ANÁLISIS DE SERVICIOS MUNICIPALES MEDIANTE INDICADORES DE GESTIÓN. 2011

Análisis de servicios
municipales mediante
indicadores de gestión
Recopilación de conclusiones de
los servicios analizados en los
círculos de comparación
intermunicipal
Resultados año 2011

Diputació de Barcelona
Àrea d’Hisenda, Recursos Interns i Noves Tecnologies
Servei de Programació
Edifici Can Serra
Rambla de Catalunya, 126, 5è pis
08008 Barcelona
Tel. 934 022 237
s.programacio@diba.cat
www.diba.cat/web/menugovernlocal/cci
Primera edición febrero 2013
Impresión: DRG

Análisis de Servicios
Municipales mediante
Indicadores de Gestión
Recopilación de conclusiones de
los servicios analizados en los
Círculos de Comparación
Intermunicipales

PRÓLOGO......................................................................................................................................................................................5
INTRODUCCIÓN .........................................................................................................................................................................7
LOS CÍRCULOS DE COMPARACIÓN INTERMUNICIPALES...............................................................................................9
DEFINICIÓN, OBJETIVOS Y COMPROMISOS...............................................................................................................11
FASES DEL ESTUDIO...........................................................................................................................................................12
ALGUNAS CIFRAS............................................................................................................................................................... 34
LOS VALORES MEDIOS DE LOS INDICADORES TRANSVERSALES POR SERVICIOS........................................39
INFORME GLOBAL DE LOS INDICADORES DE POLICÍA LOCAL 2011......................................................................41
INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................................................. 45
ANÁLISIS GLOBAL DE LOS INDICADORES ................................................................................................................. 49
ANÀLISIS DE LOS TALLERES DE MEJORA ....................................................................................................................74
CONCLUSIONES FINALES .................................................................................................................................................76
INFORME GLOBAL DE LOS INDICADORES DE
GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE RESIDUOS Y LIMPIEZA VIARIA 2011........................................................................ 77
INTRODUCCIÓN...................................................................................................................................................................81
ANÁLISIS GLOBAL DE LOS INDICADORES ................................................................................................................. 83
ANÁLISIS DE ACTUACIONES DE AHORRO ECONÓMICO.....................................................................................111
CONCLUSIONES FINALES ...............................................................................................................................................113
INFORME GLOBAL DE LOS INDICADORES DE ALUMBRADO PÚBLICO 2011.....................................................115
INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................................................119
ANÁLISIS GLOBAL DE LOS INDICADORES ............................................................................................................... 122
ANÁLISIS DE LOS TALLERES DE MEJORA .................................................................................................................140
CONCLUSIONES FINALES................................................................................................................................................141
INFORME GLOBAL DE LOS INDICADORES DE BIBLIOTECAS 2011........................................................................ 143
INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................................ 147
CUADRO DE LOS INDICADORES ................................................................................................................................148
RECOGIDA DE DATOS ....................................................................................................................................................154
RESULTADOS 2011 DE LOS PRINCIPALES INDICADORES ..................................................................................156
ANÁLISIS TALLERES DE MEJORA ................................................................................................................................ 171
CONCLUSIONES.................................................................................................................................................................174
INFORME GLOBAL DE LOS INDICADORES DE ESPACIOS ESCÉNICOS 2011....................................................... 177
INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................................ 181
ANÁLISIS GLOBAL DE LOS INDICADORES ...............................................................................................................185
ANÁLISIS DE LOS TALLERES DE MEJORA ................................................................................................................. 215
CONCLUSIONES FINALES ..............................................................................................................................................222
INFORME GLOBAL DE LOS INDICADORES DE ESCUELAS INFANTILES 2011.....................................................225
INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................................229
INFORME GLOBAL DE LOS INDICADORES DE ESCUELAS MUNICIPALES DE MÚSICA 2011.........................251
INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................................255
SITUACIÓN GENERAL......................................................................................................................................................256
INFORME GLOBAL DE LOS INDICADORES DE DEPORTES 2011.............................................................................279
INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................................283
INFORME GLOBAL DE LOS INDICADORES DE MERCADOS MUNICIPALES 2011..............................................309
INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................................................313
SUMARIO

ANÁLISIS GLOBAL DE LOS INDICADORES ................................................................................................................315
CONCLUSIONES FINALES .............................................................................................................................................340
INFORME GLOBAL DE LOS INDICADORES DE FERIAS LOCALES 2011.................................................................343
INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................................347
INFORME GLOBAL DE LOS INDICADORES DE SERVICIOS SOCIALES 2011........................................................375
INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................................379
ANALISIS GLOBAL DE INDICADORES........................................................................................................................387
CONCLUSIONES FINALES ...............................................................................................................................................412
INFORME GLOBAL DE LOS INDICADORES DE SERVICIOS LOCALES DE EMPLEO 2011..................................415
INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................................................419
INFORME GLOBAL DE LOS INDICADORES DE
LAS OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR (OMICS) 2011 .......................................453
INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................................457
ANÁLISIS DE LOS TALLERES DE BUENAS PRÁCTICAS..........................................................................................481
INFORME GLOBAL DE LOS INDICADORES DE SEGURIDAD ALIMENTARIA 2011.............................................489
INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................................493
ANÁLISIS DE LOS TALLERES DE MEJORA ................................................................................................................. 516
CONCLUSIONES FINALES .............................................................................................................................................. 519
INFORME GLOBAL DELS INDICADORS DE MEDIACIÓN CIUDADANA 2011...................................................... 521
INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................................525

El Área de Hacienda, Recursos Internos y Nuevas Tecnologías de la Diputación de Barcelona presenta
el estudio “Análisis de los Servicios Municipales mediante Indicadores de Gestión”. Este estudio es un
compendio de las conclusiones principales relativas a la gestión de los diferentes servicios municipales,
obtenido a partir del análisis de una serie de indicadores de gestión que se obtienen en el marco del
proyecto de los Círculos de Comparación Intermunicipal.
Los Círculos de Comparación Intermunicipal tienen como objetivo principal ofrecer a las entidades
locales una herramienta dirigida a la mejora de la prestación y la gestión de los servicios municipales
mediante; por un lado, la elaboración de un cuadro de indicadores consensuados entre los responsables
municipales que permitan medir, comparar y evaluar los resultados obtenidos; y por otro lado, ofreciendo
un espacio de análisis, de reflexión y de intercambio de experiencias entre los técnicos municipales que
impulsen la mejora en la prestación de los servicios.
El resultado de este trabajo que combina métodos de evaluación cuantitativos (obtención de indicadores
de gestión) y cualitativos (trabajo realizado en los talleres de mejora) se manifiesta en las conclusiones
sobre la situación en la que se encuentran 15 servicios municipales de la provincia de Barcelona, y que
ponemos a su alcance en este documento.
La difusión de estas conclusiones correspondientes a 15 servicios municipales que han participado en los
Círculos de Comparación Intermunicipal edición 2011, es el complemento de la publicación“Indicadores
de gestión de los servicios municipales. Guía de interpretación”. Ambos documentos de libre acceso
para todos aquellos técnicos y técnicas municipales, gestores públicos, políticos y personas interesadas,
constituyen un instrumento metodológico, de evaluación y de estudio de gran utilidad para profundizar
en la mejora de la calidad en la prestación de los servicios locales. Asimismo, muestra el esfuerzo de las
entidades locales y de la propia Diputación de Barcelona para avanzar en la transparencia del ejercicio de
las administraciones públicas locales y en la responsabilidad de las mismas en su objetivo de satisfacer las
necesidades de los ciudadanos y ciudadanas de sus respectivos municipios.
En este sentido, me gustaría agradecer de forma muy especial el esfuerzo y compromiso, tanto de los
responsables municipales que han colaborado de manera activa en la definición de los indicadores y han
contribuido mediante su experiencia a alimentar las conclusiones del estudio, como a las diferentes áreas
de la Corporación que desde sus respectivos ámbitos de especialización han realizado las conclusiones y
han liderado e impulsado el trabajo en red y la transferencia de conocimiento.
Frente los retos económicos y sociales que vive el mundo local actualmente, es especialmente importante
seguir potenciando el trabajo en red para facilitar la creación de sinergias de conocimiento y know-how
entre los gestores públicos locales, con el objetivo de encontrar mecanismos que permitan implementar
actuaciones de mejora en la prestación de los servicios públicos de la forma más eficiente posible y con
las máximas garantías de responsabilidad en la gestión pública y de calidad para la ciudadanía. Este fin
es el que persigue la Diputación de Barcelona y el estudio que se presenta a continuación constituye una
prueba de esta tarea.
Carles Rossinyol i Vidal
Presidente delegado del Área de Hacienda, Recursos Internos y Nuevas Tecnologías
PRÓLOGO

