Manual de procedimientos

Manual de
Procedimientos
Paola A. Gonzalez Acosta
2015
Paola Gonzalez Acosta
Magic Support
28/05/2015

Paola Gonzalez Acosta Manual de Procedimientos 4.-E
2

3
Índice
 Misión, visión, valores…………………………………………………………....4
 Objetivo del manual………………………………………………………………6
 Organigrama………………………………………………………………………7
 Políticas de la empresa..................................................................................8
 Procedimientos de Mantenimiento preventivo de
Hardware y Software……………………………………………………………10
 Procedimientos de Problemas de Software………………………………….15
 Procedimientos de Problemas de Hardware………………………………....26
 Formatos de Bitácora y Reporte……………………………………………….37
 Programación de Mantenimientos…………………………………………….40
 RAS, Instalación y Operación………………………………………………….45
 Help Desk, Instalación y Operación…………………………………………...49
 Niveles de Soporte………………………………………………………………60
 Sobre la Empresa………………………………………………………………..63
 Datos de Contacto……………………………………………………………….64
 Conclusiones…………………………………………………………………….65

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Misión
Nuestra misión es brindarle apoyo de soporte técnico a todos nuestros usuarios de
distintas maneras posibles ya sea por este medio, personalmente, etc. Para así
aclarar y resolver cualquier problema que se presente.
Visión
Nuestra visión es que cada vez más personas se unan a nuestra empresa, así les
podremos brindar apoyo y ayudar a nuestros usuarios a entender un poco más del
soporte técnico que será de gran ayuda para el desarrollo, además de esto
queremos ser reconocidos en todo el país para brindar un servicio más eficiente.
Valores
Los valores que practicamos son: Perseverancia, disciplina y responsabilidad.

5
Manual de
Procedimientos de
Soporte Técnico

6
Objetivo del Manual
El objetivo del manual es que las personas que lo lean, lo entiendas y sea más
fácil para ellos comprender de qué se trata el soporte y mantenimiento, así como
también entiendan que nosotros mismos podemos darle soporte a nuestra
computadora si el problema no es tan grave. No solo es explica cómo arreglar las
PC, si no también otros temas que son muy importantes como las instalaciones
hasta como es un formato de bitácora y reporte. La importancia de este manual es
que es una manera más fácil de entender sobre temas de interés en el tema de
Soporte Técnico.

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Organigrama

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Políticas de la Empresa
Atención al cliente
Horarios de Atención: Lunes a Viernes de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. y de 3:00
p.m. a 7:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 3:00 p.m.
Forma en la que se debe dirigir al cliente: Con amabilidad, respeto y
tolerancia.
Tiempos promedios de atención al cliente: El tiempo que el cliente
necesite, pero no más del necesario.
Presentación del personal: Los empleados deben estar vestidos foralmente,
que el cabello este limpio y controlar sus deficiencias. Además de traer gafete con
nombre y área, deberá presentarse formalmente ante el cliente. El saludo debe ser
con un ligero apretón de manos.
Servicios
Servicios que se ofrecen:
• Instalaciones.
• Actualizaciones.
• Respaldos.
• Actualizaciones de software (sistema operativo, antivirus y programas).
• Instalación y administración de red.
• Formatear y capacitar a los usuarios en los procesos óptimos de respaldo
de información.
• Mantenimiento y reparaciones de equipos de cómputo, impresoras y
periféricos.
• Ensambles.
• Asistencia a los dispositivos.
• Reparaciones
• Entrega de accesorios y consumibles informáticos requeridos.

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El tiempo de resolución del problema será conforme a la necesidad del equipo y
de igual manera el precio será conforme a lo que se haya realizado al equipo. Los
presupuestos se harán al instante conforme a las necesidades del cliente, se
entregara una impresión al cliente y se quedara registro en el sistema.
Garantías
La garantía sobre los servicios efectuados será válida únicamente en los
siguientes casos:
• Cuando el equipo haya sido tratado con cuidado.
• Cuando el problema que se presente esté relacionado con el servicio que
se le dio.
• Solo si el cliente conserva la orden del servicio que se le dio, sellada y en
perfectas condiciones.
• Cuando el tiempo de la garantía aun este vigente.
La garantía quedara anulada si:
• El tiempo ha vencido.
• Si antes acudió a otras instalaciones.
• Si no tiene el sello de la empresa.
• Si se detecta que le han hecho otras reparaciones al equipo por terceras
personas.

