Mejora continua

1. MEJORA CONTINUA

2. M.A.D.N. MIGUEL ANGEL
SANTAMARIA GONZALEZ
• Maestro en Administración de Negocios
• Licenciado en Administración de Empresas
• Empresario
• Analista Político en Radio y Televisión
• Asesor Empresarial

3. RUBRICA DE EVALUACIÓN
Dos evaluaciones parciales (60%)
Reporte de actividades (40%):
de casos, mapa conceptual

4. DIAGNÓSTICO DE
PROBLEMAS

5. En el pensamiento, la mejora continua es
un planteamiento a largo plazo. Conseguir
resultados sostenibles y mejorables en el
tiempo implica dotar a las personas de:
Una mentalidad y habilidades que les
permita detectar los problemas,
comprenderlos y resolverlos.
Herramientas para identificar las causas y
plantear soluciones.
Y un proceso sólido, estructurado, en el
que aplicar el conocimiento y las distintas
técnicas.
En un proceso de resolución de problemas
podemos distinguir seis etapas básicas

6. HERRAMIENTAS PARA IDENTIFICAR Y DEFINIR
PROBLEMAS

7. ANÁLISIS FODA
es un método sencillo y eficaz para
permite realizar un análisis de las
características internas -debilidades y
fortalezas- y externas -amenazas y
oportunidades- que originan las
ventajas o desventajas competitivas
de la organización o proyecto. A
partir de ese análisis se establecen
una serie de acciones enfocadas a
aprovechar las oportunidades
detectadas y minimizar el impacto de
las amenazas.

8. QQDCCP
Esta técnica, cuyo nombre hace
referencia a las palabras qué,
quién, dónde, cuándo, cómo y
por que, sirve para analizar un
problema.
Resulta útil para realizar una
definición cualitativa, clara y
completa del problema en las
primeras fases del análisis.

9. DIAGRAMA SIPOC (SUPPLIERS, INPUTS,
PROCESS, OUTPUT, CUSTOMERS)
Representación gráfica que
proporciona una visión general
rápida del proceso identificando a
las partes implicadas en el mismo:
proveedor, recursos, proceso y
cliente. Muestra la secuencia de
actividades necesarias para
producir un resultado deseado y
permite acotar el alcance a
analizar.

10. DIAGRAMA DE FLUJO
Es una representación gráfica de un
proceso que plasma la secuencia
real de las actividades que implica,
desde el inicio hasta el resultado,
pudiendo completarse con datos
sobre tiempo, coste, valor añadido,
participantes, etc. Útil para modelar,
comprender e identificar puntos de
mejora de los procesos.

11. LAS RECOMENDACIONES PARA
ABORDAR PROBLEMÁTICAS
Hay que destinar los recursos y el tiempo necesarios
para llevar a cabo las actividades de resolución de
problemas.
Es imprescindible aplicar un método, porque permite
sistematizar el proceso y sirve de guía a las personas
involucradas.
La objetividad es básica: hay que describir los hechos sin
interpretarlos. No se deje llevar por las suposiciones y
busque en su lugar datos objetivos y contrastables.
Separar los problemas en lugar de mezclarlos.

12. Los métodos colaborativos obtienen resultados más
brillantes: no hay que ignorar el potencial creativo de los
grupos.
Promover la formación continua de las personas: la
capacidad para resolver problemas se desarrolla como
resultado de la experiencia, entrenamiento y práctica.
Y la última recomendación: es esencial impulsar una
cultura enfocada a la mejora continua.
Ninguna empresa que quiera ser competitiva puede
permitirse despilfarrar recursos. De modo que ignorar o
actuar como apagafuegos ante los problemas no son la
mejor estrategia. Merece la pena introducir un programa
adecuado para resolver los problemas de la organización,
formar a la gente y ponerla a trabajar junta para que
aporte soluciones. Es una inversión a largo plazo.

