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Ejercicio 1
Instrucciones:

1. Investiga en biblioteca digital artículos relacionados con la Gestión de
Servicios.
2. Selecciona los 5 artículos más relevantes y elabora un resumen de ellos.
3. Elabora un mapa conceptual de los capítulos del libro correspondientes a
este tema.
4. Imagina que estás por iniciar tu camino para certificarte en ITIL, iniciarás en
Fundamentos y terminarás en Master. ¿Qué plan seguirías?, ¿por qué?, ¿de
qué te serviría para tu futuro?
5. Investiga sobre la importancia de Gobierno de TI. Realiza un resumen de los
resultados de tu investigación. (Incluye al menos 3 fuentes bibliográficas)
6. Entra por lo menos a 3 de las páginas de Internet de las organizaciones
relacionadas con ITIL mencionadas en la explicación del tema y realiza un
cuadro sinóptico que incluya las características principales de cada página.

Ejercicio 2
Instrucciones:

1. Desarrolla el siguiente ejercicio: ¿cómo consideras que se aplica ITIL en el
manejo de un casino? Imagina que tu mamá, tu papá, tu abuelita o un amigo
llegan al casino a utilizar las maquinitas; si tú fueras el dueño del mismo,
¿cómo consideras que un área de Tecnología de Información, que contara
con los procesos de ITIL, podría apoyarte a que todo funcione como
esperas?, por ejemplo:
a. Estrategia del Servicio. A la hora de definir los servicios de Tecnología
de Información en el largo plazo, ¿qué debes de tomar en cuenta?
b. Diseño del Servicio. A la hora de diseñar los servicios de Tecnología de
Información, ¿qué debes de tomar en cuenta? (no olvides considerar
los Niveles de Servicio, la capacidad y disponibilidad). También
comenta si los servicios se pueden brindar con el personal de TI
disponible, o si se requiere el apoyo de un proveedor. Si se requiere
de su apoyo, ¿cuáles son los puntos a tomar en cuenta para
seleccionarlo?
c. Transición del servicio. Al momento de presentarse cambios, por
ejemplo, modificar el esquema de juego de todas las maquinitas,
¿cómo pueden apoyarte los procesos de transición a controlar el
cambio? Toma en cuenta que todas las maquinitas trabajan en un
esquema de 24 horas los 7 días de la semana.
d. Operación del Servicio. No olvides tomar en cuenta el funcionamiento
diario de las maquinitas, el monitoreo de las mismas, etc.
2. Elabora un mapa conceptual uniendo las 5 fases del Ciclo de Vida del
Servicio y los procesos que componen a cada una.
3. Selecciona tres empresas y determina las 4Ps del Diseño de Servicio para
cada una de ellas.
4. Elabora una lista con 5 beneficios intangibles y 5 tangibles.



5. Haz una lista de Funciones, Procesos y Roles que se lleven a cabo en una
tienda de conveniencia y explica en qué consisten.

Ejercicio 3
Instrucciones:

1. Elabora una lista de los activos de servicio y recursos con los que debe de
contar:
a. Una aerolínea.
b. Un supermercado.
c. Una radiodifusora.

2. Imagina que eres director de una preparatoria que ofrece sus cursos sólo de
forma presencial y te has dado cuenta de la tendencia de la educación a
distancia, estás pensando en el futuro de la escuela y decides desarrollar
una estrategia:
a. Definición del mercado.
i. Servicios que proporciona (incluyendo cómo generan valor a
los clientes).
ii. Estrategias para los servicios.
iii. Descripción del cliente.
iv. Identificación de las necesidades de los clientes y el mercado.
b. Desarrollo de lo que el negocio ofrecerá.
i. ¿Cuáles son los planes de crecimiento de la empresa?
ii. Servicios nuevos que va a ofrecer (resultado del análisis del
punto a).
iii. Portafolio de Servicios, Canal de Entrada de Servicios y
Catálogo de Servicios.
iv. ¿Cuál es la expectativa en cuanto a crecimiento de clientes?
¿Qué van a requerir ellos en un año? ¿En cinco años?
c. Desarrollo de activos estratégicos.
i. ¿Cuáles son las habilidades y recursos de la empresa?
ii. ¿Cómo puedes incrementar su potencial de desempeño?
d. ¿Qué tendrías que planear como proyectos, metodologías,
estrategias, para asegurar que la empresa cumple con la tecnología y
servicio de TI para que los clientes lo prefieran?
i. Dentro de estos planes, ¿cuál tiene prioridad?, ¿cómo lo vas a
evaluar?
3. Desarrolla las actividades de la Gestión del Portafolio de Servicios.
Incluyendo lo siguiente:
1. Definir.
i. Los servicios existentes y los servicios propuestos.
ii. Todos los servicios que la organización proporcionaría si
tuviera recursos, capacidad y tiempo ilimitados.
2. Analizar.
i. ¿Cuáles son las metas a largo plazo de la organización?



