Hospitalidad

1. UNIVERSIDAD POLITÉCNICA TERRITORIAL DEL
ESTADO
MÉRIDA KLÉBER RAMÍREZ
UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA Y DEL CARIBE
FUNDACIÓN CULTURA SIN FRONTERAS
LICENCIATURA EN TURISMO
CATEDRA HOSPITALIDAD
BREVE ANÁLISIS SOBRE EL DESARROLLO DE
LA ACTITUD DE SERVICIO Y EL ESPÍRITU
DE HOSPITALIDAD EN BUSCA DE
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Participante:
Álvarez Núñez, Menfis.
C.I. V-10.784.470
Docente: Lic. Damaris Lugo
Caracas, octubre de 2019

2. En materia de turismo se impone la gestión de la calidad relación a la
prestación del servicio brindado a los clientes en los que impera el logro y
consecución de dar la mayor suma de satisfacción, en este contexto se
circunscribe la hospitalidad, comprendida como la atención, trato u cobijo, que
alberga un turista por parte del prestador de servicios, así como del personal a
cargo de ofrecer el cuidado de calidad, en cualquiera de las formas que se
establezcan para el sitio de albergue, paradero, refugio, hotel, motel,
residencia, casa u hostería, Self-catering accommodation, Campis, entre
otros..
Cabe mencionar que en la antigüedad, el surgimiento delas cruzadas, vio
acompañado del hospedaje que se realizaba sin mayor preparación técnica, del
personal a cargo solo brindar atención, situación que debido a la evolución
tecnología, globalización y nuevos emergentes en el sector económico que
aumentan la competitividad, en el sector de prestadores de servicios turismos.
Así las cosas ya en 1942, los profesores de la Universidad de Berna, W.
Hunziker y K. Krapf, definían el turismo como: «la suma de fenómenos y de
relaciones que surgen de los viajes y de las estancias de los no residentes, en
tanto en cuanto no están ligados a una residencia permanente ni a una
actividad remunerada» (Hunziker y Krapf, 1942).
Hoy día las innovaciones tecnológicas, permiten que vaya en aumento el
acceso a la información sobre distintas alternativas de ocio y viajes. Con esta
indagación en su mano, pueden comparar fácilmente entre precios,
instalaciones, actividades, nivel de servicio ofrecido, lo es decisivo para, los
turistas, quienes cada día se tornan son más exigentes y más autónomos a la
hora de elegir.
En este contexto, las organizaciones y los destinos turísticos deben
centrarse en ser competitivos. Ante las duras condiciones del entorno turístico,
perfiladas por la Nueva Era del Turismo (Fayos, 1994). La Calidad Total es la
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3. apuesta más segura para lograr la competitividad. Es decir, las organizaciones
turísticas deben garantizar a los clientes que son capaces de responder a sus
necesidades, deseos y expectativas, mejor que los competidores. Esta es la
filosofía que sostiene la Calidad Total. Su objetivo es claro: satisfacer a los
clientes en todos los ámbitos, logrando de esta forma beneficios mutuos para
visitantes, empresas y residentes en materia de hospitalidad
Reseña la OMT, que el concepto de calidad total, emergió en la década de
los 50, haciendo uso de este enfoque los prestadores de servicios, dicho
concepto ha ido evolucionado al término que han dejado de ser las
instalaciones en centro de la atención y sea enfilado sus esfuerzos en la
adopción del SERVICIO AL CLIENTE, por cuanto estos en concreto son los
que evalúan y deciden si pagarán por un servicio. De esta forma, se pasó de
considerar la calidad como el cumplimiento de especificaciones, al entender
que la calidad sólo se logra satisfaciendo las expectativas de los clientes
(Rosander, 1994). (Resaltado mío).
De allí que el concepto de hospitalidad, amplié sus horizontes e incluya el
concepto moderno de calidad comúnmente aceptado puede definirse como “la
satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un
precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en función del
valor que han recibido y percibido” (Pérez Fernández, 1994).
De este concepto reseña Pérez Fernández, 1994, .se pueden deducir
algunos aspectos fundamentales de la calidad. Principalmente, son los
consumidores quienes valoran si la relación satisfacción/precio es apropiada.
Segundo, los turistas fundan su criterio en las expectativas que se habían
formado anticipadamente. En tercer lugar, es significativo que el precio se
ajuste al valor real que el servicio aporta al turista. Por último, es tan importante
cuidar el servicio como la apreciación que los turistas tienen de éste. Valga
decir, puede ocurrir que un servicio sea ejecutado con la máxima rapidez y
exactitud, y sin embargo los clientes perciban que se les atiende con excesiva
celeridad o que el contacto con el personal es demasiado frío.
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