Atención de calidad

1. PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR
SEDE ESMERALDAS
DIRECCIÓN DE POSTGRADOS
ESMERALDAS – ECUADOR,

2. MAESTRIA DE SALUD PÚBLICA
Con mención Integral en Urgencias y Emergencias
ATENCIÓN AL CLIENTE Y MANEJO DEL CONFLICTO
PROF. LIC. MEMI ANGULO
SALA3 -INTEGRANTES
PATRICIA AGUILAR VEGA
MADELINE MICHELLE ZAVALA
JENNIFFER MARJORIE CHAVEZ VELAZQUEZ
PRIMER PERÍODO 2021

3. 1
EQUIPOS Y RECURSOS
MATERIALES
“La calidad en la atención médica”
FUNDAMENTOS SALUD PUBLICA: ATENCION AL CLIENTE, MANEJO DE CONFLICTOS.

4. La calidad está recibiendo una creciente atención en todo el mundo y se
debe a que está presente en lo esencial de toda actividad humana.
Principalmente en servicios como gineco-obstetricia,
en los que el médico debe de ganar la confianza
plena de la paciente.
Por lo que los servicios de salud deben desarrollarse hacia mejores niveles de calidad y competitividad

5. CALIDAD
Origen griego Kalós, venía a significar conjuntamente bueno y bello y de ambos modos fue
trasladado al latín como Qualitas, conjunto de cualidades que contribuyen en la manera de ser
de una persona o cosa.
"calidad como la totalidad de funciones, características o
comportamientos de un bien producido o de un servicio
prestado, que les hace capaces de satisfacer las
necesidades de los consumidores."
 Producto o servicio
 El proceso
 La producción o sistema de prestación
del servicio
 El grado de satisfacción que ofrecen
las características del producto con
relación a las exigencias del cliente.
ASPECTOS:
Es satisfacer las necesidades del cliente de manera consciente en todos los aspectos.

6. La calidad asistencial es un acto que consiste en conseguir una atención
sanitaria óptima, logrando el mejor resultado con el mínimo riesgo
iatrogénico, para la máxima satisfacción del cliente en el proceso. Debe
tener tres elementos en cuenta:
Científico-técnico
Interpersonal
Entorno
PRINCIPIOS DE CALIDAD
La calidad es un bien en sí misma
La calidad es un valor vital y de utilidad
La calidad es un derecho
La calidad es un imperativo ético, un deber

7. EFICACIA
EFICIENCIA
EFICIENCIA
CLINICA
ACCESIBILIDAD
DISPONIBILIDAD
CALIDAD
CIENTÍFICO-
TÉCNICA
LAS DIMENSIONES DE LA
CALIDAD ASISTENCIAL

8. Satisfacción
del cliente
Cooperación
del paciente
Continuidad
Seguridad
ACEPTABILIDAD

9. MÁXIMA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción implica una experiencia
racional o cognitiva percibida entre
aspiraciones y logros, derivada de la
comparación entre las expectativas y el
comportamiento del producto o servicio.
Cliente: Persona a la que el programa o institución atiende, es el consumidor final de los productos o servicios de
la organización.
Evaluar cuáles son sus características, necesidades y expectativas para saber qué servicios ofrecer y cómo
ofrecerlos.
Lenguaje verbal o no verbal
Encuestas.
Sugerencias
Observaciones

10. EQUIPOS Y RECURSOS
MATERIALES
PRIMER Y SEGUNDO NIVEL

11. Características del Sistema
de Salud
El sistema nacional de salud
del Ecuador (SNS) es un
sistema mixto, segmentado y
fragmentado. Conformado
por:
El Ministerio de Salud Pública
(MSP) que es el principal
prestador de servicios
El Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social (IESS) que
cotiza a los trabajadores
formales
EL Institutos de Seguridad de
las Fuerzas Armadas (ISFA) y
Policía Nacional (ISPOL)
Redes de salud de gobiernos
autónomos descentralizados como
municipios y prefecturas, la Junta de
Beneficencia de Guayaquil (JB), la
Sociedad Protectora de la Infancia de
Guayaquil, la Sociedad de Lucha
contra el Cáncer (SOLCA) y la Cruz
Roja Ecuatoriana.
El sector privado
Entidades con fines de lucro
(hospitales, clínicas, consultorios),
ONG´s y asociaciones de servicio
social y medicina prepagada, el
sector privado representa el 15% de
lo establecimientos de salud del
país.

12. -Garantizar la equidad en
el acceso y gratuidad de
los servicios.
-Trabajar bajo los lineamientos del Modelo de
Atención Integral de Salud de forma integrada y
en red con el resto de las Unidades Operativas de
Salud del Ministerio de Salud Pública y otros
actores de la red pública y privada
complementaria que conforman el sistema
nacional de salud del Ecuador.
-Mejorar la accesibilidad y el tiempo de
espera para recibir atención, considerando la
diversidad de género, cultural, generacional,
socio económica, lugar de origen y
discapacidades.
-Garantizar una atención de calidad y
respeto a los derechos de las y los
usuarios, para lograr la satisfacción con
la atención recibida.
HOSPITAL GENERAL SANTO DOMINGO

13. CARTERA DE SERVICIOS
HOSPITALIZACION
ESPECIALIDAD CAMAS
MEDICINA INTERNA 31
PEDIATRIA 10
GINECOLOGIA 15
CIRUGIA 10
COVID 4
TOTAL 70

14. ATENCIÓN
PREHOSPITALARIA
RECURSOS
MATERIALES
Transporte
Sistema de
telecomunicación
Medicamentos
EQUIPOS Equipos médicos
PRIMER NIVEL - APH

15. Transporte
•Externo (Luces, sonidos,
llantas)
•Interno ( Espacio-
Limpieza – cumplir check
LIST)
Sistema de
telecomunicación
•Radio – Telefonía –
Cámaras – GPS
•(ECU 911 Nacional)
Medicamentos
•Check list diario (semaforización)
•Inventario trimestral
•Gestión de redistribución en Primer
nivel
•Bodega ARCSA - Abastecimiento
•Requerimiento según ER - EStadítica

16. Responsable del
mantenimiento
Técnico
Líder del servicio APH
Clasificar:
Dar de baja equipos
Stock de repuestos
Gestionar redistribución
•Tensiómetros, Fonendoscopios
•Glucostest (tirillas), Doppler (pilas)
•DEA, Monitor multifuncional
Servicio Financiero – bioquímica –
Bodega – Calidad- Provisión y
servicios
•Reuniones cada mes: Actualizar
avances y deficiencias

17. CONCLUSIONES
El conocimiento de la opinión del paciente mejora la calidad de las prestaciones y la propia
imagen del centro. La satisfacción del usuario es el objetivo y resultado de la asistencia
sanitaria y una medida útil de su calidad.
La relación médico-paciente es
importante como criterio del acto
asistencial, como reflejo de satisfacción.
El consentimiento INFORMADO determina,
una mayor calidad de la atención médica.
"La calidad asistencial es: conseguir una atención sanitaria óptima, lograr el mejor
resultado con el mínimo riesgo iatrogénico y la máxima satisfacción del cliente en el
proceso"