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Procedimientos de
Mantenimiento
Preventivo de Hardware y
Software

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Algoritmo de Mantenimiento Preventivo de
Hardware
1.- Se recibe el equipo de cómputo.
2.- Se levanta el reporte.
3.- Se enciende el equipo.
4.- ¿El equipo enciende?
5.- Si no enciende se le notifica al cliente.
6.- ¿El cliente desea mantenimiento correctivo?
7.- Si lo desea se realiza el mantenimiento correctivo e ir al paso 9.
8.- Si no lo desea fin.
9.- Se notifica al cliente el estado del equipo.
10.- Se desconectan los dispositivos externos.
11.- ¿Se cuenta con herramientas?
12.- Si no se cuenta con ellas, conseguirlas.
13.- Si se cuenta con ellas, seguir el paso 14.
14.- Abrir el gabinete.
15.- Se organizan los tornillos.
16.- Se estabiliza la estática.
17.- Se realiza un inventario de los componentes del hardware.
18.- Se retiran los dispositivos de la tarjeta madre.
19.- Se da limpieza a los dispositivos.
20.- Se sopletea el gabinete.
21.- se revisa la fuente de poder y se sopletea.
22.- Se ensamblan los componentes.
23.- Se verifica que estén correctamente ensamblados.
24.- Se conecta el equipo para verificar si enciende.
25.- ¿El equipo enciende?
26.- Si enciende pasar al paso 28.
27.- si no enciende solucionar el problema y pasar al paso 28.
28.- se cierra el gabinete.
29.- Se limpia el gabinete y el monitor por fuera.
30.- Se da mantenimiento preventivo al teclado.
31.- Se da mantenimiento preventivo al mouse.
32.- Se entrega el equipo al cliente.
33.- Se cierra reporte.

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Algoritmo de Mantenimiento Preventivo de
Software
1.- Recepción de equipo.
2.- Levantar reporte.
3.- Conectar y encender el equipo.
4.- ¿Enciende el equipo?
5.- Si no enciende se le notifica al cliente, ¿El cliente desea reparación? Si lo
desea se realiza el mantenimiento correctivo.
6.- Si el equipo enciende se respalda la información y los drivers.
7.- Se eliminan los archivos temporales.
8.- ¿Se requiere actualizar software y drivers? Si es así se actualizan.
9.- Si no se necesitan actualizar se ejecuta antivirus.
10.- Se realiza la limpieza del registro.
11.- Se eliminan programas y archivos basura
12.- Se desfragmenta el disco duro y se libera espacio.
13.- Se entrega la Pc al cliente.
14.- Se cierra el reporte.

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Procedimientos de
Problemas de Software

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Algoritmo
1.- Se abre reporte.
2.- Ir a panel de control.
3.- Ir a sistema, administrador de dispositivo.
4.- Verificar que todos los controladores estén ejecutados
correctamente.
5.- ¿Esto funciono?
6.- Si no funciono revisar si hay algún programa residente en la barra
de tareas y si funciona cerrar reporte.

17
Algoritmo
1.- Abrir reporte.
2.- Verificar que el dispositivo este bien
instalado.
3.- ¿Está bien instalado?
4.- Si no está, instalarlo correctamente
y pasar al paso 6.
5.- Si está bien instalado pasar al paso
6.
6.- Ir a propiedades/ administrador de
dispositivos.
7.-Si se levanta la bandera, utilizar
propiedades para ver cuál es el
problema.
8.- Se soluciona el problema.
9.- Agregar el Hardware manualmente.
10.- Cerrar reporte.

18
Algoritmo
1.- Abrir reporte.
2.- Revisar opciones de propiedades de
pantalla.
3.-Ir a panel de control.
4.- Seleccionar 356 colores en las
estándar.
5.- Si se selecciona 16 colores debe
aparecer una gama limitada de colores.
6.- ¿Esto sucede?
7.- Si sucede pasar al pao10.
8.- Si no sucede la tarjeta de video
puede estar dañada.
9.- Remplazarla por una nueva.
10.- Volver a seleccionar 360y salir.

19
Algoritmo
1.- Abrir reporte.
2.- Liberar espacio en el disco duro.
3.- Se eliminan archivos y carpetas, que no sean utilizados.
4.- Cerrar reporte.

