COMO ATENDER A UN CLIENTE SIN TENER DIFICULTA

1. Facilitadora: Ing. Isabel Rosales R.

2. ATENCION DE CALIDAD
EN EL SERVICIO DE TAXIS
GENERALIDADES DEL SISTEMA DE
TRANSPORTE
NOSOTROS,
FAMILIARES
SOMOS USUARIOS
DEL SISTEMA DE
TRANSPORTE
DE NUESTRAS
CIUDADES Y DEL
PAÍS
COMO PEATÓN,
PASAJERO
CONDUCTOR DE
TRANSPORTE
PÚBLICO

4. Servicio de
taxi
Empresas Individual
Convencional o
Ejecutivo
Éxito satisfacción del cliente
positiva o negativa
Sostenibilidad – empresas –
imagen del Ecuador mayor o
menor afluencia turística
Calidad de servicio de taxis sea
OPTIMA y el turista tenga una
experiencia agradable

5. Calidad de servicios al
cliente
Habilidad social e
interpersonales
Comunicación verbal
positiva

6. Requisitos primordiales factor
de productos o servicios estratégico - empresas
posición en el
mercado
Así como ayudar a su supervivencia
Que es calidad?
Conjunto de características que le confieren al producto los atributos
necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas.
La preocupación por la calidad

7. Investigaciones dirigidas
Características empresas que proveen servicio
producto empresas de turismo
Tangibilidad Fiabilidad
Capacidad
de
respuesta
EmpatíaSeguridad
Percepción del
usuario sobre la
calidad

8. APARIENCIA FISICA DEL VEHICULO. CONDUCTOR Y
EQUIPO
CAPACIDAD - EMPRESA O PERSONA DE
BRINDAR UN SERVICIO DE FORMA CONFIABLE,
CUIDADOSA Y AL PRECIO JUSTO.
FIABILIDAD Y
HONESTIDAD
DISPOSICION DE AYUDAR A LOS CLIENTES CON
UN SERVICIO RAPIDO, ASI COMO LA CAPACIDAD
DE RESOLVER PROBLEMAS.
CAPACIDAD DE
RESPUESTA

9. SEGURIDAD
Conocimientos, destrezas y prudencia en la atención
al cliente inspirando confianza y credibilidad
Cordialidad y respeto hacia el clienteEMPATÍA

10. 5
Seguimiento
alacalidad
delservicio
1
Larecepción
alcliente
2
Laprestación
delservicio
3
Elpagopor
elServicio
4
La
despedida
alcliente
CADENA O
SECUENCIA
DE SERVICIO

11. • El conductor del taxi
• Empresa (La gerencia o Dirección)
Función
• Gerencia o dirección
• Taxista(vehículo propio)
Aplicación
Políticas de
calidad
Para un buen servicio de calidad se debe partir desde
la dirección donde el compromiso y asignación de
recursos son los principales indicadores

12. GARANTIZAR LA SEGURIDAD DE NUESTROS CLIENTES MIENTRAS SE
ENCUENTRA BAJO NUESTRO CARGO
Orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación a la calidad(Gerencia) a través
de una declaración (documento)
Mejor comunicación y coordinación en la estructura empresarial.
Considerar opinión de los clientes del servicio prestado
Organización depende de los clientes-necesidades y satisfacerlas
Ser Confiables y Oportunos
Buena Organización Administrativa, mantenimiento de los infraestructura y capacitación de los
conductores (servicio de calidad y brindar bienestar)
Clima favorable de trabajo
Fijar objetivos a corto mediano y largo
plazo

13. Son aquellos que miden la
satisfacción de los clientes,
son reales evaluadores de la
empresa o vehículo, se
obtienen preguntando a los
clientes habituales sobre la
calidad de servicio que
brinda la empresa, se lo
realiza mediante la
utilización de cuestionarios,
cuya información es útil para
la toma de decisiones tanto
para la empresa como para
el conductor.

14. Observación de la Evolución de la calidad de
servicio a lo largo del tiempo
• Clientes turistas
Comparación de la situación de la empresa
con sus competidores
• No encuestas
Segmentar a los clientes en función de cómo
valoran la calidad recibida
• Preguntar sobre el servicio

15. Comunicación “boca a
boca” Opinión que recibió
el cliente del servicio
prestado a un cliente
potencial.
Necesidades Personales:
Necesidades y
circunstancias personales
del cliente
Experiencias Anteriores:
Satisfacción e
insatisfacción que un
cliente haya
experimentado
anteriormente usando el
servicio

16. Es un vehículo de alquiler
con conductor que se utiliza
en el servicio público de
transporte de pasajeros
cuya finalidad es transportar
una o mas personas de un
sitio a otro en trayectos
cortos o medios dentro de la
ciudad Se caracteriza por
ser de puerta a puerta.Tiene el 100 % de responsabilidad ya que
es el director ejecutor del servicio

