empresa de soporte

1. 1

2. 2
Dennis Oralia López Ortiz 4.E
Índice:
Pagina
Portada …………………………………………………. 1
Índice…………………………………………………..… 2
Visión……………………………………………………....5
Misión………………………………………………………6
Valores……………………………………………...........7
Hoja de presentación…………………….……………8
Objetivo de manual …………………………………..9
Organigrama…………………………………………10
PROCEDIMINTOS DE MANTENIMIENTO
CORRECTIVO………………………………………….11
Diagrama de Mantenimiento preventivo de
software……………………………………………….…12
Diagrama de mantenimiento preventivo a un
teclado…………………………………………………13

3. 3
Diagrama de mantenimiento preventivo a un
mouse……………………………………………………14
Diagrama de mantenimiento preventivo de un
gabinete………………………………………………..15
PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO
CORRECTIVO………………………………………....17
Diagrama de mantenimiento correctivo de
actualización de dispositivo……………………….18
Diagrama de mantenimiento correctivo de
actualización de software…………………………19
Diagrama de mantenimiento correctivo de
optimización de disco duro………………………..20
Diagrama de mantenimiento correctivo de problemas
de paros inesperados………………….21
Diagrama de mantenimiento correctivo por problemas
de software……………………………...22
Diagrama de mantenimiento correctivo por problemas
con el tiempo…………………….….….23
Diagrama de mantenimiento correctivo con problemas
de la gráfica………………………..…...24
Diagrama de mantenimiento correctivo con la tarjeta
de red………………………………………….25

4. 4
Diagrama de mantenimiento correctivo al
mouse…………………………………………………..26
Mantenimiento correctivo con problemas del
disipador……………………………………………….27
Mantenimiento correctivo con problemas de fuente de
poder …………………………………..…..28
Mantenimiento correctivo a teclado……..……...29
Formato de reporte………………………...…………30
Formato de bitácora……………………….……….. 31
Selección de software remoto……………………..32
Software Help Desk……………………………………34
Niveles de soporte………………………………...…..40
Página y blog de la empresa………………………41
Datos de contacto……………………………………42
Conclusión……………………………………………..43

5. 5
VISIÓN
Ser la empresa numero 1 en marketing en la cuidad, dar
mantenimiento y solución a pequeñas computadoras, como a
grandes empresas, ser la salvación de muchas personas,
teniendo la seguridad de que con nosotros su computadora
estará más que lista en poco tiempo.

6. 6
Pretendemos ser un referente en el mercado nacional en el
sector de las TIC, y para ello abarcaremos todos los servicios
que ofrecemos actualmente incrementando los que vayan
surgiendo debido a la necesidad de cambio provocado por los
avances tecnológicos. Esto es así ya que somos una empresa
en constante innovación ya que el sector de la tecnología así
lo requiere.
MISIÓN
Ser el soporte que tu computadora necesita, como de igual
manera que en nosotros encuentres la solución a tus
problemas electrónicos, como de soporte. Ser una empresa
dedicada a la comercialización y distribución de productos

7. 7
informáticos, fabricación de ordenadores, desarrollo de
aplicaciones informáticas de gestión, soluciones en Internet,
servicio técnico y mantenimiento de equipos y sistemas
informáticos, hosting, y consultoría de protección de
datos. Ofreciendo una solución global a empresas,
profesionales, administraciones y usuarios particulares, a todo
el territorio nacional.
VALORES
Nuestros valores sobre los que se sostiene esta estrategia de
crecimiento y diferenciación en el servicio son:

8. 8
1. Trabajo en equipo: Promoviendo y apoyando un equipo
homogéneo, polivalente e interdepartamental.
1. Colaboración: Nos integramos con nuestros proveedores y
clientes para mejorar día a día la calidad con los mismos para
satisfacer sus necesidades.
2. Servicio: Cumplimos con nuestros compromisos y nos
hacemos responsables de nuestro rendimiento en todas
nuestras decisiones y acciones, basándonos en una gran
voluntad de servicio por y para nuestros clientes.
1. Innovación y mejora continua: Nos damos cuenta de la
importancia de mirar hacia el futuro, por tanto ofrecemos lo
último del mercado para dar un apoyo y servicio óptimo a
nuestros clientes.
2. Transparencia: La implicación y compromiso del personal no
sería posible sin una absoluta transparencia en los procesos,
disponiendo el personal de la máxima información de la
empresa.

