Este documento presenta información sobre gestión por procesos, mapa de procesos y caracterización de procesos. Explica que un proceso es un conjunto de actividades relacionadas que transforman entradas en salidas. Muestra ejemplos de procesos gerenciales, operativos y de apoyo. También describe cómo identificar y caracterizar los procesos de una organización, incluyendo el objetivo, entradas, actividades, salidas e indicadores de cada proceso.

1. • GESTIÓN POR PROCESOS
• MAPA DE PROCESOS
• CARACTERIZACIÓN DE
PROCESOS

2. GESTIÓN POR PROCESOS
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3. ENTRADAS TRANSFORMACION SALIDAS
Recursos,
Insumos
información
PROCESO DE
CAMBIO
PROCESO DE
CAMBIO
Resultados,
Producto o
servicio
PROCESO
Relación insumo Cambio Producto
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4. EJEMPLO DE PROCESOEJEMPLO DE PROCESO
ENTRADASENTRADAS PROCESOPROCESO SALIDASSALIDAS
UBICAR:UBICAR:
••VASOVASO
••AGUAAGUA
••LIMONLIMON
••AZUCARAZUCAR
••CUCHILLOCUCHILLO
••AGREGAR AGUA AL RECIPIENTEAGREGAR AGUA AL RECIPIENTE
••AGREGAR LIMAGREGAR LIMÓÓN AL RECIPIENTEN AL RECIPIENTE
••AGREGAR AZUCAR AL RECIPIENTEAGREGAR AZUCAR AL RECIPIENTE
••MEZCLAR LOS INGREDIENTESMEZCLAR LOS INGREDIENTES
••VERIFICAR SU SABORVERIFICAR SU SABOR
••SERVIR EN EL VASOSERVIR EN EL VASO
LIMONADALIMONADA
CLIENTECLIENTE
PROCEDIMIENTO
CALIDAD Y PROCESOSCALIDAD Y PROCESOSBASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce

5. ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS
Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados
P
H
A
V P
H
A
V
P
H
A
V
Requisitos del cliente
Políticas de la organización
CLIENTE PROVEEDORORGANIZACION
PROVEEDOR CLIENTE
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6. PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO
ACTIVIDADACTIVIDAD
QUE NO ES?QUE NO ES?
DESCRIBE LA FORMA
ESPECIFICA DE LLEVAR
A CABO UNA ACTIVIDAD
CADA UNO DE LOS
ELEMENTOS QUE SE PUEDE
DEGLOSAR UN PROCESO Y/O
PROCEDIMIENTO
AGREGAN O NO VALOR
CALIDAD Y PROCESOSCALIDAD Y PROCESOSBASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce

7. IDENTIFICACION DE LA
SECUENCIA, INTERACCION
CRITERIOS Y METODOS
IMPLEMENTACION
DE LA PLANIFICACION
MONITOREO,
MEDICIÓN Y
ANALISIS
IMPLEMENTACIÓN DEL
MEJORAMIENTO
PA
V H
CICLO DEMING P.H.V.A.
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8. P H
VA
P H
VA
P H
VA
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9. EL ENFOQUE EN EL PHVA
Planear
Verificar Hacer
Actuar
Recursos
Auditorías internas
Procesos
relacionados
con seguridad
Operaciones
de producción
y servicioControl de no
conformidades
Compromiso Gerencial
Análisis de
datos
Acciones correctivas
y preventivas
Revisión Gerencial
Diagnóstico
Medición y
monitoreo
Orientación a la seguridad
Planificación Gerencial
Sensibilización
Verificación y control
Planificación
procesos de
realización
Política de Seguridad
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10. CICLO DE IMPLEMENTACIONCICLO DE IMPLEMENTACION
DIAGNOSTICO LAS
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
DIAGNOSTICO LAS
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
DEFINIR
RESPONSABILIDADES
DEFINIR
RESPONSABILIDADES
MEJORAMIENTO
CONTINUO
SOLICITAR
CERTIFICACION
REVISION POR
LA GERENCIA
REALIZAR
AUDITORIAS
VERIFICAR ARCHIVO
Y DOCUMENTACION
PROGRAMA DE
DESPLIEGUE
DEFINIR OBJETIVOS
RECOPILAR INFORMACION,
LEGISLACION, NORMATIVIDAD
IDENTIFICAR PROCESOS
DOCUMENTAR CUANDO SEA
NECESARIO ACTIVIDEDES O
PROCESOS Y MANUAL
CONTROL
OPERACIONAL
GENERAR DATOS
POLITICA DE
SEGURIDAD
POLITICA DE
SEGURIDAD
COMPROMISO
DIRECTIVO
COMPROMISO
DIRECTIVO