ii. ¿Qué servicios se requieren para cumplir dichas metas?
iii. ¿Qué capacidades y recursos se requieren para que se pueda
brindar el servicio?
3. Aprobar.
i. ¿Qué pasa con los servicios existentes?

4. No olvides justificar tus respuestas e incluir todos los supuestos que
utilizaste para el desarrollo de la actividad.

Ejercicio 4
Instrucciones:

1. Desarrolla un caso de negocios para cada una de las siguientes decisiones
de inversión:
a. Trabajas en un club deportivo y quieres sugerir la incorporación de un
sistema de seguridad que ligue la entrada a las instalaciones con los
datos de los socios, la cuenta de sus pagos, las clases a las que
asisten, los familiares que están autorizados a entrar, la lista de
invitados que han tenido, los consumos en los diferentes
establecimientos, etc.
i. Justifica el caso de negocios, puedes utilizar los supuestos
que quieras, solamente recuerda incluirlos en tu trabajo.
b. Trabajas en una aerolínea y estas evaluando la opción de no
utilizar outsourcing para el call center, quieres ver la posibilidad de
crear un departamento propio.
i. Justifica el caso de negocios, puedes utilizar los supuestos
que quieras, solamente recuerda incluirlos en tu trabajo.

2. Te encanta el futbol y siempre has pensado que sería genial poder participar
y dar tus opiniones en el momento del juego y poder influir en los resultados.
Como buen emprendedor, estás planeando poner un servicio a través de
Internet, en el cual se dé una comunicación con los entrenadores y el
personal técnico de los equipos.
a. ¿Qué apoyo encontrarías en los procesos de Estrategia del Servicio
para dar inicio a este servicio?
b. Incluye análisis de los 4 procesos.

3. Realiza una investigación bibliográfica sobre la importancia de la Gestión de
la Demanda para la Gestión de los Servicios. Utiliza al menos 5 fuentes
confiables de información, de las cuales 3 deben ser de la Biblioteca Digital.

Ejercicio 5



Instrucciones:

1. Elige 3 de los 5 aspectos del Diseño del Servicio y realiza una investigación
bibliográfica sobre ellos.
2. Utiliza al menos 8 fuentes confiables de información, de las cuales 4 deben
ser de biblioteca digital.
3. Realiza un comentario con las conclusiones de tu investigación.
4. Elige tres servicios de TI para cada una de las siguientes empresas (puede
ser servicio interno o bien que lo ofrezcan a los clientes) y determina lo
siguiente:
a. ¿Cuál es el servicio?
b. ¿En qué consiste el servicio?
c. ¿Qué debe contener los SLAs para cada servicio?
d. ¿De qué tipo es? (servicio, cliente, multinivel). Justifica tu respuesta.

Las empresas son: Dell, Fiesta Inn y Bancomer.

Ejercicio 6
Instrucciones:

1. Crea una cuenta de correo electrónico con algún proveedor de correos
gratuitos.
a. Intenta entrar varias veces utilizando una contraseña incorrecta.
i. ¿Qué sucede?
ii. ¿En algún momento se bloquea la cuenta?, ¿debería
bloquearse?, ¿por qué?
b. Pide a un familiar que intente entrar con la opción de “olvide mi
contraseña” (partiendo del hecho de que este familiar no sabe ni la
clave ni la pregunta de seguridad)
i. ¿Pudo acceder?, ¿fue fácil?
ii. ¿Crees que existen controles de seguridad adecuados?
iii. ¿Qué acciones de seguridad implementarías?
c. Elabora un comentario y justifica todas tus respuestas.

