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1. Actividades Fundamentos de TI 1
Modulo 1
Tema 2
Ejercicio 1
Instrucciones:
1. Investiga en biblioteca digital artículos relacionados con ITIL.
2. Selecciona los 5 artículos más relevantes y elabora un resumen de ellos.
3. Investiga en Internet sobre los aspectos principales de la Gestión de Servicios de TI. Explica de
qué manera se benefician las empresas al incorporarla como una práctica e incluye un ejemplo
de empresa que ya la utilice (explica de qué manera se ha visto beneficiada). (Incluye al menos 3
fuentes bibliográficas).
4. Imagina que estás por iniciar tu camino para certificarte en ITIL, iniciarás en Fundamentos y
terminarás en Master. ¿Qué plan seguirías?, ¿por qué?, ¿de qué te serviría para tu futuro?
5. Investiga sobre la importancia de Gobierno de TI. Realiza un ensayo de 2 páginas con tus
resultados. (Incluye al menos 3 fuentes bibliográficas)
6. Entra por lo menos a 3 de las páginas de las organizaciones relacionadas con ITIL mencionadas
en la explicación del tema y realiza un cuadro sinóptico que incluya las características principales
de cada página.
Envía el ejercicio a tu tutor, en formato de reporte.
Tema 4
Instrucciones:
1. Desarrolla el siguiente ejercicio: ¿cómo consideras que se aplica ITIL en el manejo de un
casino? Imagina que tu mamá, tu papá, tu abuelita o un amigo llegan al casino a utilizar
las maquinitas; si tú fueras el dueño del mismo, ¿cómo consideras que un área de
Tecnología de Información, que contara con los procesos de ITIL, podría apoyarte a que
todo funcione como esperas?, por ejemplo:
a. Estrategia del Servicio. A la hora de definir los servicios de Tecnología de
Información en el largo plazo, ¿qué debes de tomar en cuenta?
b. Diseño del Servicio. A la hora de diseñar los servicios de Tecnología de
Información, ¿qué debes de tomar en cuenta? (no olvides considerar los Niveles
de Servicio, la capacidad y disponibilidad). También comenta si los servicios se
pueden brindar con el personal de TI disponible, o si se requiere el apoyo de un
proveedor. Si se requiere de su apoyo, ¿cuáles son los puntos a tomar en
cuenta para seleccionarlo?
c. Transición del servicio. Al momento de presentarse cambios, por ejemplo,
modificar el esquema de juego de todas las maquinitas, ¿cómo pueden
apoyarte los procesos de transición a controlar el cambio? Toma en cuenta que

2. todas las maquinitas trabajan en un esquema de 24 horas los 7 días de la
semana.
d. Operación del Servicio. No olvides tomar en cuenta el funcionamiento diario de
las maquinitas, el monitoreo de las mismas, etc.
2. Elabora un resumen de las fases del Ciclo de Vida del Servicio, incluye las fases, los
procesos y los conceptos principales. Menciona y explica las relaciones existentes entre
las fases y procesos.
3. Selecciona tres empresas y determina las 4Ps del Diseño de Servicio para cada una de
ellas.
4. Elabora una lista con 5 beneficios intangibles y 5 tangibles.
5. Haz una lista de Funciones, Procesos y Roles que se lleven a cabo en el TecMilenio y
explica en qué consisten.
Envía el ejercicio a tu tutor, en formato de resumen.
Modulo 2
Tema 6
Ejercicio 3
Instrucciones:
1. Elabora una lista de los activos de servicio y recursos con los que debe de contar:
a. Una televisora.
b. Un hotel.
c. Una tienda de conveniencia.
2. Imagina que eres dueño de una florería y te has dado cuenta de que las ventas están bajando, y
clientes ahora prefieren realizar las órdenes en línea en lugar de darse la vuelta a la tienda.
Además, imaginas que podrías recibir órdenes de otras ciudades para entregas locales y así
incrementar tus ventas, estás pensando en el futuro y decides desarrollar la estrategia:
a. Definición del mercado.
i. Servicios que proporciona (incluyendo cómo generan valor a los clientes).
ii. Estrategias para los servicios.
iii. Descripción del cliente.
iv. Identificación de las necesidades de los clientes y el mercado.
b. Desarrollo de lo que el negocio ofrecerá.
i. ¿Cuáles son los planes de crecimiento de la empresa?
ii. Servicios nuevos que va a ofrecer (resultado del análisis del punto a).