18. PRIMERA ETAPA: LA
RECEPCIÓN AL
CLIENTE
Actuar con amabilidad y
deseo de servir
Salude amablemente y
pronuncie con claridad
las palabras
Acomodar las
pertenencias del cliente
al abordar al vehículo y
así mismo al descender
Abrir la puerta para que
aborde el cliente
Saludar mirando al
interlocutor y sonriendo
Debe saludar primero el
conductor antes que el
cliente
Pedir permiso al cliente
para realizar alguna
acción en el vehículo
durante el trayecto
El vehículo destinado al
servicio turístico debe
tener conocimiento
básico de algún idioma,
mínimo inglés

19. Color
Convencionales
Ejecutivos (franja
negra, texto blanco
“EJECUTIVO”).
Rotulación
escritos de forma
clara,
mayúsculas , en
español
Adhesivos deben estar
colocados de forma central y
visible en las puertas
laterales delanteras “número
de habilitación del
organismo cooperante”
Logotipo ubicada en
el centro de cada una
de las puertas
posteriores
No se debe colocar
sellos o adhesivos
adicionales en ninguna
de las partes del
vehículo.
Se permite rótulo referido al
puesto de estacionamiento,
solo en laterales en servicio
especial.
En el techo del vehículo
un casquete(letrero) con
la inscripción de TAXI en
letras negras y fondo
blanco .
En el asiento posterior
central ira la identificación y
foto del conductor, matrícula
del vehículo, nombre de la
operadora, número del
taxímetro.
Llevara la identificación
de la placa en el techo
del vehículo.

20. No tendrá parabrisas ni
ventanas polarizados
Taxis “Empresas” en las
puertas laterales ira el
nombre o razón social de
la empresa.
Poseer equipos de
comunicación
cada unidad para mantener
interconexión entre
conductores de las demás
unidades y con las oficinas
transportistas
Colocar un letrero con la
palabra “Libre”
u “Ocupado” para facilitar al
usuario el
acceso al servicio

21. SEGUNDA ETAPA: LA
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
Ingreso del vehículo
Saludar amablemente
y preguntar dirección
Mantener ventanillas
cerradas y pedir
consentimiento al
cliente para abrirlas
Mantener radio
apagado y si se usa en
volumen moderado y
música suave
No sintonizar
transmisiones
negativas para el
ánimo del cliente
Si se tiene como
clientes dos o más
personas y si existe
una conversación
entre ellos no
intervenir siempre y
cuando no se lo
pidan.

22. EL TRATO DEL CONDUCTOR
Es el cumplimiento de la promesa entre el
conductor y el cliente(hora, calidad del servicio y
precio pactado)Evitemos hacer gestos que
demuestren mala educación.
CUIDADO PERSONAL DEL CONDUCTOR
 Buen aseo personal desde el Inicio hasta el final de
la jornada de trabajo.
 Vestimenta cómoda y funcional , imagen cuidada
 Evite usar gorras, sobreros , etc.

23. LIMPIEZA Y CUIDADO DEL VEHICULO
Decoración simple y elegante
Mantener el interior y exterior limpio y en
perfectas condiciones
Utilización de fundas para los cabezales
Utilización de ambientadores de aroma
suave
Maleteras limpias y desocupadas.
FUNCIONAMIENTO DEL VEHICULO
Perfectas Condiciones de funcionamiento
Verificar los niveles de agua,aceite,llantas,triángulos,etc
Buen estado de las luces,plumillas,cinturones de
seguridad
Tener la autorización correspondiente, Unidad
Administrativa Provincial de su Jurisdicción.

24. CONVERSACION DEL CONDUCTOR
Inicia el cliente
No abrume con
su opinión al
pasajero
Crear una
atmósfera de
sinceridad, con
espontaneidad
No contradecir al
pasajero o dar
lugar a discusión
La conversación
debe ser clara y
pausada y no
monopolizarla
No emplee
expresiones
dudosas
Tolerante con el
cliente
Sonría y sea
expresivo
Controle la
respiración

25. SEGURIDAD
 Conocimientos ,destreza y prudencia
mostrados en la atención al cliente,
inspirando confianza y credibilidad.
 El cliente califica lo competente y seguro q
es el conductor
 No recomendar sitios para comprar o
consumir solo por la comisión
 Cliente al atendido, llevará pésima imagen
de nuestra ciudad y de la empresa.

