Los procesos en las empresas Paulina Parra UCE

2. Objetivo de la presentación
• Explicar desde la perspectiva
conceptual y tecnológica de la gerencia
por procesos, qué se entiende por
proceso, cómo los procesos pueden
interaccionar como un sistema dentro
de la organización, sus técnicas de
mejoramiento y las bases para
documentarlos.

3. Un Proceso consiste en transformar entradas (insumos) en
salidas (bienes y/o servicios) por medio del uso de recursos
físicos, tecnológicos, humanos, etc. y regidos por leyes,
normas, reglamentos que delimitan el proceso.
Un proceso productivo incluye acciones que ocurren en
forma planificada y, producen un cambio o transformación
de materiales, objetos y/o sistemas, al final de los cuales
obtenemos un producto.
Las actividades de cualquier organización pueden ser
concebidas como integrantes de un proceso determinado.
De esta manera, cuando un cliente entra en un comercio
para efectuar una compra, cuando se solicita una línea
telefónica, la inscripción de una patente en el registro
correspondiente, se están activando procesos cuyos
resultados deberán ir encaminados a satisfacer una
demanda.

4. Un Proceso consiste en transformar entradas (insumos) en
salidas (bienes y/o servicios) por medio del uso de recursos
físicos, tecnológicos, humanos, etc. y regidos por leyes,
normas, reglamentos que delimitan el proceso.
Un proceso productivo incluye acciones que ocurren en
forma planificada y, producen un cambio o transformación
de materiales, objetos y/o sistemas, al final de los cuales
obtenemos un producto.
Las actividades de cualquier organización pueden ser
concebidas como integrantes de un proceso determinado.
De esta manera, cuando un cliente entra en un comercio
para efectuar una compra, cuando se solicita una línea
telefónica, la inscripción de una patente en el registro
correspondiente, se están activando procesos cuyos
resultados deberán ir encaminados a satisfacer una
demanda.

5. La identificación y secuencia de los procesos.
Controles
(Regulaciones Legales,
Técnicas
Normativas)
Entradas
PROCESO DE Salidas
TRANSFORMACIÓN
Productos
(Necesidades, Servicios
Requerimientos, Valor agregado
Demandas)
Mecanismos
(Medios, infraestructura,
Recursos, modelos,
Métodos de trabajo
Hardware / software)

6. Ejemplo:
Controles
Ley Reg. Tributario
Reglamento interno
LOAFYC
Entradas Salidas
TESORERÍA
Factura
Factura cancelada
pendiente)
Mecanismos o Recursos
Tesorero
Contador
Computador

7. La identificación y secuencia de los procesos.
Despliegue de procesos IDEF0
A-0 C
A0
E MACRO S
PROCESO
PROCESOS
A1
M A2
An
A2
Sub
PROCESOS
A21
Procedimiento
A22
A2n Procedimiento

8. PROCESOS ESTRATÉGICOS
GESTIÓN DE
LA GESTIÓN DE
PLANIFICACIÓN
GESTIÓN DE A0
DIRECCIÓN LA CALIDAD
PROCESOS C L A V E S
NECESIDADE S
EXPECTATIVAS
SATISFACCIÓN
FACTURACIÓN Y
LOGÍSTICA COMPRAS SERVICIOS
COBRANZAS
Y
CONTROL DE
VENTAS CALIDAD
CLIENTE CLIENTE
PROCESOS DE APOYO
AUDITORÍAS MEJORA CONTROL DE
INTERNAS CONTINUA CALIDAD

9. EFICIENCIA (Uso de los recursos)
Adecuado
Eficiente
pero ineficaz EXCELENCIA
Ineficiente e Ineficiente
No adecuado Ineficaz pero eficaz
EFICIACIA
(Obtención de objetivos)
Errado Conforme

10. ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS
Mejoramiento de
Procesos

11. Qué es Gerencia por Procesos
• Es un enfoque gerencial distinto y
complementario a la Gerencia
Funcional
• Es una disciplina: Articula un conjunto
de conocimientos de la Teoría de la
Organización, Filosofía de la Calidad,
Teoría de los Sistemas, etc..
• Es una metodología
• Es una Herramienta

12. Qué es Gerencia por Procesos
• Es un requisito de la Normas ISO 9000/2000:
promueven la adopción de un enfoque basado en
procesos. Específicamente en:
• La Norma ISO 9001:2000 enfatiza la importancia
para una organización de identificar, implementar,
gestionar y mejorar continuamente la eficacia de sus
procesos que son necesarios para el sistema de
gestión de calidad, y para gestionar las interacciones
de estos procesos con el fin de alcanzar los objetivos
de la organización

13. Ventajas de su Utilización
• Su acción se basa en una metodología
sistemática y toma en cuenta los
factores intra e interpersonales.
Intrapersonales Interpersonales
Autoestima Trabajo en Equipo
Motivación al Manejo de Conflictos
Logro
Negociación
Liderazgo
Calidad de la Relación
Estilo/ Aprendizaje
.......
.......

