde unproductoo
utilizaciónde unservicio.

2. MATERIA: MercadotecniaV
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ESTUDIANTE: Birzavet Reque Sandoval
DOCENTE: Mgr.Ramiro Zapata
¿Estás preparado?
Independientemente de si yacontabascon un Call Centerantesde lapandemiaono,es
momentode preguntarte si estáspreparadoparaafrontarlos nuevosretosque hayencuanto
a atenciónal cliente.
Y para estarpreparadonecesitasunsoftware que te respalde yque te permitadarel mejor
serviciode atenciónal cliente.
¿Qué necesitas?
Lo que necesitasesunsoftware que te permitabrindarle al cliente lamejorexperiencia.Yen
estosmomentosloque te ayudaráa lograrloes poderatenderloporcualquierade losmedios
que existensintenercontactocercano.
Otropunto muyimportante enel serviciode atenciónal cliente sonlosagentes,quienes
representanlavozde lamarca que representan.
Además,surol es importantísimopuessonlosencargadosde generarlaexperienciadel
cliente.
3-. ASPECTOS POSITIVOS
3-. Dinámicas que se están imponiendo
 El trabajo remotose expande
Los brotesde infeccionesviralescomoel coronavirusimponennuevasmedidaspara frenarsu
expansión,comolareducciónde lacirculaciónde laspersonasyla implantacióndel trabajo
remotoenaquellasindustriasque puedanseguiractivasbajoestamodalidad.
Esta circunstanciaobligaa losempleadoresabuscarnuevasformasde trabajo,que tengan
como prioridadlasaludde susempleadosyatiendanlasexigenciasde susclientes.
 Se disparan las consultasen línea
Las cuarentenasyel miedoal contagioestánhaciendoque diversasindustriasse vean
afectadaspor lacantidadde consultasde susclientes.Losconsumidoresestánreclamando
atenciónahoramás que nunca y buscanque las empresasrespondande manerainmediatay
resolutiva.
Telecomunicacionese internet,banca,educación,salud,el transporte aéreoyel turismoen
general,asícomo lasverticalesde entretenimientoyventasal pormenorsonalgunasde las
industriasque hanregistradounamayordemandade susclientesdurante estacoyuntura
global.
Medidasde mitigaciónque puedenimplementarlasempresaspara mantener al cliente enel
centro de su estrategia.
 Priorizar la automatización

3. MATERIA: MercadotecniaV
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ESTUDIANTE: Birzavet Reque Sandoval
DOCENTE: Mgr.Ramiro Zapata
No esnovedadque muchascompañíasesténmigrandohaciamodelosque integranla
automatizaciónasu servicioal cliente.Peroenel escenarioactual,esaúnmásfundamental
que losequiposde atenciónactúenrápidamente,conempatíay consistencia.
Las herramientasque se usansonclavespara garantizarbuenasexperiencias,especialmente
enépocasde crisis.A la hora de elegirlas,esfundamental que latecnologíase adapte a la
estrategia,yno al revés.
 Ser claros en la comunicación
Es sumamente importante mantenerinformadosalosclientessobre loseventualescambioso
deficienciasque podríaexperimentarel servicioenmediode lacontingencia.Enestos
momentosde crisislatransparenciajuegaunrol fundamental.Lasestrategiastienenque
incluircomunicarse de formaabiertayclara, anticiparse alasconsultasy evitaragregara la
incertidumbre que estánviviendolosclienteseneste momento.
 Mover la comunicaciónde telefoníaacanales digitales
Antesde que surgierael coronavirus,lasempresasyamantenían1,5 millonesde
conversacionesatravésde canalesdigitalesal año,enpromedio,consusclientes.Durante los
próximosmeses,loscanalesde mensajeríatomaránmuchamás relevancia que laque ya
tenían.
WhatsAppha sidounode los canalesconmayor crecimientoen2019, especialmenteenlas
industriasde ecommerce,finanzas,telecomunicacionesyautomotriz.ImplementarWhatsApp
como uncanal de servicioal cliente posibilitacomunicacionesmásrápidasypersonalizadas.A
la vezque se convierte enunagran opcióncuandoir a la sucursal de un banco o a un comercio
físicono esuna opción,envirtudde la restricciónde lacirculaciónvigente enmuchasciudades
del mundo.
4-. CONCLUCION
En definitiva,hayque actuarcon rapidezydeterminación.Hayque convenceratodoslos
sociosde la UniónEuropeapara llevara cabo una respuestacoordinada,perosindejarde
actuar en losmercadosmientrastanto.Hayque convencerlesque hayque hacerrisk sharing.
Hay que convencerlesde que todosganamos.Porque si nolohacemos,nuestraconfianzaenla
UniónEuropease hundirá.Y unainstituciónnopuede sobrevivirsinlaconfianzade sus
ciudadanos.Sabremossi llegamostarde mirandoloque ocurraenItalia.

4. MATERIA: MercadotecniaV
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ESTUDIANTE: Birzavet Reque Sandoval
DOCENTE: Mgr.Ramiro Zapata
5-. REFERENCIAS
1. https://www.pymesyautonomos.com/marketing-y-comercial/atencion-al-cliente-
tiempos-coronavirus-retoma-habitos-pasado
2. https://blog.nuxiba.com/atencion-al-cliente-en-tiempos-de-pandemia
3. https://www.eldiario.com.co/general/editorwebeldiario-com-co/claves-para-afrontar-
el-servicio-al-cliente-en-tiempos-de-pandemia/
4. https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/customer-
care-organizations-moving-from-crisis-management-to-recovery/es-cl
6-. VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=JQTK3qjYPck
https://www.youtube.com/watch?v=JQTK3qjYPck