9. 9
Manual de
procedimientos de
Soporte técnico.

10. 10
OBJETIVO DEL MANUAL
Mi objetivo con este manual es que todo quedé más
comprendido que cada tema que pudimos visualizar la gente
lo pueda comprender de mejor manera.
Que todas las personas pueda recurrir a este manual cuando
algo se les complique con su equipo de cómputo y no tengas
la necesidad de tener que llamar a un técnico en sistemas para
arreglar ese problema, que como los jóvenes lo puedan
acceder así cualquier tipo de pesos lo pueda tener consigo, no
importa la edad, o demás, por que eso primer de la nueva
tecnología no se le puede impedir a nadie.

11. 11
ORGANIGRAMA
Gerente: Dennis Oralia López Ortiz
Jefe de área de redes: Catalina Ortiz Duran
Jefe de área de informática: Nayeli Jiménez Martínez
Jefe de área de servicios a clientes: Efrén Cameros Pérez
Jefe de área de soporte y mantenimiento: Rubén Zubia
Analista de datos: David Estrada Ríos
Técnico: Daniel Olivas Gonzales
Técnico: Fernando Quintana

12. 12
Procedimientos de
mantenimiento
preventivo

13. 13
Problemas de software preventivo

14. 14
Mantenimiento preventivo de software
Problemas de Hardware

15. 15
Algoritmo de mantenimiento preventivo de un teclado
2. Si no le haz dado mantenimiento preventivo a tu teclado, continúa, si si, aquí
terminó todo.
3. Prepara tus herramientas
4. SI no tienes herramientas, comprarlas y continúa.
5. Retira el enchufe de la PC.
6. Con un desarmado quita los tornillos que sujetan la carcasa.
7. Retira la carcasa
8. Quita cada botón del teclado, con cuidado.
9. Con un poco de jabón y agua, enjuaga las partes del teclado, menos el centro
eléctrico
10. Seca cada parte
11. Pon cada parte donde corresponde, el centro eléctrico principalmente
12. Atornilla
13. Enchufarlo a tu PC
14. SI este no sirve vuelve al paso 10
15. Fin

16. 16
Algoritmo de mantenimiento preventivo de un Mouse
3. SI hace poco realizarse un mantenimiento preventivo a tu ratón, aún no es
necesario otro, espera el tiempo indicado.
4. Prepara tus herramientas.
5. SI no tienes herramientas, comprarlas y regresa al paso 2
6. Retira el enchufe de la PC.
7. Con el desarmado retira el tornillo que sujetan la carcasa.
8. Retira las partes que conectan al centro eléctrico
9. Lava las carcasas con agua y jabón.
10. Reconecta el centro eléctrico
11. Reajuste los tornillos
12. Reconecta a la PC
13. SI no sirve vuelve al paso 10
14. Fin

17. 17
Algoritmo de mantenimiento preventivo de un gabinete
3. Desconecta el gabinete de la fuente de poder
4. Retira los tornillos y organizadores
5. Consigue herramientas
6. SI no tienes herramientas, compra y sigue con los pasos
7. Retira la carcasa de la PC
8. Desconecta la base de datos
9. Desconecta los cables de la fuente de alimentación
10. Retira el ventilador
11. Limpia el ventilador con aire comprimido
12. Retira las tarjetas de expansión
13. Retira las tarjetas de red
14. Quita la tarjeta madre
15. Retira la memoria RAM
16. Limpia todos los contactos de tarjeta con una goma
17. Retira las unidades de almacenamiento
18. Limpia las unidades de almacenamiento con Alcohol Isopropilico
19. Limpia el gabinete (carcasa) con una brocha
20. Exambla, reconecta, y acomoda nuevamente cada tarjeta, cable y todos los
componentes restantes
21. Cierra la carcasa
22. Reconecta la fuente de poder
23. Prendela, y si no prende vuelve al paso 18
24. Fin

