Manual de mx

Manual de Procedimientos
1
ANSWER SUPPORT
MAXIMILIANO VILLEZCAS CABALLERO.
DONDE TUS
PROBLEMAS SON
SUSTOS QUE DAN
GUSTO.

2
Índice
• MISION, VISION, VALORES…………………………………………………………………………. 3
• Hoja de presentación - MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE TECNICO………... 4
• OBJETIVO DEL MANUAL …………………………………………………………………………… 5
• ORGANIGRAMA………………………………………………………………………………………. 6
• Titulo - PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO……………………………. 8
• PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE SOFTWARE (PROBLEMAS DE SW -->
ALGORITMO Y DF)…………………………………………………………………………………… 9
• PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE HARDWARE (PROBLEMAS DE HW --
>ALGORITMO Y DF)…………………………………………………………………………………..14
• Titulo - PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO PROCEDIMIENTOS DE
PROBLEMAS DE SOFTWARE (10 PROBLEMAS DE SW --> ALGORITMO Y DF)…………. 19
• PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE HARDWARE (PROBLEMAS DE HW --
>ALGORITMO Y DF)……………………………………………………………………………………
• FORMATO DE REPORTE…………………………………………………………………………….24
• FORMATO DE BITACORA…………………………………………………………………………...26
• SELECCION DE SOFTWARE REMOTO, SU INSTALACION Y OPERACION (TUTORIAL)
• SOFTWARE - HELPDESK, INSTALACION Y OPERACION (TUTORIAL)……………………..27
• NIVELES DE SOPORTE……………………………………………………………………………..34
• PAGINA Y BLOG DE LA EMPRESA………………………………………………………………. 36
• DATOS DE CONTACTO…………………………………………………………………………….. 37
o EMAIL
o FACEBOOK
o SKYPE
o YOUTUBE
o TELEFONO
• CONCLUSIONES (MEDIA HOJA, LETRA ARIAL NUM 12) …………………………………… 38

3
Misión
Nuestra misión principal es que nuestros clientes queden
satisfechos con nuestros servicios y con la información que se
encuentra en nuestra página, poder ayudar a las personas a
resolver sus problemas con sus equipos de cómputo.
Visió n
Nuestra visión con esta página es llegar a ser una empresa social
mente responsable y poder llegar a cada rincón de una
computadora que lo necesite y poder ayudar a gente que lo
necesite.
Valores
Honestidad.
Respeto.
Humildad.
Tolerancia.
Responsabilidad.
Autonomía.
Capacidad.
Colaboración.
Aprendizaje.
Paciencia.
Amabilidad.
Empatía.

4
Manual de procedimientos
de soporte técnico

5
OBJETIVO DEL MANUAL:
El objetivo de este manual es principalmente llegar demostrar los conocimientos
adquiridos e ir creciendo como técnico gracias la práctica e investigación de temas a lo
largo de la educación que estoy cursando, también brindar a poyo a las personas que
necesiten solucionar o consultar acerca de un problema tanto software como hardware
que se les llegue a presentar día a día, este documento tiene información básica sobre
soporte técnico tanto presencial como a distancia así como diagramas de flujo con la
solución de problemas, datos de importancia para poderse comunicar ya si con la
información que se le brindo no pudo solucionar el problema.
Este manual tiene como objetivo el brindar una buena atención al cliente ya que te
proporciona datos de nuestra empresa tales como la dirección,teléfono,cuenta de
Facebook, cuenta de Gmail, cuenta de Skype ,cuenta de YouTube en los cuales
encuentras la información necesaria para la respuesta de tus dudas.
Cuenta también con tutoriales y asesorías para que tus conocimientos se amplifiquen
también te damos la estructura de nuestra empresa ya que contamos con el personal
capacitado para atenderte de una manera eficaz y correcta.