3. iii. Portafolio de Servicios, Canal de Entrada de Servicios y Catálogo de Servicios.
iv. ¿Cuál es la expectativa en cuanto a crecimiento de clientes? ¿Qué van a requerir
ellos en un año? ¿En cinco años?
c. Desarrollo de activos estratégicos.
i. ¿Cuáles son las habilidades y recursos de la empresa?
ii. ¿Cómo puedes incrementar su potencial de desempeño?
d. ¿Qué tendrías que planear como proyectos, metodologías, estrategias, para asegurar
que la empresa cumple con la tecnología y servicio de TI para que los clientes lo
prefieran?
i. Dentro de estos planes ¿cuál tiene prioridad?, ¿cómo lo vas a evaluar?
3. Desarrolla las actividades de la Gestión del Portafolio de Servicios. Incluyendo lo siguiente:
a. Definir.
i. Los servicios existentes y los servicios propuestos.
ii. Todos los servicios que la organización proporcionaría si tuviera recursos,
capacidad y tiempo ilimitados.
b. Analizar.
i. ¿Cuáles son las metas a largo plazo de la organización?
ii. ¿Qué servicios se requieren para cumplir dichas metas?
iii. ¿Qué capacidades y recursos se requieren para que se pueda brindar el
servicio?
c. Aprobar.
i. ¿Qué pasa con los servicios existentes?
4. Recuerda justificar tus respuestas e incluir todos los supuestos que utilizaste para el desarrollo
de la actividad.
Envía el ejercicio a tu tutor, en formato de reporte.
Tema 8
Ejercicio 4
Instrucciones:
1. Desarrolla un caso de negocios para cada una de las siguientes decisiones de inversión:
a. Trabajas en un hotel-spa y quieres sugerir la incorporación de un sistema de seguridad
que ligue la entra a las instalaciones con los datos de los clientes frecuentes, la cuenta
de sus pagos, las terapias a las que asisten, los familiares que están autorizados a entrar

4. y cargar sus consumos a la cuenta titular, etc.
i. Justifica el caso de negocios, puedes utilizar los supuestos que quieras,
solamente recuerda incluirlos en tu trabajo.
b. Trabajas en una empresa de desarrollo de software y estas evaluando la opción de no
utilizar outsourcing para el call center, quieres ver la posibilidad de crear un
departamento propio.
i. Justifica el caso de negocios, puedes utilizar los supuestos que quieras,
solamente recuerda incluirlos en tu trabajo.
2. Te encanta el futbol y siempre has pensado que sería genial poder participar y dar tus opiniones
en el momento del juego y poder influir en los resultados. Como buen emprendedor, estás
planeando poner un servicio a través de Internet, en el cual se dé una comunicación con los
entrenadores y el personal técnico de los equipos.
a. ¿Qué apoyo encontrarías en los procesos de Estrategia del Servicio para dar inicio a
este servicio?
b. Incluye análisis de los 4 procesos.
3. Realiza una investigación bibliográfica sobre la importancia de la Gestión de la Demanda para la
Gestión de los Servicios. Utiliza al menos 5 fuentes confiables de información, de las cuales 3
deben ser de la Biblioteca Digital.
Envía el ejercicio a tu tutor, en formato de reporte.
Modulo 3
Tema 10
Ejercicio 5
Instrucciones:
1. Tomando en cuenta los 5 aspectos del Diseño del Servicio, realiza una investigación bibliográfica
sobre ellos.
2. Utiliza al menos 8 fuentes confiables de información, de las cuales 4 deben ser de biblioteca
digital.
3. Realiza un resumen de los resultados de tu investigación.
4. Elige tres servicios de TI para cada una de las siguientes empresas (puede ser servicio interno o
bien que lo ofrezcan a los clientes) y determina lo siguiente:
a. ¿Cuál es el servicio?
b. ¿En qué consiste el servicio?
c. ¿Qué debe contener los SLAs para cada servicio?