18. 18

19. 19
Procedimientos de
mantenimiento
correctivo

20. 20
Mantenimiento correctivo de software
Algoritmo de actualización de dispositivo
1. Dirígete al panel de control
2. Entrar a Hardwaree y dispositivos
3. Entrar al administradorde dispositivos
4. Dirígete al dispositivoque quiere actualizar
5. Presiona"Actualizarcontrolador"
6. Winodosactualizaráel controladorcorrespondiente
7. Si quieresdesfragmentarlopulsoel botónde optimizar
8. Si no funcionóvuelve el estadoanterior
9. Haz clickenel dispositivo
10. Ve laspropiedades
11. Dirígete a la pestañade drivers
12. Dale Clickal rollback
13. Fin

21. 21
Algoritmo se actualización de software
1. Si no sabes cual es ti sistema operativo investigarloen tu computadora y
continúa.
2. Accede a la configuración del equipo
3. Entra a la pestaña de actualización y seguridad.
4. Dale click en “Windows Update”
5. Entrar al Estado actualización
6. Busca actualizaciones
7. Aplica las actualizaciones
8. Observa que sistema se actualizó en la configuración
9. Si no funcionó vuelve a tu sistema y revisa si no tienes una falla
10. Fin

22. 22
Algoritmo de optimización de disco duro
1. Entrar al explorador de archivos de Windows
2. Haz click en las unidades de disco duro
3. En el menú pulsa la opción de propiedades
4. Elige la pestaña de herramientas
5. Pulsa el botón de optimizar
6. Pulsa sobre el disco duro que quieras desfragmentar
7. Pulsa el botón de analizar
8. Si quieres desfragmentar más, pulsa el botón de optimizar
9. Si no funcionó, repite el paso 1
10. Fin

23. 23
Algoritmo de problemas de paros inesperados
1. Entrar al antivirus, si no tiene descargarlo y selecciona optimización
2. Selecciona Limpieza
3. Haz lo mismo que 1 vez a la semana para evitar problemas.

24. 24
4. Fin

25. 25
Algoritmo por
primeras debido al
software:
1. Si tienes problemas con tu
Software continúa, si no
fin
2. Accede al asistente de
instalación y
desinstalación de
programas
3. Luego al botón de inicio
4. Selecciona el panel de
control
5. Selecciona “Agregar o
quitar programas”
6. Después programas y
características
7. Selecciona el software
instalado
8. Dale doble click y
selecciona quitar
9. Fin

26. 26
Algoritmo de problemas con el tiempo en Windows
1. Entrar a tu Antivirus, si no tienes uno descargarlo
2. Seleccióna ”Limpieza de software”
3. Espera a que se de la limpieza
4. Fin

27. 27
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE
HARDWARE
Algoritmo de
problemas de gráfica
1. Ponte una pulsera
antiestática para hacer
cualquier cosa
2. Abrir el gabinete y con
precaución quitar la
tarjeta gráfica
desatornillando el
tornillo que tiene.
3. Quitarla con
precaución
4. Usar una brocha
antiestatica que nos
ayuda a limpiar el
circuito o también te
puedes apoyar de aire
comprimido
5. Poner poco alcohol
Isopropilico en unas
tapa y con la brocha te
puedes ayudar para
aplicarlo
6. Instalar de nuevo la
gráfica en la PC, le de
la forma correcta u con
la misma precaución
que la quitaste
7. Hacer las prueba de
que todo este instalado
y que funcione bien

