El documento aborda la importancia del Social CRM y el perfil del 'cliente social', que se informa y relaciona a través de redes sociales. Destaca el uso de estas plataformas para la toma de decisiones de compra y la participación en interacciones con marcas, así como las implicaciones legales en el manejo de datos personales. Se presentan ejemplos de éxito en empresas como Disney e Iberia, enfatizando la personalización y la experiencia del cliente.

1. mar.castano@goodrebels.com
Con dencial y uso interno
1 de octubre de 2015
Cómo delizar y conectar con tus clientes
SOCIAL CRM
OPEN SMART DATA

2. ÍNDICE
#SocialCustomer
#SocialCRM
#SocialCRM Operacional
#SocialCRM Analítico
#LOPD
#Casos éxito
2

3. #SocialCustomer

4. 4
#SocialCustomer
El cliente social se diferencia en la forma que tiene de
informarse, comunicarse, relacionarse.

5. 5
#Social Customer
Es un usuario digital
Fuente: VI Estudio Redes Sociales IAB - Enero 2015
El 71 % de la población entre 18 y 55 años
utiliza Internet, 14 millones utilizan Redes Sociales
82 %100 % 71 %
18 %
Pob. Española
18-55 años
24,8M
Pob. Internauta
último mes
17,6M
Utilizan RRSS
14M

6. 6
#Social Customer
Está presente en distintas redes sociales
Facebook
Twitter
Google+
YouTube
Linkedin
Instagram
Tuenti
Pinterest 0,9M
1M
1,5M
2,1M
2,6M
3,2M
5,2M
10,8M
Fuente: Global Web Index Report - Q3 2014 - España
Usuarios activos
Facebook
YouTube
Twitter
Google+
Linkedin
Instagram
Spotify
Tuenti 12%
24%
26%
31%
34%
56%
66%
96%
Redes utilizadas/visitadas
Fuente: VI Estudio Redes Sociales IAB - Enero 2015
Facebook es la red social por excelencia,
seguida de YouTube y Twitter

7. 7
#Social Customer
Se relaciona con las marcas
Aceptación de publicidad en RRSS
52 %
39 %
9 %
Me parece bien,
me dan información
Me da igual
Me parece mal, las RRSS
no son para eso
Compartir información personal
27 %
39 %
11 %
Seguro compartiría
No sé si compartiría o no
9 %
37 %
15 %
Probablemente compartiría
Probablementenocompartiría
Seguro no compartiría
El 89 % de usuarios de Redes Sociales siguen a alguna marca,
con una buena percepción de la publicidad
Fuente: VI Estudio Redes Sociales IAB - Enero 2015

8. 8
#Social Customer
Atendiendo a distintos motivos
Me gusta la marca
Contenidos exclusivos
Participar en concursos
Promociones
Me apareció publicidad y
decidí seguirla
Quiero estar informado
Influye en mi proceso de
compra
Acceso al servicio de ATC
Interactuo con otros usuarios
Un amigo la sigue
Facebook es la principal red para seguir a las marcas, seguida de
Twitter. La que más está aumentando es Instagram.
88% 7% 5%22%

9. 9
#Social Customer
Se informa en medios sociales
Busca información en RRSS antes
de realizar una compra por Internet
39 %
61 %
SI
NO
Influencia de los comentarios en la
decisión de compra
42 %
6 %
Influyen mucho
No influyen
8 %
31 %
13 %
Influyen bastante
Influyenpoco
No influyen nada
La valoración de los productos y servicios y los comentarios
en RRSS influyen en las decisiones de compra.
Fuente: VI Estudio Redes Sociales IAB - Enero 2015

10. El viajero social
10
#SocialCustomer
Especialmente en ciertos sectores
El 92% de usuarios para
elegir destino de viaje, confía
en las recomendaciones y
opiniones de amigos y
familiares.
Un 70% confía como
segunda fuente, en
comentarios de otros
usuarios o consumidores
(aunque no los conozca).