20
Algoritmo
1.- Abrir reporte.
2.- Encender la Pc.
3.- Entrar a inicio.
4.- Entrar a equipo.
5.- Verificar el disco local que se está usando.
6.- Dar clic derecho y entrar a propiedades y ver su estado.
7.- ¿Está saturado?
8.- Si no está saturado pasar al paso 15.
9.- Si está saturado, eliminar archivos, para que la PC sea más rápida.
10.- Verificar si el antivirus está funcionando.
11.- ¿Está funcionando?
12.- Si esta funcionado pasar al paso 15.
13.- Si no está funcionado, descargar otro antivirus.
14.- Eliminar los virus que están afectando al equipo.
15.- Apagar la Pc y cerrar reporte.

21
Algoritmo
1.- Abrir reporte.
2.- ¿Necesita un mantenimiento de
rutina?
3.- Si lo necesita, realizar el
mantenimiento y pasar al paso 4.
4.- Si no lo necesita, cambiar la
configuración de la computadora para
que sea más rápida.
5.- Cerrar reporte.

22
Algoritmo
1.- Abrir reporte.
2.- Dar clic en inicio.
3.- En iniciar búsqueda escribir el nombre
del programa.
4.- Clic en propiedades.
5.- En la pestaña compatibilidad clic en
deshabilitar la composición en escritorio.
6.- Cerrar reporte.

23
Algoritmo
2.- ¿Quiere hacer una copia de
seguridad del disco duro?
3.- Si no se requiere la copia de
seguridad, solo se respalda la
información importante.
4.- Si se requiere la copia, se hace.
5.- Se crea un disco de arranque.
6.- Ir a inicio/ configuración.
7.- Entrara a panel de control y
seleccionar: agregar/ quitar programas.
8.- Seleccionar el disco de arranque.
9.- Dar clic en crear disco.
10.- Descargar un nuevo controlador.
11.- Instalar un controlador.

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Algoritmo
1.- Abrir reporte.
2.- Clic en inicio/ panel de control.
3.- Clic en sistema y mantenimiento.
4.- Clic en informes de problemas y soluciones.
5.- Se revisa el problema y se soluciona.
6.- Cerrar reporte.

25
Algoritmo
1.- Abrir reporte.
2.- Respaldar la información del equipo.
3.- Formatear el equipo.
4.- ¿Se inició Windows?
5.- Si no inicio, se realiza el mantenimiento
correctivo al disco duro y se cierra reporte.
6.- Si se inició, se instalan los programas y
aplicaciones.
7.- Cerrar reporte.

26
Procedimientos de
Problemas de Hardware

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Algoritmo
1.- ¿El cable se soltó de la tarjeta
madre?
2.- Si se soltó conectarlo bien y
pasar al paso 7.
3.- Si se soltó, ir a panel de control.
4.- Entrar a administrador del
sistema.
5.- Se selecciona CD-ROM.
6.- Se desactiva el administrador de
dispositivos.
7.- ¿Funciono?
8.- Si funciono pasar al paso 13.
9.- Si no funciono, se limpian los
lentes y se revisa el controlador.
10.- ¿Funciono?
11.- Si funciona pasar al paso 13.
12.- Si no funciono, se instala un
controlador.

28
Algoritmo
2.- Se revisa que el regulador de voltaje este enviando energía a la fuente
de poder.
3.- ¿Funciono?
5.- Si no funciono, tener las herramientas necesarias para el mantenimiento.
6.- Se abre el CPU, desconectar y sacar la fuente.
7.- Se revisa el voltaje con el multímetro.
8.- ¿Funciono?
10.- Si no funciono, comprar una nueva fuente compatible.

29
Algoritmo
2.- Se revisa que el mouse este bien conectado.
3.- ¿Funciono?
5.- Si no funciona, se revisa el controlador y si es necesario se instala.
6.- ¿Funciono?
8.- Si no funciono, se abre el mouse y se revisa que los lectores ópticos estén
derechos.
9.- Cerrar reporte.

30
Algoritmo
2.- Apagar la computadora.
3.- Tener el lugar de trabajo limpio.
4.- ¿hay herramientas?
5.- Si no hay conseguirlas y se quitan las
teclas del teclado con el desarmador.
6.- Se sopletea.
7.- Se limpia la superficie con una franela.
8.- Se limpian las teclas.
9.- Se colocan en su lugar.
10.- Se enciende la computadora.
11.- ¿Funciono el teclado?
12.- Si no revisar de nuevo.
13.- Si funciono, apagar la computadora.