2. Investiga en Internet artículos e información referente a la Gestión de
Seguridad de la Información. Busca información reciente que te muestre
aspectos novedosos en relación al tema.
3. Imagina la siguiente situación: Hoy es sábado y estás muy relajado en tu
casa jugando con tu granja de facebook, pero te das cuenta que la respuesta
de la página está súper lenta, ya perdiste dinero porque no pudiste cosechar
a tiempo, pediste apoyo por chat pero nadie te ha contestado, hablaste con
varios de tus amigos que también están jugando en ese rato y te dicen que
también con ellos está lento, que al parecer alguien trató de hackear la
página... No saben qué pasa.
4. ¿Cómo podrían los procesos de Diseño del Servicio haber evitado esta
situación? Recuerda incluir a todos los procesos vistos en esta fase y



resaltar las relaciones entre los procesos en dado caso que sea relevante

Avance del proyecto final

De tarea para este tema, debes entregar a tu profesor el avance de tu proyecto final,
el cual, debe contener lo siguiente:

Instrucciones:

1. Selecciona una empresa (real) que se desenvuelva en: Hotelería, operación
de servicios de telefonía móvil u operación de cines. Recuerda que no
necesariamente tiene que ser proveedora para el público en general, también
puede ofrecer los servicios de TI de manera interna para apoyar a la
organización.
2. Para la empresa que acabas de seleccionar y tomando en cuenta los temas
vistos hasta el día de hoy, desarrolla lo siguiente:
a. Proporciona los datos generales de la empresa y en particular del área
de TI.
i. Datos generales y estructura organizacional.
ii. Misión, visión, objetivos.
iii. Área de TI: número de personas que trabajan, misión, metas,
objetivos.
b. Desarrolla para cada uno de los procesos de ITIL, vistos hasta el
momento en clase, lo siguiente:
i. Estrategia del Servicio:
 ¿Cuál es su mercado?, ¿cuáles son las necesidades de
los clientes?, ¿se tiene identificado el mercado potencial
desatendido?, ¿se puede dar servicio a dichos
mercados desatendidos?
 ¿Cuenta con un Portafolio de Servicios definido?, ¿qué
incluye?
 ¿Cuáles son los servicios más rentables o que generan
más valor a los clientes y stakeholders?
 ¿Se cuenta con objetivos definidos y resultados
esperados de la estrategia?, ¿cuáles serían?
 ¿Quién es su competencia?, ¿cuál es la posición actual
de la empresa ante su competencia?
 ¿De qué manera logran alienar los servicios y productos
con las necesidades de los clientes?
ii. Gestión del Portafolio de Servicios:
 ¿Cuáles son todos los servicios que ofrece la empresa?
 ¿Cuáles son las metas a largo plazo de cada servicio?
 ¿Qué proceso siguen para la autorización de los nuevos
servicios?
 ¿Cómo se comunican e informan las decisiones?




¿De qué manera se definen los cargos (chargeback y
pricing) de los servicios?
 ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades, prioridades y
riesgos?
 ¿Cuáles son los recursos y capacidades con las que se
cuenta?
 ¿Cuáles son las metas a largo plazo de la organización?,
¿qué servicios son requeridos para cumplir con dichas
metas a largo plazo?, ¿se cuenta con las capacidades y
recursos requeridos por la organización para asegurar
dichos servicios?
iii. Gestión Financiera:
 ¿Cuáles son los servicios que cuestan más?, ¿cuál es la
razón?
 ¿Qué servicios son más consumidos?, ¿existe una
relación entre el volumen de consumo y el costo del
servicio?
 ¿Se conoce en dónde son ineficientes los servicios?
 ¿Qué contiene el catálogo de servicios?
3. Recuerda que debes de justificar todas tus respuestas. Si no conoces o no
cuentas con información de la empresa para contestar alguna pregunta,
puedes utilizar todos los supuestos que desees, siempre y cuando lo
reportes en tu entrega.

Entrega el avance del proyecto a tu profesor en formato de desarrollo de proyecto.