11. 11
#SocialCustomer
Utiliza el móvil para ayudarse en la compra
El 84 % de clientes utilizan
su dispositivo móvil mientras
están en tienda para ayudarse
en la compra y comparar
precios.
SHOP
1 de 3 compradores usa
su móvil para encontrar
información en vez de
preguntar a los
empleados de la tienda.

12. #SocialCRM

13. 13
CRM 2.0 según Paul Greenberg
Fuente: Paul Greenberg, junio 2009
“CRM 2.0 es una filosofía y una estrategia de negocio, apoyada
en una plataforma tecnológica, junto a parámetros
empresariales, procesos y funcionalidad o características
“sociales”, diseñada para vincular al cliente en una conversación
colaborativa que persiga un beneficio mutuo en un entorno
transparente y de confianza. Es la respuesta “corporativa” a la
propiedad de la conversación por parte del cliente.”
#SocialCRM
Definiciones

14. 14
#1 - De CRM a PRM
People Relationship Management
Ciudadanos
Prescriptores
Clientes Accionistas
Influentials
Empleados
Analistas
#SocialCRM
Del CRM al Social CRM

15. 15
#2 - De“multicanal”a“red”
#SocialCRM
Del CRM al Social CRM

16. 16
#3 - Del“MASS”al MENOS
#SocialCRM
Del CRM al Social CRM

17. 17
#4 - De“interno”a“interno + externo”
#SocialCRM
Del CRM al Social CRM

18. 18
#5 - De un análisis transaccional a comportamental
#SocialCRM
Del CRM al Social CRM

19. #SocialCRM Operacional

20. 20
SOCIAL CONTACT CENTER
Retos del contact center
“social”:
# integración RRSS
# niveles de servicio
# recursos humanos
# crisis reputación
# integración apps móvil
Leer más en #TcBlog
#SocialCRM Operacional

21. 21
SALESFORCE: SOCIAL ENTERPRISE
Productos:
# Internal Collaboration
# Social Profiling
# Social Monitoring
# Service Cloud
#SocialCRM Operacional

22. 22
ESCUCHA ACTIVA
22
#SocialCRM Operacional

23. 23
SOCIAL COMMERCE: REVIEWS, RATINGS
#SocialCRM Operacional

24. 24
COMUNIDADES DE AUTO-SOPORTE
#SocialCRM Operacional

25. #SocialCRM Analítico

26. 26
CONOCIMIENTO DE CLIENTE CRM
La información interna disponible puede no ser completa para
entender al cliente....
Oferta Especial
Clientes VIP
“Seguro Integral de
Flotas de Vehículos de
Lujo”
Target Objetivo
Sexo: Varón
Edad: Mayor de 60 años
Profesión: Actor y Director Cine
Estado Civil: Divorciado
Ciudad: Nueva York
Barrio: Manhattan
Nivel de Ingresos: > 10 MM $
Cliente 1
Cliente 2
¿Qué flota de
coches tiene?
¿Qué flota de
coches tiene?
#SocialCRM Analítico

27. 27
CONOCIMIENTO DE CLIENTE SocialCRM
... porque las personas no somos iguales , somos seres únicos,
con características que nos diferencian.
Oferta Especial
Clientes VIP
“Seguro Integral de
Flotas de Vehículos de
Lujo”
Target Objetivo
Sexo: Varón
Edad: Mayor de 60 años
Profesión: Actor y Director Cine
Estado Civil: Divorciado
Ciudad: Nueva York
Barrio: Manhattan
Nivel de Ingresos: > 10 MM $
Cliente 1: Sylvester Stallone
Cliente 2: Woody Allen
Bugatty, Mustang GT, Ferrari..
No tiene... va en bici
#SocialCRM Analítico

28. 28
INCORPORACIÓN DE DATOS SOCIALES
#SocialCRM Analítico
Datos
Sociales
Intereses
Datos Tradicionales
Intenciones
Sentimiento
Momentos
Temáticas
Personas
Transacciones
Web
Analytics
Targeted
Engagement
Analítica de
Cliente
Resultados
Datos
Personales
Identidades
Preferencias de
Cliente
Actividad de
Cliente
Influencia Social
Demográficos / Psicográficos
Comportamientos
Comunidades