31
Algoritmo
1.- Abrir reporte.
2.- Se verifica que lo pines estén en
buenas condiciones.
3.- ¿Los pines están rotos?
4.- Si están rotos, se cambia el
procesador por otro que este en
buenas condiciones.
5.- Si no están rotos, colocar
correctamente el microprocesador
en la placa madre.
6.- Cerrar reporte.

32
Algoritmo
2.- Encender la computadora.
3.- Verificar que este en el puerto correcto.
4.- Revisar que esté conectado a la línea
telefónica.
5.- Revisar que la línea este en Jack correcto.
6.- ir a propiedades del sistema y verificar las
funciones del IRQ.
7.- Se revisa si no hay conflictos con el puerto
COM.
8.- ¿Funciono?.
9.- Si no funciona revisar todo de nuevo y pasar
al paso 10.
10.- Si funciona pasar al paso 10.
11.- Apagar la computadora.
12.- Cerrar reporte

33
Algoritmo
1.- Abrir reporte.
2.- Se eliminan los archivos basura.
3.- Se vacuna el equipo.
4.- ¿Tiene antivirus?
5.- Si no tiene, se instala uno.
6.- El antivirus se mantiene actualizado.
7.- Cerrar reporte.

34
Algoritmo
1.- Abrir reporte.
2.- ¿Se ve algo en la pantalla?
3.- Si no se ve nada pasar al paso 9.
4.- Si se ve algo, ¿Inicia el sistema operativo?
5.- Si inicia, ¿Muestra errores antes de terminar de cargar?
6.- Si muestra errores, iniciar falla de Windows e ir al paso 9.
7.- Si no muestra errores ir al paso 9.
8.- Si no inicia el sistema operativo, verificar el mensaje de error.
9.- Cerrar reporte.

35
Algoritmo
1.- Abrir reporte.
2.- Medir la pila con el tester.
3.- ¿El valor es mayor de 2 volts?
4.- Si no es mayor la pila esta desgastada y necesita remplazo y pasar al
paso 6.
5.- Si es mayor colocar firmemente.
6.- Cerrar reporte.

36
Algoritmo
1.- Abrir reporte.
2.- Revisar ventilador.
3.- ¿Esta dañado?
4.- Si está dañado, quitar ventilador y poner uno nuevo y pasar al paso 6.
5.- Si no está dañado, ¿Está mal conectado?, si no esta se quita el ventilador y se
limpia, si está mal conectado, pasar al paso 6.
6.- Conectar correctamente el ventilador.
7.- Comprobar que la PC no se apague.
8.- Cerrar reporte.

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Bitácora y Reporte

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BITACORA DE SOPORTE TECNICO
Servicio Proporcionado por la Empresa Magic Support
Soporte y Mantenimiento en Equipos de Computo
Fecha de Recibido: Fecha de Entrega: No.Reporte:
Datos del Técnico Encargado
Nombre: Teléfono:
Firma de Recibido:
Datos del Cliente
Nombre: Teléfono:
Firma de Entregado:
Descripción del Equipo
Equipo Marca y
Modelo
Sistema
Operativo
Procesador Memoria
RAM
Tarjeta
Madre
Diagnóstico del Equipo
Fallo Causa Solución
Observaciones

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Reporte de soporte técnico
Información del usuario
Nombre del cliente: Fecha:
Información general del soporte
Ubicación del equipo: Misma del usuario Otra (cede oficina)
Indique el motivo de su solicitud marcando alguna(s) de las siguientes opciones
¿Qué problema presenta? Indique los dispositivos con problemas
No prende-No inicia Bloqueo-Lentitud Teclado-Ratón Puertos USB
Reinicia Mensajes de error Pantalla Sonido
Virus Conexión a la red Regulador Impresora
Archivos perdidos Otros Unidad de CD-DVD Otros
Seleccione los programas a instalar
o actualizar
Observaciones. (breve detalle de las anomalías o
lista de programas que desea)
Todos
Antivirus
Lector de PDF
Paquete office
Copia de seguridad
Observaciones.(Otros archivos a respaldar u
otros programas de correo electrónico)
Indique los elementos a respaldar
Mis documentos
Favoritos
Escritorio
Diagnóstico y soluciones Fecha
Diagnostico
Solución
Observaciones
Firma del usuario Firma del técnico Aceptado

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Programación de
Mantenimientos

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Plan de Mantenimiento
1.- Diagnostico situacional
Inventario:
EQUIPO CANTIDAD
Monitores 42
Teclado 42
Mouse 42
CPU 42
Impresoras 19
Regulador 42