13. ÁREAS DE INNOVACIÓN

14. La innovación permite que las empresas entren en el mercado y
generen rentabilidad. Además, mejora la relación con el cliente al
presentarle nuevos beneficios, aumenta el nivel de ventas y mejora
la imagen de la empresa.

15. DESDE LA ORGANIZACIÓN
Las empresas grandes, como Google, han cambiado la forma que trabajan, el
manejo y reclutamiento del personal, horarios, trabajo en equipo, entre otros.
Debido a esto, cada uno es responsable de cumplir con sus obligaciones en una
determinada fecha, manejando el horario como mejor lo estime conveniente y
desde cualquier ubicación.

16. CON EL PRODUCTO
El empaque es lo que exhibe un producto y es en lo que primero nos fiamos
cuando adquirimos algo. Muchas de las compras que se llevan a cabo son
determinadas por el envoltorio y, debido a eso, es importante ser innovador en este
sentido, ya que le dará un valor agregado al producto.

17. POR EL SERVICIO
• La atención al cliente es la
preocupación principal que debe tener
una empresa que ofrece productos o
servicios, porque si no se toma en
cuenta este factor, es posible que el
negocio no logre fidelizar a los
consumidores.
• Una vez realizada la venta, asegúrate
de tener un servicio postventa
eficiente que se encargue de retener al
comprador mediante una estrategia
que implique que el consumidor se
sienta importante para la empresa.

18. POR EL MERCADO
Innovar en un nuevo mercado donde existe una demanda no atendida o no completamente
satisfecha.
Lo fundamental para realizar este proceso
es preguntarse a sí mismo ¿qué es lo que
me gustaría que me ofreciera una
empresa? Pensar primero en nuestras
necesidades puede ser muy útil para
establecer un negocio innovador
mediante el mercado. Después, asegúrate
de hacer una investigación de mercado
para definir si realmente hay personas
dispuestas a comprarlo.

20. GRACIAS

21. REPASO DE LA CLASE ANTERIOR

22. OPERACIONALIZACIÓN DE
NECESIDADES Y NEGOCIACIÓN
CLIENTE – PROVEEDOR

23. OPERACIONALIZACIÓN DE NECESIDADES

24. Se refiere a una forma de sintetizar la
información de una problemática, con el
objetivo de hacer la información mas fácil de
analizar y así poder resolver una necesidad
mediante un serie de conceptos
VARIABLE CONCEPTO DIMENCION INDICADORES UNIDAD DE
MEDIDA

26. NEGOCIACIÓN CLIENTE – PROVEEDOR

27. La negociación es la acción y
efecto de negociar. En este
sentido, la negociación supone
un proceso de diálogo entre dos
o más personas o partes entre las
cuales se ha suscitado un conflicto, por lo general motivado a que las partes
involucradas tienen algunos intereses en común y otros opuestos.

28. ESTE ES, SIN DUDA, UNO DE LOS PUNTOS MÁS
IMPORTANTES EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL.

29. CONSEJOS PARA NEGOCIAR CON
PROVEEDORES

30. HAZ UNA LISTA CON LOS PROVEEDORES
POSIBLES
Tu primera tarea será hacer una lista con posibles proveedores que puedan ser
de tu interés. Sondea el mercado, busca opiniones sobre cada uno de ellos,
analiza su página web y haz la selección.

31. BUSCA UN PROVEEDOR RECONOCIDO
De todos los proveedores incluidos en tu lista elige, para empezar,
a aquel que tenga más experiencia en su ámbito. Trabajar con una
empresa especializada te dará más seguridad y, probablemente,
mejores resultados.
Una vez lo tengas, llámale y concierta una primera reunión.
⭐️prepárate para largas horas de espera y un muy probable NO,
“acéptalo amablemente”, pero nunca dejes de insistir

32. PREPÁRATE LA REUNIÓN
Empieza la parte interesante: habiendo logrado una cita, es el momento de
preparar la primera reunión.
Una de las clave para tener éxito en una negociación es estar bien preparado;
por eso, debes estar bien informado sobre la historia del proveedor, los
productos o servicios que ofertan, los precios…
⭐️También deberás conocer el sector en profundidad, dominar el lenguaje
propio y mostrar seguridad para que el proveedor se lleve una buena
impresión.