5. d. ¿De qué tipo es? (servicio, cliente, multinivel). Justifica tu respuesta.
Las empresas son: Aeroméxico, Banorte y Cinépolis.
Envía el ejercicio a tu tutor, en formato de reporte.
Tema 12
Ejercicio 6
Instrucciones:
1. Crea una cuenta de correo electrónico con algún proveedor de correos gratuitos.
a. Intenta entrar varias veces utilizando una contraseña incorrecta.
i. ¿Qué sucede?
ii. ¿En algún momento se bloquea la cuenta?, ¿debería bloquearse?, ¿por qué?
b. Pide a un familiar que intente entrar con la opción de “olvide mi contraseña” (partiendo
del hecho de que este familiar no sabe ni la clave ni la pregunta de seguridad).
i. ¿Pudo acceder?, ¿fue fácil?
ii. ¿Crees que existen controles de seguridad adecuados?
iii. ¿Qué acciones de seguridad implementarías?
c. Elabora un comentario y justifica todas tus respuestas.
2. Investiga en Internet artículos e información referente a la Gestión de Proveedores. Busca
información reciente que te muestre aspectos novedosos en relación al tema.
3. Imagina la siguiente situación: Hoy es sábado y estás muy relajado en tu casa jugando con tu
granja de facebook, pero te das cuenta que la respuesta de la página está súper lenta, ya
perdiste dinero porque no pudiste cosechar a tiempo, pediste apoyo por chat pero nadie te ha
contestado, hablaste con varios de tus amigos que también están jugando en ese rato y te dicen
que también con ellos está lento, que al parecer alguien trató de hackear la página... No saben
qué pasa.
4. ¿Cómo podrían los procesos de Diseño del Servicio haber evitado esta situación? Recuerda
incluir a todos los procesos vistos en esta fase y resaltar las relaciones entre los procesos en
dado caso que sea relevante.
Envía el ejercicio a tu tutor, en formato de reporte.

6. Modulo 4
Proyecto Final
Instrucciones
Avance del proyecto final
De tarea para este tema, debes entregar a tu profesor el avance de tu proyecto final, el cual, debe
contener lo siguiente:
Instrucciones:
1. Selecciona una empresa (real) que se desenvuelva en: Hotelería, operación de servicios de
telefonía móvil u operación de cines. Recuerda que no necesariamente tiene que ser proveedora
para el público en general, también puede ofrecer los servicios de TI de manera interna para
apoyar a la organización.
2. Para la empresa que acabas de seleccionar y tomando en cuenta los temas vistos hasta el día
de hoy, desarrolla lo siguiente:
a. Proporciona los datos generales de la empresa y en particular del área de TI.
i. Datos generales y estructura organizacional.
ii. Misión, visión, objetivos.
iii. Área de TI: número de personas que trabajan, misión, metas, objetivos.
b. Desarrolla para cada uno de los procesos de ITIL, vistos hasta el momento en clase, lo
siguiente:
i. Estrategia del Servicio:
 ¿Cuál es su mercado?, ¿cuáles son las necesidades de los clientes?,
¿se tiene identificado el mercado potencial desatendido?, ¿se puede dar
servicio a dichos mercados desatendidos?
 ¿Cuenta con un Portafolio de Servicios definido?, ¿qué incluye?
 ¿Cuáles son los servicios más rentables o que generan más valor a los
clientes y stakeholders?
 ¿Se cuenta con objetivos definidos y resultados esperados de la
estrategia?, ¿cuáles serían?
 ¿Quién es su competencia?, ¿cuál es la posición actual de la empresa
ante su competencia?
 ¿De qué manera logran alienar los servicios y productos con las
necesidades de los clientes?
ii. Gestión del Portafolio de Servicios:

7.  ¿Cuáles son todos los servicios que ofrece la empresa?
 ¿Cuáles son las metas a largo plazo de cada servicio?
 ¿Qué proceso siguen para la autorización de los nuevos servicios?
 ¿Cómo se comunican e informan las decisiones?
 ¿De qué manera se definen los cargos (chargeback y pricing) de los
servicios?
 ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
 ¿Cuáles son los recursos y capacidades con las que se cuenta?
 ¿Cuáles son las metas a largo plazo de la organización?, ¿qué servicios
son requeridos para cumplir con dichas metas a largo plazo?, ¿se cuenta
con las capacidades y recursos requeridos por la organización para
asegurar dichos servicios?
iii. Gestión Financiera:
 ¿Cuáles son los servicios que cuestan más?, ¿cuál es la razón?
 ¿Qué servicios son más consumidos?, ¿existe una relación entre el
volumen de consumo y el costo del servicio?
 ¿Se conoce en dónde son ineficientes los servicios?
 ¿Qué contiene el catálogo de servicios?
3. Recuerda que debes de justificar todas tus respuestas. Si no conoces o no cuentas con
información de la empresa para contestar alguna pregunta, puedes utilizar todos los supuestos
que desees, siempre y cuando lo reportes en tu entrega.
Entrega el avance del proyecto a tu profesor en formato de desarrollo de proyecto.
Entrega del proyecto final
De tarea para este tema, debes entregar a tu profesor tu proyecto final, el cual, debe contener lo
siguiente:
Instrucciones:
1. Para la misma empresa que seleccionaste en el avance del proyecto final, y tomando en cuenta
todos los temas vistos hasta el día de hoy en el curso, continúa con el desarrollo del proyecto
integrador que incluya:
a. El avance del proyecto final tomando en cuenta los cambios necesarios según la
retroalimentación que se te dio.
b. El desarrollo de:
i. Gestión de la Demanda:

8.  ¿Cuáles son los servicios esenciales?
 ¿Se pueden construir paquetes de nivel de servicio?, ¿cuáles serían?
ii. Gestión del Nivel del Servicio:
 ¿Qué nivel de servicio se ofrece?, ¿es el que espera el cliente?
 ¿Cómo se monitorea y mide el desempeño del servicio?
 ¿Cómo recolectan y miden la satisfacción del cliente?
 ¿Se cuenta con SLAs, OLAs, y contratos para establecer los
requerimientos con clientes y entre las áreas? Da un ejemplo.
 ¿Se miden periódicamente los servicios para validar su desempeño?
iii. Gestión del Catálogo de Servicios:
 ¿Existe la definición de los servicios?
 ¿Está disponible el Catálogo de Servicios para los clientes?
iv. Gestión de Disponibilidad:
 ¿De qué manera se realizan supervisiones, mediciones y análisis de la
disponibilidad del servicio?
 ¿Cómo se manejan los eventos e incidentes?, ¿se analizan las fallas del
servicio?, ¿se busca la causa raíz de las interrupciones del servicio?
 ¿Cuáles son los riesgos dentro de la configuración y capacidad de los
servicios de TI?
v. Gestión de Seguridad de la Información;
 ¿Con qué políticas de seguridad de la información se cuenta?
 ¿Se monitorean los incidentes mayores relacionados con la seguridad?
 ¿Se realizan acciones a partir de los resultados de dichas revisiones y
auditorías?
vi. Gestión de Proveedores;
 ¿Los servicios se pueden brindar con el personal de TI disponible o se
requiere el apoyo de un proveedor?
 ¿Se cuenta con un procedimiento para la evaluación y seguimiento en la
gestión de proveedores?, ¿qué puntos se toman en cuenta para
seleccionarlo?
vii. Gestión de la Capacidad;
 ¿Cómo se analiza el desempeño de los servicios y componentes para
predecir el uso de los recursos y monitorear el crecimiento actual del

9. negocio vs el crecimiento pronosticado?
 ¿Cómo se aseguran de que los recursos están disponibles?
viii. Gestión de Continuidad de Servicios de TI
 ¿Cuáles son las políticas de continuidad del servicio?
 ¿Cuáles son las opciones de recuperación?
2. Hasta este punto has definido la situación actual de la empresa que seleccionaste, ¿cómo
debería ser la situación ideal basada en ITIL?
3. Busca en Internet 2 herramientas tecnológicas que la empresa pueda implementar para apoyar
a los procesos de ITIL vistos en esta clase y realiza un análisis comparativo de los dos
proveedores, incluyendo el análisis MoSCoW de los requerimientos de las herramientas. Explica
a qué procesos apoyaría y los beneficios que traería consigo.
4. Recuerda que debes de justificar todas tus respuestas. Si no conoces o no cuentas con
información de la empresa para contestar alguna pregunta, puedes utilizar todos los supuestos
que desees, siempre y cuando lo reportes en tu entrega.
Envia tu proyecto final, en formato de desarrollo de proyecto.
Avance del proyecto final
De tarea para este tema, debes entregar a tu profesor el avance de tu proyecto final, el cual, debe
contener lo siguiente:
Instrucciones:
1. Selecciona una empresa (real) que se desenvuelva en: Servicio de transporte aéreo de
pasajeros, educación, a nivel posgrado, ofrecida a distancia, producción y distribución de
productos de consumo básico (pan, leche, agua, etc.). Recuerda que no necesariamente tiene
que ser proveedora para el público en general, también puede ofrecer los servicios de TI de
manera interna para apoyar a la organización.
2. Para la empresa que acabas de seleccionar y tomando en cuenta los temas vistos hasta el día
de hoy:
a. Proporciona los datos generales de la empresa y en particular del área de TI.
i. Datos generales y estructura organizacional.
ii. Misión, visión, objetivos.
iii. Área de TI: Número de personas que trabajan, misión, metas, objetivos.
b. Desarrolla para cada uno de los procesos de ITIL, vistos hasta el momento en clase, lo
siguiente:
i. Estrategia del Servicio:
 ¿Cuál es su mercado?, ¿cuáles son las necesidades de los clientes?,
¿se tiene identificado el mercado potencial desatendido?, ¿se puede dar