29. 29
PROCESO SOCIAL CRM ANALÍTICO
1. Identificación
del cliente
2. Extracción de
información social
3. Análisis
4. Acciones
& Métricas
#SocialCRM Analítico

30. 30
1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
REDES SOCIALES
#SocialCRM Analítico

31. 31
Client Data
base
Facebook
Emails
Mobiles 1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
CUSTOM AUDIENCES
#SocialCRM Analítico

32. 32
Website login
Mobile App
login
1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
LOGIN SOCIAL
#SocialCRM Analítico

33. 33
1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
AUTORIZACIÓN DE PERMISOS
#SocialCRM Analítico

34. 34
public_profile
id
name
first_name
last_name
link
gender
locale (idioma/país)
age_range
user_friends
email
Basic permissions
1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
PERMISOS FACEBOOK
#SocialCRM Analítico

35. 35
user_about_me
user_activities
user_birthday
user_education_history
user_events
user_groups
user_hometown
user_interests
user_likes
user_location
user_photos
user_relationships
user_relationship_details
user_religion_politics
user_status
user_tagged_places
user_videos
user_website
user_work_history
Extended Profile
Properties
1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
PERMISOS FACEBOOK
#SocialCRM Analítico

36. 36
read_friendlists
read_insights
read_mailbox
read_stream
Extended Permissions Read
Extended Permissions - Publish
create_event
manage_notifications
publish_actions
rsvp_event
Open Graph Permissions
publish_actions
user_actions.books
user_actions.fitness
user_actions.music
user_actions.news
user_actions.video
user_actions:APP_NAMESPACE
Pages Permissions
manage_pages
read_page_mailboxes
1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
PERMISOS FACEBOOK
#SocialCRM Analítico

37. 37
El usuario decide qué información proporciona
1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
API FACEBOOK V2
#SocialCRM Analítico
Okplay

38. 38
Las aplicaciones ya no comparten el mismo id de usuario
1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
API FACEBOOK V2
#SocialCRM Analítico

39. 39
Proceso de validación de aplicaciones
1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
API FACEBOOK V2
#SocialCRM Analítico

40. 40
Lista de amigos
1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
API FACEBOOK V2
#SocialCRM Analítico

41. 41
Tweets
Following
Followers
BIO
1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
PERMISOS TWITTER
#SocialCRM Analítico

42. 42
Perfil básico
Perfil completo
email
Contactos
Ubicación
Dirección
…
1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
PERMISOS LINKEDIN
#SocialCRM Analítico

43. 43
Social Data
Base CRM
Social
ID
Transactional
ID
1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
“MATCH”DE CLIENTES
#SocialCRM Analítico

44. 44
Información declarada
Información inferida
Name
Gender
Email
Page likes
…
Facebook stream
Tweets
1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
INFERENCIA DE INFORMACIÓN
#SocialCRM Analítico

45. 45
Hobbies, interests
TV Programs, series
Trips, tourism
Places, frequently locations
Sports, Teams, Athletes
Movies, Actors
Music
Trends, Politics, NGO
Brands and products
Firends, Social influence
Tablets, Mobile, Electronics
Purchasing habits
Professional and education
profiles
Followers, Following
1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
CATEGORIZACIÓN DE LOS DATOS
#SocialCRM Analítico

46. 46
Value and social
influence
Last feeds
Interests, brands,
celebrities
Locations
Keywords
Apps
1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
ELABORACIÓN DE PERFILES SOCIALES
#SocialCRM Analítico

47. 47
Social Data
Base CRM
Social
ID
Transactional
ID
Enriched
CRM
1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
ENRIQUECER EL CRM
#SocialCRM Analítico