11. MAPA DE PROCESOS
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12. PROCESOS GERENCIALES O DIRECTIVOS
N
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PROCESOS OPERATIVOS O DE REALIZACIÓN
PROCESOS DE APOYO
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C
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C
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N
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CONTINUARCONTINUARBASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce

13. PROCESOS DE DIRECCIÓN
• Planificación estratégica del
negocio
• Revisión de la gestión del
negocio
PROCESOS DE REALIZACIÓN
• Mercadeo
• Ventas
• Reservas
• (COMERCIALIZACIÒN)
• Diseño de producción
• prestación de servicio
• Producción
• Prestación del servicio
• Procesos a,b,c,d,e (en el ejemplo)
• Asignación de recursos
• Análisis de datos y
mejoramiento (acción
correctiva o preventiva)
PROCESOS DE SOPORTE ADMINISTRATIVO
• Gestión humana
• Gestión de la información
• Control conformidad del
producto/servicio
• Auditoria interna
• Mantenimiento
• Recursos físicos
• Compras y suministros
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14. Clientes/
Partes
Interesadas
Procesos de RealizaciónProcesos de RealizaciProcesos de RealizacióónnEntradas
Salidas
Procesos de la Alta Gerencia
Procesos de Soporte
Proveedor/
Partes
Interesadas
Mapa de procesos
Los procesos de soporte incluyen,
por ejemplo, entrenamiento,
mantenimiento, etc
Los procesos de realización incluyen, por ejemplo,
procesos relacionados con los clientes, diseño y
desarrollo, realización del producto, etc
Los procesos de la alta gerencia
incluyen, por ejemplo: planificación,
asignación de recursos, revisión
gerencial, etc
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15. CARACTERIZACIÓN DE
PROCESOS
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16. DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA
Caracterización de los Procesos
Proceso. __________________________
Objetivo: __________________________
Identificación de
procedimientos
de soporte
Medición / seguimiento
Indicadores
Responsables:
Responsabilidad / autoridad
Requisitos a cumplir
Cliente Legislación
Organización
Documentos / Registros
Legislación aplicable
Recursos:
Físicos / software, Hardware
Humanos / competencia
proveedores Elementos de
entrada
Proceso
Que hace
Elementos de
salida
Clientes
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17. TITULO
OBJETIVO
DESCRIBIR LOS DOCUMENTOS, INFORMES,
REGISTROS, PLANES, ETC, QUE PROVIENEN DEL
PROCESO ANTERIOR Y QUE SON REQUERIDOS PARA
EJECUTAR LAS ACTIVIDADES SIGUIENTES
DOCUMENTOS ASOCIADOS INDICADORES
DETALLAR EL PRODUCTO O RESULTADO QUE GENERA
ESTE PROCESO Y QUE ES REQUERIDO PARA LAS
ACTIVIDADES SIGUIENTES O PROCESO CLIENTE, COMO
INFORMES, DOCUMENTOS, ORDENES, CHEQUES,
CONTRATOS, ETC.
EXPRESAR EN FORMA GENERAL (BLOQUE
ACTIVIDADES) LAS ACTIVIDADES CON LAS QUE
INICIA, SE DESARROLLA Y FINALIZA EL PROCESO
CLIENTES
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
PROVEEDORES
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
RELACIONAR EL NOMBRE DEL PROCESO O SUBPROCESO SI LO TIENEN.
DETALLAR EL LOGRO MEDIBLE Y ALCANZABLE QUE DEBE OBTENER EL PROCESO Y/O SUBPROCESO. DEBE
SER REDACTADO EN VERBO INFINITIVO QUE EXPRESE EL PROPÓSITO DEL MISMO, COMO POR EJ.: LOGRAR,
ALCANZAR, OBTENER, EJECUTAR, REALIZAR, ETC. LA UNIDAD DE MEDIDA ES CON LA CUAL SE ALCANZA DICHO
OBJETIVO, Y PUEDE SER DE CANTIDAD, PORCENTAJE, VOLUMEN, TIEMPO, ETC.
RELACIONAR EL (LOS) NOMBRES DE LOS PROCESOS
O SUBPROCESOS QUE SUMINISTRAN INSUMOS O
INFORMACIÓN REQUERIDA PARA LA EJECUCIÓN DE
LAS ACTIVIDADES
PROCESOS DE APOYO MECANISMOS DE CONTROL
RELACIONAR EL NOMBRE DEL PROCESO QUE RECIBE EL
PRODUCTO O RESULTADOS DESCRITOS EN LAS SALIDAS
RELACIONAR EL NOMBRE DEL CARGO DEL FUNCIONARIO
DUEÑO DEL PROCESO (TIENE EL CONTROL GENERAL DEL
MISMO Y ESTA FACULTADO PARA LA TOMA DE DECISIONES
EN EL BUEN DESEMPEÑO DEL MISMO). SEGUIDAMENTE
DESCRIBIR LOS CARGOS QUE PARTICIPAN EN EL
PROCESO
DESCRIBIR LAS NORMAS INTERNAS,
PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS Y
REGISTROS
ANOTAR EL NOMBRE DEL INDICADOR QUE
EXPRESE EN QUE MEDIDA SE CUMPLE EL
OBJETIVO OBTENIDO PARA ESTE PROCESO (NO
FORMULAS)
REQUISITOS
RESPONSABLES
RELACIONAR EQUIPOS, HARDWARE, SOFTWARE,
COMUNICACIONES, PERSONAS, RECURSOS
ECONÓMICOS, ETC, QUE SON REQUERIDOS PARA LA
EJECUCIÓN DEL PROCESO
DETALLAR LOS PROCESOS QUE DAN SOPORTE,
MANTENIMIENTO O ASISTENCIA REQUERIDA PARA EL
DESEMPEÑO OPORTUNO DEL PROCESO
RELACIONAR LAS ACTIVIDADES DE INSPECCIÓN,
VERIFICACIÓN, SEGUIMIENTO QUE PERMITEN
ESTABLECER SI LO EJECUTADO ESTA DE ACUERDO A LO
PLANIFICADO
DESCRIBIR LOS REQUISITOS LEGALES O
NORMATIVOS(ISO) QUE APLICAN PARA ESTE
PROCEDIMIENTO Y QUE SON OBLIGATORIOS
RECURSOS
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TITULO