33. TEN EN CUENTA TUS OBJETIVOS
Para llevar la negociación a buen puerto y obtener unas circunstancias
ventajosas para ti, es vital que tengas claros tus objetivos y presupuesto.
Durante la reunión, si el contrario es un buen comercial, tratará por todos los
medios de venderte su producto. Quizás las condiciones o el servicio sean muy
buenos, pero tienen que valorar si te ayudarán a cumplir tus objetivos y si
además entra dentro de tu presupuesto.
⭐️ nunca empieces por lo que buscas conseguir, deja que te nieguen algunas
cosas.

34. SÉ FLEXIBLE Y PONTE EL LUGAR DE TU
PROVEEDOR
Dicho lo anterior, permítete ser un poco flexible sobre todo si estás tratando
con un proveedor que ha trabajado en anteriores ocasiones contigo. Si la
experiencia ha sido buena en el pasado, quizás puedas relajar tus condiciones
y llegar a un acuerdo igualmente ventajoso.

35. TÓMATE TU TIEMPO
En las negociaciones no hay que tomar nunca decisiones precipitadas; al
contrario, es importante que te tomes tu tiempo para hablar y dar una
respuesta final.
Es parte de la dinámica de una negociación y el proveedor entenderá que le
pidas unos días para valorar su propuesta.
Como normal general, aunque te entusiasme mucho la idea que te ponen
encima de la mesa, no des una respuesta final en la misma reunión.

36. ¿QUÉ ES LO QUE PUEDO O DEBO
NEGOCIAR?

37. PRECIOS
Tu objetivo será, siempre, conseguir el mejor precio. Normalmente los
proveedores presentan una tarifa que, supuestamente, son cerradas; pero
siempre puede haber margen para la negociación.
Si, por ejemplo, planteas una colaboración duradera o vas a hacer un pedido
voluminoso, siempre puedes tratar de obtener algún descuento adicional. Esto
es uno de los principios de la venta al por mayor.
En el caso de que el proveedor no esté dispuesto a bajar más sus precios,
puedes buscar alternativas para ahorrar tus propios costes. Por ejemplo, que el
proveedor asume el coste del transporte.

38. EXCLUSIVIDAD
En algunos sectores es habitual pedir a tu proveedor exclusivas: es decir, firmar por
contratar que no puede trabajar con marcas de tu sector. Esto, por supuesto,
incrementará el precio a pagar.
Esta práctica te asegura que no tendrás una competencia que juegue con tus mismas
condiciones.

39. CONDICIONES DE PAGO
Con el objetivo de tener liquidez para hacer frente a las deudas, es muy
habitual (y aconsejables) acordar plazos de pago de 30 o 60 días. Así, cuando
llegue el momento de abonar la factura de tu proveedor habrás vendido tu
producto y tendrás dinero para pagarle.

40. PUBLICIDAD
Otro aspecto a negociar es la publicidad; es decir, pueden intentar que tu
proveedor haga publicidad tu marca dentro de su web, redes sociales… De
este modo, obtendrás más visibilidad por nuevas vías.

41. CONTROLAR EL PROCESO
En el caso de llegar a un
acuerdo, es importante
que determines cómo será
el proceso de entrega del
producto o servicio
ofrecido por el proveedor.
Para optimizar tiempos,
trata de que el control se
realice a través de internet.

42. PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES DE SUS
CLIENTES, LAS
ORGANIZACIONES DEBEN:

43. • Determinar quiénes son sus clientes.
• Precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a las
necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
• Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios
acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
• Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos y evaluarlos.
• Ser conscientes de que hay necesidades de orden mayor, o secundarias que el
individuo tiene y que deben satisfacerse.

