Este documento describe los conceptos de calidad, diseño, innovación y mejora continua de procesos. Explica que el diseño no solo se limita al producto, sino que abarca todos los procesos involucrados. También describe la casa de calidad como una herramienta gráfica para alinear el diseño de productos y servicios con las necesidades de los clientes. Finalmente, destaca la importancia de implementar un sistema de gestión de calidad para controlar los procesos, medir la satisfacción del cliente y mejorar continuamente.

1. UNIVERSIDAD POLITÉCNICA ESTATAL DEL CARCHI
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y MARKETING
CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD
Ing. Diego Almeida
Integrantes:
Karen Burgos
Silvia Estrada
Johanna Palma
Adriana Prado

2. Diseño para la calidad

3. Innovación
Persigue un nivel de cambio radical, Sistema de Calidad que
persiga la meta de la Calidad Total, ambos conceptos deben
de coexistir equilibradamente, ya que algunos procesos son
objeto de innovación y otros son mejorados constantemente.

4. Diseño
Es el rol del diseño no se limita al producto, sino que abarca a todos
los procesos que intervienen en la conceptualización y generación del
producto.

5. La mejora de los procesos
Significa optimizar la efectividad y la eficiencia, mejorando también
los controles, reforzando los mecanismos internos para responder a
las contingencias y las demandas de nuevos y futuros clientes.

6. 1. - Análisis de los
flujos de trabajo.
2. - Fijar objetivos de
satisfacción del cliente,
para conducir la ejecución
de los procesos.

7. 3. - Desarrollar las
actividades de mejora entre
los protagonistas del proceso.
4. -
Responsabilida
de
involucramiento
de los actores
del proceso

9. Casa de la Calidad NO….Es una
representación gráfica
para el diseño para la
¿……... Calidad que busca
focalizar el diseño de
los productos y
... ?
servicios y cómo éstos
se alinean con las
necesidades de los
clientes.

10.  Investigación de mercados
 Investigación básica
 Invención
 Diseño conceptual
 Prueba de prototipos
 Prueba al producto o servicio final
 Servicio y resolución del problemas de posventa

11. EL EQUIPO DE LA CASA DE CALIDAD
EN ACCIÓN.

12. ¿QUIENES son los clientes?
¿QUÉ necesita el cliente?
¿CÓMO se satisfarán
las necesidades?

13. Casa de calidad
Requisitos del cliente
los QUE

14. Ejemplo de la casa de calidad
 Utilización de la herramienta de la casa de la calidad
para el desarrollo de un nuevo producto / servicio de la
empresa. El nuevo servicio que quiere prestar nuestra
compañía es una nueva ruta aérea
 La casa de la calidad nos será útil para:
•

15. Determinar los deseos de los clientes
•Determinar como el servicio puede satisfacer las
necesidades del cliente
• Relacionar los deseos del cliente con los “comos” del
producto
• Identificar las relaciones entre los “comos” de la
empresa
• Realizar escalas de importancia
• Evaluar los productos competidores

16. Control del diseño
Se debe administra con
cuidado.
Ya que son las diferentes
etapas y actividades
involucradas en el diseño y
el desarrollo del proceso.

17. Verificar que éstas se hayan Decidir que funciones gerenciales
completado. necesitan incluirse y en cuál etapa.
 Estimar el nivel de recursos
necesarios.
 Controlar las diferentes etapas.

18. Sistemas de gestión de calidad
(ISO 9001 – 2008)
Es el conjunto de elementos interrelacionados de la
organización que trabajan coordinados para establecer y
lograr el cumplimiento de la política de calidad y los
objetivos de calidad, generando consistentemente
productos y servicios que satisfagan las necesidades y
expectativas de sus clientes.

19. IMPLEMENTACIÓN
 Determinar los procesos.
 Determinar la secuencia e interacción de estos
procesos.
 Determinar los criterios y los métodos necesarios.
 Asegurarse de la disponibilidad de recursos e
información.
 Realizar el seguimiento , la medición y el análisis de
estos procesos.
 Implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.

20. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
 La planificación del sistema de gestión de la calidad se
realiza con el fin de cumplir con los requisitos así como
los objetivos de calidad.
 Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la
calidad cuando se planifican e implantan cambios en
éste.

21. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
PROVICIÓN
GESTIÓN
INFRAESTRUC RECUSOS
TURA DE LOS HUMANOS
RECURSO
AMBIENTE
DE
TRABAJO

22. Planificación
de la
realización
del producto
(1)
Control de
los equipos Procesos
de relacionado
seguimiento s con el
y de cliente (2)
medición (6)
REALIZACIÓ
REALIZACI
N DEL
PRODUCTO
ÓN DEL
Producción
Diseño y
y prestación
Desarrollo
del servicio
(3)
(5)
PRODUCTO Compras
(4)

23. DISEÑO Y
DESARROLLO
Se ha visto que gran parte de la calidad de un producto se
origina en su diseño y desarrollo, por ello un SGC debe
contemplar métodos que incrementen la posibilidad de que
el diseño y desarrollo de un producto se haga
adecuadamente.
 Los requisitos funcionales y de desempeño
 Los requisitos legales y reglamentarios aplicables
 La información proveniente de diseños previos similares.
 Otros requisito esencial para el diseño y desarrollo

24.  Determinación de los requisitos relacionados
con el producto
 Los requisitos especificados por el cliente
 Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios.
 Los requisitos legales y reglamentos aplicables al producto.
 Cualquier requisito adicional que la organización considere
necesario.
 comunicación

25. PRODUCCIÓN Y
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
Control de la producción y de
la prestación del servicio
Validación de los procesos de
la producción y de la
 La disponibilidad de
información que describa las
prestación del servicio
características del producto.
 La disponibilidad de
 Los criterios definidos para la
instrucciones de trabajo, revisión y aprobación de los
cuando sea necesario. procesos.
 El uso del equipo apropiado.  Aprobación de los equipos y la
 La disponibilidad y el uso de calificación del personal.
equipos de seguimiento y  Uso de métodos y
medición. procedimientos específicos.
 La implementación de  Requisitos de los registros
actividades de entrega, así
como las posteriores a la
entrega del producto.

26. Generalidades
Seguimiento y
Mejora
medición
Medición,
análisis y Satisfacción
del
Mejora
continua
mejora cliente
Auditoría
interna
Acción
correctiva
Seguimiento
Acción y medición
Control del de los
preventiva Análisis de
producto no
datos
conforme procesos
Seguimiento
y medición
del producto

27. Generalidades: La empresa debe planificar
e implementar los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarios para:
Demostrar la
conformidad con los
requisitos del producto.
Asegurarse de la
conformidad del SGC.
Mejorar continuamente
la eficacia del SGC.

28. Seguimiento y medición
Satisfacción del cliente: Aquí encontramos la percepción del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte del la empresa. Se
puede medir a través de encuestas de satisfacción del consumidor, garantías
utilizadas, datos del cliente sobre la calidad del producto entregado.
Auditoría interna: Se debe llevar a cabo estas auditorías para
determinar si el sistema de gestión de calidad es conforme con lo
planificado , cumple los requisitos de la Norma Internacional y con los
requisitos del SGC establecidos por la organización.
Seguimiento y medición de los procesos: La organización debe
aplicar métodos apropiados para el seguimiento y, cuando sea aplicable,
la medición de los procesos del sistema de gestión de calidad. Estos
métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar
los resultados planificados.
Seguimiento y medición del producto: La organización debe hacer el seguimiento y
medir las características del producto para verificar que se cumplan los requisitos del
mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del
producto de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se debe mantener evidencia de la
conformidad con los criterios de aceptación.

29. Control del producto no
conforme
Tomando acciones para
eliminar la no conformidad
detectada;
Autorizando su uso,
liberación o aceptación
bajo concesión por una
autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por
el cliente;
La organización debe asegurarse
de que el producto que no sea
conforme con los requisitos del
producto, se identifique y
controle para prevenir su uso o
entrega no intencionados. Se
debe establecer un procedimiento
documentado par definir los
Tomando acciones para impedir controles y las responsabilidades
su uso o aplicación prevista y autoridades relacionadas para
originalmente; tratar el producto no conforme.
Tomando acciones apropiadas
a los efectos, reales o
potenciales, de la no
conformidad cuando se detecta
un producto no conforme
después de su entrega o
cuando ya ha comenzado su
uso.

