Manual de soporte master 2

Misael VillagránLongoria Semestre:4-E
1
Manual de procedimientos de soporte técnico de:
“Nosotros somos tu mejor opción en la computación”

2
“INDICE”
Misión, Visión y Valores……………………………………………….3
Manual de procedimientos de soporte técnico……………………...4
Objetivo del manual…………………………………………………...5
Organigrama……………………………………………………………6
Procedimientos de mantenimiento preventivo……………………...7
Diagrama de flujo de mantenimiento preventivo……………………8-14
Procedimientos de mantenimiento correctivo……………………….15
Diagramas de flujo de mantenimiento correctivo……………………16-17
Problemas de software…………………………………………………18-28
Problemas de software ……………………………………………….29-40
Formatos de soporte técnico…………………………………………..41
Formato de reporte…………………………………………………….42
Formato de bitácora……………………………………………………43
Plan de mantenimiento…………………………………………………44-46
Instalación y operación del ras…………………………………………47
join me …………………………………………………………………….48
Niveles de soporte………………………………………………………. 49-50
Página de la empresa y blog…………………………………………… 51
Datos de la empresa………………………………………………………52
Conclusiones……………………………………………………………….53

3
Misión, Visión y Valores.
Misión:La misión de nuestra empresa es tener el mejor a
la reparación de equipo de computo tanto presencial como a
distancia con gente capacitada y con los mejores precios
Visión: La visión de nuestra empresa es dar la mejor atención
al cliente y tener tiendas en todas partes del mundo y con el
mejor personal
Valores:
-Respeto -Humildad -Solidaridad
-Empatía -Amigables - Sineseros
- Pacientes

4

5
El propósito de esta manual de procedimientos
es dar a conocer diferentes tipo de problemas y
sus soluciones para así dar solución a cada
problema que tengan de mantenimiento
correctivo y preventivo además de incrementar
los conocimientos del técnico al conocerlos y así
evitarles horas en un problema al ya saber cómo
se soluciona pero este manual también tiene el
fin de seguir aumentando sus conocimientos para
así abarcar todos y cada uno de los problemas.

6
lideres
Misael Villagran
Daniel Reza
Personal de
soporte Tecnico
Nivel 3 : 15
Personal de
soporte tecnico
Nivel 2: 24
Personal de
soporte tecnico
Nivel 1: 28
Subgerentes: 5
Analistas de
datos: 18

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1:par desfragmentar un disco duro 2: damos clic en todos los
programas
primero damos clic en el botón
inicio
3: clic en accesorios 4: clic en herramientas
5: clic en desfragmentar disco 6: seleccionar unidad a
7: le damos clic en la opción desfragmentar disco
desfragmentar
8: esperamos a que se termine de
9: termina de desfragmentar y listo desfragmentar

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1: verificamos si tiene antivirus
si no tiene lo instalamos
2: abrimos el antivirus y
seleccionamos la opción de
analizar
3: seleccionamos la unidad a
analizar
4: esperamos a que termine de
analizarse
5: después de terminar el
análisis cerramos la ventana del
antivirus y listo

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1: para eliminar programas basura nos
vamos a inicio.
2: Seleccionamos panel de control
3: nos vamos al espacio donde dice
buscar y escribimos agregar o quitar
programas
4: seleccionamos los programas ya no
usados
5: clic izquierdo eliminar y aceptar
6: cerramos ventanas y listo

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1: para liberar espacio damos
clic en el botón inicio
2: seleccionamos todos los
programas
3: hacemos clic en
herramientas del sistema
4: escogemos el programa
liberador de espacio
5: seleccionamos la unidad de
disco a utilizar
6: hacemos clic en aceptar
7: esperamos a que se
complete el proceso
8: seleccionamos archivos a
borrar hacemos clic en aceptar
9: confirmamos la eliminación
de archivos y serramos ventana

14
1: para comprobar un
disco hacemos clic en el
botón inicio
2: seleccionamos la opción
equipo
3: hacemos clic derecho
en el disco duro
4: seleccionamos
propiedades
5: hacemos clic en la
pestaña herramientas
6: hacemos clic en la
opción comprobar ahora
7: seleccionamos reparar
errores o recuperar
sectores defectuosos
8: programar acción
cuando reinicie
9: hacemos clic en el botón
programar comprobación de disco y fin

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Ala memoria RAM

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Unidades Ópticas

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1: el primer paso es entrar al sitio de Join.Me a la siguiente dirección
https://join.me, si apareciera algúnmensaje de pagar para el servicio simplemente
cancelamos todo tipo petición referente a esto.
2: Hacemos clic en el botón triangular donde dice share.
3: se descargara un programa y deberá instalarlo. Si recibes alguna advertencia,
dale clic a permitir. Además debes crearte una cuenta para poder usar la
herramienta.
4: Cuando termine de instalar aparecerá una aplicación en la parte superior de la
pantalla.
5: Enviar el código que aparece en la parte superior a la persona que quieres
compartir la pantalla o decírselo a la persona, incluyendo los guiones,
(join.me/763-850-523) De esta forma la personas podrán ver lo que compares
desde la computadora.
6: A veces van a requerir que una de las personas tome el control de tu
computadora. Para permitir eso seleccionar a la persona que quieres darle el
control.
7: si quieres pausar lo que estas compartiendo, solo tienes que hacer clic en el
botón del centro.
8: ahí aparecerán ciertas opciones una de las más importantes es la llamada, los
mensajes y el control del ratón y cada opción tiene su determinada imagen.
9: si quieres terminar de compartir, cierra la aplicación en la x en parte superior
derecha

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NIVELES DE SOPORTE TECNICO
Soporte de Nivel: 1El principal trabajo es reunir toda la información del clientey hacer un
análisis de los síntomas es importante que sea rápido. Información del usuario(modelo,
marca, número de serie). En este nivel se incluyen algunosmétodos para resolver problemas,
verificar incidencias en las líneas; resolución de problemas de usuarios y contraseñas.
Verificar incidencias en las líneasfísicas. Resolución de problemas de usuariosy
contraseñas. Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicacionesde software.
Asistencia navegandomenús de aplicación. Serviciode banco.
Soporte de Nivel: 2
Help Desk, Este soportepasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio. Sededuce
que lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información,
sistemas operativos, bases de datos, etc. Es necesario contar con manuales o guías donde se
encuentren pasó a paso los procesos a seguir para resolverdicho problema.
Soporte de Nivel: 3 Soporte de back_end denota losmétodos de solución a nivel de experto y
análisis avanzado. Los técnicosasignados a este nivel son expertos y son responsables, no
solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y
desarrollo de soluciones a los problemas nuevoso desconocidos. Tenga en cuenta que los
técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del
trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignarprioridades.
En este nivel se debe determinar:
· Si se puede o no resolver el problema.
· Si para resolver el problema requiereinformación adicional
· disponer de tiempo suficiente
· encontrar la mejor solución
En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción y tiene por lo menos dos años laborando
en el área de soporte; conoce la reparación del equipo, cuenta con conocimientos de
electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.
Soporte de Nivel: 4Cuenta con los conocimientos de nivel 1,2 y 3 y aparte maneja la
operación de servidores, la instalación, configuración, interconexión, administración y
operación de servidores
Soporte de Nivel: 5 Cuenta con todos los conocimientosanteriores y aparte maneja la
operación de enrutadores CISCO o similares y maneja programaciones en varios lenguajes

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