44. LAS FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
• Acogida: se acoge al cliente en la empresa. Algunos aspectos a tener en cuenta:
• Seguimiento: se trata del tiempo que tiene que esperar el cliente hasta ser atendido.
• Gestión: en esta fase atendemos las necesidades del cliente. Es importante escuchar
con cuidado al cliente y ofrecerle un trato personalizado.
• Despedida: una vez resueltas todas las dudas del cliente y satisfechas sus
necesidades, se concluirá la atención al cliente con una educada despedida.

45. LA GESTIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES
Es fundamental para una buena atención
al cliente, ya sea de forma presencial u
online. En lugar de dejar clientes
enfadados e insatisfechos, debemos
considerar la queja o reclamación como
una segunda oportunidad que nos ofrece
el cliente para volver a impresionarlo y
ofrecerle el trato que se merece. Son u na
oportunidad para:

46. • Conocer la opinión del
cliente: existen clientes
que nunca se quejan y,
cuando deciden hacerlo,
hay que saber
aprovecharlo para
conocer en qué estamos
fallando y qué debemos
cambiar.
Reforzar la relación con el cliente:
es una oportunidad para que el
cliente se sienta escuchado y le
mostremos nuestro interés en
atenderlo. Tenemos la
oportunidad de satisfacer sus
necesidades e ir más allá de sus
expectativas.

47. Para gestionar de forma adecuada una
queja o reclamación, lo primero que
debemos hacer es distinguir entre la causa
de la queja y de la insatisfacción, pues
pueden ser dos cosas distintas. No solo se
trata de ver el motivo de la queja, sino
buscar la necesidad emocional insatisfecha
del cliente y tratar de resolver ambas, si
están a nuestro alcance. No se deben
perder los nervios y hay que pensar muy
bien lo que se dice y cómo se dice para
atender ambas necesidades.

48. LAS FASES DE LA GESTIÓN DE
QUEJAS Y RECLAMACIONES
SON:

49. IDENTIFICACIÓN DEL CONFLICTO:
Debemos dejar que el cliente se exprese y diga todo lo que piensa, intentado calmarle
mediante la escucha activa a la vez que procuramos obtener toda la información
posible e identificar la causa de la insatisfacción.

50. CONFIRMAR Y CONTRASTAR
INFORMACIÓN:
Consiste en confirmar que realmente ha existido una causa de insatisfacción, para lo
que se necesita una adecuada comunicación entre los diferentes departamentos
implicados.

51. PREPARAR LA RESPUESTA QUE SE LE
VA A DAR AL CLIENTE:
Debemos insistir y hacer valer las ventajas que tiene el producto o servicio y no
resaltar el fallo para que el cliente mejore su opinión del mismo.

52. RESPONDER AL CLIENTE:
Si es posible ofrecerle ya la
solución, debemos hacerlo con
empatía, paciencia y capacidad de
negociación. En caso contrario,
debemos indicarle el plazo de la
posible solución.

53. ACUERDO:
Si el cliente acepta la solución, habremos solucionado la queja o reclamación.

54. REVISIÓN:
Debemos comprobar que se ha cumplido con lo acordado con el cliente

55. GRACIAS

56. INDICADORES DE
PRODUCTIVIDAD

57. Los indicadores de productividad son herramientas aplicadas frecuentemente en la
gestión empresarial, con el fin de evaluar el rendimiento y la eficiencia de los procesos
en las empresas. Básicamente, sirven para medir la cantidad de recursos que utilizan
las empresas para generar un producto o servicio en particular.

58. A través de un control efectivo de los procesos y
con datos fiables y actualizados, los indicadores de
productividad permiten identificar y corregir con
antecedencia, los potenciales problemas y
anomalías en las actividades de la organización,
previniendo y evitando perjuicios a los clientes y la
propia empresa.