INTRODUCCIÓN
La experiencia de la Diputación de Barcelona en el
ámbitodelosindicadoresdegestiónlocalseremiteal
año1983,conlaaparicióndelServiciodeInformación
Económica Municipal (SIEM). Este producto, que
goza de un gran prestigio en el ámbito de las finanzas
locales, se centra en términos presupuestarios, de
fiscalidad y de endeudamiento.
La demanda creciente de servicios públicos se
fortaleció notablemente durante la década de los
80, cosa que comportó que los ayuntamientos
tuvieran que incrementar de una manera rápida
y relativamente poco ordenada la prestación de
nuevos servicios para la ciudadanía. En los años 90 se
constató la necesidad de instrumentalizar la gestión
en la provisión de los servicios públicos locales, y la
racionalización y la calidad resultaron conceptos
claves para hablar de servicios públicos. Por lo tanto,
se observa la necesidad de comenzar a trabajar
para obtener información en relación a la manera
en que se suministran estos servicios, para que los
responsables y gestores municipales puedan tomar
decisiones.
En este contexto, se crea una nueva línea de trabajo
en el año 1998 destinada a la puesta en marcha de
un instrumento para la obtención de información
comparada, en el marco de la gestión de los servicios:
el estudio de Indicadores de Gestión de Servicios
Municipales(IGSM)destinadoamunicipiosdemásde
10.000 habitantes. El estudio ofrecía a los municipios
participantes una evolución de sus indicadores de
gestión de servicios de forma comparada con el
promedio del conjunto de municipios participantes.
Mediante las comparaciones, se establecía una
medida del nivel de provisión y de calidad en la
prestación de servicios municipales.
En el año 2001 se produce un nuevo salto cualitativo
con la creación y puesta en marcha de los Círculos
de Compración Intermunicipal (CCI), dirigido a los
responsables de los servicios locales de municipios
cuyapoblaciónesmayorde10.000habitantes.Setrata
de un instrumento que va más allá de la obtención
de información sobre indicadores locales de gestión,
ya que introduce el valor añadido de la participación
activa de los responsables de los servicios lcoales
en los processos de definiciñon y validación de los
indicadores, el análisis de los resultados obtenidos,
la comparación entre los diferents municipios, y la
puesta en funcionamiento de acciones de mejora, así
como la transferencia de conocimientos a través de
buenas prácticas o experiencias ejemplares.
El año 2009 se publica por primera vez en castellano
el Informe Análisis de Servicios Municipales, que
constituyeunacompilacióndelasConclusionesdelos
servicios analizados en los Círculos de Comparación
Intermunicipal. La finalidad de cada uno de los
informes de Conclusiones es hacer un análisis global
de la situación de cada uno de los servicios a partir
de los datos obtenidos de los Círculos. Este análisis,
además de ser una radiografía de la situación de
un servicio en los municipios analizados de la
provincia de Barcelona, puede ser un elemento de
reflexión para el diseño de futuras políticas públicas
relacionadas con este servicio.
Este análisis global de los indicadores se realiza desde
diversas perspectivas:
Desde una perspectiva de contextualización
de los indicadores del año 2011, haciendo una
valoración de los indicadores más destacados,
teniendo en cuenta otros estudios (en el caso
que existan).
Desde una perspectiva de evolución temporal,
dondesedestacanlasvariacionessignificativas
de los diversos años analizados.
Desde una perspectiva por tramos de
población, se destacan aquellas diferencias
significativas relacionadas con el tamaño de
población.
Desde una perspectiva transversal con otros
servicios, se comparan aquellos indicadores
comunes en todos los servicios analizados en
los Círculos de Comparación Intermunicipal
(en la Dimensión de Valores Organizativos
– Recursos Humanos y en la Dimensión
Económica).
Asimismo, cabe destacar que el informe de
Conclusiones de cada servicio se concluye con un
resumen ejecutivo de las principales conclusiones
resultantes del análisis realizado.
Puesto que los datos de este Informe Análisis de
Servicios Municipales provienen de los Círculos
de Comparación Intermunicipal, este documento

empieza con una descripción de los objetivos y la
metodología de éstos.
A continuación, se presenta el análisis realizado de
cada un de los servicios, con el siguiente orden:
Policía local
Limpieza viaria
Gestión y tratamiento de residuos
Eficiencia energética en el alumbrado público
Bibliotecas
Teatros municipales
Guarderías
Escuelas de música
Deportes
Mercados municipales
Ferias locales
Servicios sociales
Servicios locales de empleo
Oficinas locales de información al consumidor
(OMIC)
Seguridad alimentaria
Mediación ciudadana
Este estudio ha sido posible gracias a la colaboración
con los siguientes departamentos:
Servicio de Programación, de la Dirección de
Servicios de Planificación Económica
Gerencia de Servicios de Medio Ambiente (Círculo
de Limpieza Viaria - Gestión y Tratamiento de
Residuos y Eficiencia energética en el alumbrado
público).
Gerencia de Servicios de Bibliotecas (Círculo de
Bibliotecas).
Oficina de Difusión Artística de la Gerencia
de Servicios de Cultura (Círculo de Teatros
Municipales).
Gerencia de Servicios de Educación (Círculos de
Guarderías y Escuelas de Música).
Gerencia de Servicios de Deportes (Círculo de
Deportes).
Oficina de Mercados y Ferias Locales de la Gerencia
de Servicios de Comercio (Círculo de Mercados
Municipales y de Ferias Locales).
Oficina de Soporte Técnico a los Servicios Sociales
de la Gerencia de Servicios de Bienestar Social
(Círculo de Servicios Sociales).
Servicio de Mercado de Trabajo de la Gerencia
de Servicios de Desarrollo Económico (Círculo de
Servicios Locales de Empleo).
Servicio de soporte a las Políticas de Consumo
(Círculo de Oficinas Municipales de Información al
Consumidor -OMICs-).
Servicio de Salud Pública (Círculo de Seguridad
Alimentaria).
Gerencia de Servicios de Igualdad y Ciudadania
(Círculo de Mediación Ciudadana).

LOS CÍRCULOS DE
COMPARACIÓN
INTERMUNICIPALES

Círculos de comparación intermunicipales 11
Los CCI se configuran como un método de trabajo, en
el ámbito de la prestación y gestión de los servicios
llevados a cabo por los gobiernos municipales, para
alcanzar los objetivos siguientes:
medir, comparar y evaluar resultados, mediante
unos indicadores comunes consensuados,
formar un grupo de trabajo para intercambiar
experiencias,
impulsar la mejora de los servicios.
La implementación de los CCI se efectúa a través de
la realización de un número determinado de reunio-
nes por año (llamadas“talleres”), con una metodología
propia de trabajo y con la participación de diferentes
responsables del servicio municipal objeto de análisis,
que desarrollan su tarea diaria en ayuntamientos ma-
yores de 10.000 habitantes1
.
Los objetivos de los talleres son:
proponer una metodología de trabajo común
que permita comparar los servicios municipales
de los ayuntamientos participantes,
llegar a un acuerdo sobre unos indicadores
comunes con los cuales poder comparar los
servicios municipales,
formar un grupo de trabajo concreto que, de
forma transparente, intercambie los resultados
de los indicadores entre sus participantes.
El número recomendable de ayuntamientos partici-
pantes en un CCI se sitúa entre los 10 y los 15. El au-
mento de la participación de nuevas entidades locales
pasa por la creación de CCI adicionales. Así, en diversos
servicios municipales, hay más de un CCI.
Los compromisos de los participantes son los siguien-
tes:
facilitar la información necesaria para efectuar
una comparación intermunicipal de los
servicios locales analizados, permitir que todos
los participantes del CCI puedan ver los datos
facilitados (y no mostrar los datos a terceras
personas),
1 Excepcionalmente, municipios de menos de 10.000 habitantes han
participado en algunos Círculos.
participar en la sesión de evaluación de los
resultados y de presentación de propuestas de
mejora internas para cada municipio.
En este sentido, hay que destacar que los datos que
se publican fuera del Círculo son exclusivamente las
medias del conjunto de participantes, pero nunca los
datos concretos de cada municipio.
El perfil de las personas asistentes a los talleres ha de
ser preferentemente de tipo directivo, con capacidad
de decisión, y buenas conocedoras del servicio anali-
zado. Se trata de facilitar la implantación de las mejo-
ras en el departamento que es de su responsabilidad.
DEFINICIÓN, OBJETIVOS Y COMPROMISOS

Círculos de comparación intermunicipales12
El proceso de despliegue de los CCI se articula en cinco
fases que se retroalimentan de manera sucesiva:
1. Fase de diseño.
2. Fase de medición.
3. Fase de evaluación.
4. Fase de mejora.
5. Fase de comunicación e implementación.
Tratándose de un proceso que pretende conseguir la
mejora continua, un CCI no tiene, teóricamente, fin.
Cada año, sus miembros han de volver a participar en
los talleres para evaluar y continuar implantando las
mejoras.
LOS CÍRCULOS DE COMPARACIÓN INTERMUNICIPALES:
El Proceso de Mejora Continua
FASE DE MEDICIÓN
-Recogida de datos
- Validación de datos
FASE DE EVALUACIÓN
- Informes con indicadores de gestión
-Identificación de puntos fuertes / oportunidades de
mejora
FASE DE MEJORA
- Análisis de Oportunidades de Mejora
- Análisis de Buenas Prácticas
- Análisis de la Evolución del servicio
FASE DE COMUNICACIÓN E
IMPLEMENTACIÓN
- Comunicación de resultados
- Plan de mejora *
- Implementación *
FASE DE DISEÑO
- Definición de la misión y objetivos del servicio
- Consenso de indicadores
- Consenso de las variables de la encuesta
* Tareas realizadas
exclusivamente por los municipios
2
34
5
1
FASES DEL ESTUDIO

