Conferencia del consultor Victor Bautista, sobre Presencia digital, social media y reputación corporativa, en el IX Congreso Internacional de Finanzas y Auditoría celebrado en julio de 2014, en Punta Cana, República Dominicana.

1. PRESENCIA DIGITAl Víctor Bautista
SOCIAL MEDIA Y REPUTACIÓN CORPORATIVA
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Consultor de Comunicación
@ViktorBautista
Julio 2014, Punta Cana, IX CIFA

2. EMPRESA Y COMUNICACIÓN: EVOLUCIÓN
Cerrada Vertical Horizontal Dialogante
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3. EMPRESA Y COMUNICACIÓN: EVOLUCIÓN
Cerrada:
Vertical:
Horizontal:
Dialogante:
Etapa pre-industrial
Industrial
Post-industrial
Reinado del servicio al cliente
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4. EMPRESA Y COMUNICACIÓN: EVOLUCIÓN
Cerrada:
Vertical:
Horizontal:
Dialogante:
Produce, vende, gana
Produce, vende, gana e informa
Produce, innova, vende, gana y comunica
Produce, innova, vende, gana, satisface y dialoga
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5. LA REVOLUCIÓN HORIZONTAL EN LA RED
1985-1992:
1993-1996:
1997-2000:
2001-2004:
Los usuarios solo leen
Los usuarios leen y algo más
La burbuja interactive
Comunicación en las nubes
2004-Ahora: El usuario es la red
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6. LA ERA DE LA EMPRESA DIALOGANTE
Una fórmula en decadencia: EMISOR-----MENSAJE-----MEDIO----RECEPTOR
Una fórmula viva e influyente: EMISOR----MENSAJE----MEDIO---INTERLOCUTOR
EL FEED BACK O COMUNICACIÓN DE RETORNO GOBIERNA
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7. LA ERA DE LA EMPRESA DIALOGANTE
• Internet crea la verdadera aldea global
• La eclosión de social media cambia la comunicación
• Crea grandes oportunidades
• Implica nuevos riesgos
• Supone repensar estrategia y estructuras
comunicacionales
• Reafirma la comunicación como acompañante
estratégica del negocio
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8. TO BE OR NOT TO BE
• Tener presencia digital es una opción
• Hacerlo: genera confianza, construye relaciones, fideliza
públicos, gana mercados, mejora servicios, gana
reputación y corre riesgos
• No hacerlo: No mitiga riesgos, no impide que hablen
mal de la marca, limita el avance y el desarrollo del
negocio en la era del e-commerce en que grandes
decisiones de compra dependen de un click
• OUT OF SIGHT, OUT OF MIND
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9. ¿CÓMO GESTIONAR LA REPUTACIÓN ONLINE?
• Estrategia: ORM (Online Reputation Management)
• La huella digital: Lo que tu dices y lo que dicen de ti
• Los motores de búsquedas como Google son
grandes gestores de reputación
• Generar contenidos relevantes y atractivos para
posicionarse en los buscadores a través de Search
Engine Optimization (SEO)
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10. ¿PARA QUÉ LE SIRVEN LAS REDES SOCIALES A LA EMPRESA?
• Saber qué se dice de ella
• Blindar y actuar ante escenarios de crisis reputacional
• Emitir información directa al target
• Estar disponible para el cliente
• Servicio de atención al cliente
• Monitorizar el mercado y a los competidores
• Colocar en el top of mind el servicio, bien o producto
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11. ¿PARA QUÉ LE SIRVEN LAS REDES SOCIALES A LA EMPRESA?
• Ganar visibilidad
• Difundir lo que piensa
• Socializar lo que hace profesionalmente
• Networking profesional
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12. ¿CÓMO GESTIONAR LA REPUTACIÓN EN LAS REDES?
• La gran esencia: tener buenas prácticas y compartirlas con los stakeholders
• Convirtiendo las redes en una plataforma de buenas nuevas
• Orientación y educación a los usuarios
• Ser socialmente responsable y ver a través de los ojos del cliente
• Transparencia, ética y cumplimiento: la comunicación no hace milagros
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13. ¿CÓMO GESTIONAR LA REPUTACIÓN EN LAS REDES?
• Estrategia y protocolo o libro de estilo
• Tener un manual de comunicación de crisis y training
• Ser escucha activa
• Crear un tono de conversación: responder dudas, aportar
valor, solucionar, fidelizar
• Pensar en la experiencia del usuario o cliente
• Actitud abierta y humildad
• Reconocer errores y aplicar enmiendas inmediatas
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14. ¿CÓMO GESTIONAR LA REPUTACIÓN EN LAS REDES?
• Actualiza, diversifica, mide y promociona
• Quien más información relevante ofrece más prestigio gana
• Subir contenidos para que se generen conversaciones en
torno a él
• Monitoreo permanente
• Reportes frecuentes con métricas: ¿Por dónde vas?
• Consentir a tu público para que hablen bien de ti e
influenciar a su entorno próximo
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15. REDES SOCIALES MÁS USADAS: ¿PARA QUÉ SIRVEN?
• Ritmo, tono y contenido que
debe compartirse a través de
cada una
• El Community, ¿alguien que
se la pasa en Internet, o uno
de los que más valor agrega a
mi marca?
• Esto debe estar en manos
expertas, tener a un
improvisado puede crearle
una crisis
“NO TODAS SON IGUALES”
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16. Víctor Bautista
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Rosario Medina Gómez
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Mariel Acuña
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