6
Organigrama
Boli di uva
Atención al cliente
Javier
talan
Asistente
Maximiliano
Departamento de
asistencia técnica
Ever piñón
Técnico superior
Adrian reyes
PRESIDENTE

8
Procedimientos de mantenimiento
preventivo

9
Procedimientos de problemas de software
INICIO
Encender la pc
Revisar la
papelera de
reciclaje y eliminar
lo no deseado
Realizar un
análisis completo
de antivirus
Desfragmentar el
disco
Verificar que el
sistema operativo
este actualizado
Realizar una copia
de seguridad
¿Esta
actualizado?
SI
Actualizar
controladores
NO Actualizarlo
Eliminar archivos
temporales
Actualizar drivers
FIN
Mantenimiento preventivo software
¿Se tiene un
antivirus
instalado?
SI
NO
Instalar uno o
ejecutar windows
defender
1
1
SI
¿Se encontró
algún virus?
Eliminar virus NO
Algoritmo
1.- Encender la pc
2.- Revisar la papelera de reciclaje y eliminar todo lo no
deseado 3.- Si se tiene un antivirus instalado realizar un
escaneo completo, en caso de no tenerlo ejecutar uno
de Windows defender
4,-En caso de encontrar algún virus y/o amenaza
eliminarla
5.- Desfragmentar el disco, ya sea con un programa o
con la herramienta de Windows
6.- Eliminar archivos temporales
7.- Realizar una copia de seguridad de nuestros archivos
personales
8.- Verificar que nuestro sistema operativo este
actualizado
9.- En caso de que no este actualizado actualizarlo
10.- Actualizar controladores
11.- Actualizar drivers
12.- Reiniciar pc
13.- Revisar que el pc funcione correctamente, en caso
de que no ejecutar la herramienta de comprobar
archivos de sistema
SFC.exe

10
Procedimientos de problemas de hardware
Mantenimiento preventivo gabinete
INICIO
Verificar que
funciona la p.c
Funciona? NO
Realizar
mantenimiento
correctivo
SI
Apagar la pc y
desconectar de la
energia electrica
Tomar fotografias
del interior del
gabinete
Tener la
herrramienta
necesaria
Acostar el
gabinete y retirar
la tapa del
gabinete
Quitar fuente de
poder
1
1
Retirar los
componentes
Sopletear los
componentes de
la pc y el interior
del gabinete
Remover el polvo
con una brocha
antiestática
Con una goma de
borrador tallar en
los pines de
conexión
Colocar de nuevo
los componentes
con ayuda de las
fotografias
Cerrar el gabinete
2
2
Conectar la pc a la
energía eléctrica
¿Funciona
correctamente?
NO
Verificar que todos los
componentes estén
correctamente conectados y
conectar los que estén mal
conectados
Colocarse una
pulsera
antiestática
SI
FIN
Algoritmo
1.- Verificar que este funcione correctamente
2.- En caso de que no funcione correctamente realizar
mantenimiento correctivo
3.- Apagar la pc y desconectar de la energía eléctrica
4.- Acostar el gabinete del lado contrario de la tapa y
retirar la tapa del gabinete
5.-Tomar fotografías del interior del gabinete
6.-Tener la herramienta necesaria
7.- Colocarse una pulsera antiestática
8.-Quitar fuente de poder
9.- Retirar los componentes
10.- Sopletear los componentes de la pc y el interior del
gabinete
11.- Remover el polvo con una brocha antiestática
12.- Con una goma de borrador tallar los pines de
conexión de estas
13.- Colocar de nuevo todos los componentes con
ayuda de las fotografías
14.-Cerrar el gabinete
15.- Conectar la pc a la energía eléctrica
16.- Revisar que funcione correctamente, encaso de
que no funcione verificar que todos los componentes
estén correctamente conectados y conectar los que
estén mal conectados.