10. servicio a dichos mercados desatendidos?
 ¿Se cuenta con un Portafolio de Servicios definido?, ¿qué incluye?
 ¿Cuáles son los servicios más rentables o que generan más valor a los
clientes y stakeholders?
 ¿Se cuenta con objetivos definidos y resultados esperados de la
estrategia?, ¿cuáles serían?
 ¿Quién es su competencia?, ¿cuál es la posición actual de la empresa
ante su competencia?
 ¿De qué manera logran alienar los servicios y productos con las
necesidades de los clientes?
ii. Gestión del Portafolio de Servicios:
 ¿Cuáles son todos los servicios que ofrece la empresa?
 ¿Cuáles son las metas a largo plazo de cada servicio?
 ¿Qué proceso siguen para la autorización de los nuevos servicios?
 ¿Cómo se comunican e informan las decisiones?
 ¿De qué manera se definen los cargos (chargeback y pricing) de los
servicios?
 ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
 ¿Cuáles son los recursos y capacidades con las que se cuenta?
 ¿Cuáles son las metas a largo plazo de la organización?, ¿qué servicios
son requeridos para cumplir con dichas metas a largo plazo?, ¿se cuenta
con las capacidades y recursos requeridos por la organización para
asegurar dichos servicios?
iii. Gestión Financiera:
 ¿Cuáles son los servicios que cuestan más?, ¿cuál es la razón?
 ¿Qué servicios son más consumidos?, ¿existe una relación entre el
volumen de consumo y el costo del servicio?
 ¿Se conoce en dónde son ineficientes los servicios?
 ¿Qué contiene el catálogo de servicios?
4. Recuerda que debes de justificar todas tus respuestas. Si no conoces o no cuentas con
información de la empresa para contestar alguna pregunta, puedes utilizar todos los supuestos
que desees, siempre y cuando lo reportes en tu entrega.
Entrega el avance del proyecto a tu profesor en formato de desarrollo de proyecto.

11. Entrega del proyecto final
De tarea para este tema, debes entregar a tu profesor tu proyecto final, el cual, debe contener lo
siguiente:
Instrucciones:
1. Para la misma empresa que seleccionaste en el avance del proyecto final, y tomando en cuenta
todos los temas vistos hasta el día de hoy en el curso, continúa con el desarrollo del proyecto
integrador que incluya:
a. El avance del proyecto final tomando en cuenta los cambios necesarios según la
retroalimentación que se te dio.
b. El desarrollo de:
i. Gestión de la Demanda:
 ¿Cuáles son los servicios esenciales?
 ¿Se pueden construir paquetes de nivel de servicio?, ¿cuáles serían?
ii. Gestión del Nivel del Servicio:
 ¿Qué nivel de servicio se ofrece?, ¿es el que espera el cliente?
 ¿Cómo se monitorea y mide el desempeño del servicio?
 ¿Cómo recolectan y miden la satisfacción del cliente?
 ¿Se cuenta con SLAs, OLAs, y contratos para establecer los
requerimientos con clientes y entre las áreas? Da un ejemplo.
 ¿Se miden, periódicamente, los servicios para validar su desempeño?
iii. Gestión del Catálogo de Servicios:
 ¿Existe la definición de los servicios?
 ¿Está disponible el Catálogo de Servicios para los clientes?
iv. Gestión de Disponibilidad:
 ¿De qué manera se realizan supervisiones, mediciones y análisis de la
disponibilidad del servicio?
 ¿Cómo se manejan los eventos e incidentes?, ¿se analizan las fallas del
servicio?, ¿se busca la causa raíz de las interrupciones del servicio?
 ¿Cuáles son los riesgos dentro de la configuración y capacidad de los
servicios de TI?
v. Gestión de Seguridad de la Información:

12.  ¿Con qué políticas de seguridad de la información se cuenta?
 ¿Se monitorean los incidentes mayores relacionados con la seguridad?
 ¿Se realizan acciones a partir de los resultados de dichas revisiones y
auditorías?
vi. Gestión de Proveedores:
 ¿Los servicios se pueden brindar con el personal de TI disponible o se
requiere el apoyo de un proveedor?
 ¿Se cuenta con un procedimiento para la evaluación y seguimiento en la
gestión de proveedores?, ¿qué puntos se toman en cuenta para
seleccionarlo?
vii. Gestión de la Capacidad:
 ¿Cómo se analiza el desempeño de los servicios y componentes para
predecir el uso de los recursos y monitorear el crecimiento actual del
negocio vs el crecimiento pronosticado?
 ¿Cómo se aseguran de que los recursos están disponibles?
viii. Gestión de Continuidad de Servicios de TI:
 ¿Cuáles son las políticas de continuidad del servicio?
 ¿Cuáles son las opciones de recuperación?
2. Hasta este punto has definido la situación actual de la empresa que seleccionaste, ¿cómo
debería ser la situación ideal basada en ITIL?
3. Busca en Internet 2 herramientas tecnológicas que la empresa pueda implementar para apoyar
a los procesos de ITIL vistos en esta clase y realiza un análisis comparativo de los dos
proveedores, incluyendo el análisis MoSCoW de los requerimientos de las herramientas. Explica
a qué procesos apoyaría y los beneficios que traería consigo.
4. Recuerda que debes de justificar todas tus respuestas. Si no conoces o no cuentas con
información de la empresa para contestar alguna pregunta, puedes utilizar todos los supuestos
que desees, siempre y cuando lo reportes en tu entrega.
Envia tu proyecto final, en formato de desarrollo de proyecto.
Avance del proyecto final
De tarea para este tema, debes entregar a tu profesor el avance de tu proyecto final, el cual, debe
contener lo siguiente:
Instrucciones:
1. Selecciona una empresa (real) que se desenvuelva en: Radiodifusión, servicios de distribución
por Internet (venta de boletos como Ticketmaster, de artículos como Amazon, servicio de bolsa
de trabajo en línea, etc.). Recuerda que no necesariamente tiene que ser proveedora para el
público en general, también puede ofrecer los servicios de TI de manera interna para apoyar a la

13. organización.
2. Para la empresa que acabas de seleccionar y tomando en cuenta los temas vistos hasta el día
de hoy:
a. Proporciona los datos generales de la empresa y en particular del área de TI.
i. Datos generales y estructura organizacional.
ii. Misión, visión, objetivos.
iii. Área de TI: Número de personas que trabajan, misión, metas, objetivos.
b. Desarrolla para cada uno de los procesos de ITIL, vistos hasta el momento en clase, lo
siguiente:
i. Estrategia del Servicio:
 ¿Cuál es su mercado?, ¿cuáles son las necesidades de los clientes?,
¿se tiene identificado el mercado potencial desatendido?, ¿se puede dar
servicio a dichos mercados desatendidos?
 ¿Se cuenta con un Portafolio de Servicios definido?, ¿qué incluye?
 ¿Cuáles son los servicios más rentables o que generan más valor a los
clientes y stakeholders?
 ¿Se cuenta con objetivos definidos y resultados esperados de la
estrategia?, ¿cuáles serían?
 ¿Quién es su competencia?, ¿cuál es la posición actual de la empresa
ante su competencia?
 ¿De qué manera logran alienar los servicios y productos con las
necesidades de los clientes?
ii. Gestión del Portafolio de Servicios:
 ¿Cuáles son todos los servicios que ofrece la empresa?
 ¿Cuáles son las metas a largo plazo de cada servicio?
 ¿Qué proceso siguen para la autorización de los nuevos servicios?
 ¿Cómo se comunican e informan las decisiones?
 ¿De qué manera se definen los cargos (chargeback y pricing) de los
servicios?
 ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
 ¿Cuáles son los recursos y capacidades con las que se cuenta?
 ¿Cuáles son las metas a largo plazo de la organización?, ¿qué servicios
son requeridos para cumplir con dichas metas a largo plazo?, ¿se cuenta
con las capacidades y recursos requeridos por la organización para
asegurar dichos servicios?

