1. ADM 499
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
OBJETIVOS
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de conocer, relacionar y explicar los principales
conceptos que rigen la relación con clientes, así como identificar y aplicar técnicas exitosas de análisis de causas
de quejas y reclamos, como también de preparación, desarrollo y cierre de sus soluciones.
TEMARIO
1. AUDITORIA SOBRE LOS PROCESOS DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.
- Importancia de las quejas y reclamaciones como fuente de información.
- Técnicas de administración de Quejas y Reclamos.
2. ANALISIS DE LAS PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMACION Y QUEJAS.
- Análisis de causas por las cuales la empresa pierde clientes.
- Fallas en la atención personal.
- Mal manejo en la entrega de información.
- Incumplimientos de lo ofrecido.
- Errores en la entrega.
- Errores en el servicio técnicos o de mantención.
- Exceso de burocracia.
3. BASES PARA EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
- La importancia de desarrollar una cultura abierta y sensible a las quejas
- La importancia de buscar soluciones creativas frente a situaciones difíciles.
- La importancia de administrar quejas y reclamaciones
- La importancia de mantener siempre un diálogo efectivo con el cliente: oral y escrito.
- La importancia de desarrollar habilidades personales de quienes realizan contacto con el cliente, como la
asertividad, la empatía y el autocontrol.
4. PASOS PARA SUPERAR SITUACIONES EN MOMENTOS DE CRISIS
- Lo primero: escuchar a un cliente insatisfecho .
- Comprendiendo el punto de vista del cliente.
- Analizando sus expectativas no cumplidas.
- Manejando su estado de frustración.
5. BUSCANDO Y ACORDANDO UNA SOLUCION.
- Identificación y definición del problema.
- Identificación de las causas.
- Verificación de las causas verdaderas.
Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl

2. 6. BUSQUEDA CREATIVA DE SOLUCIONES.
- Proponiendo distintas opciones.
- El proceso creativo en la búsqueda de soluciones
- Técnicas para desarrollar la creatividad
7. LA TOMA DE DECISIONES.
- La elección de las mejores alternativas
- Le elección de la solución definitiva.
- La toma de decisiones en equipo.
8. EVALUACION DE RESULTADOS.
- La entrega de soluciones al cliente.
- La medición de su efectividad.
- El cierre del proceso de insatisfacción ya resuelta.
DURACION: 32 Horas
MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso
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