30. Análisis de Datos
La satisfacción del cliente
proporcionar información
El análisis de datos debe
La organización debe La conformidad con los
determinar, recopilar requisitos del producto
y analizar los datos Las características y
apropiados para tendencias de los
demostrar la
sobre:
procesos y de los
idoneidad y la productos, incluidas las
eficacia del sistema oportunidades para llevar
de gestión de la a cabo acciones
calidad y para preventivas, y
evaluar dónde puede
realizarse la mejora Los proveedores.
continua de la
eficacia del sistema
de gestión de la
calidad.

31. Mejora
• La organización debe mejorar
continuamente la eficacia del Sistema
Mejora de Gestión de Calidad mediante el uso
de la política de la calidad, los objetivos
continua
de la calidad, los resultados de las
auditorías, el análisis de datos, las
acciones correctivas, preventivas y la
revisión por parte de la dirección.
• La organización debe tomar
acciones para eliminar la causa
Acción de no conformidades, con el
propósito de prevenir que
correctiva
vuelva a ocurrir. Las acciones
correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las
no conformidades encontradas.
•La organización debe determinar acciones para
eliminar las causas de no conformidades
Acción potenciales para prevenir su ocurrencia. Las
acciones preventivas tienen que ser apropiadas
preventiva a los efectos de los problemas potenciales. Es
necesario que se establezca un procedimiento
documentado para definir los requisitos para:
•Determinar las no conformidades potenciales
y sus causas.
•Evaluar la necesidad de actuar para prevenir
la ocurrencia de no conformidades.

32. HISTOGRAMAS
Un histograma es una
representación grafica de una
variable en forma de barras, donde
la superficie de cada barra es
proporcional a la frecuencia de los
valores representados. En el eje
vertical se representan las
frecuencias, y en el eje horizontal
los valores de las variables.

33. Ejemplo:
Supongamos que tenemos la siguiente tabla de valores experimentales:
38 47 54 61 26 35 28 48 53 44
32 52 46 42 63 35 50 38 35 57
49 68 47 45 65 45 25 19 56 58
44 73 50 40 46 76 40 64 36 42

34. Ejemplo
Total n: 40 datos
Valor mínimo: 19, valor máximo: 76
Rango, 76-19= 57
Número de clases: (cálculo empírico):
Raíz de 40 y se redondea: 6
Ancho de clase: 9
57 dividido 6 y se lleva al número impar más
cercano: 9
:

35. Calcular los Límites y la Marca de Clase.
LI LS Marca de Clase (mediana) (x)
18 26 22 ( 18 + 26 ) / 2
27 35 31
36 44 40
45 53 49
54 62 58
63 71 67
72 80 76

36. Recuento de los Datos y obtener la
Frecuencia.
LI LS X recuento frecuencia
18 26 22 /// 3
27 35 31 //// 5
36 44 40 //// //// 9
45 53 49 //// //// // 12
54 62 58 //// 5
63 71 67 //// 4
72 80 76 // 2
TOTAL 40 40

37. GRÁFICO.

38. INTERPRETACION DEL HISTOGRAMA.
Sabemos que los valores varían en todo conjunto
de datos. Esta variación sigue cierta pauta. El
propósito del análisis de un histograma es, por un
lado, identificar y clasificar la pauta de variación, y
por otro desarrollar una explicación razonable y
relevante de la pauta. La explicación debe basarse
en los conocimientos generales y en la
observación de las situaciones específicas y debe
ser confirmada mediante un análisis adicional.

39. VENTAJAS DE UN HISTOGRAMA.
El Histograma es especialmente útil cuando se tiene un amplio
número de datos que es preciso organizar, para analizar más
detalladamente o tomar decisiones sobre la base de ellos.
Es un medio eficaz para transmitir a otras personas
información sobre un proceso de forma precisa e inteligible.
DESVENTAJAS DE UN HISTOGRAMA.
En primer lugar no permiten identificar las causas de variación
dentro de un período de tiempo y, en segundo lugar para
preparar la distribución de frecuencias y representarla hacen
falta muchos datos (como mínimo cincuenta valores) por lo
menos si se quiere identificar la forma de la distribución.