Este documento describe cómo la atención al cliente ha cobrado más importancia durante la pandemia de COVID-19. Explica que las empresas deben comunicarse mejor con los clientes, quienes tendrán más dudas. También recomienda implementar canales digitales como WhatsApp, automatizar procesos y ser transparentes en la comunicación. El objetivo es mantener a los clientes existentes y ganar nuevos, brindando una experiencia de calidad aun en tiempos de incertidumbre.
BIOMETANO SÍ, PERO NO ASÍ. LA NUEVA BURBUJA ENERGÉTICA
06. Atencion al cliente en tiempos del virus
1. ESTUDIANTE: FRANCO OSCAR LAZCANO CLAROS
MATERIA: MERCADOTECNIA V
DOCENTE: MGR. JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS
GRUPO: 01
28 DE OCTUBRE DE 2020
COCHABAMBA - BOLIVIA
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
2. Franco Oscar Lazcano Claros
Administración de Empresas
Mercadotecnia V
Grupo 01
“Liberemos Bolivia”
Mgr. Jose Ramiro Zapata Barrientos
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INDICE
1 Introduccion ............................................................................................................................ 2
2 Qué es la Atención al Cliente.................................................................................................. 2
3 Atención al Cliente en tiempos del coronavirus...................................................................... 2
4 Principales canales de Atención al Cliente.............................................................................. 3
4.1 Atención telefónica. ........................................................................................................ 3
4.2 Atención en redes sociales. ............................................................................................. 4
4.3 Atención al cliente automatizada (chatbots y asistentes virtuales).................................. 4
4.4 Atención vía email o formulario web.............................................................................. 4
4.5 Reseñas en internet.......................................................................................................... 4
5 La atención al cliente cobra más importancia que nunca........................................................ 5
6 Claves para afrontar el servicio al cliente en tiempos de pandemia........................................ 5
7 Dinámicas que se están imponiendo ....................................................................................... 6
7.1 El trabajo remoto se expande .......................................................................................... 6
7.2 Se disparan las consultas en línea.................................................................................... 6
8 Medidas de mitigación que pueden implementar las empresas para mantener al cliente en el
centro de su estrategia. ........................................................................................................................ 6
8.1 Priorizar la automatización.............................................................................................. 6
8.2 Ser claros en la comunicación......................................................................................... 7
8.3 Mover la comunicación de telefonía a canales digitales ................................................. 7
9 Conclucion .............................................................................................................................. 8
10 Referencia ........................................................................................................................... 9
11 Videos ................................................................................................................................. 9
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Grupo 01
“Liberemos Bolivia”
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ATENCION AL CLIENTE EN TIEMPOS DEL VIRUS
(China-Wuhan)
Pensamiento “Una vez aceptamos nuestros límites, vamos más allá de estos”
(Albert Einstein)
1 Introduccion
En cuestión de meses, la pandemia nos ha golpeado a todos de una manera u otra. La
atención al cliente en tiempos de coronavirus intenta reforzar hábitos de poco uso frecuetne,
porque más que nunca necesitamos una buena comunicación y sentir que somos algo más
que un cliente.
Cuando nos encontramos con una dificultad al realizar un pedido, y acudimos a la página
web o a las redes sociales, lo que menos esperamos es que no haya nadie detrás.
2 Qué es la Atención al Cliente
La Atención al Cliente es un servicio que proporciona una empresa con el objetivo de
relacionarse fluidamente con los clientes, anticipandose a sus necesidades, persiguiendo su
satisfacción en varios sentidos (trazando estrategias de fidelización). Se basa, por tanto, en la
interacción directa entre la compañía y los cliente
3 Atención al Cliente en tiempos del coronavirus
China, el país donde se originó la pandemia de coronavirus, tiene ahora menos casos que
Estados Unidos y que varios países de Europa. ¿Cómo ha logrado contener el contagio?