42
2.- Levantamiento de inventarios.
Id. Actividad Comienzo Fin Duración
24 May 2015
26 27 28 29
1 3d28/05/201526/05/2015Entrega de Inventario
2 2d01/06/201529/05/2015Entrega de Informe de Inventario
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener
actualizada dicha información.
3.- Mantenimiento preventivo de Equipo de cómputo
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de
drives, limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico

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4.- Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo
Una vez detectado un problema en el equipo, se dará solución inmediata a la
reparación o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,
restauración o renovación de las mismas.
En caso de que no haya solución inmediata, se le asignara equipo en la calidad de
préstamo con la finalidad de que no afecte el desarrollo de su trabajo a su vez se
hará lo posible por actuar de forma emergente y bajo un plan existente en el área.
Esta área deberá realizar y entregar un informe técnico en el que de los detalles
del trabajo realizado así como los datos completos de los equipos revisados.
5.- Cronograma de Ejecución de Mantenimiento Preventivo
PRIMERA ETAPA
ID Equipo Comienzo Final Duracion
4 ene 2015
5 6 7 8 9 10 11 12 13
1 1d05/01/201505/01/2015Computadora 1 a 5
2 1d06/01/201506/01/2015Computadora 6 a 10
3 1d07/01/201507/01/2015Computadora 11 a 15
4 1d08/01/201508/01/2015Computadora 16 a 20
5 1d09/01/201509/01/2015Computadora 21 a 25
6 1d12/01/201512/01/2015Computadora 26 a 30
7 1d13/01/201513/01/2015Computadora 31 a 35
8 1d14/01/201514/01/2015Computadora 36 a 40
9 1d15/01/201515/01/2015Computadora 41 a 42
11 ene 2015
14 15
SEGUNDA ETAPA
ID Equipo Comienzo Final Duracion
31 may 2015
5 6 7 8 9 10 11 12 13
1 1d05/06/201505/06/2015Computadora 1 a 5
2 1d08/06/201508/06/2015Computadora 6 a 10
3 1d09/06/201509/06/2015Computadora 11 a 15
4 1d10/06/201510/06/2015Computadora 16 a 20
5 1d11/06/201511/06/2015Computadora 21 a 25
6 1d12/06/201512/06/2015Computadora 26 a 30
7 1d15/06/201515/06/2015Computadora 31 a 35
8 1d16/06/201516/06/2015Computadora 36 a 40
9 1d17/06/201517/06/2015Computadora 41 a 42
7 jun 2015
14 15
14 jun 2015
16 17

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6.- Numero de recursos humanos
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios
de mantenimiento son tres: La división de montaje y mantenimiento además dos
técnicos a su cargo.
7.- Materiales necesarios para realizar el mantenimiento:
 Kit de desarmadores
 Aire comprimido o aspiradora
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática
 Brocha y franela
 Separador de tornillos
 Pinzas
8.- Seguimiento y monitoreo
Se llevara a cabo cada 6 meses en enero y junio, donde se llevara el inventario de
los equipos como también si están piezas en mal estado o simplemente ya no
funcionen y se le avisara a los empleados con dos días de anticipación.
9.- Sugerencias
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Llenar los formatos solicitados.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen
la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.

45
RAS, Instalación y
Operación

46
TeamViewer
TeamViewer es un software cuya función es conectarse remotamente a otro
equipo. Entre sus funciones están: compartir y controlar escritorios, reuniones en
línea, videoconferencias y transferencia de archivos entre ordenadores.
1.- Entrar a la página oficial de teamViewer que es: www.teamviewer.com y dar
clic en versión completa gratuita.
2.- Comienza a descargar.
3.- Una vez que el archivo este descargado, se da clic en ejecutar.

47
4.- Después aparece un ventana donde vienen dos preguntas, eso es opcional,
cada quien lo responde en base a sus necesidades, después se da clic en
aceptar- finalizar.
5.- Después comienza a cargar.

48
6.- Aparece una nueva ventana, donde sale el ID y contraseña que se le da al otro
usuario para poder ser controlados, también viene la opción de poner el ID de un
usuario para nosotros poder controlar su computadora, ya una vez escrito el ID
que nos proporcione el otro usuario, se podrá controlar.