Esta fase consiste en la definición de la misión y de los
objetivos estratégicos del servicio municipal objeto de
análisis, en la relación y la definición consensuada de
los indicadores que han de ser empleados en la com-
paración entre los municipios (benchmarking) y, en el
establecimiento de común acuerdo de las variables
utilizadas para el cálculo de los indicadores.
La duración de esta fase es aproximadamente de dos
días de trabajo. Se realizan, por tanto, dos talleres de
trabajo con los diferentes municipios participantes en
el CCI.
En el primer taller participa un grupo reducido de ex-
pertos municipales (aproximadamente 6), con expe-
riencia reconocida en el trabajo de creación y análisis
de indicadores. Este grupo, dirigido por personas del
Servicio de Programación y de otras Áreas de la Di-
putación de Barcelona que trabajan en el ámbito del
servicio analizado, se encarga de efectuar una primera
aproximación a la definición de la misión y objetivos
estratégicos, a los indicadores y a las variables que
los explican. El método de trabajo se fundamenta en
técnicas de dinámicas de grupo que estimulan la par-
ticipación ordenada de los ayuntamientos, así como la
posterior sistematización de las ideas resultantes (llu-
via de ideas, metaplan, técnicas nominales de grupo,
entre otras).
El segundo taller está formado por todos los integran-
tes del CCI. En éste, se aporta todo el trabajo realizado
previamente por el grupo reducido de expertos y se
hacen las consideraciones que se creen oportunas. Fi-
nalmente se valida y se asume por parte de todos los
participantes del círculo: la misión y objetivos estraté-
gicos del servicio analizado, los indicadores utilizados
para efectuar la comparación intermunicipal, y las va-
riables que han de ser contempladas en la definición
de los indicadores. A partir de este momento se com-
parte un lenguaje común, establecido y acordado por
todos los participantes, y que será el hilo conductor de
la implementación del círculo.
Conviene enfatizar el hecho de que son los propios
ayuntamientos quienes seleccionan y consensuan
los indicadores que deberán utilizarse para medir y
comparar la gestión del servicio municipal que se su-
ministra desde su gobierno local. Este hecho es fun-
damental y constituye una clave de éxito, puesto que
garantiza la aplicabilidad y la utilidad de lo que se está
realizando.
Los indicadores resultantes se estructuran en cuatro
dimensiones de meta:
Primera dimensión: encargo político / estratégico.
Segunda dimensión: usuario /cliente.
Terceradimensión:valoresorganizativos/recursos
humanos.
Cuarta dimensión: económica.
1. FASE DE DISEÑO
II. DimensiónII. Dimensión
Usuario / ClienteUsuario / Cliente
Se trata de indicadores relacio-
nados con el uso que hacen los
usuarios / clientes del servicio,
y su satisfacción con el servicio.
Si es oportuno, se puede
distingir entre usuarios internos
y externos del servicio.
I. Dimensión EncargoI. Dimensión Encargo
político / estratégicopolítico / estratégico
Se trata de indicadores relacionados con la
consecución de los objetivos finales del servicio,
así como con la calidad del servicio
Las 4 dimensiones
IV. DimensiónIV. Dimensión
EconómicaEconómica
Se trata de indicadores que
expresan el uso de los recursos
necesarios para dar el servicio,
sus costes asociados, así como
las fuentes de financiación del
servicio.
III. Dimensión ValoresIII. Dimensión Valores
Organizativos / RRHHOrganizativos / RRHH
Se trata de indicadores relacionados con el
modelo organizativo y de gestión, así como de
los recursos humanos (por ejemplo
retribuciones, formación, índice de presencia,
satisfacción o carga de trabajo).

Asimismo, se incorporan algunos indicadores de
entorno, que ayudan a contextualizar el municipio.
Hay que destacar que los indicadores se presentan en
un formato de“Cuadro Resumen de Indicadores”, que
pretende ser una primera aproximación a un Cuadro
de Mando Integral, en que para cada dimensión,
se definen unos objetivos estratégicos y unos
indicadores que sirven para medirlos.
Con el objetivo de poder hacer comparaciones entre
diversos servicios-objetivo complementario al de
hacercomparacionesintermunicipalesdeunservicio-,
se han definido una serie de indicadores transversales
para todos los servicios analizados. En concreto, se
trata de 6 indicadores de la dimensión de Valores
Organizativos / Recursos Humanos (% de gestión
directa, % de gestión indirecta, % de horas de baja,
salario bruto de una categoría profesional relevante
en el servicio, horas de formación por trabajador y %
de mujeres sobre el total de profesionales del servicio)
y de 5 indicadores de la dimensión Económica
(gasto corriente por habitante, % de gasto corriente
sobre el presupuesto corriente municipal, % de
autofinanciación por tasas y precios públicos, % de
financiación por parte de otras administraciones y %
de financiación por parte del ayuntamiento).
Periódicamente, se realizan sesiones de revisión de los
indicadores, en que se reflexiona sobre los indicadores
consensuados en ediciones anteriores, y se llega a un
nuevo consenso de indicadores que reflejen de una
forma más precisa el servicio analizado.
Cuadro Resumen de Indicadores SERVICIO X
Impulsar A Impulsar A Fomentar Y Fomentar Z
Ofrecer un servicio de calidad a
los usuarios / clientes
Ofrecer un servicio accesible a
los usuarios
Otros objetivos Otros objetivos
Gestionar el servicio con las
diversas formas de gestión
Ofrecer un servicio de calidad
(modelo de gestión)
Promover un clima laboral
positivo para los trabajadores
Mejorar las habilidades de los
trabajadores
Disponer de los recursos
adecuados
Financiar adecuadamente el
servicio
Gestionar adecuadamente los
recursos
Ofrecer el servicio a unos
costes unitarios adecuados
ValoresOrganizativos/
RRHH
Usuario/ClienteEncargopolíticoEconomía

Una vez identificadas las variables en la fase de diseño,
éstas se recogen en una encuesta que se entrega a los
ayuntamientos participantes. El soporte utilizado para
el envío de la encuesta puede ser doble, en función de
los requerimientos informáticos del municipio:
a través de un fichero Excel, o alternativamente,
vía internet, utilizando un aplicativo creado ad
hoc (Gestión y Tramitación de Encuestas –GTE)
que permite la introducción de datos mediante
un acceso restringido.
La duración de esta fase se consensua con los muni-
cipios, en función de su disponibilidad de acceso a la
información. Por otro lado, durante todo el proceso de
recogida de datos, se ofrece asesoramiento individua-
lizado a los municipios para cumplimentar la encuesta.
Si los participantes envían la información en formato
Excel, se hace un volcado posterior de la misma al apli-
cativo GTE.
Los datos recibidos son objeto de una validación con-
ceptual y estadística por parte de la Diputación de
Barcelona, con la finalidad de depurar posibles errores
en la recogida de datos. Esta validación incluye, entre
otros, la comprobación de los valores extremos y la ve-
rificación de los datos que se han modificado sustan-
cialmente de un año a otro.
Hay que mencionar que la media del grupo de muni-
cipios participantes se calcula de la siguiente manera:
X = cualquier variable del denominador del indicador.
Y = cualquier variable del numerador del indicador.
lp = municipio participante.
(siendo necesario que un municipio tenga disponibles
los valores de las variables del denominador y del nu-
merador para que se incluya en el cálculo de la media).
Los indicadores con datos monetarios se expresan en
euros en términos corrientes (es decir, no están deflac-
tados por el índice de precios al consumo).
Todos los datos son anuales, excepto si se indica una
periodicidad diferente (diaria, semanal, mensual).
2. FASE DE MEDICIÓN
n
pl
pl
n
pl
pl
Y
X
Media
1
1

Consiste en la elaboración de un informe con los in-
dicadores de cada municipio, destacando los valores
más significativos. Así, para cada indicador se calcula la
media, y se destacan los valores de los municipios de la
siguiente manera:
En verde: los valores como mínimo un 50% por
encima la media del conjunto de municipios.
En naranja: los valores como mínimo un 50%
pordebajolamediadelconjuntodemunicipios.
Adicionalmente, se elabora un Cuadro Resumen Indi-
vidual, para cada municipio, comparando los valores
del municipio con la media del Círculo. De la misma
manera que en el informe Intermunicipal, se destacan
los valores específicamente significativos (que están el
50% por encima o por debajo la media).
A partir de estos valores, así como de otros que pue-
dan ser significativos, se realiza por parte de la Diputa-
ción de Barcelona un primer borrador de identificación
de los puntos fuertes y oportunidades de mejora de
cada municipio, el cual se remite a los participantes del
Círculo.
3. FASE DE EVALUACIÓN
OPORTUNIDADES DE MEJORA
MUNICIPIO
PUNTOS FUERTES
OTROS COMENTARIOS
Provienen de:
Puntos Fuertes y Oportunidades de Mejora.
Aspectos de conocimiento del municipio que no se reflejan en los datos.
ENTORNO
Datos que ayudan a contextualizar el
municipi
Provendrán de:
1. Análisis cuantitativa en base a los
valores superiores / inferiores en más /
menos el 25 % de la media.
2. Selección y concreción en base a un
análisis cualitativo.
Provendrá de:
1. Análisis cuantitativa en base a los
valores superiores / inferiores en más /
menos el 25 % de la media.
2. Selección y concreción en base a un
análisis cualitativo.
O.M ANALIZADAS
Se muestran las oportunitades de mejora
analizadas los dos años anteriores.
En un nuevo taller de intercambio, cada municipio valida el primer borrador de puntos fuertes y oportunidades de
mejora, y explica sucintamente al resto de municipios el conjunto de los resultados de su municipio.