Entrega del proyecto final

De tarea para este tema, debes entregar a tu profesor tu proyecto final, el cual, debe
contener lo siguiente:

Instrucciones:

1. Para la misma empresa que seleccionaste en el avance del proyecto final, y
tomando en cuenta todos los temas vistos hasta el día de hoy en el curso,
continúa con el desarrollo del proyecto integrador que incluya:

a. El avance del proyecto final tomando en cuenta los cambios
necesarios según la retroalimentación que se te dio.
b. El desarrollo de:
i. Gestión de la Demanda:
 ¿Cuáles son los servicios esenciales?
 ¿Se pueden construir paquetes de nivel de servicio?,
¿cuáles serían?
ii. Gestión del Nivel del Servicio:
 ¿Qué nivel de servicio se ofrece?, ¿es el que espera el
cliente?
 ¿Cómo se monitorea y mide el desempeño del servicio?
 ¿Cómo recolectan y miden la satisfacción del cliente?



 ¿Se cuenta con SLAs, OLAs, y contratos para establecer
los requerimientos con clientes y entre las áreas? Da un
ejemplo.
 ¿Se miden periódicamente los servicios para validar su
desempeño?
iii. Gestión del Catálogo de Servicios:
 ¿Existe la definición de los servicios?
 ¿Está disponible el Catálogo de Servicios para los
clientes?
iv. Gestión de Disponibilidad:
 ¿De qué manera se realizan supervisiones, mediciones y
análisis de la disponibilidad del servicio?
 ¿Cómo se manejan los eventos e incidentes?, ¿se
analizan las fallas del servicio?, ¿se busca la causa raíz
de las interrupciones del servicio?
 ¿Cuáles son los riesgos dentro de la configuración y
capacidad de los servicios de TI?
v. Gestión de Seguridad de la Información;
 ¿Con qué políticas de seguridad de la información se
cuenta?
 ¿Se monitorean los incidentes mayores relacionados
con la seguridad?
 ¿Se realizan acciones a partir de los resultados de
dichas revisiones y auditorías?
vi. Gestión de Proveedores;
 ¿Los servicios se pueden brindar con el personal de TI
disponible o se requiere el apoyo de un proveedor?
 ¿Se cuenta con un procedimiento para la evaluación y
seguimiento en la gestión de proveedores?, ¿qué
puntos se toman en cuenta para seleccionarlo?
vii. Gestión de la Capacidad;
 ¿Cómo se analiza el desempeño de los servicios y
componentes para predecir el uso de los recursos y
monitorear el crecimiento actual del negocio vs el
crecimiento pronosticado?
 ¿Cómo se aseguran de que los recursos están
disponibles?
viii. Gestión de Continuidad de Servicios de TI
 ¿Cuáles son las políticas de continuidad del servicio?
 ¿Cuáles son las opciones de recuperación?

2. Hasta este punto has definido la situación actual de la empresa que
seleccionaste, ¿cómo debería ser la situación ideal basada en ITIL?
3. Busca en Internet 2 herramientas tecnológicas que la empresa pueda
implementar para apoyar a los procesos de ITIL vistos en esta clase y realiza
un análisis comparativo de los dos proveedores, incluyendo el análisis
MoSCoW de los requerimientos de las herramientas. Explica a qué procesos
apoyaría y los beneficios que traería consigo.




Ejercicio 1
Instrucciones:

1. Estas trabajando para la Lotería Nacional y eres el Gestor de Cambios. Un
estudio de mercado dio a conocer que los clientes han dejado de comprar
boletos. La dinámica de compra física ya no les atrae, pero estarían
dispuestos a comprar nuevamente si lo pudieran hacer directamente desde
sus computadoras recibiendo los resultados por correo electrónico, en lugar
de tener que buscar en la lista de ganadores.
a. Desarrolla la Solicitud de Cambio RFC. Define los supuestos bajo los
que trabajarás.
b. Da respuesta a las 7 R´s de la Gestión del Cambio y justifica tus
respuestas.
c. De manera gráfica define los pasos a seguir en el Modelo de Cambios.
d. ¿Qué indicadores utilizarías para vigilar el riesgo de llevar a cabo
dicho cambio? Menciona al menos 5 indicadores y explica la
importancia del uso de cada uno de ellos.
e. Define un Plan de Remediación.
f. Redacta el comunicado que utilizarías para informar a los usuarios.