18. Taller. Identificación y caracterización
de Procesos
Objetivo: Identificar los procesos de una organización necesarios para entregar
un producto.
Caracterizar uno de los procesos identificados
Metodología:
1. Identifique los diferentes procesos que componen la organización
seleccionada en el grupo de trabajo.
2. Seleccione un proceso identificado en el punto anterior y caracterícelo de
la siguiente manera:
Nombre del proceso, Objetivo, inicio del proceso, fin del proceso,
entradas, salidas, indicadores, responsable del proceso, proveedores y
clientes del proceso
Concluir según instrucciones dadas por el docente.BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce

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PROCESOS DIRECCIONALES
PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE
APOYO
GESTIÓN HUMANA COMPRAS Y
SUMINISTROS
MANTENIMIENTO DEL
SISTEMA DE GESTION
MEJORA CONTINUA
A/C A/P AUDITORIAS
CONTRATACIÓN
DE SERVICIOS
ADMINISTRACIÓN
FINANCIERA
PROCESOS OPERATIVOS
GENERACIÓN DE PRODUCTOS
LIQUIDACIÓN
DEL SERVICIO
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ATENCIÓN AL CLIENTE
GESTIÓN
COMERCIAL
PLANIFICACION
ESTRATÉGICA
REVISION DEL
DESEMPEÑO
MEJORAMIENTO
PRESTACION DEL SERVICIO
PRESTACION Y
CONTRO DEL
SERVICIO
PLANEACION
DEL SERVICIO
RED DE PROCESOS
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20. Gestión
Comercial
Gestión
Comercial
Instalación
del Servicio
Instalación
del Servicio
PROCESOS GERENCIALESNECESIDADESDELCLIENTE
NECESIDADESDELCLIENTE
Control del Servicio
Control del Servicio
Gestión del
Mantenimiento
Gestión del
Mantenimiento
Gestión de
Competencias
Gestión de
Competencias
Diseño del
Servicio
Diseño del
Servicio
Gestión
Documental
Gestión
Documental
PROCESOS OPERACIONALES
PROCESOS DE APOYO
SATISFACCIÓNDELCLIENTE
SATISFACCIÓNDELCLIENTE
Suministro de
Bienes y Servicios
Suministro de
Bienes y Servicios
Auditorias
Internas
Auditorias
Internas
Atención al Cliente
Atención al Cliente
Prestación
del Servicio
Prestación
del Servicio
Terminación
del Servicio
Terminación
del Servicio
Gestión de Costos
de Calidad
Gestión de Costos
de Calidad
Planificación
Estratégica
Revisión del
Desempeño
Mejoramiento
Continuo
SERVICIO
RED DE PROCESOS