A continuación, y durante este taller de intercambio
recién mencionado, se trabaja para identificar mejoras
que se puedan realizar en la prestación del servicio
municipal. Se trata de un taller eminentemente
práctico y participativo, que da pie a replantearse
cómo se ofrece y se gestiona el servicio, a la vez que
facilitaelintercambiodeexperienciasylatransferencia
de conocimientos.
En función del taller, se propone seguir una de las
metodologías siguientes:
A. Oportunidades de Mejora.
B. Buenas prácticas.
C. Análisis de la evolución del servicio a partir de los
4. FASE DE MEJORA
A. OPORTUNIDADES DE MEJORA
Cada uno de los participantes selecciona una opor-
tunidad de mejora para trabajar en este taller y la
analiza en tres subetapas (que se describen con más
detalle en las páginas siguientes):
4.1. A Se identifican las diferentes causas de la
oportunidad de mejora seleccionada. Herramienta
empleada: Diagrama Ishikawa (o de espina de
pescado).
4.2. A. Para la oportunidad de mejora seleccionada,
se identifica el peso de cada causa y se ordenan las
causas de mayor a menor importancia. Herramienta
empleada: Matriz de Clasificación de Causas.
4.3. A. Para las causas principales (de la oportunidad
de mejora seleccionada), se identifican posibles ac-
ciones de mejora y se ponderan. Herramienta em-
pleada: Matriz de Análisis de Acciones de Mejora.
B. BUENAS PRÁCTICAS
Cada uno de los participantes presenta una buena
práctica de su municipio en una sesión que se es-
tructura con el siguiente plan de trabajo:
4.1. B. Objetivos a alcanzar.
4.2. B. Introducción de los contenidos.
4.3. B. Análisis de un caso.
4.4. B. Descripción de una buena práctica.
4.5. B. Presentación y valoración de buenas prácticas.
C. ANÁLISIS DE LA EVOLUCIÓN DEL SERVICIO A
PARTIR DE LOS INDICADORES DEL CUADRO RESUMEN
DE INDICADORES
El análisis de la evolución del servicio a partir de los
indicadores del Cuadro Resumen de Indicadores es
una metodología que se utiliza en aquellos servicios
que como mínimo han participado en tres ediciones
de los Círculos.
Cada uno de los participantes analiza la situación de
su servicio en base a la evolución que han mostrado
los indicadores analizados durante el período estu-
diado. Es una sesión que se estructura siguiendo las
fases siguientes:
4.1. C. Análisis de la situación actual: los participantes
analizan y verifican el documento de Puntos Fuertes y
Oportunidades de Mejora.
4.2. C. Análisis de la evolución de los indicadores: los
participantes analizan y verifican los indicadores cuyo
valor ha mejorado, aquellos cuyos valores se han
mantenido estables y, por último, aquellos que han
empeorado desde el año base hasta el año en estu-
dio.
4.3. C. Cruce entre el documento Análisis de la situa-
ción actual y el documento Análisis de la evolución de
los indicadores.
Los participantes deben identificar:
Los indicadores que han mejorado y que, durante el
año en estudio, son puntos fuertes o oportunidades
de mejora.
Los indicadores que han empeorado y que, durante el
año en estudio, son puntos fuertes o oportunidades
de mejora.
Los indicadores que se han mantenido estables
desde el año base hasta el año en estudio.
4.4. C. Presentación y valoración de la evolución del
servicio desde el año base hasta la situación actual.
También se contrasta si las oportunidades de mejora
analizadas los años anteriores han evolucionado po-
sitivamente, no han sufrido ningún cambio, o por el
contrario, han evolucionado negativamente.
D. ACTUACIONES DE AHORRO ECONÓMICO
Cada participante presenta una Actuación de Ahorro
Económico. Esta metodología tiene el siguiente plan
de trabajo:
4.1.D. Introducción de contenidos
4.2.D. Descripción de una Actuación de Ahorro
Económico
4.3.D. Presentación y valoración de las Actuaciones
de Ahorro Económico

4.1. Diagrama de Ishikawa. A partir de estos diagramas, llamados también de espina de pescado, se pueden
detectar las causas de una oportunidad de mejora.
ESTRUCTURAORGANIZACIÓN ENTORNO
PERSONAL CLIENTES
OPORTUNIDAD DE
MEJORA
Diagrama Ishikawa (o de espina de pescado)
A. OPORTUNIDAD DE MEJORA
En primer lugar, se escribe la oportunidad de mejora
en la parte derecha de la espina de pescado. A
continuación, a través de una lluvia de ideas se
identifican las diferentes causas de la oportunidad
de mejora que, a la vez, se clasifican, en las espinas
principales, en varias categorías.
Estas categorías nos ayudan a clasificar las causas,
pero no necesariamente han de ser éstas.
ORGANIZACIÓN
Causas debidas al sistema de organización del centro
Ej. Funciones no bien delimitadas
ENTORNO
Causas debidas a factores externos al servicio
Ej. No se ha dado prioridad política al servicio
ESTRUCTURA
Causas debidas a deficiencias estructurales o de recursos
Ej. Falta de espacio suficiente para realizar determinadas actividades
PERSONAL
Causas debidas a los profesionales / trabajadores
Ej. Falta de formación en atención al público
CLIENTES
Causas debidas a los usuarios - clientes
Ej. Desconocimiento de los servicios que ofrecemos

4.2. Matriz de Clasificación de Causas. Es una metodología que nos permite conocer el peso de cada causa en
la globalidad de una oportunidad de mejora, y ordenar las causas de mayor a menor importancia.
Los participantes de un equipo de mejora se reúnen
e, individualmente, dan una puntuación subjetiva a
las causas de un problema (analizadas con el diagra-
ma Ishikawa). Cada uno de los participantes valora la
importancia de la causa de 1 a 3: 1 poco importante,
2 importante, 3 muy importante.
A continuación, para cada causa se multiplican las
puntuaciones individuales y se obtiene la pondera-
ción acumulada de cada causa, que nos permite or-
denarlas de mayor a menor, y de este modo decidir
cuáles, de todas las causas detectadas, hay que abor-
dar primero.
Gráficamente, se pueden representar las causas con
un diagrama de Pareto. En el ejemplo siguiente, con
2 causas, se consigue“atacar”un 80% de la oportuni-
dad de mejora:
MATRIZ DE CLASIFICACIÓN DE CAUSAS
PARTICIPANTES***
Tipo * Causas ** 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOTAL **** % % Acumulado
TOTAL
* Espinas principales del pescado: Organización / Entorno / Estructura / Personal / Clientes *** Puntuación: 1 Poco Importante, 2 Importante, 3 Muy importante
** Espinas secundarias del pescado **** Multiplicación de la puntuación de los diversos participantes
OPORTUNIDAD
DE MEJORA:
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Causa 1 Causa 2 Causa 3 Causa 4 Causa 5 Causa 6 Causa 7 Causa 8 Causa 9 Causa 10

4.3. Matriz de Análisis de las Acciones de Mejora. Esta herramienta nos permite identificar posibles acciones
de mejora y ponderarlas.
EFECTIVIDAD En qué grado da respuesta al problema?
DISPONIBILIDAD
DE RECURSOS
En qué grado están disponibles los recursos (económicos y
materiales) necesarios?
FACTIBILIDAD
En qué grado es viable la propuesta de mejora teniendo en
cuenta el nivel organizativo?
ACEPTACIÓN
En qué grado será aceptada la acción de mejora por los
trabajadores y por los usuarios?
MATRIZ DE ANÁLISIS DE LAS ACCIONES DE MEJORA
CAUSA
(a partir del diagrama causa-
efecto)
ACCIÓN DE MEJORA PROPUESTA
TOTAL
(**)
* Escala de 1-5: 1 ninguna; 2 alguna; 3 moderada; 4 alta; 5 muy alta
** Efectividad x Disponibilidad de Recursos x Factibilidad x Aceptación
OPORTUNIDAD
DE MEJORA:
ACEPTACIÓN
PONDERACIÓN (*)DESCRIPCIÓN
EFECTIVIDAD
DISPONIBILIDAD DE
RECURSOS
FACTIBILIDAD
Una vez se han priorizado las causas de la oportuni-
dad de mejora, se seleccionan las 2 / 3 causas princi-
pales (es decir, aquellas que hayan obtenido un por-
centaje más elevado en la “Matriz de clasificación de
causas”y que conjuntamente superen el 60 %).
Para cada una de las causas, con la técnica del “brain
storming”se identifican posibles acciones de mejora.
A continuación, se ponderan las posibles acciones de mejora, mediante la “Matriz de análisis de las acciones de
mejora”, empleando las siguientes 4 dimensiones.
Las dimensiones se valoran en una escala de 1 a 5: 1 ninguna, 2 alguna, 3 moderada, 4 alta, 5 muy alta.
Se obtiene el total de la puntuación multiplicando los valores de las 4 dimensiones.