2. Busca en Internet al menos 2 ejemplos de informes que alguna empresa ha
enviado a sus usuarios para notificarle de cambios en sus servicios.
3. Para los siguientes tres ejemplos: Una florería online (que ofrece entregas en
toda la república), un hotel y un cine, selecciona un servicio y desarrolla la
lista de CIs y Activos de Servicio necesarios para que dicho servicio sea
brindado.
4. Busca en Biblioteca Digital al menos 3 artículos de la Configuración y
Activos del Servicio y realiza un resumen de los puntos principales.

Ejercicio 2
Instrucciones:

1. Investiga en Internet sobre la Gestión de Entrega y Despliegue, utiliza al
menos 5 fuentes bibliográficas, de las cuales 3 deben ser de Biblioteca
Digital. Realiza un resumen con tus resultados.
2. Como consumidor has vivido un gran número de despliegues de servicios,
enlista 5 ejemplos mencionando el tipo de despliegue que utilizaron los
proveedores. Explica si fue el adecuado, o porqué se debió haber utilizado
algún otro.
3. Realiza un diagrama en donde relaciones la Gestión de Cambios con la
Gestión de Entrega y Despliegue.



4. Elabora un diagrama que englobe las relaciones que mantienen los procesos
de la fase Transición del Servicio con los procesos de Estrategia del Servicio
y Diseño del Servicio y explica la forma en la que dichas relaciones ayudan a
generar valor para los clientes.

Ejercicio 3
Instrucciones:

1. Realiza una investigación bibliográfica, de al menos 6 fuentes confiables de
información, referente a la Gestión de Incidentes. Mínimo deberás de
consultar 3 fuentes de Biblioteca Digital. Elabora un resumen que contenga
la siguiente información:
a. Incluye información relacionada con la importancia para la Gestión del
Servicio. Explica ejemplos prácticos de cómo es gestionada por las
empresas, y su relación con la Gestión en Problemas.

2. Realiza una lista de 10 Incidentes que se pueden presentar en el área de TI
del TecMilenio. Para cada uno explica lo siguiente:
a. ¿Por qué los consideras Incidentes?
b. ¿Crees que es recurrente?
c. ¿Cuál es su prioridad tomando en cuenta el impacto y la urgencia?
d. ¿Requiere escalación?, ¿de qué tipo?
e. ¿Cómo lo solucionarías?

3. Utilizando la lista de Incidentes que realizaste en el punto anterior, determina
cuáles de ellos pueden convertirse en Problemas. Explica por qué éstos son
considerados Problemas y una vez identificados, ¿cuál es el siguiente paso?
Justifica cada respuesta.
4. Elabora un mapa conceptual en el que además de incluir la información
relevante de la Gestión de Problemas, incluyas la relación que tiene con los
otros procesos de las diferentes fases del Ciclo de vida.

Ejercicio 4
Instrucciones:

1. Identifica en el siguiente formato para cada situación si se trata de Solicitud
de Servicio, Cambio Estándar, Incidente o Evento y qué proceso lo maneja
de acuerdo a ITIL. Incluye la justificación para cada una de tus respuestas.
2. Agrega dos ejemplos más para Solicitud de Servicio, Cambio Estándar,
Incidente y Evento.
3. Realiza un mapa conceptual que muestre las relaciones entre las cuatro
funciones que apoyan a la Operación del Servicio.
a. Incluye también las relaciones que mantienen dichas funciones con
los diferentes procesos del Ciclo de Vida.



b. Realiza un comentario donde expliques el mapa conceptual, incluye
una explicación del papel que desempeña el Service Desk para la
obtención de clientes satisfechos.

