1. Nombre y apellidos del Responsable Inmediato Nombre y apellidos del Interesado
Firma y fecha Firma y fecha
JJOOBB PPRROOFFIILLEE
FFIIEELLDD SSUUPPPPOORRTT
EESSPPEECCIIAALLIISSTT

2. Job Profile Page 2 of 4 julio 2008
JOB PROFILE
FIELD SUPPORT ESPECIALIST
Departamento
ICS, BPD, CIT & Internal Control.
Organigrama
Objetivo/propósito del puesto
Proporcionar un servicio efectivo y eficiente a los clientes internos y externos, asegurando el cumplimiento de los
SLA definidos:
▪ Desarrollar e implantar Proyectos en el Área de Tecnología
▪ Apoyar y motivar a la red de SPOCs en todas las delegaciones de TNT en España
▪ Recibir, priorizar y coordinar la resolución de incidencias y solicitudes.
▪ Analizar proactivamente las incidencias recibidas para adelantar soluciones y reducir el número de
incidencias diarias.
▪ Ofrecer soluciones o alternativas tras evaluar las diferentes opciones.
▪ Monitorizar el estado de las Instalaciones Tecnológicas, manteniéndose actualizadas y en funcionamiento.
▪ Ofrecer una vocación clara hacia el Cliente, tanto Interno como Externo, desde el Help Desk
▪ Garantizar la continuidad de los sistemas y el cumplimiento de los SLA
▪ Entender como la Tecnología puede aportar valor a la Compañía
Funciones y Actividades clave
1: Trabajo en Equipo Continuado, Fluido y Eficaz.
La clave de un departamento de Tecnología es la cooperación constante entre todos los miembros del equipo
debido a la continua aparición de incidencias y cambio de prioridades debidas al dinamismo de la Compañía. Es
necesario que todos los miembros del departamento fomenten el clima adecuado para la consecución de
objetivos de departamento conjuntamente.
Tareas clave:
▪ Cooperar con el resto de equipo del departamento para la consecución de los proyectos y objetivos
globales,
▪ Priorizar según criterios generales y no en función de prioridades particulares.
▪ Fomentar la comunicación fluida entre todos los miembros del equipo.
▪ Apoyar la mejora continua de conocimiento en todos los miembros del equipo.
▪ Cooperar con los miembros del equipo con cargas de trabajo descompensadas.
▪ Informar periódicamente de las acciones desarrolladas y problemas detectados, así como de los proyectos
en marcha
Director ICS, BPD,
CIT y Control Interno
Manager
Información,
Comunicaciones y
Sistemas (ICS)
Manager Customer
Interface Technology
(CIT)
Manager
Organización (BPD)
Técnico
CIT
Supervisor
Desarrollo
Supervisor
Proyectos
Supervisor:
Infraestructura y
Comunicaciones
Supervisor
Servicio y
Soporte
Assistant
Técnico
Servicio y
Soporte
Especialista
Compras
Técnico
Proyectos
Técnico
Desarrollo
Técnico
Infraestructura y
Comunicaciones
Supervisor
ICS Field
Support
Técnico
ICS Field
Support
Internal Control
SPECIALIST