14. iii. Gestión Financiera:
 ¿Cuáles son los servicios que cuestan más?, ¿cuál es la razón?
 ¿Qué servicios son más consumidos?, ¿existe una relación entre el
volumen de consumo y el costo del servicio?
 ¿Se conoce en dónde son ineficientes los servicios?
 ¿Qué contiene el catálogo de servicios?
3. Recuerda que debes de justificar todas tus respuestas. Si no conoces o no cuentas con
información de la empresa para contestar alguna pregunta, puedes utilizar todos los supuestos
que desees, siempre y cuando lo reportes en tu entrega.
Entrega el avance de tu proyecto a tu profesor en formato de desarrollo de proyecto
Entrega del proyecto final
De tarea para este tema, debes entregar a tu profesor tu proyecto final, el cual, debe contener lo
siguiente:
Instrucciones:
1. Para la misma empresa que seleccionaste en el avance del proyecto final, y tomando en cuenta
todos los temas vistos hasta el día de hoy en el curso, continúa con el desarrollo del proyecto
integrador que incluya:
a. El avance del proyecto final tomando en cuenta los cambios necesarios según la
retroalimentación que se te dio.
b. El desarrollo de:
i. Gestión de la Demanda:
 ¿Cuáles son los servicios esenciales?
 ¿Se pueden construir paquetes de nivel de servicio?, ¿cuáles serían?
ii. Gestión del Nivel del Servicio:
 ¿Qué nivel de servicio se ofrece?, ¿es el que espera el cliente?
 ¿Cómo se monitorea y mide el desempeño del servicio?
 ¿Cómo recolectan y miden la satisfacción del cliente?
 ¿Se cuenta con SLAs, OLAs, y contratos para establecer los
requerimientos con clientes y entre las áreas? Da un ejemplo.
 ¿Se miden, periódicamente, los servicios para validar su desempeño?
iii. Gestión del Catálogo de Servicios:
 ¿Existe la definición de los servicios?

15.  ¿Está disponible el Catálogo de Servicios para los clientes?
iv. Gestión de Disponibilidad:
 ¿De qué manera se realizan supervisiones, mediciones y análisis de la
disponibilidad del servicio?
 ¿Cómo se manejan los eventos e incidentes?, ¿se analizan las fallas del
servicio?, ¿se busca la causa raíz de las interrupciones del servicio?
 ¿Cuáles son los riesgos dentro de la configuración y capacidad de los
servicios de TI?
v. Gestión de Seguridad de la Información:
 ¿Con qué políticas de seguridad de la información se cuenta?
 ¿Se monitorean los incidentes mayores relacionados con la seguridad?
 ¿Se realizan acciones a partir de los resultados de dichas revisiones y
auditorías?
vi. Gestión de Proveedores:
 ¿Los servicios se pueden brindar con el personal de TI disponible o se
requiere el apoyo de un proveedor?
 ¿Se cuenta con un procedimiento para la evaluación y seguimiento en la
gestión de proveedores?, ¿qué puntos se toman en cuenta para
seleccionarlo?
vii. Gestión de la Capacidad:
 ¿Cómo se analiza el desempeño de los servicios y componentes para
predecir el uso de los recursos y monitorear el crecimiento actual del
negocio vs el crecimiento pronosticado?
 ¿Cómo se aseguran de que los recursos están disponibles?
viii. Gestión de Continuidad de Servicios de TI:
 ¿Cuáles son las políticas de continuidad del servicio?
 ¿Cuáles son las opciones de recuperación?
2. Hasta este punto has definido la situación actual de la empresa que seleccionaste, ¿cómo
debería ser la situación ideal basada en ITIL?
3. Busca en Internet 2 herramientas tecnológicas que la empresa pueda implementar para apoyar a
los procesos de ITIL vistos en esta clase y realiza un análisis comparativo de los dos
proveedores, incluyendo el análisis MoSCoW de los requerimientos de las herramientas. Explica
a qué procesos apoyaría y los beneficios que traería consigo.
o Recuerda que debes de justificar todas tus respuestas. Si no conoces o no cuentas con

16. información de la empresa para contestar alguna pregunta, puedes utilizar todos los
supuestos que desees, siempre y cuando lo reportes en tu entrega.
Envia tu proyecto final, en formato de desarrollo de proyecto.