B. BUENAS PRÀCTICAS
A continuación, se detallan los principales aspectos
conceptuales de una buena práctica y el plan de
trabajo desarrollado.
I. CONCEPTO, ATRIBUTOS Y ESTRUCTURA
FORMAL DE UNA BUENA PRÁCTICA
EL CONCEPTO DE BUENA PRÁCTICA
Se puede definir como buena práctica cualquier actua-
ción o experiencia implantada, evaluable, participati-
va, sostenida y transferible, basada en el diseño de una
planificación previa, que da una respuesta satisfactoria
a un problema concreto, en un determinado ámbito
de actuación, ya sea para resolver una temática inno-
vadora o para mejorar de forma excelente una práctica
ya existente.
El impulso del concepto de buenas prácticas en la
gestión de las Administraciones públicas ha tenido
un desarrollo importante a partir de la década de los
noventa, con la finalidad de dar respuesta a nuevos re-
tos y necesidades de cambio en el ámbito del sector
público.
Concepto originario del mundo anglosajón, Best Prac-
tices, la idea básica consiste en recoger y difundir ex-
periencias ejemplares que den respuesta a problemas
comunes para diferentes organizaciones o territorios.
Las buenas prácticas giraban en un primer momento
alrededor de temas relacionados con la eficiencia en
el uso de los recursos públicos, las políticas de orienta-
ción a los usuarios/clientes y la calidad de los servicios
prestados. Con el tiempo, se fueron extendiendo a te-
máticas y sectores más específicos hasta llegar a una
amplia popularización.
Hay dos aspectos, además de otros que veremos más
adelante, que caracterizan de forma especial las bue-
nas prácticas
la innovación, ya que sirven para abordar
situaciones o problemas novedosos a partir de
experiencias exitosas, y
la mejora orientada hacia la excelencia, es decir,
como buenas prácticas ya reconocidas son
mejoradas en su diseño metodológico o en su
aplicación por experiencias posteriores.
Las buenas prácticas han acabado constituyéndose en
una muy buena herramienta para la gestión pública,
con una especial incidencia en la Administración Local.
El desarrollo de las tecnologías de la información y la
comunicación (TIC) ha reforzado su uso y ha poten-
ciado la creación de bases de datos, la generación de
comunidades virtuales y la constitución de redes de
trabajo.
ATRIBUTOS DE UNA BUENA PRÁCTICA
¿Qué atributos o características ha de tener una buena
práctica? El amplio despliegue que han tenido ha
hecho que, según el marco en que se desarrollen, se
ponga más el acento en un tipo de atributos que no
en otros.
En nuestro marco de trabajo nos centraremos en los
siguientes:
1) Planificación. La buena práctica ha de ser fruto del
uso de la metodología de la planificación donde, a
partir de un diagnóstico y del establecimiento de
unos objetivos, el despliegue de un conjunto de
acciones ordenadas e interrelacionadas permitan
alcanzar unos resultados medibles y concretos.
2) Participación. La buena práctica ha de estar
basada en la participación activa de diversos
agentes, con la finalidad de concretar acuerdos
que beneficien todas las partes interesadas.
3) Impacto. La buena práctica ha de aportar
resultados tangibles y concretos que supongan
cambios positivos y observables en el ámbito en
que se ha llevado a cabo.
4) Evaluable. La buena práctica ha de disponer de
mecanismos que permitan hacer un seguimiento
de su evolución, detectar posibles desviaciones
y evaluar los resultados obtenidos en base a los
objetivos previamente formulados.
5) Innovación. La buena práctica ha de suponer una
novedad o una mejora excelente respecto a lo que
ya se está haciendo.
6) Perdurable. La buena práctica ha de provocar
unos efectos que se mantengan en el tiempo, más
allá del periodo temporal vinculado a la puesta en
marcha y ejecución del proyecto que inicialmente
lo ha generado.
7) Transferible. La buena práctica ha de poder ser
repetida con éxito, en sus aspectos esenciales, en
un contexto diferente de donde fue originada.

ESTRUCTURA FORMAL DE PRESENTACIÓN DE UNA
BUENA PRÁCTICA
Las pautas que se dan para presentar las buenas
prácticas, matices a parte, acostumbran a estructu-
rarse de una forma similar:
Datos identificativos.
Descripción sintética.
Descripción detallada.
En nuestro marco de trabajo usaremos la estructura
de presentación siguiente:
Datos identificativos
Nombre de la buena práctica. Tiene que avan-
zar el tema sobre el cual se ha llevado a cabo la
buena práctica.
Organización promotora. Nombre de la organi-
zación que la ha impulsado.
Otros agentes participantes. Nombre de otras
organizaciones, colectivos o profesionales que
han intervenido.
Fechas clave. Inicio, puesta en marcha, evalua-
ción, así como otros que se consideren relevan-
tes.
Descripción sintética
Texto conciso que da una idea precisa de la bue-
na práctica en cuestión y de sus aspectos más
relevantes, aquellos que aporten más valor.
Descripción detallada
Necesidades detectadas. Cuáles fueron las ne-
cesidades que generaron la buena práctica.
Objetivos planteados. Qué objetivos se plantea-
ron a partir de las necesidades detectadas.
Metodología empleada. Qué planteamiento
metodológico de trabajo se llevó a cabo: fases
de trabajo; tipo de reuniones, con qué parti-
cipantes, con cuál periodicidad; gestión de la
información generada; mecanismos de segui-
miento y evaluación; etc.
Acciones llevadas a cabo. Qué acciones se lleva-
ron a cabo para alcanzar los objetivos plantea-
dos.
Recursos utilizados. Cuáles fueron los recursos
humanos, tecnológicos, económicos, logísticos,
y otros, utilizados.
Resultados obtenidos. Qué resultados concre-
tos se alcanzaron de acuerdo con los objetivos
planteados.
Difusión hecha de la buena práctica. A quién,
cuándo y cómo se transmitió la buena práctica.
Aspectos clave a resaltar (positivos y dificulta-
des). Cuáles fueron los aspectos más positivos
generados por la buena práctica. Cuáles fueron
las principales dificultades a la hora de llevarla
a cabo.
En la presentación se debe utilizar un estilo de len-
guaje llano y conciso, con frases cortas y comprensi-
bles, títulos que con un vistazo permitan obtener una
visión de la estructura general del texto y el uso de
enumeraciones y símbolos que faciliten la compren-
sión interna de los diferentes apartados. Siempre se
aconseja rehuir del argot administrativo y del uso de
tecnicismos.

Se estructura a partir de los puntos siguientes:
4.1.B Objetivos a alcanzar.
4.2.B Introducción de contenidos.
4.3.B Análisis de un caso.
4.4.B Descripción de una buena práctica.
4.5.B Presentación y valoración de buenas
prácticas.
La acción se desarrolla a partir de los objetivos si-
guientes:
Analizar los principales aspectos
metodológicos de una buena práctica.
Describir buenas prácticas.
Compartir y valorar las buenas prácticas
descritas.
Se presentan los contenidos siguientes:
¿Qué es una buena práctica?
Atributos asociados a buenas prácticas.
Formalización de la buena práctica.
Criterios de valoración.
Webs de buenas prácticas.
Premio internacional Dubai.
Comentario webs y documentación.
Estos contenidos se complementan con documentos
y webs de referencia sobre buenas prácticas.
Sepresentayvalorauncasosobreelservicioanalizado,
que se elabora específicamente para la sesión, para
facilitar la comprensión de la metodología con un
caso práctico.
4.4. B Descripción de una buena práctica
A la hora de describir su buena práctica, los y las par-
ticipantes cuentan con una plantilla para desarrollar
los puntos siguientes:
Nombre de la buena práctica.
Organización promotora.
Otros agentes participantes.
Fechas clave: inicio / puesta en marcha /
evaluación.
Descripción sintética.
Necesidades detectadas.
Objetivos planteados.
Metodología empleada.
Acciones llevadas a cabo.
Recursos utilizados.
Resultados obtenidos.
Difusión hecha de la buena práctica.
Aspectos clave a resaltar (positivos y
dificultades).
4.5.B Presentación y valoración de las
buenas prácticas
Una vez elaborada la buena práctica por parte de
cada municipio, se hace una presentación de ella en
plenario y el resto de participantes la valoran con una
plantilla que contempla los parámetros siguientes:
Datos identificativos (Nombre de la buena
práctica, Municipio).
Indicadores de puntuación para cada atributo
de la buena práctica presentada:
Nada: 0, Poco: 1/4, Bastante: 5/8, Mucho: 9/10.
Atributos a valorar (ver apartado de atributos de
una buena práctica).
II. PLAN DE TRABAJO
4.1. B Objectivos a alcanzar
4.2. B Introducción de contenidos
4.3. B Análisis de un caso

Cada uno de los participantes analiza la situación de
su servicio en base a la evolución que han mostrado
los indicadores analizados.
Es una sesión que se estructura siguiendo las fases si-
guientes:
C. ANÁLISIS DE LA EVOLUCIÓ DEL SERVICIO
A PARTIR DE LOS INDICADORES DEL CUADRO
RESUMEN DE INDICADORES
MUNICIPIO
4.1.C. Análisis de la evolución de la situación actual: los participantes analizan y verifican sus Puntos Fuertes
y Oportunidades de Mejora.
Como se ha indicado en “3. Fase de Evaluación”,
cada municipio valida el primer borrador de Puntos
Fuertes y Oportunidades de Mejora.
En la metodología de Análisis de la evolución del
servicio, se definen previamente:
los indicadores con correlación positiva (es
decir, que cuánto mayores, mejor).
los indicadores con correlación negativa (es
decir, que contra más pequeños, mejor).
los indicadores de los que no se puede
considerar que la situación mejora o empeora
cuando suben o bajan.
Esta predefinición permite designar colores
distintivos en el Cuadro Resumen de Indicadores, de
manera que:
los indicadores destacados con color verde
son Puntos Fuertes (por estar un 25% por
encima o por debajo de la media).
los indicadores destacados con color naranja
son Oportunidades de Mejora (por estar un
25% por encima o por debajo de la media).
los indicadores destacados con color amarillo
denotan una situación especial, pero no
se pueden considerar ni Puntos Fuertes ni
Oportunidades de Mejora (por estar un 25%
por encima o por debajo de la media).
Así mismo, se incorpora la mención de las
oportunidades de mejora analizadas en los años
anteriores (casilla central de la derecha).