59. EFICACIA
La eficacia es el indicador que nos permite determinar si se ha alcanzado un
objetivo dentro de un proyecto o no. Es, por tanto, un indicador dicotómico cuyas
dos respuestas posibles son “sí” o “no”. Es recomendable no incluir valores
intermedios para la eficacia y, en lugar de ello, establecer otro tipo de indicadores
de productividad más específicos.

60. CALIDAD DEL TRABAJO
REALIZADO
• Supongamos que un objetivo para un proyecto ha obtenido un “sí” en el indicador de
eficacia. Es decir, ha logrado ser alcanzado. Pero ¿cómo de bien ha sido alcanzado?
¿Mejor, peor…? Ahí es donde entra la calidad del trabajo realizado:
• Si el objetivo ha sido alcanzado de una forma creativa y novedosa, adecuada
perfectamente al proyecto y que contribuya a alcanzar otros objetivos relacionados,
podremos otorgarle una calificación máxima, de diez, en lo que respecta a la calidad del
trabajo realizado.
• En cambio, si ha sido alcanzado de forma poco satisfactoria, aunque suficiente, a pesar de
haber obtenido un “sí” en el indicador de eficacia (porque el objetivo sí ha sido cumplido),
su calificación será más próxima a cinco.
• Asignar calificaciones numéricas a los indicadores no dicotómicos es una buena manera
de tener bajo un control máximo la productividad en el proyecto.

61. EFICIENCIA
• La eficiencia es un indicador que nos permite determinar la inversión de recursos
que se ha hecho a la hora de alcanzar un objetivo del proyecto. Podemos
emplearlo como uno de los indicadores de productividad numéricos, es decir, que
podremos asignarle una calificación
• Cuando hablamos de recursos en lo relativo a eficiencia no nos referimos
únicamente a costes monetarios. También debemos incluir personal, esfuerzos,
emociones y, cómo no, tiempo.

62. GESTIÓN DEL TIEMPO
El tiempo es uno de los indicadores de
productividad que merece un lugar de
protagonismo debido a que es uno de los
recursos que más se suelen malgastar
inconscientemente en la gestión de proyectos.

63. • Podemos manejar la gestión del tiempo como un indicador numérico y, al igual que
con la eficiencia, asignarle una calificación de cero a diez en función de cuánto se ha
gastado e independientemente de si el objetivo ha sido alcanzado o no. En este
sentido, debemos valorar aspectos como:
• Actividades que consumen más tiempo del que deberían
• Distracciones
• Reuniones, tanto si se avanza en ellas como si no
• Ladrones de tiempo

65. ÍNDICES DE CALIDAD

66. La sigla KPI se utiliza como abreviatura del
término inglés key performance indicator
que vendría a traducirse como indicador
clave de rendimiento o desempeño. Se
trata, como su propio nombre indica, de
una medida que suele expresarse con
porcentajes y que sirve como herramienta
para valorar el nivel de rendimiento de un
proceso, el cual está vinculado con la
estrategia a seguir para lograr un objetivo.
Las principales ventajas del uso de indicadores KPI son:

67. 1.-Medición constante, en ocasiones incluso en tiempo real, para actuar de forma
flexible y rápida en la optimización de la estrategia o proceso a desempeñar.
2.-Adaptación del negocio a los cambios continuos del mercado, competencia,
clientes, nuevas oportunidades, etc.
3.-Motivación de los empleados y equipos de trabajo para conseguir los objetivos
fijados. Además, si se comparten estos datos y se toma en consideración sus
comentarios o incluso decisiones al respecto, les permitirás sentirse involucrados con
el proceso y la estrategia.
4.-Tranquilidad de inversores, directores y otros grandes cargos relacionados con el
negocio que normalmente no están en el día a día de trabajo