El gobierno chino ha usado herramientas tecnológicas innovadoras y polémicas, como el
rastreo de teléfonos. Hay robots repartiendo la comida en los hospitales, cámaras de
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reconocimiento facial que controlan la temperatura de las personas, y hasta drones que
vigilan que la gente cumpla con la cuarentena
En la situación actual, provocada por la crisis del Covid-19, esta disciplina cobra más
importancia que nunca: las empresas tienen que comunicar más y mejor que nunca, para
mantener a sus clientes y conseguir otros nuevos. Los clientes tendrán más dudas (¿el servicio
sigue disponible?, ¿hay que pedir cita previa?, ¿debo tomar medidas de seguridad?...) y es
posible que las cosas no siempre salgan bien (falta de proveedores, tiempos de entrega más
altos de lo normal…). Para dar respuesta a los clientes, y ganarse su confianza, una Atención
al Cliente efectiva es más necesaria que nunca.
China, el país donde se originó la pandemia de coronavirus, tiene ahora menos casos que
Estados Unidos y que varios países de Europa. ¿Cómo ha logrado contener el contagio?
El gobierno chino ha usado herramientas tecnológicas innovadoras y polémicas, como el
rastreo de teléfonos. Y otros países empiezan a mirar a soluciones similares.
Hay robots repartiendo la comida en los hospitales, cámaras de reconocimiento facial que
controlan la temperatura de las personas, y hasta drones que vigilan que la gente cumpla con
la cuarentena
4 Principales canales de Atención al Cliente
4.1 Atención telefónica.
Un canal de atención inmediata respetando los horarios proporcionados a los clientes. Si
estos llaman y no son atendidos, su desencanto se amplificará considerablemente.
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A las personas nos gusta hablar con otras personas por esta razón, recibir una llamada y
encontrar al otro lado a una persona simpática, que demuestra empatía y que le importa e
interesa resolver la incidencia es propio de otros tiempos, pero muy necesario en estos
momentos.
4.2 Atención en redes sociales.
Debe ser en diferido, pero rápida. Para un buen resultado, los mensajes en este medio
deben contestarse en un día laboral, o dos como mucho. Si los usuarios entran el la página
de empresa y ven un mensaje de Facebook negativo, difícilmente dejarán un mensaje.
4.3 Atención al cliente automatizada (chatbots y asistentes virtuales).
Ambas permiten automatizar al Cliente, son diferentes, con algunas limitaciones.
4.4 Atención vía email o formulario web.
Los usuarios suelen esperar una respuesta en uno o dos días laborables, como mucho.
4.5 Reseñas en internet.
Los comentarios que los usuarios dejan en directorios o páginas como Google My
Business también necesitan respuesta. No solo por los propios clientes implicados, sino
pensando también en los clientes potenciales: las reseñas son parte muy importante de la
reputación digital de un negocio.
Una atención personalizada hace que el cliente se sienta mejor atendido. Esto no se limita a
llamarlo por su nombre, sino que hay que evitar que el usuario deba repetir una y otra vez su
problema. En la atención al cliente, menos es más, sobre todo cuando quien escucha lo hace
de manera activa.
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5 La atención al cliente cobra más importancia que nunca
En la situación actual, provocada por la crisis del Covid-19, la atención al cliente cobra
más importancia que nunca: las empresas tienen que comunicar más y mejor, para mantener
a sus clientes y conseguir otros nuevos.
Los clientes tendrán más dudas (¿el servicio sigue disponible?, ¿hay que pedir cita previa?,
¿debo tomar medidas de seguridad?...) y es posible que las cosas no siempre salgan bien
(falta de proveedores, tiempos de entrega más altos de lo normal…).
Para ganarse su confianza, una atención al cliente efectiva es fundamental. Por ejemplo si
la tienda es online, a la hora de la entrega de un pedido se debe evitar que el cliente hable con
tres personas, envíe cuatro tuits antes de dar con una persona amable y resolutiva.
6 Claves para afrontar el servicio al cliente en tiempos de pandemia
El virus Covid-19 cada vez más sigue expandiéndose, y va restringiendo la posibilidad de
moverse libremente por las ciudades, alterando sus formas de comunicación como el saludo.
