Este documento resume la atención al cliente en tiempos de coronavirus. Explica que la atención al cliente es clave para diferenciarse, especialmente durante una crisis. Explora cómo varias empresas en Bolivia han manejado la atención al cliente durante la pandemia, con algunas enfocándose más en la comunicación y el apoyo a clientes. Concluye que las marcas que toman medidas proactivas para apoyar a los clientes obtendrán una sólida reputación a largo plazo.
6. la atencion_al_cliente_en_tiempos_de_virus_chino_de_wuhan
1. Guadalupe RamirezAcho
Mgr. José RamiroZapata
Materia: MercadotecniaV
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESTUDIANTES: RAMIREZ ACHO GUADALUPE
DOCENTE: LIC. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO
MATERIA: MERCADOTECNIA V
FECHA: 14/10/20
COCHABAMBA-BOLIVIA
2020
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Mgr. José RamiroZapata
Materia: MercadotecniaV
6. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN TIEMPOS DE VIRUS CHINO DE WUHAN
“La atenciónal cliente eslaclave paradiferenciarse”
1. introducción
La atención al cliente con el objetivo de brindarle un excelente servicioy cautivar ha sido objetivo
de cambioscontinuos,lafrase célebre «El clientesiempre tienelarazón» hadominadoel escenario
enla atención al cliente,noobstante,apartirde la décadade los90 la atenciónadquiere unpapel
activo para las empresas, que buscan coloca al cliente y sus necesidades como el centro de todas
las decisiones de negocios.
Los inicios
Podemos encontrar el inicio de la atención al cliente en la Organización Internacional de
Normalización,o por sus siglas ISO, creando los primerosestándares sobre la atención al cliente y
la calidad en el servicio. Por tanto, podemos ubicar en el año 1.946 la creación de la atención al
cliente.
Década de 1980
Agencias como el Institutode Calidadde Servicio iniciar la capacitación de empleadosy empresas
con la creación de seminarios y cursos, logrando mejorar la estandarización en los procesos de
atención al cliente.
Se debe resaltar que a partir de la década de los 80 se inicia el uso de las nuevas tecnologías, por
ejemplo, la creación de encuestas en línea.
En épocasde coronavirusmuchasempresasse esfuerzanportenerlamejoratenciónsobretodoen
estas épocas ya que ha crisis de dinero avanza poco a poco.
2. Desarrollo
El estadode ánimoactual que imperaentre consumidoresyempresasesotrode losretosalosque
nos enfrentamos. La combinación de miedo, incertidumbre y frustración genera riesgos para las
marcas, aunque también oportunidades. Si tu servicio al cliente actúa de forma comprensiva,
probablemente,traslacrisis,tantolapercepciónde tumarcacomolalealtadde tusclientesmejore
significativamente.Porel contrario,esprobableque,si desde esteserviciose daunarespuestamal
percibida, ineficaz o indiferente, se genere una reacción negativa en las mismas proporciones.
En tiemposde crisis,loscontactcentersonfundamentales.Cuandobuscanrespuestasaproblemas
urgentes y complejos, los clientes prefieren interactuar con personas:
57% de losclientesescogieronlasllamadascomoprimeraopcióndentrode loscanalesdisponibles
para poder preguntar, explicar, razonar o negociar con el servicio al cliente.
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58% de losclientesprefierenresolversusproblemasurgentesatravésdel serviciode asistenciaen
lugar de utilizar otros canales.
Sin embargo, las organizaciones, muchas veces, no están preparadas para reaccionar ante un
significativo aumento en el volumende llamadas. En el contexto de COVID-19, ese incrementose
combina con el riesgo repentino de tener que cambiar a modelos de trabajo en remoto y a la
necesidadde protegerala plantillaenunentornode alto riesgo.El desafíono tiene precedentesy
requiere de acciones rápidas.
La atención al cliente en épocas de coronavirus es muy diferente en varias empresas de Bolivia
varían, pero muchos de los servicios fueron demandados como por el ejemplo el lado de la
telecomunicación, venta de prendas de bioseguridad como barbijos, trajes, etc.
Sigamos con las empresas de telecomunicaciones donde empresas como ENTEL fue una de las
empresas más demandadasporadquirirel serviciode WIFI de tal manera su servicioesinmediato
pero limitadoporla alta demanday por su puestopor las medidasde seguridadque debentomar
que sería evitar las aglomeraciones de personas.