26.  No abastecerse de combustible cuando se
esta brindando el servicio, por seguridad
 No hablar por el celular
 Debe hacer sentir al cliente seguro y
confortable, no es necesario maniobras
buscas de adelantamiento

27. EL PAGO POR EL SERVICIO Y DESPEDIDA DEL
CLIENTE
TERCERA ETAPA: EL PAGO POR EL
SERVICIO
Establecer el precio
al inicio
Contar con
sencillo(suelto)para
el cambio
Preguntar al cliente
si cuenta con
sencillo
El precio debe estar
establecido de
acuerdo al mercado
de servicio de taxi
No incrementar el
precio en caso de
cliente extranjero

28. CUARTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
Debe ser clara y rotunda, mirando a la cara
No sugerir al cliente extranjero que se le
asigne una propina por su servicio

29. ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
Hablar lo justo y
necesario
• Sea breve, se
evita dar
importancia a la
objeción
• Si el cliente se
molesta por su
servicio pregunte
el porque si lo
desconoce
Dejar q el cliente
exprese su
malestar y así
poder dar luego
una buena
respuesta
• Conservar la
calma, no imponer
su punto de vista
• Colocarse en el
sitio del cliente.
Piense que lo que
manifiesta es su
propia sensación
No se enoje adopte
una aptitud
tranquila paciente
y relajada
• No adoptar aire de
superioridad
• Ofrezca soluciones
prácticas

30. SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO
QUINTA ETAPA : SEGUIMIENTO A LA
CALIDAD DE
SERVICIONo dar información a nuestros turistas que
perjudique la imagen del país , ciudad o del tour
operador a cargo del servicio
Brindar información verídica,
confirmada y actualizada de datos
geográfico , históricos u otros
Conservar y cuidar
los lugares de
visita y denunciar si
se los destruye
Cumplir con las
normas de
seguridad del sitio
que se encuentre
Buena
presentación y
comportamiento
personal - cliente
No dar información
de las personas que
no se conozca

31. No fije una ideología , política o religión ante
el cliente
Si es contratado por una agencia de
viajes, cumpla las normas y políticas
del tour operador preparación
programación y realización
La relación entre
usted y sus cliente
solo es
profesional
Evite fumar, bebidas
alcohólicas o drogas
No venda servicio
turísticos sin
autorización ,
tampoco de guía sino
posee el carnet de
guía
Renovar su vehículo
con unidades
modernas de acuerdo
a las posibilidades

32. GESTION DE EMOCIONES
Se considera como una visión estratégica, es
decir ofrecer valores añadidos más allá de la
prestación de un servicio, ya que el cliente
toma en consideración la relación que surge
en el trato con el conductor, las emociones
expresadas como la alegría, el miedo , la ira
y la indignación.
Recomendaciones para gestionar las
emociones en las diferentes etapas del
servicio:

33. LA RECEPCION AL CLIENTE
 Es el primer contacto que se tiene con el cliente
espera q el conductor le hable con amabilidad
 Que le brinde los servicios que necesite y en
condiciones óptimas
 Usted puede proponerle un servicio adicional(mapa
de la ciudad, números de emergencias ,
sugerencia de seguridad personal)supera las
expectativas del cliente
 No sea informal o descortés cuando el cliente
solicite sus servicios, factor que más critican los
clientes

34. LA PRESTACION DEL SERVICIO
Mejorará el ánimo del cliente la predisposición que
tenga el conductor para ayudarle en diferentes
situaciones :
 Cumplimiento del servicio a la hora indicada
 Los procedimientos de trabajo (recepción ingreso,
recorrido y desembarque en el destino final del cliente)
 Solución de los problemas con rapidez ante
inconvenientes
 Colaboración con sus pertenencias (maletas)

35. EL PAGO DEL SERVICIO
El cliente tiene el derecho de exigir calidad en el
servicio y el conductor tiene la obligación de dársela
por el precio cobrado
Respete las tarifas establecidas , y no cobre
excesivamente al cliente, especialmente al
extranjero , ya que generaría un ambiente de
desconfianza

36. LA DESPEDIDA
Despídase deseándole
un “Un buen día “Un
buen viaje o “feliz
estadía”
Mantener una atención
personalizada hasta que el
cliente entre al sitio indicado

37. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
De acuerdo a la OMT (Organización Mundial del
Turismo) el turismo sostenible implica la
implementación de prácticas de gestión aplicables
a toda modalidad de turismo y en todo tipo de
destino, basados en un equilibrio entre los
aspectos económicos, ambientales, y
socioculturales del desarrollo turístico.
Por lo tanto es de vital importancia incorporar esta
variable transversal.

38. Los criterios de sostenibilidad se basan en criterios
desarrollados por (Alianza para Bosques), la
aplicación práctica de cada uno de ellos varía de
acuerdo a la empresa y su ámbito de trabajo.
ASPECTO AMBIENTAL
La Gestión ambiental es el conjunto de
procedimiento destinados a mejorar el medio
ambiente y a tratar de restituir el deterioro de la
naturaleza por la actividad humana.