28. 28
8. Fin

29. 29
Algoritmo
correctivo de
tarjetade red:
1. Quitar la tarjeta de
red de el espacio
PCI
2. Limpiar con una
brocha antiestatica
el circuito y de
igual manera te
puedes ayudar de
aire comprimido
3. Limpiar el circuito
para evitar
posibles fallas
4. Con un borrador
limpiar los
contactos muy
bien y si queda
pedazos de
borrador te
puedes ayudar con
la brocha para
quitarlos
5. La instalas y haz
pruebas
6. Fin

30. 30
Mantenimiento
correctivo al Mouse
1. Usar un desarmador para
quitar el tornillo que se
encuentra atrás para poder
abrir el mouse
2. Separamos y con aire
comprimido limpiar por todos
los lados asegurándose de
quitar el polvo
3. Limpiar el circuito con una
brocha antiestatica y un
hisopo en los lugares que no
se pueda muy bien con la
brocha
4. Con poquito alcohol
Isopropilico limpiar el circuito
muy bien y dejar secar y
acomodar todo en su lugar
5. Asegúrate que funcione
correctamente y después
cierra la tapa.
6. Fin

31. 31
Mantenimientocorrectivo
de disipador
1. Ponte la protección antiestática
2. Abrir el gabinete para poder quitar el disipador
se calor
3. Después de haber quitado el disipador de una
manera muy cuidadosa abrir el seguro que tiene el
Zócalo
4. Levamta.el procesador con mucj o cuidado y
usar aire comprimido para cualquier tipo se polvo
que temga encima
5. Poner el procesador en su lugar y con una
brocha antiestatica limpiar por encima
6. Cerrar el segundo zocalo y poner más pasta
térmica enzima del procesador pata que disipa
bien el calor.
7. Poner de nuevo el disipador de calor y hacer
pruebas para ver su función.

32. 32
Mantenimiento
correctivo de
fuente poder:
1. Desconectar la PC de cuoauqie
corriente eléctrica
2. Después procedemos a quitar la
fuente desatornillandolos 4 tornillos
que tiene
3. Después abrimos la fuente y
limpiamos todo ya sea con aire
comprimido o con una brocha
4. Checamos la función de
ventiladores y si no funcionan
tendremos que comprar nuevos para
instalarlos
5. Checar que los voltajes que estén
correctos estosvse checan con
multimetro
6. Cerramos el fuete y la instalamos
en la PC para checar su
funcionamiento.
7. Si todo está correcto lo dejamos
así y si no prende volvemos a checar
que todo este bien instalado
8. Fin

33. 33
Mantenimiento
correctivo a
teclado
1. Quitamos los tornillos con el
desarmador correcto
2. Separamos las partes del
teclado
3. Se desmonta el teclado por
partes y se va limpiando cada
una muy bien
4. Los circuitos se limpian con
un trapo húmedo
5. Los chupones se limpian
también y si no sirven se
cambiar
6. Se arman de nuevo y se
sopletea
7. Se pone a prueba y se checa
que todo este funcionando
correctamente

34. 34
FORMATO DE REPORTE

35. 35
FORMATO DE BITÁCORA

36. 36
Selecciónde softwareremoto,instalación y
operación.
 Desde tu PC con Windows, abre tu navegador y dirígete al sitio
oficial del software. En la pantalla principal, busca el
menú Descargas y una vez dentro, en el margen superior, verás un
botón con el logotipo y el nombre de Windows. Pincha sobre él y
haz click en el botón que indica la última versión para que se inicie
la descarga de la aplicación.
 Cuando se complete la descarga, haz doble click sobre el icono
para iniciar el proceso de instalación. Entonces, aparecerá una
pantalla de bienvenida a TeamViewer donde podrás seleccionar la
opción de Instalar. Asegúrate de darle al botón que
indica Privadamente / no comercial

37. 37
 En la siguiente pantalla tendrás que determinar el tipo de instalación
de TeamViewer. El asistente te preguntará si vas a querer acceder a
tu ordenador remotamente, o por lo general, sólo lo querrás para
conectarte a otros equipos. Si en este momento no lo tienes claro,
mejor selecciona Sí, que es la opción con más variedad.
 Ahora tendrás que meter algunos datos para identificar el
ordenador para cuando quieras usar el servicio TeamViewer. Escribe
en los apartados la información con la que se encuentre de manera
inequívoca el equipo y define una contraseña.
 Ahora tendrás que crear una cuenta de TeamViewer. Escoge la
opción de Deseo crear una cuenta de TeamViewer y teclea los datos
que te pide la pantalla. Cuando termines, se mostrará la aplicación.