Cambió el modo en el que interactúan con las empresas. Bajo este preocupante escenario,
múltiples industrias se han visto afectadas y el servicio al cliente no ha sido la excepción.
En términos generales, los organismos internacionales prevén que el costo global de la
pandemia podría superar los 16 trillones de dólares y varias economías se verán perjudicadas.
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7 Dinámicas que se están imponiendo
7.1 El trabajo remoto se expande
Los brotes del coronavirus imponen nuevas medidas para frenar su expansión, como la
reducción de la circulación de las personas y la implantación del trabajo remoto en aquellas
industrias que puedan seguir activas bajo esta modalidad obligando a los empleadores a
buscar nuevas formas de trabajo, que tengan como prioridad la salud de sus empleados y
atiendan las exigencias de sus clientes.
7.2 Se disparan las consultas en línea
Las cuarentenas y el miedo al contagio están haciendo que diversas industrias se vean
afectadas por la cantidad de consultas de sus clientes. Los consumidores están reclamando
atención ahora más que nunca y buscan que las empresas respondan de manera inmediata y
resolutiva.
Telecomunicaciones e internet, banca, educación, salud, el transporte aéreo y el turismo
en general, así como las verticales de entretenimiento y ventas al por menor son algunas de
las industrias que han registrado una mayor demanda de sus clientes durante esta coyuntura
global.
8 Medidas de mitigación que pueden implementar las empresas para mantener
al cliente en el centro de su estrategia.
8.1 Priorizar la automatización
No es novedad que muchas compañías estén migrando hacia modelos que integran la
automatización a su servicio al cliente. Pero en el escenario actual, es aún más fundamental
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que los equipos de atención actúen rápidamente, con empatía y consistencia y a la hora de
elegirlas las herramientas a usar, es fundamental que la tecnología se adapte a la estrategia,
y no al revés.
Actualmente, la automatización y la inteligencia artificial conversacional se ponen al
servicio de los clientes más demandantes para dar respuestas personalizadas, instantáneas y
en el tiempo deseado.
8.2 Ser claros en la comunicación
Es importante mantener informados a los clientes sobre los eventuales cambios o
deficiencias que podría experimentar el servicio. En esta crisis la transparencia juega un rol
fundamental, y las estrategias deben incluir comunicarse de forma abierta y clara, anticiparse
a las consultas.
8.3 Mover la comunicación de telefonía a canales digitales
En este contexto de incertidumbre y urgencia, los consumidores quieren un servicio
eficiente. Las aplicaciones de mensajería son más personales y cercanas. Mientras el email
muchas veces es un canal lento y burocrático, estas apps desarrollan una comunicación digital
uno-a-uno entre el cliente y el agente, generando un trato más cercano.
Whatsapp ha sido uno de los canales con mayor crecimiento en 2019, especialmente en
las industrias de ecommerce, finanzas, telecomunicaciones y automotriz. Implementar
WhatsApp como un canal de servicio al cliente posibilita comunicaciones más rápidas y
personalizadas.
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9 Conclucion
La repentina incidencia del COVID-19 a obligando a las marcas a tomar decisiones a un
ritmo vertiginoso para seguir ofreciendo servicios de calidad, este mismo se a reforzado de
una manera impresionante las empresas obtaron por nuevos planes estrategicos para atender
a sus clientes y ganar nuevos con el unico proposito de satisfacer sus necesidades, pero mas
que todo teniedoloes como prioridad dandoles la oportinidad de sentirse importantes como
reyes. Todo estos sin olvidarse de cuidar a sus empleados y enfocarse en cómo generar
experiencias de calidad y en cómo los canales digitales pueden ayudar a absorber el creciente
volumen de tareas.
Para adaptarse y responder a los cambios ocacionados por el COVID-19, las empresas se
centraron en tres áreas críticas:
Adopta nuevas formas de trabajo: contact centers + acceso remoto
Mejora la gestión del contact center: datos, flujos de trabajo y analytics
Aumenta y automatiza el trabajo a través de agentes virtuales