Por otra parte esta TIGO que lamentablemente en experiencia propia es casi seguro que su
competencia está mostrando más fuerza, lo que sucede en si es que TIGO tiene varios planes de
postpago ydurante estaépocaestuvocobrandoasusclientessindarningúntipode beneficioalos
clientesde este plandonde literalmente lacrisisde dineroobviamente se hizoverdandoun gasto
innecesario ya que como dije no dieron ningún tipo de beneficio ya que estos clientespagan una
suma de dineromensual conlimitadousode datos y llamadasde tal manera la atenciónno era ni
muy favorable en TIGO por cuestión de que varias personas fueron llenando su oficinas con una
larga fila ya sea de ingresos pero más de egresos o cambios de plan pero este fue personal.
Con el brote de Coronavirus, los equipos ocupados de la Experiencia de Cliente en todo el mundo
tienenque adaptarse rápidamenteenmediode cancelacionesde productosyservicios,volatilidad
del mercado y una mayor incertidumbre. Cada semana, el mundo cambia, y los negocios
simplemente nosonlosnegocioshabituales.Lamayoría de losequiposque atiendenalos clientes
están haciéndolo desde sus casas, lo que ejerce una presión adicional sobre su capacidad para
responder a los clientes de manera efectiva. Para muchos, eso significa aprender y adaptarse a
medida que avanzan.
¿Cómo gestionar la Experiencia de Cliente durante el Covid-19?
El confinamientoestáalterando,de formamuyrápida,lasexpectativas,actividadesymotivaciones
de los consumidores,estoimpactaráenlapercepciónque el cliente tiene de lasdiferentesmarcas,
y de diferentes maneras, y ha obligado a repensar lo que significa la atención al cliente.
De repente,laexaminaciónde losviajesde losclientesylasmétricas de satisfacciónparainformar
sobre lo que los clientes quieren, han dado paso a una urgencia aguda para abordar lo que
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necesitan.Particularmenteentiemposde crisis,lainteraccióndeuncliente conunaempresapuede
desencadenar un efecto inmediato y persistente en cuanto a la confianza y la lealtad.
Comoresultado,loque máslesimportaalosclientesenestemomentopodríaestarcambiando.Las
marcas con el mejorprecio,el mejorproductoolacampaña de marketingmásmemorable podrían
no tenerventajaen comparacióncon aquellasque exhibeninteligenciaemocional yse comunican
con cuidado, honestidad y empatía, y como resultado generan confianza. En tiempos de crisis,las
personas quieren ser vistas y entendidas, y son extremadamente sensibles al tono y al motivo.
De lamano de esta perspectiva,lassiguientesprácticasde CXpuedenenmarcarrespuestasacorto
plazo, desarrollar resiliencia y preparar a las empresas con clientes para el éxito en los días
posteriores al Coronavirus.
Centrarse en el cuidado y la conexión
La Experiencia de Cliente durante la crisis de COVID-19 solo trata de una cosa: compromiso
empático. Para mostrar una verdadera empatía, hay que acercarse antes de que los clientes se
sientanestresadosypreocupados.Se debe hacer tiempopara comprendersumentalidadytomar
medidasclaraspara satisfacersusnecesidadesantesde que inclusolasexpresen.De esose tratael
compromiso empático.
Hay un momento y un lugar para todo, y ahora es el momento de ser humanos y mostrar
humanidad, para ello, la Inteligencia emocional (capacidad de usar información emocional para
guiarel pensamientoyel comportamiento) esunabuenahabilidadenlaque lasempresasdeberían
apoyarse a medida que la crisis de COVID-19 continúa afectando a la base de clientes.
Los clientes necesitan realidades inmutables en este momento. Saber que sus marcas favoritas
estánvivas,bien,yesotrae una cierta sensaciónde calma.Aunasí, las experienciasmismasdeben
ser diferentes si se desea que la empresa siga siendo relevante en este momento. Eso puede
significar un aumentar del gasto en responsabilidad social y disminuir el enfoque en las ventas.
Si una marca demuestra a sus clientes que está haciendo todo lo que está en su poder para
protegerlos y servirlosantes que buscar ganancias,y comprende que este no es el momento para
los negocios como de costumbre, los clientes serán mucho más indulgentescuando se produzcan
errores y serán más fieles a la marca.
La importancia de informar
Probablemente la parte más importante de la gestión de la Experiencia de Cliente durante este
tiempoesasegurarse deque lamarcase estácomunicandode maneraclarayrápida.Esimportante
que los clientes se sientan conectados y como si supieran lo que está sucediendo.
Es bueno comunicarse con los clientes preocupados y ofrecerles toda la información que exijan,
usandocomunicacionesdiariaságilesypersonalizadasparamantenerlesactualizados,protegidosy
positivos.
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Hay que colocar al cliente confinado en el centro del plan estratégico. Abordar cómo se puede
ayudar a los clientes a mantenerse seguros en esta pandemia y abordar sus preocupaciones y
temores. También transmitir lo que hace la marca para garantizar un servicio seguro o una
experiencia de compra en ubicaciones físicas puede ganar confianza (y negocios).