48. 48
Marketing
• Desarrollo y optimización de productos & servicios
• Optimización de los canales de comunicación
• Personalización de los mensajes en las comunicaciones
• Acciones para fomentar el member get member
• Segmentación de contenidos en función de gustos
Enriquecimiento de las variables transaccionales
• Extrapolar ofertas a audiencias similares
• Análisis de comunidades
1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
QUÉ ACCIONES
#SocialCRM Analítico
Fidelización & Soporte a clientes
• Otorgar incentivos en base a interacciones digitales o sociales
• Mejora de la experiencia de usuario
• Personalización

49. 49
Ventas
• Personalización de ofertas
• Selección de partners
• Prevención del churn
• Identificación de tendencias de consumo
• Información para fuerza de ventas
• Categorización de comportamientos de clientes (impulsivos,
ahorradores, ..)
1. Identificación
cliente
2. Extracción
info social
3. Análisis
4. Acciones &
Métricas
QUÉ ACCIONES
#SocialCRM Analítico
Marca
• Potenciar personalidad de marca
• Mejora reputación

50. 50
APP Mobile
Web
BBDD
SOCIAL
Extractores
datos sociales
Aceptación
permisos
Identificación
cliente
e-mail
nº tarjeta
‣ Información declarada
‣ Inferencia de variables
‣ Intereses
‣ Análisis semántico
‣ Segmentación social
‣ Comunidades
‣ Clientes más Influyentes
‣ Comportamiento social
SEGMENTACIÓN POR
INTERESES
CALIDAD Y EFICIENCIA
ATC
BUSINESS
INTELLIGENCE
ACCIONES CONJUNTAS
PARTNERSHIPS
COMUNICACIÓN
PARTICULARIZADA
ENRIQUECIMIENTO
CRM
NUEVAS
COMUNIDADES
Explotación de datos
CRM
Tarjeta digitalizada
APP Facebook
Acceso Privado
#SocialCRM Analítico
ARQUITECTURA ESCENARIO BÁSICO

51. #LOPD

52. 52
IMPLICACIONES LEGALES
Sólo se pueden tratar
datos personales tras
haber obtenido el
consentimiento de su
titular.
CONSENTIMIENTO TRATAMIENTO
Ponderar y conciliar la
información que se desea
recabar con la necesidad de
utilizarla en el marco del
tratamiento a efectuar.
REQUERIMIENTOS
TÉCNICOS
Implementar las
medidas de seguridad
establecidas en el
Reglamento de
Medidas de Seguridad.
#LOPD

53. 53
RECOGIDA DE INFORMACIÓN
•Consentimiento, tácito y expreso;
•Datos de menores;
•Datos especialmente protegidos;
•Finalidades de uso de la información;
•Tiempo de almacenamiento;
•Extracción de conversaciones;
•Rastreo de datos en Internet.
#LOPD

54. 54
TRATAMIENTO DE INFORMACIÓN
•Responsable del fichero;
•Responsable del tratamiento;
•Cesiones de datos;
•Acuerdos de confidencialidad;
•Transferencia internacional de datos y
consulta de la información desde países de
fuera de la UE.
#LOPD

55. 55
REQUERIMIENTOS TÉCNICOS
•Adopción de las medidas de seguridad
acordes al nivel de los datos;
•Almacenamiento en cloud;
•Cesiones de datos;
•Transferencia internacional de datos;
•Revocación del consentimiento.
#LOPD

56. CASOS DE ÉXITO

57. 57
DISNEY
Experiencia innovadora y conocimiento de cliente

58. 58
IBERIA
Atención personalizada
1. RUBÍ (Red)
2. ZAFIRO (Blue)
3. ESMERALDA (Green)
4. NO INFO (Beige)
5. VIP

59. 59
MOOVIT
Generación de comunidad y crowdsourcing

60. 60
MUSEOS
Conocimiento del visitante

61. 61
CADENA FAST FOOD
Optimización de procesos y fidelización

62. territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • @tcreativo
Madrid • Barcelona • Bogotá • México D.F.
Digital Customer Engagement