38. 38
Software Help Desk instalación y operación
 La creación de la cuenta puede hacerse desde la web principal de Spiceworks.com,
en «Log in», y posteriormente en «Not a member? Join now»

 En el proceso de creación de la cuenta, se nos pregunta por nuestras áreas de
interés. Posteriormente, recibiremos emails de manera habitual sobre los temas
seleccionados (se puede gestionar la suscripción en cualquier momento).

 Una vez creada la cuenta Spiceworks, ya tendremos acceso a la comunidad
Spiceworks. En ella, por ejemplo, se ofrecen artículos técnicos, foros de debate,
valoraciones de productos,… Eso sí, en idioma inglés.


39. 39
 Como ya hemos dicho, justo al finalizar la instalación de Spiceworks (que
realizaremos en el siguiente punto), comenzaremos el descubrimiento de equipos
de la red. Así que vamos a tenerla preparada para ese momento.
 En nuestro caso práctico, la red se encuentra configurada en un entorno de Active
Directory de Microsoft.
 Para que el proceso de descubrimiento de equipos Windows funciones
correctamente y, posteriormente, poder mantener esta información actualizada,
Spiceworks debe poder realizar pings a los equipos así como acceder con WMI a
ellos.
 Esto se puede conseguir en una red Active Directory habilitando las siguientes
directivas:
 Configuración del equipo -> Directivas -> Plantillas administrativas -> Red ->
Conexiones de red -> Firewall de Windows -> Perfil del dominio -> Firewall de
Windows: Permitir excepción de administración remota entrante. En esta se debe
especificar una red o una IP en particular desde la que se aceptarán las solicitudes
de administración remota. Sería suficiente con la
I..
 Configuración del equipo -> Directivas -> Plantillas administrativas -> Red ->
Conexiones de red -> Firewall de Windows -> Perfil del dominio -> Firewall de
Windows: Permitir excepciones ICMP. Se debe marcar «Permitir petición echo
entrante».
 En los equipos Linux el descubrimiento y obtención de información se realiza vía
ssh. Spiceworks utiliza varias tecnologías para obtener información de los
dispositivos de la red. Por ejemplo, a través de SNMP en el caso de las impresoras
de red y los switches.

40. 40
 La página de descargas de
Spiceworks https://www.spiceworks.com/downloads/ puede parecer
un poco confusa la primera vez.

 Una vez descargado, se ejecuta el instalador con lo que se inicia el asistente de
instalación.
 Puerto en el que se ejecutará el servidor web.
 Componentes de la instalación: los obligatorios son el servidor web Apache, la base
de datos SQLite y el servidor de aplicaciones Ruby on Rails. Los opcionales son
NMap y WinPCap. Nosotros los elegimos también
.
 Directorio de instalación.

41. 41
 Progreso de la instalación.
 Fin de la instalación: se ofrece la opción de iniciar la interfaz de Spiceworks y de
acceder a ella inmediatamente. Nosotros dejamos marcadas ambas, por lo que
accederemos directamente a la interfaz de Spiceworks.
 Para poder acceder a Spiceworks desde otros equipos de la red, puede ser
necesario abrir en el firewall de Windows del servidor el puerto de ejecución del
servidor web: si se han dejado los valores por defecto, serán 80 (TCP) para HTTP y
443 (TCP) para HTTPS.
 Cuando accedamos a nuestra instalación, tendremos que hacer login con nuestra
cuenta Spiceworks (que será administradora de nuestro entorno Spiceworks
i