4. Busca en Biblioteca Digital artículos referentes a Service Desk (al menos 4
fuentes bibliográficas).
5. Con tus resultados realiza un ensayo en donde menciones la importancia del
Service Desk como punto de contacto con el cliente.
6. Identifica un problema que tengas como consumidor de algún servicio o
artículo (por ejemplo: el estado de cuenta de tu tarjeta de crédito no ha
llegado, o tiene un error, tu servicio de internet está lento, tu computadora
está fallando, etc). Ponte en contacto con el proveedor y describe la
experiencia. Incluye:
a. ¿Fue fácil localizar los datos de contacto? ¿cómo lo lograste?
b. ¿Te resolvieron el problema? ¿de qué manera?
c. ¿Cómo calificarías el servicio?
i. ¿Te atendieron rápido?
ii. ¿De manera oportuna?
iii. ¿Te dieron seguimiento?

d. ¿Te aplicaron encuesta de satisfacción?
e. ¿Cómo resumirías tu experiencia?
f. Si tú fueras el proveedor, ¿qué harías diferente?

Ejercicio 5
Instrucciones:

1. Explica las relaciones de cada uno de los procesos de ITIL con Mejora
Continua del Servicio.
a. Incluye todos los procesos, pero explica de forma más detallada los
procesos de Diseño del Servicio.

2. Imagina un problema que se presente en tu colonia (Por ejemplo, el exceso
de tráfico en horas pico, falta de cultura vial, problemas con la recolección
de basura, etc.)
a. Desarrolla los 7 pasos del proceso de Mejora Continua para mejorar la
situación de la problemática expuesta.

3. Eres el director general de un supermercado que sólo realiza ventas en línea
y deberás de desarrollar lo siguiente:
a. ¿Qué reportes, referentes a los servicios de TI, solicitarías?
b. ¿Qué métricas querrías analizar? (Incluye al menos 10 Indicadores)
¿De qué tipo son? ¿Qué información te proporcionaría dicha métrica?
c. ¿Para qué utilizarías los reportes? ¿Con qué frecuencia necesitas
recibirlos?
d. Explica y justifica cada una de tus respuestas.



Ejercicio 6
Instrucciones:

1. Realiza la evaluación de proveedores para la adquisición de:
a. Una laptop para uso personal. Considera que eres estudiante y tiene
que servirte para desarrollar tus actividades escolares.
b. Un sistema de cobro para un restaurante. Eres dueño de un
restaurante de comida rápida y quieres un sistema que alinee las
órdenes, el cobro y los inventarios para poder administrar el negocio
de manera más eficiente.

2. Realiza una investigación bibliográfica en Biblioteca Digital y fuentes
confiables de Internet sobre:
a. Six Sigma.
i. Proceso DMAIC.
ii. Proceso DMADV.

3. Explica en qué consisten, sus características principales y su relación con
ITIL.

Instrucciones
1. Selecciona una empresa (real) que se desenvuelva en: Hotelería, operación
de servicios de telefonía móvil u operación de cines. Recuerda que no
necesariamente tiene que ser proveedora para el público en general, también
puede ofrecer los servicios de TI de manera interna para apoyar a la
organización.
2. Para la empresa antes mencionada, y tomando en cuenta los temas vistos
hasta el día de hoy:
a. Proporciona los datos generales de la empresa y en particular del área
de TI.
i. Datos generales y estructura organizacional.
ii. Misión, visión, objetivos.
iii. Área de TI: Número de personas que trabajan, misión, metas,
objetivos.

b. Desarrolla para cada uno de los procesos de ITIL, vistos hasta el
momento en clase, lo siguiente:
i. Gestión de Cambios.
 ¿Qué proceso se sigue para gestionar los cambios?
 ¿Cómo se realiza el registro de los cambios?
 ¿De qué manera se evalúa el impacto y recursos del
cambio?
 ¿Qué papel juegan los comités para la aprobación de los



cambios? ¿quiénes los conforman?

ii. Gestión de Configuración y Activos de Servicios.
 ¿Cómo se gestionan los activos y la configuración de
los mismos?
 ¿Se cuenta con una estrategia y políticas definidas para
la Gestión de Configuración y Activos de Servicios?
 ¿Qué información de los CIs se tiene registrada? ¿cada
cuánto se actualiza?
 Cuando se genera un cambio ¿cómo sabes que CIs se
ven afectados?

iii. Gestión de Entrega y Despliegue:
 ¿Cómo se prepara la construcción, prueba y
distribución de las versiones? ¿Se prueba el servicio
mediante pilotos para validar que el servicio puede ser
integrado de manera correcta e instalarse la versión en
ambiente de producción?
 ¿Se planea y prepara la distribución? ¿cómo se lleva a
cabo la transferencia, distribución y retiro?
 ¿Se registran retroalimentación y experiencias del
cliente, usuarios y proveedor de servicios?