MUNICIPIO
4.2.C. Análisis de la evolución de los indicadores: los participantes analizan y verifican aquellos indicadores
que han mejorado, aquellos que se han mantenido y aquellos que han empeorado desde el año base, hasta el
año de estudio.
Cuando sube el indicador consecutivamente
los 3 años (y más de un 5%), es Negativo -
empeora
Cuando baja el indicador consecutivamente
los 3 años (y más de un 5%), es Negativo -
empeora
Cuando el indicador entre el 2007 y el 2009
no varia en más de un 5%, se mantiene
Cuando sube el indicador consecutivamente
los 3 años (y más de un 5%), es Positivo - Mejora
Cuando baja el indicador consecutivamente
los 3 años (y más de un 5%), es Positivo - Mejora
Los participantes deben verificar si los indicadores
han empeorado, se han mantenido, o han mejorado
(respecto al año base) en el Cuadro Resumen de
Indicadores, donde se muestra la evolución de los
indicadorse con las flechas de colores:

Municipio
Los participantes deben escribir en cada uno de los
cuadrantes del documento “Análisis de la situación
actual a partir de la evolución de los indicadores”una
de estas 6 situaciones (de izquierda a derecha y de
arriba a abajo):
1) Los indicadores que son un punto fuerte, pero
que han tenido una tendencia negativa (han
empeorado). En palabras llanas: “Bien, pero
atención!”.
2) Los indicadores que son un punto fuerte y
se han mantenido (ni han mejorado ni han
empeorado). En palabras llanas:“Bien!”.
3) Los indicadores que son un punto fuerte y han
tenido una tendencia positiva (han mejorado).
En palabras llanas:“Muy bien!”.
4) Los indicadores que son una oportunidad de
mejora y han tenido una tendencia negativa
(han empeorado). En palabras llanas:“Crítico”.
mejora y se han mantenido (ni han mejorado
ni han empeorado). En palabras llanas: “No
mejora”.
mejora, pero que han tenido una tendencia
positiva (han mejorado). En palabras llanas:
“Progresando bien”.
4.3.C. Cruce del Análisis de la Situación Actual con el Análisis de la evolución de los indicadores.
Los participantes han de cruzar la información del
Análisis de la Situación Actual (4.1.C) con el Análisis de
la evolución de los indicadores (4.2.C).
Para esta fase, se utiliza el documento “Análisis de la
situación actual a partir de la evolución de los indica-
dores”, que consiste en una matriz de 6 entradas:

Análisis de la evolución de los indicadores
Análisis de la
Situación
Actual
MUNICIPIO
MUNICIPIO
Por otro lado, se destacan en negrita, las Oportunida-
des de Mejora analizadas los años anteriores, y que se
encuentran en alguna de las 6 situaciones anteriores
mencionadas.
4.4.C. Presentación y valoración de la evolución del servicio desde el año base hasta la situación actual.
En esta fase, cada uno de los participantes presenta y
valora la situación de los indicadores según la evolu-
ción que éstos han experimentado durante los años
analizados. Es una fase, de puesta en común de las va-
loraciones, ideas y propuestas de mejora entre todos
los participantes.
Cabe destacar que en el documento “Análisis de la si-
tuación actual a partir de la evolución de los indica-
dores” NO aparecen todos los puntos del Análisis de
la Situación Actual (4.1.C) y del Análisis de la evolu-
ción de los indicadores (4.2.C), ya que se trata de la
intersección de dos conjuntos, como se puede ver en
la imagen siguiente, en el documento “Análisis de la
situación actual a partir de la evolución de los indica-
dores”aparecen las“redondas”, pero no las“cruces”.

A continuación, se detallan los principales aspectos
conceptuales de una Actuación de Ahorro Económi-
co así como el plan de trabajo desplegado.
I. MOTIVACIÓNY ESTRUCTURA FORMAL. FINALIDAD
Y OBJETIVOS
En el contexto actual de restricciones presupuesta-
rias en el ámbito local, la Diputación de Barcelona
busca potenciar la transferencia de conocimiento
entre los municipios en relación a aquellas Actuacio-
nes de Ahorro Económico que, o bien, contribuyen a
reducir el gasto corriente o, bien, a incrementar los
ingresos corrientes, y analizar el impacto global que
éstas tienen en la prestación de los servicios, en los
usuarios, en los trabajadores municipales y en el res-
to de los servicios municipales.
La metodología de Actuaciones de Ahorro Económi-
co tiene por finalidad identificar y evaluar procesos o
actuaciones relacionados con la gestión en el uso de
los recursos públicos.
La naturaleza de les Actuaciones de Ahorro Económi-
co responden a casuísticas muy variadas. A grandes
rasgos se pueden establecer tres grandes bloques:
a. Actuaciones que se inician frente a una
reducción de los ingresos municipales y la
necesidad de las entidades municipales de
mantener la prestación de los servicios.
b. Actuaciones que se inician frente el
surgimiento de nuevas demandas con unos
presupuestos de gasto congelados.
c. Actuaciones que se inician en el marco de la
introducción de mejoras organizativas en el
proceso de prestación del servicio.
Los objetivos de esta metodología son dobles:
Identificar las actuaciones en el ámbito
de la gestión económica que conduce a
un incremento del ahorro en la prestación
del servicio y al mismo tiempo evaluar sus
potencialidades y limitaciones.
Compartir experiencias y conocimientos entre
los responsables municipales de actuaciones
vinculadas con la gestión de los servicios en
momentos de restricción económica.
Estructura formal de una Actuación de Ahorro
Económico
La ficha de una Actuación de Ahorro Económico se
estructura en dos bloques:
Bloque I. Descripción de la actuación
Bloque II. Impactos
BLOQUE I. DESCRIPCIÓN DE LA ACTUACIÓN
En este bloque, los responsables municipales deben
describir la actuación llevada a cabo teniendo en
cuenta los siguientes ítems. Remarcar que la descrip-
ción debe ser concisa.
Actuación:
Describir una medida o actuación llevada a cabo por
el servicio que se haya realizado con una dotación
menor de recursos (humanos, materiales y/o mone-
tarios). La medida de Ahorro Económico puede ser
motivada por diferentes razones:
Reducción del presupuesto asignado al
servicio.
Surgimiento de nuevas demandas del servicio
por parte de la ciudadanía pero con un
presupuesto que se mantiene.
Mejora de los procesos de prestación del
servicio que ha comportado una mejora en
eficiencia en la prestación del servicio.
Aumento de los ingresos del servicio.
En la casilla actuación, se deben cumplimentar los si-
guientes ítems:
Nombre de la actuación
Organización promotora
Agentes participantes
Año de implementación
Objetivo de la actuación
Señalar sintéticamente las necesidades (problemá-
ticas) detectadas y establecer los objetivos que se
plantean.
D. ACTUACIONES DE AHORRO ECONÓMICO

Descripción de la actuación:
Realizar una descripción concisa de las acciones
más relevantes llevadas a cabo para cumplir los ob-
jetivos planteados así como los recursos utilizados
(recursos humanos, técnicos, tecnológicos, logísti-
cos, etc.).
En este apartado, se hace especial mención a las
actuaciones de carácter económico [así como a los
efectos que la actuación comporta en términos de
Ahorro Económico].
Valoración económica de la actuación:
Los participantes han de indicar:
1. El Ahorro Económico que ha comportado
la actuación (expresado en euros), ya sea
o bien el importe de incremento de los
ingresos o bien el importe de reducción
del gasto.
2. El gasto corriente del servicio (a partir de
los datos de la encuesta de Círculos).
3. Finalmente, se debe determinar qué
supone esta actuación de Ahorro
Económico en términos de porcentaje
sobre el gasto corriente del servicio (es
decir, el porcentaje de 1 / 2).
BLOQUE II. IMPACTOS
En el Bloque II, se detallan de forma concisa los im-
pactos/efectos (tanto positivos como negativos)
que ha supuesto la actuación en diferentes ámbi-
tos:
En la prestación del servicio: se recogen
en las mejoras organizativas que se han
conseguido gracias a la aplicación de la
medida;
En el usuario /cliente: incidencia de la
actuación sobre los ciudadanos/usuarios del
servicio;
En el trabajador: incidencia de la actuación
sobre los recursos humanos del propio
servicio;
En el resto de los servicios: incidencia de
la actuación sobre el resto de servicios del
ayuntamiento.