39. La actividad del transporte en general es una de
las principales generadoras de contaminación
ambiental.
Actitudes para disminuir la
contaminación:
 Capacitación constante en la normativa en torno al
cuidado del medio ambiente –transporte
 Adquiera combustible en las estaciones de servicio
que den garantía respecto a su origen respetando
la clase de combustible establecida para el
vehículo. Preferible gasolina libre de plomo y
petróleo, sin azufre
 Reducir el uso de aerosoles y ambientadores que

40. MANEJO DEL AGUA
 Ahorre el agua y evite desperdiciar al lavar
su vehículo.
 Usar productos biodegradables, a fin de no
contaminar el medio ambiente.

41. ENERGIA
 Ahorre energía usando menos el aire
acondicionado, calefacción del vehículo.
 Apague el vehículo si va a estacionarse por mas de
un minuto
 Usar baterías recargables y de mayor duración
 Cerrar las ventanas si usa aire acondicionado o
calefacción
 Aproveche al máximo la luz solar
 Busque ser más eficiente en el uso de materias
primas, insumos y/o recursos

42. MANEJO DE RESIDUOS
 Comprométase a tratar y gestionar los residuos
peligrosos(aceites y aditivos)y/o domésticos
cuando realice el mantenimiento del vehículo
 Verificar si el taller a utilizar cuenta con
requerimientos mínimos para el tratamiento de
residuos sólidos y peligrosos
 No se debe almacenar los residuos por mas de 6
meses, deben se entregados al servicio de la
limpieza pública

43. CONTAMINACION
 No arrojar desperdicios o envases por las
ventanas ni en ciudad o campo
 Colocar una papelera en el interior del vehículo
 Consumir combustible con menos grado de azufre
y /u otros contaminantes
 Busque sistemas que reduzcan el consumo de
combustible en los vehículos y/o que reduzcan los
contaminantes. Ejm. filtros de hollín
 Evite la contaminación sonora
 Control de emisión de gases de su vehículo

44.  Utilice absorbentes eficientes para limpiar
derrames accidentales de aceites
 Recupere y reutilice los disolventes de limpieza
hasta acabar el producto
 Usar aceites duraderos y ecológicos
 Reutilice envases de materias como envases de
residuos
 Compre materiales en envases retornables de
gran capacidad
 Mantener acciones de control de polución
causadas por su vehículo o terceros

45. ASPECTO SOCIOCULTURAL
Las empresas contribuyen al desarrollo económico
sostenible, mejorando la calidad de vida de sus
empleados y familias. Esta responsabilidad social
solo será implementada en la empresa y
organizaciones de taxis
Responsabilidades:
 Sueldos competitivos a sus trabajadores
 Desarrollo y capacitación contínuo a su persona
 Programa de prevención de accidentes de tránsito
 Actividades sociales trabajadores - familias

46.  Preparación para la jubilación, aspectos
psicológicos y de planificación financiera
 Integrar a su personal subcontratado en sus
programas de capacitación y desarrollo
profesional.

47. ASPECTO ECONOMICO
POLITICAS Y PLANIFICACION
 Cuente con una política de sostenibilidad que
abarca aspectos ambientales, socioculturales y de
calidad de servicio.
 Establezca programas y mecanismos que
favorezcan procesos participativos de los
colaboradores en el manejo y operación de la
empresa
 Favorezca las contrataciones permanentes de los
colaboradores en vez de los temporales
 Ofrezca dar remuneraciones justas a los
colaboradores de la empresa

48. LEYES, REGULACIONES Y NORMATIVIDAD
 Formalice sacando las autorizaciones para
el manejo de su vehículo en las instituciones
respectivas
 Mantenga al día su licencia y autorización
 Mantenga al día el SOAT
 Renueve su flota vehicular con la mayor
frecuencia posible , según las posibilidades
económicas, el servicio exige mejor calidad

49. CAPACITACION PERSONAL
 Reciba curso de capacitación y de atención
al cliente.
 Actualícese en las leyes viales con respecto
al manejo de taxi.
 Capacítese sobre el manejo a la defensiva
para evitar accidentes.
 Capacítese en temas de cuidado del medio
ambiente.
 Asista a talleres y cursos de capacitación
sobre mecánica automotriz.

50. ATENCION DEL PASAJERO CON DISCAPACIDAD
 El conductor del taxi deberá brindar apoyo al
cliente tanto para subir como para bajar del
vehículo.
 Para que un ciego ingrese al vehículo debe estar
cerrada la puerta y el conductor colocará la mano
de la persona sobre la manija para abrir, así la
persona ciega será quien abra la puerta y pueda
ubicar con perfección el ángulo de ubicación del
vehículo.
 La atención dentro del vehículo debe ser cordial y
atenta con los discapacitados.