iv. Gestión de Incidentes:
 ¿Cuál es el proceso que se sigue para gestionar los
incidentes? ¿Qué detalles se registran para identificar la
prioridad de los incidentes?
 ¿Cómo se realiza el diagnóstico inicial, se categorizan y
priorizan?
 ¿Se confirma la solución con el cliente? ¿de qué
manera?
 ¿Cuándo se cierra un incidente?
 ¿Se realizan encuestas de satisfacción?¿Con qué
finalidad?
 ¿Cómo se identifica si el incidente es recurrente?

v. Gestión de Eventos:
 ¿Qué proceso se sigue para gestionar los eventos?
 ¿Cómo se categorizan los eventos?

vi. Cumplimiento de Solicitudes:
 ¿Qué proceso se sigue para el cumplimiento de
solicitudes?
 ¿Existe un canal formal para recibir las solicitudes de
los usuarios? ¿qué información se registra de las
solicitudes de servicio?
 ¿Quién aprueba, si se requiere, sobre implicaciones
financieras?
 ¿Se mantiene informado al usuario sobre el avance en la
solución de las solicitudes?



 ¿Se realiza el cierre y confirmación de la solución,
realizando encuesta de satisfacción? ¿con qué
objetivo?

vii. Gestión de Problemas:
 ¿Qué proceso se sigue para la Gestión de Problemas?
 ¿Cómo se identifican y registran los problemas?
 ¿Qué aspectos toman en cuenta para clasificarlos?
 ¿Cómo se asigna al responsable de dar la solución?
¿Qué se toma en cuenta?
 ¿Se sigue un procedimiento para obtener la causa raíz?
 ¿Generan soluciones temporales? ¿Con qué fin?
¿Cómo se registran?
 ¿Cuándo se cierra un problema?
 ¿Se relacionan con los Incidentes? ¿De qué manera?

viii. Gestión de Accesos:
 ¿Qué proceso se sigue para gestionar los accesos?
 ¿Qué políticas se siguen para la solicitud y
administración de accesos? ¿Quién puede solicitar
accesos?
 ¿Cómo se verifica y valida el usuario cuando solicita un
nuevo acceso?
 ¿Quién determina los privilegios que se pueden asignar
a cada clave de acceso?
 ¿Quién realiza el rastreo de los accesos y eliminación de
privilegios?
 ¿Se realiza la validación del cumplimiento de las
políticas? ¿En manos de quién está la función?
 ¿Se toman acciones a partir de la validación del
cumplimiento de las políticas de accesos? ¿Qué tipo de
acciones?

ix. Mejora continua del servicio:
 ¿Se tienen definidos los 7 pasos del proceso de mejora?
o ¿Qué es lo que se debe medir?
o ¿Qué es lo que se puede medir?
o ¿Quién reúne los datos? ¿Cómo? ¿Cuándo?
o ¿Cómo procesa los datos? ¿Con qué frecuencia?
¿En qué formato?
o ¿Quién y cómo analiza los datos? ¿Qué
información se analiza? ¿Con qué fin?
o ¿Cómo se presenta y quién usa la información?
o ¿Se toman acciones correctivas? ¿Cómo?

 ¿Cómo se integra con el resto de las etapas del Ciclo de
Vida y los diferentes procesos de la Gestión de
Servicios?
 ¿Qué métricas de tecnología se utilizan? ¿De procesos?
¿De servicios?



 ¿Cómo se establece la comunicación con el resto de los
procesos para asegurar la revisión y mejora continua
del servicio?

3. Hasta este punto has definido la situación actual de la empresa que
seleccionaste, ¿cómo debería ser la situación ideal basada en ITIL?
4. Busca en Internet 2 herramientas tecnológicas que la empresa pueda
implementar para apoyar a los procesos de ITIL vistos en esta clase y realiza
un análisis comparativo de los dos proveedores, incluyendo el análisis
MoSCoW de los requerimientos de las herramientas. Explica a qué procesos
apoyaría y los beneficios que traería consigo.


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