42. 42
 Además, para ponernos manos a la obra rápidamente, el asistente inicial nos
pregunta qué queros hacer inicialmente con Spiceworks. Nosotros hemos elegido
«Discover and Monitor my Devices». Esta primera elección no afecta a las
funcionalidades de nuetra instalación.
 En la siguiente pantalla, el asistente nos pregunta, dentro de la opción elegida, qué
queremos hacer primero. Nosotros hemos elegido «Asset Manageent».
 Para poder recuperar información denuestros equipos de red, debemos introducir
unas credenciales co los suficientes privilegios en los equipos remotos.
 Con esta información, Spiceworks comenzará a descubrir los equipos conectados y
encendidos de nuestra red. Inicialmente, sólo buscará e el rango IP que
corresponda con el interfaz del servidor.
 Cuando termine, ya podremos consultar abundante información de los dispositivos
descubiertos en la lista que se muestra. También, si vamos a Dashboard,
encontraremos información analizada referente a distintas áreas (los widgets que

43. 43
aparecen en el dashboard pueden editarse, moverse, eliminarse y también añadir
nuevos).
 En algún momento, Spiceworks nos avisará de que ha importado los grupos de
Active Directory. Esto nos ayudará a clasificar los activos de hardware de una
manera más precisa.

 En la primera toma de contacto con Spiceworks, la navegación puede ser un poco
liosa. Debemos de mantener como referencia el menú principal, situado en la parte
superior izquierda (ver imagen a continuación). En algunas de sus opciones
saldremos de nuestra instalación para ir a la web spieworks.com.
 La opción de «Inventory» y «Helpdesk» enlazan con nuestra instalación local.
También puede observarse en la siguiente imagen el menú superior (Dashborad,
My Network, Reports,…), cuyas entradas dependen de la opción elegida en el
principal.

44. 44

45. 45
NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO

46. 46
Página y blog de la empresa
Página Web:
https://remotesupoortt.wixsite.com/denniskar
Blog de la empresa: remotesupportwwu.blogspot.com
Link del video: https://youtu.be/NsDQRwz26H0

47. 47
DATOS DEL CONTACTO
REDES SOCIALES
FACEBOOK: Remote Support
Instagram: Remote_Support
Twitter: @RemoteSupport2
Correo electrónico: remotesupoortt@gmail.com
Youtube: Remote Support
Página Web: https://remotesupoortt.wixsite.com/denniskar

48. 48
Conclusión:
En este semestre aprendí demasiado, me gustó mucho la verdad trabajar con la
página Web, me ayudo para entender el mundo del internet desde otra
perspectiva, por que creo que todos siempre estamos acostumbrados a buscar en
Internet pero no a subir cosas a Internet, empezar a buscar en muchos medios para
que todo quedé bien, y en los tutoriales no se diga, me gustó más, por que los que
me tocaron pude comprender aún más el tema, la que me agradó aún más fue el
tutorial de acceso remoto enserio que me quedé muy sorprendida con todo lo que
se puede hacer, o el de como hacer un blog en Internet, como dije estábamos
acostumbrados a nosotros ver blogs en Internet, pero nosotros hacer uno es otro
nivel, y con los diagramas de flujo toda la información quedo más explícita, y más ,
aunque fueron un poco complicados al principio ya después se dieron solos.
En la página, pude poner todas mis ideas acerca de las computadoras, pude hacer
un cambio como en mi mente, como en la de los demás, poner un poco de arena,
para el Internet , cada cosa que se nos solicitaba en la página, cada tutorial,
servicio y demás la maestra como lo explico fue de una manera que lo entendimos.
Mi experiencia con todo, absolutamente todo es muy satisfactoria, y agradable,
saber que soy capaz de mucho que ni yo misma sabía, conocer aún más el
software de una computadora, el hardware, o simplemente los sistemas que hay, es
un mundo nuevo en el que la maestra nos permitió entrar, nos permitió
desenvolvernos.