El documento presenta un curso de formación para el departamento de cobranzas. El curso busca enseñar conceptos, técnicas y procedimientos para la administración de procesos de cobranzas. El temario incluye principios de cobranzas, la función de cobranzas y su relación con la empresa, documentación y registros, operaciones de cobranzas, técnicas de cobradores y negociación. El curso dura 30 horas y usa un manual como material didáctico.

1. ADM 332
FORMACIÓN DE DEPARTAMENTO DE COBRANZAS
OBJETIVOS
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de identificar, analizar y aplicar conceptos, técnicas,
métodos y procedimientos de administración y gestión de un proceso integral de cobranzas.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
- Determinar cuál es el rol que juega el personal de cobranzas dentro de una empresa.
- Identificar y caracterizar los principios generales básicos que deben estar presente en la administración y
organización de cuentas por cobrar.
- Identificar y analizar los factores, tanto internos como externos, que afectan negativamente al proceso de
cobranza de una empresa.
- Identificar cuáles con las políticas de cobranzas que una organización posee frente a sus clientes.
- Identificar la forma en que el área de cobranzas de una empresa puede ayudar en que los objetivos financieros
de la empresa se logren.
- Identificar y analizar el concepto de repactación, así como de los aspectos financieros, comerciales y
administrativos asociados.
- Identificar y caracterizar la documentación de tipo administrativa y tributaria de la empresa y que provee
información al su proceso de cobranzas.
- Reconocer la importancia y necesidad de conocer y aplicar la normativa del SII en materia de mantención, uso
y cuidado de documentación de tipo tributario.
- Identificar y aplicar procedimientos y operaciones destinadas a la administración y control de cartera de
cobranzas.
- Reconocer, caracterizar y aplicar técnicas y herramientas de cobranzas específicas de acuerdo a las distintas
etapas en las que esta se encuentre: personal, escrita, telefónica o en terreno.
- Identificar y aplicar técnicas específicas para la administración de relaciones interpersonales con clientes
morosos.
- Caracterizar los distintos tipos de clientes que una empresa puede tener en su cartera de cuentas por cobrar y
reconocer la importancia de adaptarse a sus distintos tipos de personalidades.
- Reconocer y aplicar técnicas específicas de negociación con clientes morosas.
- Reconocer y aplicar técnicas de manejo de objeciones, excusas y disculpas que más habitualmente utiliza un
moroso, de forma de detectar las verdaderas razones de no pago.
- Identificar qué tipo de preguntas son las más indicadas de realizar dependiendo de las circunstancias en que se
genere una negociación de pago.
- Identificar y aplicar recursos para motivar e incentivar pagos pendientes.
TEMARIO
1. PRINCIPIOS GENERALES PARA UN BUEN INICIO DE LAS COBRANZAS.
- Definiendo los objetivos estratégicos y operativos de las cobranzas.
- Principios generales para una buena administración y organización de las cuentas por cobrar.
- Realizando un buen pronóstico de las cobranzas.
- El desafío de cumplir con metas y resultados.
- Taller de Aplicación Práctica.
Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl

2. 2. LA FUNCION COBRANZAS Y SU RELACION CON LA EMPRESA.
- Conociendo la política de cobranzas de la empresa.
- La cobranza y su relación con los departamentos de venta, comercial y finanzas de la empresa.
- Definiendo los procedimientos de repactación de deudas.
- Taller de Aplicación Práctica
3. USO, CUIDADO Y MANEJO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS.
- Ficha del cliente.
- Notas de pedido.
- Órdenes de compra.
- Guía de despacho y recepción.
- Facturación.
- Notas de crédito y débito.
- Cheques, letras y pagarés.
- Taller de Aplicación Práctica
4. ADMINISTRANDO LAS COBRANZAS: OPERACIONES DE COBRANZAS.
- Preparación de carteras para cobranza.
- Asignación de carteras para cobranzas.
- Actualización en Base de Datos de Deudores.
- Taller de Aplicación Práctica
5. LA TAREA DEL COBRADOR EN ACCION.
- Ejecutando la cobranza normal.
- La recepción de pago por medios convencionales.
- Ejecutando la cobranza preventiva.
- Ejecutando la cobranza administrativa.
- Ejecutando la cobranza telefónica.
- Taller de Aplicación Práctica
6. TECNICAS QUE DEBE DOMINAR UN BUEN COBRADOR.
- La misión del cobrador.
- Facultades del cobrador.
- Protocolo de cobranzas con los clientes.
- Asertividad en la cobranza, ejemplos prácticos.
- Planificación de actividades.
- Características de los clientes: el cliente moderno, clientes fáciles y difíciles, la importancia de las diferencias
individuales.
- Registro y seguimiento de clientes.
- Manejo de la entrevista.
- Rol Playing: manejo de clientes difíciles.
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3. 7. TECNICAS DE NEGOCIACION PARA COBRADORES.
- ¿Qué se debe negociar?
- Pasando de las posiciones a los principios.
- Buscando los intereses comunes.
- Separando las personas del problema.
- Estrategias y tácticas de negociación.
- Detectando las razones del no pago
- Cómo motivar al pago de los clientes.
- Tipos de argumentos más comunes usados por ambas partes.
- Cómo manejar las objeciones, excusas, disculpas y los plazos.
- Cómo obtener éxito en la entrevista de cobranzas.
- Cómo y cuando utilizar las preguntas adecuadas.
- Taller: Aplicando los 7 pasos de la cobranzas
DURACION: 30 Horas
MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso
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