NOMBRE DEL MUNICIPIO
ACTUACIÓN DE AHORRO ECONÓMICO EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
BLOQUE I. DESCRIPCIÓN DE LA ACTUACIÓN
ACTUACIÓN:
- Nombre de la actuación:
- Organización promotora:
- Agentes participantes:
- Año de implementación:
OBJETIVO DE LA ACTUACIÓN:
DESCRIPCIÓN DE LA ACTUACIÓN
VALORACIÓN ECONÓMICA DE LA ACTUACIÓN
1. Valoración económica de la actuación
Incremento de
ingresos
Disminución de
gastos
Valoración económica de la actuación
(importe en euros)
2. Gasto corriente del servicio €
3. % sobre el gasto corriente del servicio (1 / 2) %

BLOQUE II. IMPACTO DE LA ACTUACIÓN
EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO (PROCESOS DE PRESTACIÓN)
Positivos Negativos
EN EL USUARIO/CLIENTE
Positivos Negativos
EN EL TRABAJADOR
Positivos Negativos
EN EL RESTO DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES
Positivos Negativos

Se estructura a partir de los puntos siguientes:
4.1. Introducción de contenidos.
4.2. Descripción de una Actuación de Ahorro
Económico.
4.3. PresentaciónyvaloracióndelasActuaciones
de Ahorro Económico.
La Diputación de Barcelona remite a los municipios
participantesuncorreoelectrónicoconloscontenidos
siguientes:
Finalidad y objetivos de las Actuaciones de
Ahorro Económico
Ficha de Formalización de las Actuaciones de
Ahorro Económico.
Los y las participantes describen la Actuación de
Ahorro Económico realizada por su servicio. Para
ello, se les provee de una plantilla (mirar apartado
“Estructura formal de una Actuación de Ahorro
Económico”).
Asimismo, se remite a los participantes un par de
ejemplos de Actuaciones de Ahorro Económico para
facilitar la comprensión de la metodología con un
caso práctico.
Duranteeltallerdemejora,serealizaunapresentación
en plenario de las Actuaciones de Ahorro Económico
elaboradas por los diferentes municipios.
El resto de los participantes hacen una valoración
con una plantilla que contempla los parámetros
siguientes:
Datos identificativos (Nombre de la Actuación
de Ahorro Económico, Municipio).
Atributos a valorar, en una escala de 0 a 10:
Grau de cumplimiento con el objetivo: de 0 a
10 en función de la consecución del objetivo
establecido.
Impacto en la prestación del servicio: de 0
a 10 en función de cómo se compensan los
aspectos positivos y los negativos
Impacto en el usuario / cliente: de 0 a 10 en
función de cómo se compensen los aspectos
positivos y los negativos
Impacto en el trabajador: de 0 a 10 en función
de cómo se compensen los aspectos positivos
y los negativos
Impacto en el resto de servicios: de 0 a 10 en
función de cómo se compensen los aspectos
positivos y los negativos
Grado de implementación de la actuación: sin
implementar = 0, implementada durante unos
meses = 5, implementada durante más de 1
año = 10
Transferible: capacidad de poder ser aplicada
por otro municipio en los aspectos esenciales,
en un contexto diferente del originado
II. PLAN DE TRABAJO
4.1.D. Introducción de contenidos
4.2.D. Descripción de una Actuación de Ahorro
Económico
4.3.D. Presentación y valoración de las
Actuaciones de Ahorro Económico

5. FASE DE COMUNICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN
Una vez identificadas las acciones de mejora, hay que
comunicar a la organización que estas acciones se
plantean llevar a cabo. Esta Comunicación la realiza
cada uno de los responsables municipales, tanto a su
equipo de trabajo como a sus superiores.
Para facilitar la comunicación, la Diputación ofrece a
los participantes realizar una jornada de cierre, en que
se resumen los resultados principales del CCI.
Una vez hecha la comunicación, corresponde a cada
municipio realizar su acción de mejora. Para llevar a
cabo esta tarea se recomienda elaborar un Plan de Me-
jora, e implementarlo con posterioridad.
Un Plan de Mejora acostumbra a vincular diversos
agentes territoriales y departamentos municipales,
a comprometer recursos públicos y requiere de un
tiempo prudencial de planificación y de ejecución. Por
todos estos motivos, la Diputación de Barcelona no
participa directamente en su elaboración. De todos
modos, no se descarta que a medio plazo se inicien
actuaciones en esta línea.

El cuadro siguiente presenta la participación (en uno o más servicios) en el estudio IGSM, tanto en número de
municipios como en porcentaje sobre el total de municipios de más de 10.000 habitantes de la provincia de
Barcelona (excluida la Ciudad Condal).
Por otro lado, el siguiente cuadro presenta el número de servicios en que ha participado cada municipio de más
de 10.000 habitantes.
En las tablas que se muestran en las dos páginas siguientes, se puede constatar que hay una relación creciente
entre el número de habitantes de los municipios y el número de Círculos en los cuales participa un municipio (es
decir, cuanto mayor es el municipio, mayor es el número de Círculos en los que participa).
ALGUNAS CIFRAS
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Municipios participantes 66 69 64 67 74 75 76 76
Total municipios de más de
10.000 habitantes 72 75 76 76 79 79 81 81
Municipios participantes /
Total municipios de más de
10.000 habitantes 92% 92% 84% 88% 94% 95% 94% 94%
Municipios participantes 2011 %
15 servicios 1 1%
14 servicios 1 1%
13 servicios 5 6%
12 servicios 2 2%
11 servicios 4 5%
10 servicios 2 2%
9 servicios 3 4%
8 servicios 7 9%
7 servicios 8 10%
6 servicios 7 9%
5 servicios 10 12%
4 servicios 5 6%
3 servicios 7 9%
2 servicios 4 5%
1 servicios 10 12%
0 servicios 5 6%
Total 81 100%

PARTICIPANTESIGSMAÑO2011
NombrePoblación11
Policía
Limpieza-
Residuos
Bibliotecas
Espacios
Escénicos
Esc.Infantiles
Esc.Música
Deportes
Servicios
Sociales
Mercados
Ferias
Serv.Locales
Ocupac.
OMICs
Seguridad
Alimentaria
Alumbrado
S.Mediación
Ciudadana
TOTALCírculos
123456789101112131415
Mataró123.86815
SantCugatdelVallès83.33714
Sabadell207.72113
SantBoideLlobregat82.86013
HospitaletdeLlobregat(L')256.06511
Manresa76.58911
Terrassa213.69711
SantaColomadeGramenet120.82410
Badalona219.7869
CornellàdeLlobregat87.2437
Barcelona1.615.4482
PratdeLlobregat(El)63.49913
Viladecans64.73713
Granollers60.00012
VilanovailaGeltrú66.90511
Castelldefels63.13910
MolletdelVallès52.4098
Rubí73.9798
CerdanyoladelVallès58.2477
Igualada39.19113
VilafrancadelPenedès38.78512
Gavà46.2509
Vic40.9009
BarberàdelVallès32.0338
SantAdriàdeBesòs34.1578
SantFeliudeLlobregat43.0968
Ripollet37.3487
SantJoanDespí32.4067
MontcadaiReixac34.2326
EspluguesdeLlobregat46.6875
CastellardelVallès23.2388
Sitges28.6178
Manlleu20.4457
Martorell27.4576
Masnou(El)22.5236
OlesadeMontserrat23.9246
SantAndreudelaBarca27.0946
SantaPerpètuadeMogoda25.3316
Esparreguera21.9865
PinedadeMar26.0405
PremiàdeMar28.3105
SantPeredeRibes28.7835
SantVicençdelsHorts28.1375
MolinsdeRei24.5724
Másde75.000
hab.
Entre50.000i
75.000hab.
Entre30.000i
50.000hab.
Entre20.000y
30.000hab.

NombrePoblación11
Policía
Limpieza-
Residuos
Bibliotecas
Espacios
Escénicos
Esc.Infantiles
Esc.Música
Deportes
Servicios
Sociales
Mercados
Ferias
Serv.Locales
Ocupac.
OMICs
Seguridad
Alimentaria
Alumbrado
S.Mediación
Ciudadana
TOTALCírculos
123456789101112131415
CanetdeMar14.0727
Cardedeu17.2417
Palau-solitàiPlegamans14.3527
FranquesesdelVallès(Les)18.6936
Castellbisbal12.2675
SantCeloni16.9495
SantSadurníd'Anoia12.3455
Torelló13.9315
Garriga(La)15.2364
MontornèsdelVallès16.0424
ParetsdelVallès18.1134
SantJustDesvern16.2534
Abrera11.6113
Argentona11.7763
Berga17.0183
Calella18.6943
SantQuirzedelVallès19.0513
Tordera15.9743
VilassardeMar19.8403
CaldesdeMontbui17.1862
Canovelles15.8512
MalgratdeMar18.4442
ArenysdeMar14.8631
BadiadelVallès13.6431
CorberadeLlobregat14.0641
Cubelles14.2931
Lliçàd'Amunt14.4561
Montgat10.7391
Pallejà11.2721
Piera14.8671
RocadelVallès(La)10.3031
VilanovadelCamí12.6321
Llagosta(La)13.7210
PremiàdeDalt10.1680
SantAndreudeLlavaneres10.4060
SantJoandeVilatorrada10.7670
Vallirana14.4090
Totalmunicipiosparticipantesalos
círculos>10.000hab.
76
Entre10.000y
20.000hab.

