1. ADM 339
MANEJO DE QUEJAS
OBJETIVO
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de valorar las quejas y los reclamos como
oportunidad de retener clientes, para el desarrollo de estrategias efectivas para resolver quejas, investigar sus
causas y mejorar el servicio, así como el desarrollo de habilidades para el efectivo contacto con el cliente,
procurando la excelencia en su atención y satisfacción.
TEMARIO
1. CAMBIOS QUE IMPACTAN EN LA GESTION DEL SERVICIO AL CLIENTE
- Cambios del mundo
- Los que generan y lideran el cambio
- Gestión orientada a los clientes
- Cultura de calidad y atención al cliente
- La valoración de la queja
- Definiendo la calidad
2. LA REALIDAD DE TRATAR CON LOS CLIENTES
- La calidad no basta si otros la tienen
- La satisfacción del cliente. Cumple + 1
- El gran objetivo del manejo de las quejas: retener y fidelizar clientes.
- Las quejas de productos y de servicios
- Estandarización y quejas
- Insatisfacción, queja y reclamo
- Lo que los clientes no quieren
- Lo que molesta a los clientes.
3. EL ASPECTO HUMANO: CLAVE DE LA GESTIÓN DE LA QUEJA
- Las funciones del personal de contacto.
- Los momentos de verdad. Impactos y sensaciones.
- Las expectativas del cliente.
- Reconociendo un mal servicio.
- Dimensiones de la calidad.
4. EL SERVICIO ESMERADO: EJE DEL MANEJO DE LAS QUEJAS
- Cuestiones estratégicas del manejo de las quejas.
- Cómo responder las quejas y los reclamos.
- Premisas fundamentales. Que no hacer
- Generar experiencias positivas y memorables.
- La queja y el reclamo como una oportunidad
- La queja y el reclamo como punta del iceberg.
- Gestión de clientes enojados. Desborde emocional negativa
- Sistema de reconocimiento de perfiles conductuales de clientes. ..Sistema DISC
- Resolución de situaciones problemáticas y conflictivas con clientes.
Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl

2. 5. MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
- La queja y el reclamo como punta del iceberg.
- Distintos tipos de quejas.
- Cómo responder las quejas y los reclamos.
- La queja y el reclamo como una oportunidad.
- Los clientes enojados.
- El desahogo del cliente.
- Manejo positivo de las emociones y el estrés.
- Tipos de enfoques y sintonía comunicativa
- El valor de los supuestos. Modelos mentales.
- Escalera de inferencia. Técnicas de persuasión.
- Motivos principales de quejas y reclamos.
- Compromiso y cumplimiento de las promesas.
- Lo que esperan los clientes.
- Tipología de los clientes.
DURACION: 30 Horas
MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso
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