49
HelpDesk, Instalación y
Operación

50
Help Desk
La tecnología Help Desk (Mesa de ayuda) es un conjunto de servicios, que de
manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la
posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la
atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías
de Información y Comunicaciones.
Los términos y su uso se extienden con la popularización del estándar ITIL para el
gerenciamiento de TI.
Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios
acerca de soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la
productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos.
El analista de Help Desk debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, la
primera, debe enseñar algo, usar lógica y razonamiento para identificar las
fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en
conocimientos, debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes, Internet,
correo electrónico, temas relacionados con tecnología informática, y capacidades
como escuchar y comprender la información y las ideas expuestas en forma oral,
aplicar reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas con
sentido.
El Help Desk se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que
permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una
empresa.

51
1.- Entrar a la página oficial que es www.spiceworks.com .
2.- Pide un correo electrónico y una contraseña para crear una cuenta y después
se da clic en descargar.

52
3.- Comienza a descargar el archivo.
4.- Aparece una ventana y se da clic en descargar.
5.- Comienza a cargar

53
6.- Se abre una nueva ventana y se da clic en next.
7.- Se retira la opción del recuadro de abajo y se da clic en siguiente.

54
8.- Seleccionar la carpeta donde se dese guardar el archivo y se da clic en
instalar.
9.- Comienza ha cargar la instalación.

55
10.- En la siguiente ventana se da clic en continuar.
11.- Se abrirá una nueva ventana en nuestro navegador, comenzara a cargar, esto
puede durar unos minutos.

56
12.- Después de que cargue, aparece para que de nuevo se escriba el correo
electrónico y la contraseña, después dar enter.
13.- Después se escribe el nombre y apellido, la empresa en la que se trabaja y en
el último recuadro se selecciona que tipo de empresa es.

57
14.- Después vienen tres opciones, se elige la última opción, se da clic en el
recuadro azul.
15.- Hacia abajo esta la información sobre el ticket, en el recuadro prioridad vienen
tres opciones que son: Alto, medio y bajo. Esto sirve para poner en prioridad lo
que sea más difícil y así lo marque de un color más fuerte, para que sea mas fácil
identificarlo.

58
16.- En la opción Alta, maraca el problema con un color mas fuerte para que se
note y sea fácil visualizarlo.
17.- Arriba en la derecha, a un lado de donde dice Help Desk viene muchas
opciones donde podemos entrar a nuestros tickets, abrirlos, cerrarlos, activarlos,
etc.

59
18.- Después viene la opción de cerrar ticket, pero después se da clic en reponer y
vuelve a aparecer el ticket.
19.- Hacia arriba a la derecha dice ‘’ nuevo ticket ’’ esa opción es para crear un
nuevo ticket, dar clic hay y aparecerá esta ventana para escribir los datos, ya que
este todo lleno se da clic en guardar y el nuevo ticket se quedara guardado y
aparecerá en nuestros tickets.

60
Niveles de Soporte

61
Soporte de Primer Nivel
Consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y operacional.
Soporte de Segundo Nivel
Es un servicio que consiste proveer Soporte Técnico en los problemas de uso de
aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener recursos
especializados disponibles con cobertura horaria.

62
Soporte de Tercer Nivel
Consiste en la intervención e investigación por parte de los especialistas a nivel de
arquitectura de hardware o software.

63
Sobre la empresa
Página oficial: http://magicsupport.jimdo.com/

64
Datos del contacto
Email: magiaensoporte@gmail.com
Skype: Magic Support
Facebook: Magic Support
YouTube: Magic Support

65
Conclusiones
Este manual de procedimientos de soporte técnico es una herramienta
fundamental para los procesos de la empresa, ya que ayuda a las personas ah
que no pierdan tanto tiempo buscando como hacer algo, aquí lo explica muy fácil,
paso a paso, esto lo pueden aprovechar las personas que lo lean.
Además también explica cómo solucionar problemas e carácter técnico, que
parecen muy difíciles a simple vista, pero ya teniendo esta información que es muy
útil, será fácil entender y comprender como hacer un mantenimiento nosotros
mismos y como poder arreglar una computadora.
Con este manual se aprende sobre distintos temas que pueden ser tediosos de
una manera, pero ya entendiéndoles a detalle es muy fácil y sirve de mucho.
Gracias a este manual, podemos tener una manera más clara y precisa de llevar a
cabo cada uno de los registros que la empresa realiza, además su información es
muy buena y ayudara de mucho.
Solo espero que con este manual se cumpla mi objetivo de que personas lo lean,
lo entiendan y lo pongan en práctica y esas personas se lo comenten a más y se
vallan interesando cada vez más personas en el soporte técnico.

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