21. R
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S
PLANIFICACION
ESTRATEGICA
REVISION
ORGANIZACIONAL
MEJORA
CONTINUA
Procesos Directivos
GESTIÓN
COMERCIAL
PLANEACIÓN
CAPTACIÓN TRATAMIENTO
RECOLECCIÓN Y TRANSPORTE
DISTRIBUCIÓN
FACTURACIÓN
Y CARTERA
Procesos Operativos
PRODUCCION
C O N T R O L O P E R A T I V O
A T E N C I Ó N A L C L I E N T E
GESTIÓN
HUMANA
GESTIÓN
COMPRAS
MTO. Y CALIBRACIÓN
EQUIPOS E
INFRAESTRUCTURA
MTO. EQUIPOS E
INFRAESTRUCTURA DE
APOYO
COMUNICACIONES
JURÍDICO
GESTIÓN
DOCUMENTAL
AUDITORIA
INTERNA
GESTIÓN
FINANCIERA
SISTEMAS
Procesos de Apoyo
P
HV
A
ALCANTARILLADO
Mapa de
Procesos

22. CALIDAD Y PROCESOSCALIDAD Y PROCESOS
MAPA DE PROCESOSMAPA DE PROCESOS

24. Gestión
Comercial
Gestión
Comercial
Instalación
del Servicio
Instalación
del Servicio
PROCESOS GERENCIALESNECESIDADESDELCLIENTE
NECESIDADESDELCLIENTE
Control del Servicio
Control del Servicio
Gestión del
Mantenimiento
Gestión del
Mantenimiento
Gestión de
Competencias
Gestión de
Competencias
Diseño del
Servicio
Diseño del
Servicio
Gestión
Documental
Gestión
Documental
PROCESOS OPERACIONALES
PROCESOS DE APOYO
SATISFACCIÓNDELCLIENTE
SATISFACCIÓNDELCLIENTE
Suministro de
Bienes y Servicios
Suministro de
Bienes y Servicios
Auditorias
Internas
Auditorias
Internas
Atención al Cliente
Atención al Cliente
Prestación
del Servicio
Prestación
del Servicio
Terminación
del Servicio
Terminación
del Servicio
Gestión de Costos
de Calidad
Gestión de Costos
de Calidad
Planificación
Estratégica
Revisión del
Desempeño
Mejoramiento
Continuo
SERVICIO
RED DE PROCESOS

25. RED DE PROCESOS
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ASEO
ALUMBRADO
PUBLICO
CEMENTERIOS
Y HORNOS
CREMATORIOS
SERVICIOS
PROCESOS
EXTERNOS
GERENCIALES
h
GESTIÓN DE COMPRAS
GESTIÓN DOCUMENTAL GESTIÓN DE MANTENIMIENTO
GESTIÓN DE COMPETENCIAS GESTIÓN DE CONTROL
ATENCIÓN AL CLIENTE
INTERVENTORIA
PLANEACIÓN CONTRATACIÓN
PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
LIQUIDACIÓN
OPERACIONALES
ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
REVISIÓN
GERENCIAL
MEJORAMIENTO
CONTINUO
SUPERVISION Y
CONTROL

26. PLANIFICACION
ESTRATEGICA
REVISION
GERENCIAL
MEJORAMIENTO
CONTINUO
PROCESOS GERENCIALES
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O
S
GESTION
COMERCIAL
PROCESOS OPERACIONALES
PLANEACION
DE OBRA
EJECUCION
DE OBRA
INSPECCION
DE OBRA
ATENCION AL CLIENTE
ENTREGA FINAL
DE OBRA
CONTROL DE OBRA
PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO
CONTRATACION
DE SERVICIOS
COMPRA DE
RECURSOS FISICOS
GESTION DE
COMPETENCIAS
GESTION DEL
MANTENIMIENTO
GESTION
DOCUMENTAL
AUDITORIAS
INTERNAS
S
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C
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N
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S
PLANIFICACION
ESTRATEGICA
REVISION
ORGANIZACIONAL
MEJORA
CONTINUA
Procesos Directivos
GESTIÓN
COMERCIAL
PLANEACIÓN
CAPTACIÓN TRATAMIENTO
RECOLECCIÓN Y TRANSPORTE
DISTRIBUCIÓN
FACTURACIÓN
Y CARTERA
Procesos Operativos
PRODUCCION
C O N T R O L O P E R A T I V O
A T E N C I Ó N A L C L I E N T E
GESTIÓN
HUMANA
GESTIÓN
COMPRAS
MTO. Y CALIBRACIÓN
EQUIPOS E
INFRAESTRUCTURA
MTO. EQUIPOS E
INFRAESTRUCTURA DE
APOYO
COMUNICACIONES
JURÍDICO
GESTIÓN
DOCUMENTAL
AUDITORIA
INTERNA
GESTIÓN
FINANCIERA
SISTEMAS
Procesos de Apoyo
P
HV
A
ALCANTARILLADO
Mapa de
Procesos

28. Dallyz Montenegro2003-08-01
Fecha de emisión: Aprobado por: