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1. Busca en fuentes confiables de información, como la Biblioteca Digital, tres artículos
relacionados con la gestión de cambios. Estos deben haberse publicado después de julio
de 2011.
2. Una vez que hayas ubicado los artículos, elabora un reporte sobre los mismos que
contenga lo siguiente:
a. ¿Se lograron los objetivos, propósitos y alcance que propone el proceso de gestión
de cambios?
b. ¿Qué beneficios generó la implementación de gestión de cambios en este caso en
particular?
c. ¿Qué tipos de cambios detectas en el artículo? ¿Para estos cambios hubo RFC?,
¿cuáles?
d. Identifica las 7 R de la gestión de cambios, por lo menos para uno de los cambios
detectados.
3. Justifica tus respuestas.
Instrucciones
1. De los siguientes tres ejemplos, elige uno para que puedas trabajar este ejercicio:
a. Tu casa
b. Tienda de conveniencia
c. Un casino
2. Con base en la opción que hayas elegido, lleva a cabo lo siguiente:
a. Desarrolla una lista de los EC y de los activos de servicio necesarios para que
dicho servicio sea brindado:
EC Activos de servicio
b.
c. Para cada uno, elabora un mapa conceptual que te permita ver las relaciones entre
los componentes enlistados en el punto anterior.
d. Explica de qué manera te puede servir contar con el apoyo gráfico de las
relaciones de EC y activos de servicio para:
 Evaluar el impacto y causas de incidentes y problemas.
 Evaluar el impacto de cambios propuestos.
 Planificar y diseñar servicios nuevos o modificados.
 Planificar actualizaciones de tecnología y software.
 Planificar paquetes de liberación e implementación.
 Optimizar la utilización y costos de los activos.
Instrucciones
Como consumidor has vivido un gran número de liberaciones de servicios.
1. Enlista 5 ejemplos mencionando el tipo de liberación que utilizaron los proveedores.
2. Explica si fue el adecuado o no, y por qué se debió haber utilizado algún otro.
3. Puedes utilizar fuentes confiables de información, como la Biblioteca Digital, para sustentar

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tu ejercicio.
¿En qué consiste la evaluación de cambio y gestión del conocimiento en el marco de las
tecnologías de la información? ¿Cuál es el valor para el negocio? Consulta fuentes de
información confiable, como la Biblioteca Digital, para fundamentar tu ejercicio.
1. Elabora una lista de 10 incidentes que se pueden presentar en el área de TI de un hotel.
2. Determina cuáles de ellos pueden convertirse en problemas, ¿por qué?
3. Una vez identificados como problemas, ¿cuál es el siguiente paso? Justifica cada
respuesta.
Puedes consultar otras fuentes de información confiable sobre gestión de problemas para ampliar
tú el tema y fundamentar tu tarea.
¿Qué es la gestión de eventos? Define en qué consiste y qué es lo que implica en un
máximo de 140 caracteres, basándote en una dinámica similar a la que seguirías en Twitter.
Instrucciones
1. Escribe un memorándum dirigido al área de seguridad de TI, en el que les expliques en
qué consiste la gestión de acceso y qué aspectos de seguridad deben cubrirse al momento
de llevarla a cabo.
2. Entrega el memorándum con nombre y fecha, de manera individual. Se evaluará el dominio
del tema específico de gestión de acceso y las habilidades para estructurar información
como gerente de proceso.
Elabora un resumen sobre sobre las funciones del servicio. Menciona brevemente en qué
consisten y qué papel desempeñan dentro de la fase de operación del servicio. Asegúrate
de incluir solo las ideas principales y un ejemplo de operación de las funciones de servicio,
ya sea de una compañía u organización.
1. Imagina un problema que se presente comúnmente en tu colonia (por ejemplo, exceso de
tráfico en horas pico, falta de cultura vial, problemas con la recolección de basura, etc.).
2. Desarrolla las actividades del proceso de mejora en 7 pasos para mejorar la situación de la
problemática expuesta.
3. Puedes consultar otras fuentes confiables de información para desarrollar este ejercicio.
1. Busca información en fuentes confiables, como la Biblioteca Digital, sobre alguna
herramienta de apoyo a la fase de:
a. Transición del servicio.
b. Operación del servicio.
c. Mejora continua del servicio.
2. Explica en qué consiste dicha herramienta, cuáles son sus características
principales, requerimientos y su relación con ITIL.

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3. Concluye sobre la importancia de las herramientas de apoyo para la fase de servicio
de TI elegida en una organización.
Revisa los pasos para llevar a cabo tu participación en el foro de discusión.
Instrucciones
1. Busca en fuentes confiables de información, como la Biblioteca Digital, tres artículos sobre
tendencias de ITIL, estos deben haberse publicado no antes del 2012.
2. Con base en los artículos encontrados, redacta un ensayo en el que expongas, además de
las tendencias actuales en el área, tu opinión acerca de cómo dentro de 10 años la
evolución de la tecnología impactará los servicios de TI que se ofrecen hasta el momento.
3. No olvides hacer las referencias bibliográficas de todas las fuentes consultadas.
Instrucciones
1. Selecciona una empresa (real) que se desenvuelva en:
a. Hotelería
b. Operación de servicios de telefonía móvil
c. Operación de cines
*Recuerda que no necesariamente tiene que ser proveedora para el público en general,
también puede ofrecer los servicios de TI de manera interna para apoyar a la organización.
2. Para la empresa que acabas de seleccionar y teniendo en cuenta los temas vistos hasta el
día de hoy, desarrolla lo siguiente:
a. Proporciona los datos generales de la empresa y en particular del área de TI.
 Datos generales y estructura organizacional.
 Misión, visión, objetivos.
 Área de TI: número de personas que trabajan, misión, metas, objetivos.
b. Desarrolla para cada uno de los procesos de ITIL vistos en este curso, lo siguiente:
 Planificación de la transición y soporte
 ¿Se tiene definido un proceso para la planificación de la transición
y soporte?, ¿cuál es la definición que tienen?
 ¿Se tiene definida la estrategia de transición?, ¿cómo?
 ¿Se define el método para organizar y asignar recursos para la
transición del servicio?, ¿cómo?
 ¿Están definidos y asignados los roles del proceso?, ¿cómo?
 Gestión de cambios
 ¿Qué proceso se sigue para gestionar los cambios?
 ¿Cómo se realiza el registro de los cambios?
 ¿De qué manera se evalúa el impacto y recursos del cambio?
 ¿Qué papel juegan los comités para la aprobación de los
cambios?, ¿quiénes los conforman?
 Gestión de activos de servicio y configuración
 ¿Cómo se gestionan los activos y la configuración de los mismos?
 ¿Se cuenta con una estrategia y políticas definidas para la gestión
de activos de servicio y configuración?
 ¿Qué información de los EC se tiene registrada?, ¿cada cuánto se

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actualiza?
 Cuando se genera un cambio, ¿cómo sabes que EC se ven
afectados?
 Gestión de liberación e implementación
 ¿Cómo se prepara la construcción, prueba y distribución de las
liberaciones? ¿Se prueba el servicio mediante pilotos para validar
que el servicio puede ser integrado de manera correcta e
implementarse la liberación en ambiente de producción?
 ¿Se planea y prepara la distribución? ¿Cómo se lleva a cabo la
transferencia, distribución y retiro?
 ¿Se registra retroalimentación y experiencias del cliente, usuarios
y proveedor de servicios?
 Validación y pruebas del servicio
 ¿Se tiene definido un proceso para realizar la validación y pruebas
del servicio?, ¿cómo?
 ¿Se validan y gestionan las pruebas?, ¿cada cuándo?
 ¿Se planean y asignan recursos para realizar las pruebas?,
¿cómo?
 ¿Se da prioridad y se programa lo que se probará?, ¿cuáles son
las reglas para priorizar?
 Evaluación de cambio
 ¿Se tiene definido un proceso para realizar la evaluación del
cambio?, ¿cuál?
 ¿Se realiza la planeación de la evaluación?, ¿cada cuándo?
 ¿Se tiene claro y se documenta/comunica los efectos
pronosticados del cambio? ¿Se cuenta con alguien responsable
de esto?
 Gestión del conocimiento
 ¿Se tiene definido un proceso para la gestión del conocimiento?,
¿en qué consiste?
 ¿Se recopilan, analizan, almacenan, comparten, utilizan y
mantienen los conocimientos, información y datos?
 ¿Se realiza la administración de datos e información?
 Gestión de incidente
 ¿Cuál es el proceso que se sigue para gestionar los incidentes?
¿Qué detalles se registran para identificar la prioridad de los
incidentes?
 ¿Cómo se realiza el diagnóstico inicial, se categorizan y priorizan?
 ¿Se confirma la solución con el cliente?, ¿de qué manera?
 ¿Cuándo se cierra un incidente?
 ¿Se realizan encuestas de satisfacción?, ¿con qué finalidad?
 ¿Cómo se identifica si el incidente es recurrente?
 Gestión de eventos
 ¿Qué proceso se sigue para gestionar los eventos?
 ¿Cómo se categorizan los eventos?
 Cumplimiento de solicitudes
 ¿Qué proceso se sigue para el cumplimiento de solicitudes?
 ¿Existe un canal formal para recibir las solicitudes de los
usuarios? ¿Qué información se registra de las solicitudes de
servicio?
 ¿Quién aprueba si se requiere sobre implicaciones financieras?
 ¿Se mantiene informado al usuario sobre el avance en la solución
de las solicitudes?
 ¿Se realiza el cierre y confirmación de la solución, realizando
encuesta de satisfacción?, ¿con qué objetivo?

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 Gestión de problemas:
 ¿Qué proceso se sigue para la gestión de problemas?
 ¿Cómo se identifican y registran los problemas?
 ¿Qué aspectos toman en cuenta para clasificarlos?
 ¿Cómo se asigna al responsable de dar la solución?, ¿qué se
toma en cuenta?
 ¿Se sigue un procedimiento para obtener la causa raíz?
 ¿Generan soluciones temporales?, ¿con qué fin?, ¿cómo se
registran?
 ¿Cuándo se cierra un problema?
 ¿Se relacionan con los incidentes? ¿De qué manera?
 Gestión de acceso:
 ¿Qué proceso se sigue para gestionar los accesos?
 ¿Qué políticas se siguen para la solicitud y administración de
accesos?, ¿quién puede solicitar accesos?
 ¿Cómo se verifica y valida el usuario cuando solicita un nuevo
acceso?
 ¿Quién determina los privilegios que se pueden asignar a cada
clave de acceso?
 ¿Quién realiza el rastreo de los accesos y eliminación de
privilegios?
 ¿Se realiza la validación del cumplimiento de las políticas? ¿En
manos de quién está la función?
 ¿Se toman acciones a partir de la validación del cumplimiento de
las políticas de accesos?, ¿qué tipo de acciones?
 Proceso de mejora en 7 pasos
 ¿Se tienen definidos los 7 pasos del proceso de mejora?
 ¿Qué es lo que se debe medir?
 ¿Qué es lo que se puede medir?
 ¿Quién reúne los datos?, ¿cómo?, ¿cuándo?
 ¿Cómo procesa los datos? ¿Con qué frecuencia?, ¿en
qué formato?
 ¿Quién y cómo analiza los datos? ¿Qué información se
analiza?, ¿con qué fin?
 ¿Cómo se presenta y quién usa la información?
 ¿Se toman acciones correctivas?, ¿cómo?
 ¿Cómo se integra con el resto de las etapas del ciclo de vida y los
diferentes procesos de la gestión de servicios?
 ¿Qué métricas de tecnología se utilizan?, ¿de procesos?, ¿de
servicios?
 ¿Cómo se establece la comunicación con el resto de los procesos
para asegurar la revisión y mejora continua del servicio?
3. Hasta este punto has definido la situación actual de la empresa que seleccionaste, ¿cómo
debería ser la situación ideal basada en ITIL?
4. Busca en fuentes confiables de información, como la Biblioteca Digital, dos herramientas
tecnológicas que la empresa pueda implementar para apoyar a los procesos de ITIL vistos
en esta clase, y realiza un análisis comparativo de los dos proveedores, incluyendo el
análisis MoSCoW de los requerimientos de las herramientas. Explica a qué procesos
apoyaría y los beneficios que traería consigo.
5. Recuerda que debes justificar todas tus respuestas. Si no conoces o no cuentas con
información de la empresa para contestar alguna pregunta, puedes utilizar todos los
supuestos que desees, siempre y cuando lo reportes en tu entrega.
Evidencia

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Presentación de un proyecto que integra las fases de transición, operación y mejora continua del
servicio de TI aplicado a una empresa real.