Las actitudes y las percepciones cambiarán muy rápidamente, por lo que será esencial establecer
un seguimiento y presentación de informes en tiempo real.
Optimizar la experiencia móvil
El estarencasa estáimpulsandoelusode teléfonosinteligentes,especialmente entrelageneración
másjoven.Segúndatosrecopiladosentre el16yel 20 de marzode 13 países,el 70% de laspersonas
a nivel mundialdice que pasamuchomástiempousandoelsmartphonedesdeque empezólacrisis
del COVID-19, el 80% en el caso de la Generación Z.
Por lo tanto, si se tiene presencia en la web, se querrá que la Experiencia de Cliente en el
smartphone sea lo más fluida posible.
Centrarse en las redes sociales
Con el distanciamiento social y el confinamiento en casa, las personas están más comprometidas
online que nunca, y se ha producido un aumento considerable del uso de las redes sociales.
Se ha convertido en una tendencia en este momento y las empresas deben usarla a su favor,
especialmente si un negocio no puede funcionar como de costumbre, el participar en las redes
socialesesunaexcelente manerade mantenerlamarcaactiva y aunasí ofrecervalora losclientes,
aunque de una manera distintaynueva.Esta es una oportunidadparaser visible e interactuarcon
los clientes en un entorno menos formal.
Aumentar y mejorar el marketing digital
Con alrededorde 3 mil millonesde personasensushogaresentodo el mundo,el mundoonline se
ha convertidoenunabuenaoportunidad.Esosignificaque, enlugarde impulsarlasventas,seríaun
buen momento para aumentar y mejorar el marketing digital.
Anteriormente, lo normal era enviar un correo electrónico una vez al mes para informar a los
contactos sobre las ofertas especiales, eventos o noticias de ese mes. Pero con las circunstancias
cambiando a un ritmo sin precedentes, la frecuencia con la que se comunican las marcas con sus
contactos también tiene que cambiar.
Por ejemplo,antesdel confinamiento,generalmentelagente estabademasiadoocupadaparaleer
losboletinescompletosqueenviabaunamarca.Ahora,sinembargo,estánencasacontiempolibre,
por loque se podría cambiarde un boletínmensualaunboletínsemanal oenviarcampañasbreves
de correo electrónico sobre la marcha si sucede algo importante.
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Este es el momento perfecto para relacionarse con esos clientes, hablar con ellos y escuchar sus
comentarios.
Cuando se trata de marketing en redes sociales, publicar tres veces por semana podría haber sido
suficiente, pero ahora una vez al día no es demasiado, especialmente si se está cambiando lo que
se tiene que ofrecer casi a diario.
Habrá un antes y un después
La crisisde COVID-19terminaráenalgúnmomento,peroesbastante probableque laspreferencias
de losconsumidoresylosmodelos de negocioscambien de alguna forma cuando todo esto pase:
En primerlugar,laspersonasse acostumbraránatrabajar desde casa.UsandoTeams,Slack
y Zoom y herramientas similares, la productividad personal en el hogar aumentará
rápidamente.
En segundo lugar, COVID-19 acelerará el cambio de las interacciones cara a cara hacia las
comunicacionesdigitalesomnicanal.Compraronline enlugarde entiendasserá la norma.
Tercero, se tendrán relaciones más fuertes y directas con las marcas preferidas. Las
empresasde bienesde consumoeligenloscanalesdigitalesDirectoal consumidor(D2C) en
lugar de los canales minoristas tradicionales.
En adelante,se tendráncompromisospersonalizadosmásprofundosyemocionalesconlos
proveedoreselegidos. Los expertos en marketing saben que los clientes comprometidos
emocionalmente son dos veces más valiosos que los clientes satisfechos, y para 2025 se
predice que el 60% de las principales marcas y minoristas mejorarán los compromisos de
los clientes mediante la detección y gestión de emociones para influir en las compras. La
tecnología de la emoción es real y está sucediendo.
En resumen, COVID-19 acelerará el movimiento de las experiencias omnicanales digitales para
impactarprofundamente enlasrelacionesycomportamientosenel trabajoyconlos proveedores.
3. Conclusiones
El COVID-19 no desaparecerá a corto o medio plazo. Este problema,y todo lo que se ve afectado,
incluidoel desempleo,labajademandade losconsumidores,etc.,durarámeses,sinoaños.Todavía
hay tiempopara que las empresasinvolucrende maneraproactivaa sus clientes,inclusosi aúnno
han comenzado.
Las marcas que toman medidas proactivas para consolar a los clientes y proteger su seguridad y
confianzafinancieraobtendránunasólidareputación,loquetraerábeneficiosalargoplazo.Laclave
esescuchary hacer unseguimientode loque necesitan,yaseabuenoonoparala empresaeneste
momento.