14. Ventajas de su Utilización
• Compartir el conocimiento existente entre los miembros de la
organización....” Determinar cómo y qué piensan los usuarios de
la información; el conocimiento y las actitudes que poseen y las
decisiones que toman cuando interactúan con los demás...”
Codificado
Codificación
Sin Codificar
Conocimiento
Tácito
Sin Difundir Difusión
Difusión

15. Ventajas
(Continuación)
• Eliminar las discontinuidades existentes en
los organigramas, es decir, los espacios en
blanco
ORGANIZACIONES
ORGANIZACIONES POR PROCESOS
TRADICIONALES
PROCESOS

16. Ventajas
(Continuación)
• A partir de la identificación de los procesos
de una organización podemos mejorarlos e
innovarlos utilizando dos enfoques
gerenciales: Calidad Total y la Reingeniería.
• “Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades se
gestionan como un proceso”

17. Requerimientos
Organizacionales
Compromiso de la alta gerencia
Voluntad de aplicarla
Capacitación a los miembros de la
organización
Definir y documentar los procesos
básicos de la organización

18. Conceptualización y
Metodología para la
Identificación de procesos

19. Qué es un proceso
• Existen distintas definiciones entre las cuales
tenemos:
• “Organización de personas, recursos y actividades
ordenadas en secuencia lógica, para lograr unos
resultados determinados”
• En un sentido más amplio el término se refiere a
cómo se hacen las cosas y no a que cosas se hacen.
Si cruzo una calle, eso es lo que estoy haciendo,
pero el proceso es la manera en que lo hago:
caminando, corriendo, esquivando autos, pidiendo a
alguien que me ayude, etc

20. Continuación
• “ Un conjunto estructurado y medible
de actividades designadas para producir
un “output” específico para un cliente
particular en el mercado. Esto implica
un fuerte énfasis en cómo el trabajo se
hace dentro de una organización, en
contraste a un énfasis enfocado al
producto, en el que...”

21. Continuación
• “ Un proceso es un ordenamiento de
las actividades de trabajo a través del
tiempo y el espacio, con un principio,
un fin e insumos y exsumos
claramente identificados....”
• Son estructuras mediante las cuales
una organización hace lo necesario
para producir valor a sus clientes

22. Qué es común en todos los
conceptos
• Es una secuencia lógica de actividades , u
ordenamiento de actividades.
• Se hace énfasis en cómo se hacen las cosas
• El principio y fin (insumos y exsumos) están
claramente identificados
• El conjunto de actividades que se realizan en un
proceso van a producir un output, resultado
determinado, un exsumo de “mayor valor” para
alguien que denominamos clientes.

23. Características relevantes de los
Procesos
• Están centrados en el cliente: Son una cadena de valor
que comienza con el cliente y termina con el cliente
• En contraste con el enfoque tradicional o
funcional en el que la posición del empleado
es hacer su trabajo y entenderlo en base a lo
mandado por el Jefe, el enfoque de procesos
es ayudar a hacer el proceso y entender como
su trabajo encaja en el proceso total

24. Características relevantes de los
Procesos
• Son medibles: Se pueden incorporar medidas de
valor tales como: tiempo, costo, calidad.
• Son adaptables: fáciles de cambiar, mejorar
(reducir variaciones, prevenir errores)
• Se puede detectar con facilidad la
problemática asociada a cada proceso

25. Criterios para Identificarlos
MODELO ESTRATÉGICO
VALORES
MISIÓN VISIÓN
OBJETIVOS
P ro c e s
s
P ro c e s
s
P ro c e s
s
P ro c e s
s
P ro c e s
s
P ro c e s
s
P ro c e s
PROCESOS s
P ro c e s
s
P ro c e s
s

26. VALORES
PROCESOS

27. Tipos de Procesos
• Procesos Estratégicos: proporcionan
directrices, lineamientos a los procesos claves.
• Procesos claves o fundamentales: son la
razón de ser en una organización, generan un impacto al
cliente creando valor para éste.
• Procesos de soporte: son aquellos que dan apoyo
a los procesos fundamentales para que puedan ejecutarse

28. Elementos a considerar en la
identificación de un Proceso
Controles
Cliente Inicial Cliente Final
Insumos Exsumos
PROCESO
Productos
Mecanismos

29. Elementos a Identificar
Este modelo esta dibujado utilizando una técnica de
diagramación que se conoce como Diagrama de Bloque. En
ellas las flechas de flujo tienen una interpretación diferente
dependiendo de la manera que ingresa en una caja o salen de
ella. Así las flechas que entran o salen horizontalmente
corresponden al concepto habitual I/O: Algo entra para
transformarse en una salida; las flechas que entran
verticalmente desde arriba son flujos de control, que dirigen
, restringen e instruyen a las actividades que se ejecutan en un
proceso, tales como: políticas, reglas, decisiones específicas,
etc.; y las flechas que ingresan desde abajo son mecanismos
o recursos que apoyan una o más actividades del proceso,
pero no son parte de la transformación I/O.