68. EJEMPLOS

69. TABLEROS DE CONTROL “DASHBOARD”
• KPIs Al por menor
• Footfall o número de visitas
• Frecuencia de visitas
• Horas con mayor tránsito
• Ventas
• Ventas por visita
• Ventas por metro cuadrado
• Unidades vendidas por transacción
• Margen neto
• Tasa de conversión
• Ventas por categoría
• Tasa de conversión por categoría
• Ticket promedio
• Rotación de stocks
• Ratio de Sell Through (inventario vendido)
• Fidelización
• Devoluciones

70. KPIS LOGISTICA
• Rotación de inventario de materia prima
• Rotura de stock de materia prima
• Rotación de inventario de producto
• Rotura de stock de producto
• Coste medio por orden de compra de materia
prima
• Plazo de aprovisionamiento (Lead Time)
• Margen entre coste de materia prima y total de
ventas
• Plazo medio de pago
• Cumplimiento de plazos
• Errores de facturación
• Coste medio de transporte unitario
• Coste de transporte sobre ventas
• Coste por kilómetro
• Entregas a tiempo

71. KPIS VENTAS
• Nivel de facturación
• Rentabilidad media de las ventas
• Rentabilidad y margen de cada producto
• Cuota de mercado
• Posicionamiento en el mercado
• Rotación de stock
• Índice de fidelización
• Reclamaciones
• Devoluciones
• Visitas de clientes
• Llamadas telefónicas
• Visitas a clientes o reuniones
• Volumen de compras por cliente
• Clientes nuevos VS recurrentes
• Ratios de conversión
• Coste por conversión

72. KPIS FINANZAS
• Margen de utilidad
• Eficiencia de costes
• ROI (Rentabilidad de la inversión)
• ROCE (Rentabilidad sobre capital empleado)
• Ciclo de conversión efectivo
• Crecimiento sostenible
• Grado de liquidez
• Desempeño de la fuerza de ventas
• Índice de reducción de costes
• Rentabilidad
• Cash flow
• Ratio de cobertura
• Ratio de autofinanciación
• Ratio de autonomía
• Solvencia
• Apalancamiento financiero

73. ANALISIS DE MARKETING
ANALISIS DE PAGINAS WEB ANALISIS DE REDES SOCIALES
ANALISIS DE PAGINAS WEB
POWER PIVOT
ANALISIS DE DATOS
ANALISIS DE ALCANCE

74. LA MEDICION DEL
TRABAJO

75. La Medición del trabajo es la aplicación
de técnicas para determinar el tiempo
que invierte un trabajador calificado en
llevar a cabo una tarea definida
efectuándola según una norma de
ejecución preestablecida.
Una función adicional de la Medición
del Trabajo es la fijación de tiempos
estándar (tiempos tipo) de ejecución,
por ende, es una herramienta
complementaria en la misma Ingeniería
de Métodos, sobre todo en las fases de
definición e implantación. Además de
ser una herramienta invaluable del
costeo de las operaciones.

76. ¿PARA QUE?
• Comparar la eficacia de varios métodos.
• Repartir el trabajo dentro de los equipos.
• Determinar el número de máquinas que puede atender un operario.
• Obtener la información de base para el programa de producción.
• Obtener información en qué basar cotizaciones, precios de venta y plazos de
entrega.
• Fijar normas sobre el uso de la maquinaria y la mano de obra.

77. LAS ETAPAS NECESARIAS PARA
EFECTUAR SISTEMÁTICAMENTE LA
MEDICIÓN DEL TRABAJO SON:
SELECCIONAR
MEDIR
EXAMINAR
REGISTRAR
DEFINIR COMPILAR
EL TRABAJO DEL QUE VA SER OBJETO EL ESTUDIO

78. TÉCNICAS DE MEDICIÓN DEL TRABAJO
Las principales técnicas que se emplean en la medición del trabajo son:
• Muestreo del Trabajo
• Estimación Estructurada
• Estudio de Tiempos
• Normas de Tiempo Predeterminadas

80. GRACIAS