3. Job Profile Page 3 of 4 julio 2008
2: Atención y resolución de Incidencias de cualquier entorno Mainframe, Macro y Micro.
Dada la diversidad de entornos existentes en la compañía es necesario un profundo conocimiento sobre todos los
sistemas de la compañía. Gracias a un conocimiento global de los sistemas de TNT no solo se podrán resolver las
incidencias con mayor eficacia, sino que, además, se podrán poner en marcha proyectos de innovación con
mayores posibilidades de éxito.
Tareas clave:
▪ Ofrecer una atención profesional e interesada a todos los usuarios que requieren de nuestro servicio.
▪ Registro de todas las incidencias recibidas.
▪ Coordinación de la resolución de las incidencias atendiendo a las prioridades globales de la compañía.
▪ Resolución directa y ágil de llamadas del tipo: Revoque de passwords, Alertran, correo electrónico, etc.
▪ Comunicación continuada del estado de las incidencias de los usuarios.
▪ Ofrecer siempre una buena solución tras evaluar las diferentes alternativas.
▪ Atención activa a cualquier necesidad de cualquier usuario: canalizando, coordinando e impulsando su
cumplimiento,
▪ Realización del primer diagnóstico en averías de equipos y coordinar su reparación.
▪ Tener disponibilidad total y flexible para la solución de incidencias cualquiera que sea su hora, día y tipo
siempre teniendo en cuenta la prioridad de la incidencia, dando total libertad al equipo de Field Support
Especialist a gestionar las incidencias como crean conveniente.
▪ Asegurar la accesibilidad al departamento del 100% en horario laboral. Ninguna llamada puede quedar sin
atender.
3: Consecución con calidad y en plazo de Proyectos asignados.
La manera más importante de conocer el desempeño de cualquier miembro del equipo es la realización con
éxito y en plazos y presupuesto de todos y cada uno de los proyectos asignados. Esta asignación de proyectos es
continua y simultanea en función de la envergadura de los mismos.
Tareas clave:
▪ Documentación clara de las tareas necesarias para el desarrollo de los proyectos.
▪ Conocimiento claro del estado de todos los proyectos.
▪ Simultaneidad de proyectos en función de la envergadura de los mismos.
▪ Comunicación puntual, adecuada y continua a las áreas involucradas en el proyecto del estado e
incidencias.
▪ Control de costes incurridos: Viajes, Alojamientos, Compras, etc.
▪ Interés por los proyectos en los que está involucrado el Departamento de Tecnología.
4: Formación a Usuarios.
En aquellas áreas en las que el conocimiento de los miembros del departamento de Tecnología sea suficiente, se
realizará formación interna a los departamentos internos de la compañía. De esta manera el conocimiento en el
departamento estará más actualizado, el departamento se acercará al cliente interno y se adaptarán las
formaciones a las necesidades reales de cada departamento.
Tareas clave:
▪ Detección de Áreas de necesidad de formación a usuarios.
▪ Formación continuada a la red de SPOC´s y búsqueda de Spoc's en las plazas que no dispongan de ellos.
▪ Preparación y realización de las sesiones de formación internas que se determinen.
5: Mantenimiento de la continuidad del negocio
Tareas clave:
▪ Conocimiento y Control sobre los contratos de mantenimiento en vigor de cualquiera de los equipos.
▪ Detección proactiva de necesidades de ampliación, sustitución o compra de equipos para la continuidad de

4. Job Profile Page 4 of 4 julio 2008
la operativa de TNT España.
▪ Mantenimiento de la legalidad de instalación de licencias de software.
▪ Reestablecer la continuidad de las operaciones en el menor tiempo ante una eventual caída.
▪ Administración y Mantenimiento de las Redes de Área Local.
▪ Administración y Mantenimiento de los sistemas Locales en los que a la gestión de usuarios y administración
general se refiere.
▪ Asegurar la realización de copias de seguridad de todos los equipos que así lo tienen establecido.
6: Conocimiento actualizado de los recursos Tecnológicos de la Compañía
Tareas clave:
▪ Identificación continua de áreas de mejora e innovación en cualquier área de la compañía
▪ Detección de necesidades de formación propias y colectivas del equipo que reduzcan la atención puntual y
eficaz a los clientes internos.
▪ Apoyo al resto de los miembros del equipo en la difusión del conocimiento global.
▪ Adquisición paulatina de conocimiento sobre todos los medios y sistemas de la Compañía, tanto a nivel
técnico como funcional.
7: SALUD LABORAL
Conocer y cumplir la Política de Gestión de Calidad, Medio Ambiente, Salud y Seguridad Laboral y
Responsabilidad Social, así como el Plan de Prevención de Riesgos Laborales y las responsabilidades contenidas
en el mismo.