30. Elementos a Identificar
Clientes:
Cliente Inicial: Son aquellos que solicitan el
producto/servicio final.
Cliente Final: Son aquellos que reciben el
producto/servicio final.
Fronteras o Límites: Definen los siguientes
aspectos: Que incluye el proceso y que no incluye,
los insumos y exsumos del proceso, los
departamentos involucrados etc.

31. INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS
Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida
de un proceso normalmente forma parte de las entradas de
los procesos subsecuentes, como se muestra en la figura.
Entrada al Entrada al Entrada al
Proceso A PROCES Proceso B PROCES Proceso C PROCES
OA Salida del OB Salida del OC Salida del
Proceso A Proceso C
Proceso B
Las interacciones entre los procesos de una
organización, dan como resultado una red de procesos
interdependientes. La entrada y salida de estos procesos
frecuentemente pueden estar relacionados tanto con los
clientes externos como con los internos. En la figura
siguiente se muestra un ejemplo de red de procesos que
interactúan.

32. RED DE PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN
CLIENTES
CLIENTES EXTERNOS
ENTRADA E Salida E
EXTERNOS Proceso E
ENTRADA A Salida A
Proceso A
ENTRADA C
ENTRADA D Salida D
Proceso C Proceso D
ENTRADA B Proceso B Salida B
FRONTERA DE FRONTERA INFERIOR FRONTERA DE
COMIENZO FINALIZACIÓN

33. Bases para Documentar
los Procesos

34. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS :
Base para la Preparación y Estandarización
MACROPROCESOS
JERARQUÍA
DE
Diagrama de PROCESOS
Bloque
LOS
PROCESOS
SUBPROCESOS
ACTIVIDADES
Diagrama de Flujo
TAREAS

35. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS :
Base para la Preparación y Estandarización
La descripción y documentación de los procesos se realiza en
varios niveles de detalle con el fin de manejar su complejidad.
Por eso, es necesario jerarquizarlos de arriba hacia abajo,
partiendo de un nivel general (Macroprocesos, Procesos,
Subprocesos) hasta llegar a un nivel de detalle adecuado
(Actividades, Tareas). De acuerdo al nivel que nos encontremos
las técnica de diagramación que se utiliza es el Diagrama de
Bloque y los Diagramas de Flujos (forman parte del Manual de
Procesos) ; el Diccionario de Datos / Descripción de Entradas y
Salidas (describe cada flujo de datos, estructura de datos y
elementos del dato, es decir lo que entra y lo que sale de cada
proceso), este documento es parte del “paquete de procesos” que
se entrega al Programador, cuando se trata de procesos a
automatizar.

36. INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS
 Introducción
1. ASPECTOS Objetivo
GENERALES
Conceptos Básicos
DEL MANUAL
Uso, Utilización y Localización
del Manual
Valores
2.
Visión
MODELO
ESTRATÉGICO
Misión
Objetivos

37. INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS
3
 Estratégicos
INVENTARIO DE
PROCESOS Claves o Fundamentales
Soporte o Apoyo
Nombre
4. Insumos y
VISION GENERAL DEL Objetivo Exsumos Procesos
MACROPROCESO Diagrama de Involucrados Base Legal
Bloque Formularios
Clientes
Fronteras

38. INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS
Nombre
Insumos y
Objetivo Subprocesos
5. Exsumos
Diagrama de Base Legal
VISION GENERAL DEL Involucrados
PROCESO Bloque Formularios
Clientes
Fronteras
Insumos y Base Legal
6. Nombre
Exsumos
VISION GENERAL DEL Formularios
Objetivo
SUBPROCESO Involucrados
Procedimientos
Diagrama de
Clientes
Bloque Diagrama de Flujo
Actividades
Fronteras
/Tareas

39. BIBLIOGRAFÍA
• Schein Edgar H. (88).. Consultoría de Procesos
• Harrigton H. James (98)... Mejoramiento de los
Procesos de la Empresa
• Koulopoulos C. Y Frappaolo C. (01)... Gerencia del
Conocimiento
• Montilva Jonas (92) Desarrollo de Sistemas de
Información
• Pittaluga Carlos (02) Taller de Gerencia de Procesos.
IESA
• Callaos Nagib (99).. Introducción Preliminar a la
Reingeniería de Procesos Organizacionales

40. GRACIAS
POR SU
ATENCIÓN