11
Mantenimiento preventivo
a una fuente
1.-Abrirel reportaje.
2.-Versi enciende el equipo.
3.-ver si funciona el switch y reiniciarla pc,(encaso de que no,
cambiar el cable).
4.-si no reinicia verifica el ventilador(encaso de que falle,
cambiarlo). 5.-reiniciarlapc
6.- cerrar reporte.
7.-Inicio Abrir el reportaje
8.-Encender el equipo ¿Encendió?
9.-Hacer prueba de switcheo
10.-Verificar switch Esta en buen estado?
11.-Cambiar el cable Reiniciar el equipo Reinicia?
12.-Verificar el ventilador de la fuente
13.-Cambiar el ventilador en caso de falla Cerrar reporte
14.-FIN

12
INICIO
Tienelas
herramientas
necesarias?
NO
CONSEGUIRLAS
SI
Abrir el gabinete
para poder retirar el
disipador de calor
Después deque
retiramos el
disipador con
mucha precaución
quitar la pasta
térmica vieja
Aplicar nueva pasta
térmica en el
procesador.
Después se vuelve a
poner eldisipador
decalor en su lugar
y se cierra de
gabinete
FIN
Preventivo Procesador
Algoritmo
1.- Tener las herramientas necesarias, en caso de que no las
tengas conseguirlas
2.- Abrir el gabinete para poder retirar el disipador de calor
3.- Después de que retiramos el disipador con mucha precaución
quitar la pasta térmica vieja
4.- Aplicar nueva pasta térmica en el procesador
5.-Después se vuelve a poner el disipador de calor en su lugar y
se cierra de gabinete
6.-FIN

13
Procedimientos de mantenimiento
correctivo

14
Procedimientos de problemas de software
NO se detecta impresora
INICIO
Encender equipo
¿tiene el disco de la
impresora?
Entrar a la pagina
web del
fabricante
Buscar el
controlador para
la impresora y
descargarlo
SI
Insertar el disco
de la impresora en
el equipo
Instalar
controlador
NO
Reiniciar equipo
Hacer una
impresión de
prueba
FIN
Algoritmo
1.- Encender el equipo
2.- Si se tiene el disco de la impresora insertarlo, si no es el caso
entrar a la pagina web del fabricante de la impresora
3.- Buscar el controlador correspondiente para la impresora y
descargarlo
4.- Instalar controlador
5.-Reiniciar el equipo
6.- Hacer una impresión de prueba

15
NO se detecta impresora
INICIO
Encender equipo
¿tiene el disco de la
impresora?
Entrar a la pagina
web del
fabricante
Buscar el
controlador para
la impresora y
descargarlo
SI
Insertar el disco
de la impresora en
el equipo
Instalar
controlador
NO
Reiniciar equipo
Hacer una
impresión de
prueba
FIN
Algoritmo
1.- Encender el equipo
2.- Si se tiene el disco de la impresora insertarlo, si no es el caso
entrar a la pagina web del fabricante de la impresora
3.- Buscar el controlador correspondiente para la impresora y
descargarlo
4.- Instalar controlador
5.-Reiniciar el equipo
6.- Hacer una impresión de prueba

16
CORRECTIVO DE WINDOWS
DAÑADO ( SOFTWARE)
INICIO
Windows
funciona
correctamente
sin fallas?
Descargar Windows
7,8 o 10 en un
archivo ISO.
Bootear el archivo
ISO en una memoria
USB
Reiniciar la PC y
entrar desde el BIOS
a la memoria USB
para luego instalar
el Windows,
elegido.
Indicar desdeel
BIOS que el equipo
arranque desde el
disco donde se
instalo el windows.
El Windows
funciona
correctamente?
SI
FIN
NO
Algoritmo
1.- Windows funciona correctamente?
2.-Descargar Windows 7,8 o 10 en un archivo ISO.
3.- Bootear el archivo ISO en una memoria USB
4.- Reiniciar la PC y entrar desde el BIOS a la memoria USB
para luego instalar el Windows, elegido.
5.-Indicar desde el BIOS que el equipo arranque desde el disco
donde se instalo el windows.
6.-En caso de que el windows no funcione correctamente
regresar al paso 4.
7.- FIN

17
Controladores desactualizados
INICIO
Encender el
equipo
Ejecutar Windows
update y buscar
actualizaciones
Se encontraron
actualizaciones
pendientes?
SI
Aplicar
actualizaciones
Reiniciar equipo
FIN
NO
Instalar un
programa para
actualizar los
controladores
Ejemplo: “Driver
Booster”
Algoritmo
1.- Encender equipo
2.- Ejecutar Windows update y buscar actualizaciones
3.- En caso de que no se hayan encontrado actualizaciones,
descargar un programa para actualizar los controladores. Ejemplo:
“Driver Booster”
4.- Reiniciar equipo

18
CORRECTIVO RESOLUCION
INCORRECTA. (SOFTWARE)
INICIO
La resolución del
monitor es la
correcta?
Localizarse en el
escritorio. Y dar
click derecho con el
mouse.
Entrar a
configuración de
pantalla
Seleccionar la
opción donde dice
“pntalla”
En elparte donde
diceresolución,
seleccionar la
correcta.
La resolución es
la adecuada?
SI
FIN
NO
v
Algoritmo
1.- Revisar que la resolución del monitor sea la correcta.
2.- Localizarse en el escritorio. Y dar clic derecho con el mouse.
3.- Entrar en donde dice "Configuracion de pantalla"
4.- Seleccionar la opción que dice "Pantalla"
5.- En la parte donde dice "resolución", seleccionar la adecuada
para el monitor
6.- Una vez seleccionada la resolución adecuada el problema
debería de desaparecer, en caso de que esto no ocurra,
regresar al paso 2
7.- Fin

19
Espacio insuficiente en el disco
INICIO
Encender pc
Borrar archivos
temporales
Eliminar de la
papelera de
reciclaje los
archivos no
deseados
Ejecutar la
herramienta
liberar espacio de
Windows
Desinstalar
programas no
utilizados
FIN
Algoritmo
1.- Encender pc
2.- Borrar archivos temporales
3.- Eliminar de la papelera de reciclaje los
archivos no deseados
4.- Ejecutar la herramienta liberar espacio de
Windows
5.- Desinstalar programas no utilizados

20
Procedimientos de problemas de hardware
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO AL MOUSE
INICIO
Tienes todas
las
herramientas
necesarias
NO Conseguirlas
SI
Con un desarmador
quitar el tornillo que
tiene en la parte de
atrás y desprender
la tapa.
Co un aire
comprimido
sopletear elmouse,
para quitar el polvo.
Limpiar el circuito
con una brocha
antiestática, limpiar
los contactos mas
pequeños con un
isopropilico.
Con la misma
brocha antiestática
aplicar un poco de
alcohol isopropil el
circuito.
Probar que
funciona bien el
mouse?
NO
Comprobar que este
bien armado
SI
FIN
v
Algoritmo
1.- Tener las herramientas necesarias, en caso de no tenerlas,
conseguirlas.
2.- Con un des armador quitar el tornillo que tiene en la parte
de atrás y desprender la tapa.
3.- Con aire comprimido sopetear el mouse, para quitar el
exceso de polvo.
4.- Limpiar el circuito con una brocha anti estática, limpiar los
contactos mas pequeños con un isopropilico.
5.-Con la misma brocha anti estática aplicar un poco de alcohol
isopropilico el circuito.
6.- Probar que funcione el mouse, en caso de no ser asi,
comprobar que este bien armado.
7.- Fin

21
INICIO
Tienes las
herramientas
necesarias?
NO Conseguir las
herramientas
necesarias
SI
Proceder a quitar
los tornillos de la
parte de atrás para
separar la carcasa
Después deseparar
limpiar los
chupones con una
brocha o un trapo
Limpiar por encima
y sopletear con aire
comprimido
Armar todo y checar
que funcione
correctamente
Todo esta
funcionando ? NO
Checar quees lo
que paso y
ponerlo aprueba
denuevo.
¿FUNCIONO?
SI
FIN SI
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO AL
TECLADO
v
Algoritmo
1.- Tener las herramientas necesarias, en caso de no tenerlas,
conseguir las herramientas necesarias.
2.- Proceder a quitar los tornillos de la parte de atrás para
separar la carcasa
3.- Después de separar limpiar los chupones con una brocha o
un trapo
4.- Limpiar por encima y sopetear con aire comprimido
5.-Armar todo y checar que funcione correctamente
6.- Todo esta funcionando?, en caso de que no checar que fue
lo que paso y ponerlo aprueba de nuevo
7.- Una vez que todo funcione FIN

22
inicio
prendela
Verifica que este
conectada
Verifica que la fuente
este funcionando
Verifica si hay luz
Verifica que el monitor
este bien conectado
préndela listo
Prende la
compu?
si
no
1.- levantar un reporte
2.- verificar que este bien
conectada
3.- verificar que la fuente
funcione
4.- verificar si hay luz en el
lugar que se conecta
5.- verificar que si este
pasando video
6.-prenderla
7.- fin
Fallo de conexiones

23
1.- abrir laptop
2.- sacar tarjeta madre
3.- desamblar chip de video
4.- limpiar chip de video
5.- poner cooler master
6.- volver a poner chip de video
7.- armar
Falla del chip de video

Se agoto la batería del BIOS
Inicio
Apagar pc
¿¿Se tiene la
herramienta
adecuada?
NO Conseguirla
SI
Colocarse una
pulsera
antiestática
Abrir el gabinete
Revisar que los
capacitores estén
en buenas
condiciones
1
1
¿Hay
capacitores
dañados?
SI
Cambiarlos
¿Cambiar la pila
del BIOS por una
nueva
FIN
Algoritmo
1.- Apagar la pc
2.- En caso de no tener la herramienta necesaria conseguirla
3.- Colocarse una pulsera antiestáticas
4.- Abrir el gabinete
5.- Revisar que los capacitores estén en buenas condiciones
6.- En caso de que haya capacitores dañados cambiarlos
7.- Cambiar la pila del BIOS por una nueva

Cambiar disipador de calor
Inicio
Se tiene la
herramienta
necesaria?
NO Conseguirla
SI
Colocarse una
pulsera
antiestática
Desconectar la pc
de la energía
eléctrica
Abrir gabinete
Con un
destornillador
retirar los tornillos
disipador
Desconectar el
cable que lo
conecta a la placa
base
1
1
Quitar el disipador
Colocar el nuevo
disipador
Poner los tornillos
y cables quitados
Cerrar gabinete
Conectar pc a la
energía eléctrica
Encender pc
Funciona?
SI
FIN
NO
Revisar que todo
este bien
conectado y
atornillado
Algoritmo
1.-Verificamos que tengamos la herramienta necesaria, y si no es así la
conseguimos
2.- Colocarnos la pulsera antiestática
3.- Desconectar la pc de la energía eléctrica
4.- Abrir el gabinete
5.- Con un destornillador retirar los tornillos del disipador
6.- Desconectar el cable que conecta el disipador con la placa base
7.-Quitar el disipador
8.- Colocar el nuevo disipador
9.- Poner los tornillos y cables quitados
10.- Cerrar gabinete
11.- Conectar pc a la energía eléctrica
12.- Encender pc
13.- En caso de que no funcione revisar que todo este correctamente
conectado y atornillado

24
REPORTE
Answer Support.
Donde tus problemas son sustos que dan gusto
REPORTE DE SOPORTE TÉCNICO.
Nombre del cliente. . Fecha. .
Dirección. . Empresa -negocio .
Tel. Correo electrónico.
Fecha última revisión del equipo.
Descripción del equipo.
Marca. Modelo.
Revisión y/o mantenimiento.
 Mouse.
 Teclado.
 Bocinas
 Fuente de poder.
 Monitor.
 Unidad de CD-DVD.
 Tarjeta principal.
 Procesador
 Memoria RAM.
 Disco duro.
Otros.
observaciones.
Instalar/ reinstalar programas.
Todos (completa)
Sistema operativo.
Antivirus.
Microsoft office.
 Drivers.
 Reproductor DVD.
Otros
Quemador CD/ DVD.
Lector de PDF.
Impresora.

25
Observaciones.
Asistencia técnica.
 No inicia.
 Reinicia.
 Malware (virus).
 Configurar correo.
 Archivos perdidos.
 Bloque/ lentitud.
 Mensaje de error.
 Conexión a la red.
 Configurar drivers.
 Mantenimiento preventivo.
 Mantenimiento correctivo.
Otros.
.
Observaciones.
 Copia de seguridad.
Diagnostico
Solución
-------------------------------------------
Nombre y firma del técnico.
---------------------------------------------
Nombre y firma del cliente

26
Answer Support
"Donde tus problemas son
sustos que dan gusto"
Bitácora de soporte técnico
FECHA DE ENTREGA: FECHA DE RECIBIDO: NO.REPORTE:
DATOS DEL TECNICO ENCARGADO:
NOMBRE: TELEFONO: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
GRADO Y GRUPO: FIRMA DE RECIBIDO:
DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE: TELEFONO: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
GRADO Y GRUPO: FIRMA DE ENTREGA:
INFORMACION DEL EQUIPO
EQUIPO MARCA Y MODELO
SISTEMA
OPERACTIVO PROCESADOR MEMORIA RAM
TARJETA
PRINCIPAL
DIAGNOSTICO DEL EQUIPO
FALLA CAUSA SOLUNCION
OBSERVACION

27
Show my pc
Hola soy Maximiliano Villezcas, soy un técnico de la empresa de Answer Support
y aquí te voy a dejar los pasos necesarios para que descargues y ejecutes Show
my Pc.
PRIMERO LO QUE DEBES DE HACER ES ENTRAR A TU NAVEGADOR
Y BUSCAR EL RPOGRAMA.

28
DESPUES ENTRAMOS A LA PAGINA OFICIAL DEL PROGRAMA PARA
PROCEDER A DESCRAGARLO.
Y PROCEDEMOS A DESCARGARLO.
AL DARLE CLICK A SHOWMYPC, SE EMPEZARA A DESCRAGAR.
Y LISTO DE ESTA MANER AYA TENDRIAMOS
DECARGADO SHOEMYPC DE VERDAD QUE ES UNA
MANERA MUY FACIL, Y LA VENTAJA ES QUE NO
NECESITAS INSTALARLO SOLO EJECUTARLO.

30al de procedimientos Pá
Software para helpdesk, su
instalación y operación
Soy Maximiliano Villezcas de la empresa answer support les enseñare para
que sirve y como utilizar un helpdesk, lo primero que debemos hacer es entrar
al navegador y teclear http:/www.spiceworks.com/download y darle enter.
Un Help Desk es una parte de soporte técnico establecido por una organización
para mantener operando sus PCs en una forma eficiente.
EN CUANTO ENTRES A LA PAGINA TE ABRIRA EL EXPLORADOR DE
ARCHIVOS Y TE PREGUNTARA DONDE QUIERES QUE SE GUARDE ESA
DESCARGA.
Manu gina 31

31
DONDE ALLAS SELECCIONADO QUE SE DESCARGUE TE PARECERA
ALGO PARECIDO A ESTO. y LO EJECUTAREMOS COMO
ADMINISTRADOR.
DESPUES DE EJECUTARLO NOS SALDRA LO SIGUIENTE, DESPUES LE
DAMOS EN "NEXT"

32
UNA VEZ HECHO ESTPO NOS MANDARA A UNA PAGINA Y
SELECCIONAREM0OS DONDE DICE QUE CONFIGURE.

33
SE VERA COMO SI ENTRARAMOS AL CORREO NORMAL A DIFERENCIA QUE PODEMOS
ENVIAR REPORTES DE COMPAÑEROS, PARA CREAR UN ARCHIVO NUEV, NOS VAMOS
A DONDE DICE NEW TICKET
ALLI ES DONDE UNO YA LLENA EL REPORTE Y SE ENIA A U N TECNICO O
UNA SERIE DE PRESONAS QUE TE PUEDEN AYUDAR A RESOVERLO.
Y ESTO SERIA TODO, YA TENDRIAS INSTALADO Y PODRIAS UTILIZAR
HELP DESK, ESPERO QUE LE ALLA SERVIDO HECHO DE MUCHA
AYUDA.

34
Niveles de soporte
SOPORTE DE NIVEL/TIER
1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente.
Es sinónimo de soportede primera línea,soportede nivel uno,soportedefront-
end,línea1desoporte yotras múltiples denominaciones referentes a las funciones
de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es
reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis
de los síntomas y la determinación del problema subyacente
Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de
soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que
no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.
SOPORTE DE
NIVEL/TIER 2(T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte
técnico teniendo en cuentasáreasdel conocimientomásespecializadas en el área
computacional. De esta manera,sededuceque el soporte de segundo nivel lo realizan
personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas
operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de
soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de
información nivel Software,manejodepaqueteríadeoficinaanivelbásicoyconfiguración
deredesinalámbricasycableadosen grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o
guias donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho
problema, en caso de no llegar a la solución.
SOPORTE DE
NIVEL/TIER 3(T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres
niveles, siendo el tercer nivel,eldemayorcapacidadpararesolverproblemas,llegandoa
estenivel,losproblemastécnicosdemayor calado o de resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel,
y varias otras denominaciones quedenotanlosmétodosdesolucióndeproblemasa
niveldeexpertos ydeanálisis avanzado.Losindividuosasignadosaestenivel,son
expertosensuscamposysonresponsables,nosólopara ayudar tanto al personal de Tier I
y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas
nuevos o desconocidos.

35
SOPORTE DE NIVEL/TIER
4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores
Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación
de los servidores. Es responsable normalmentedeláreadeSistemasdeuna
corporaciónytieneporlomenosdoscertificacionesenelárea.

36
Página y blog de la empresa
BLOG

37
Datos de contacto
EMAIL: answerspt2@gmail.com
SKYPE: ans-answersupprt136
FACEBOOK: answer support
YOUTUBE: https://www.youtube.com/
channel/UCUtAQ-Zf7qSUXIUkwkOIggQ
Teléfono: 614-422-62-32

38
CONCLUSIÓN
Estos les va a enseñar cuanto hemos aprendido a lo largo de este semestre durante nuestro estudio
también como dar siempre lo mejor de nosotros,t oda nuestra capacidad, Hemos aprendido como
podemos solucionar los problemas que presentan los equipos de cómputo a pesar de que el técnico no
se encuentre cerca del cliente o del usuario o computadora, incluso aunque estemos en otra ciudad,
estado, país o continente, también como podemos utilizar las aplicaciones de software de acceso
remoto para así solucionar los problemas que pueda presentar el usuario. También aprendí que en la
vida puedes tratar con diferentes tipos de clientes y que no todo cliente va a ser como nosotros
pensamos que sea o como nosotros queramos que sea nuestro cliente, aunque sean enojones, triste,
bipolares, acosadores, indecisos, etc. Y así con este manual de procedimientos ya sabemos que
tenemos que ponerle muchas gansa y así que en futuro ya tengamos el conocimiento necesario para
resolver cualquier problema.

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