NombrePoblación11
Policía
Limpieza-
Residuos
Bibliotecas
Espacios
Escénicos
Esc.Infantiles
Esc.Música
Deportes
Servicios
Sociales
Mercados
Ferias
Serv.Locales
Ocupac.
OMICs
Seguridad
Alimentaria
Alumbrado
S.Mediación
Ciudadana
TOTALCírculos
123456789101112131415
MenosdeTiana7.9733
10.000hab.Cabrils7.1962
(ymanco-Gelida7.0852
munidades)Manc.delaPlana30.4982
Montmeló8.9132
Sallent6.8922
Vacarisses6.1752
Alella9.5701
AmetlladelVallès,(L')8.1111
C.ComarcalOsona7.4151
CabreradeMar4.5281
Centelles7.3601
Consorcid'Osona(ServeisSocials)20.3501
EBASgestiódirectaCCVallèsOrienta29.5371
LlinarsdelVallès9.2931
Manc.delCardener17.0221
Matadepera8.5841
Navàs6.1711
RodadeTer6.1511
SantCebriàdeVallalta3.4261
SantClimentdeLlobregat3.9071
SantEsteveSesrovires7.4391
SantPeredeRiudebitlles(Comarcald11.6191
SantVicençdeCastellet9.1261
SantVicençdeMontalt5.8541
SantaColomadeCervelló7.9311
e36.5361
Santpedor7.1851
Sentmenat8.4071
FueradelaReus106.7093
Prov.BCNLLeida138.4162
TOTALProv.BCN2011553444303132505430223227361717
FueradelaProv.BCN02000002000001

En el siguiente cuadro, vemos que, para cada dimensión, se acostumbran a seleccionar aproximadamente una
decena de indicadores (excepto en la de Usuario / Cliente que suele ser alrededor de media docena).
Indicadores (múltiples) *
Encargo
político
Usuario /
Cliente
Valores
Organizativos /
RRHH
Economía Total
Policía Local 14 6 17 10 47
Limpieza viaria y residuos 20 7 27 22 76
- Limpieza viaria 6 4 14 8 32
- Residuos 14 3 13 14 44
Bibliotecas 24 13 10 18 65
Espacios Escénicos Municipales 20 13 12 17 62
Guarderías 11 9 16 10 46
Escuelas de Música 7 16 14 9 46
Deportes 15 4 8 9 36
Servicios Sociales 25 11 13 20 69
- SSAP 3 1 4 4 12
- EBASP 10 5 6 8 29
- SSAD 10 4 2 6 22
- CO 2 1 1 2 6
Mercados 14 23 14 13 64
Ferias Locales 13 7 10 11 41
Servicios Locales de Ocupación 11 13 15 8 47
OMIC 10 17 10 6 43
Seguridad Alimentaria (Salut P.) 7 8 11 8 34
Alumbrado Público 11 6 14 13 44
Servicios de Mediación Ciudadana 17 15 12 5 49
Total 199 155 191 162 707
* Un indicador múltiple es aquel que, dentro de un mismo servicio, es utilitzado por diversos subservicios.
(por ejemplo, un indicador para el conjunto de las diversas fracciones de recogida selectiva).

A continuación, se muestran unos gráficos con los valores medios de los indicadores transversales para todos los
servicios analizados:
Gasto corriente del servicio por habitante
10,3 €
5,8 €
1,0 €1,2 €1,7 €3,7 €
12,1 €
28,2 €
14,3 €17,8 €20,9 €
39,0 €
46,6 €
59,2 €
60,5 €
78,1 €
0 €
20 €
40 €
60 €
80 €
Policía
Local
Residuos
Deportes
Servicios
Sociales
Limpieza
viaria
Escuelas
infantiles
Servicios
Localesde
Empleo
Alumbrado
público
Bibliotecas
Escuelasde
Música
Espacios
Escénicos
Mercados
Ferias
Locals
Mediación
Ciudadana
OMIC
Seguridad
Alimentaria
% por tasas y % de otros ing% del ayuntamiento% de financiación
93%
57%
32%
26%
42%
56%
37%
68%
45%
57%
75%
53%
37%
54% 57%
85%
100% 100%
12%
31%33% 29%37%
73%
29%
7% 24%
13%
45% 46%
14% 63%
44%
15%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Residuos
Mercados
Deportes
Ferias
Locales
Escuelas
infantiles
Policía
Local
Escuelas
deMúsica
Espacios
Escénicos
Seguridad
Alimentaria
Servicios
Sociales
(EBASP)
Servicios
Localesde
Empleo
Mediación
Ciudadana
Bibliotecas
OMICs
Alumbrado
público
Limpieza
viaria
% por tasas y precios públicos % de otros ingresos % del ayuntamiento
Horas de formación por trabajador
33,7 33,0
27,5 26,0 25,9
19,0 18,4 16,0 14,8 13,0 12,4 11,7 11,2 9,3 9,3 8,2
0
5
10
15
20
25
30
35
OMICs
Servicios
Sociales
(EBASP)
Escuelas
infantiles
Policía
Local
Mediación
Ciudadana
Seguridad
Alimentaria
Bibliotecas
Servicios
Localesde
Empleo
Mercados
Escuelas
deMúsica
Deportes
Espacios
Escénicos
Ferias
Locales
Alumbrado
público
Limpieza
viaria
Residuos
Nota: En el caso de Bibliotecas, se excluye el gasto de otras administraciones (Diputación, etc.) la cifra es de 7,7 €.
LOS VALORES MEDIOS DE LOS INDICADORES TRANSVERSALES POR SERVICIOS

% de gestión directa e indirecta
100% 100% 100% 100% 98% 90%
75%
62% 59%
15% 11%
25%
38% 41%
85% 89% 94%
6%
100% 100%100% 100%
10%2%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Policía
Local
Servicios
Sociales
Bibliotecas
OMIC
Ferias
Locals
Seguridad
Alimentaria
Mediación
Ciudadana
Servicios
Localesde
Empleo
Espacios
Escénicos
Escuelas
deMúsica
Mercados
Escuelas
infantiles
Deportes
Residuos
Limpieza
viaria
Alumbrado
público
% Gestión directa % Gestión indirecta
% de horas de baja
8,8%
6,8% 5,9% 5,6% 4,8% 4,6% 4,4% 4,2%
0,2%
0,6%
1,3%1,4%2,2%2,6%3,2% 2,9%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
Policía
Local
Mercados
Limpieza
viaria
Servicios
Sociales
(EBAS)
Seguridad
Alimentaria
Escuelas
infantiles
Residuos
Bibliotecas
Escuelas
deMúsica
Deportes
Servicios
Localesde
Empleo
Alumbrado
público
Espacios
Escénicos
Mediación
Ciudadana
Ferias
Locales
OMIC
% de mujeres sobre el total de trabajadores
98,0
86,2 80,6 75,2 69,7 67,7 67,2
43,0 40,0
3,4
37,3 29,0
14,5 11,0 10,10
20
40
60
80
100
Escuelas
infantiles
Servicios
Sociales
Servicios
Localesde
Empleo
Bibliotecas
Mediación
Ciudadana
Seguridad
Alimentaria
OMICs
Escuelas
deMúsica
Espacios
Escénicos
Deportes
Mercados
Limpieza
viaria
Policía
Local
Alumbrado
público
Residuos
Grado de satisfacción de los usuarios
8,6 8,5 8,1 8,1 8,0 7,9 7,7
6,9 6,6 6,1
5
6
7
8
9
10
Escuelas
infantiles
Servicios
Localesde
Empleo
Escuelas
deMúsica
Bibliotecas
Ferias
Locales
Mediación
Ciudadana
Mercados
Residuos
Limpieza
viaria
Policía
Local

INFORME GLOBAL DE LOS
INDICADORES DE
POLICÍA LOCAL
2011

Policía local 43
1. INTRODUCCIÓN
2. ANÁLISIS GLOBAL DE LOS INDICADORES
INFORME DE LOS INDICADORES DE POLICÍA LOCAL 2011
3. ANÁLISIS DE LOS TALLERES DE MEJORA
4. CONCLUSIONES FINALES

Policía local 45
ANÁLISIS GLOBAL DE LOS INDICADORES
1.DIMENSIÓN ENCARGO POLÍTICO / ESTRATÉGICO
1.A EVALUACIÓN TEMPORAL1
1.A I. ACTUACIONES DE POLICÍA LOCAL
1.A.I.A. POLICÍA DE TRÁFICO
Indisciplina viaria
Accidentes de tráfico
Regulación de tráfico
1.A.I.B. POLICíA DE SEGURIDAD
Delitos y faltas
Personas identificadas
Actos por drogas y armas
1.A.I.C. POLICÍA ASISTENCIAL
1.A. I.D. POLICÍA ADMINISTRATIVA
1.B. EVALUACIÓN POR DIMENSIÓN POBLACIONAL2
2.DIMENSIÓN USUARIO / CLIENTE
2.A. EVALUACIÓN TEMPORAL1
2.A.I. GARANTIZAR UNA BUENA COBERTURA DEL SERVICIO
2.A.II. OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD A LOS CIUDADANOS
2.A.III. FOMENTAR LA PREVENCIÓN Y LA SEGURIDAD (CONTROLES)
2.A.IV. FOMENTAR LA PREVENCIÓN Y LA SEGURIDAD (FORMACIÓN)
3. DIMENSIÓN VALORES ORGANIZATIVOS
3.A.I. GESTIONAR EL SERVICIO CON LAS DIFERENTES FORMAS DE GESTIÓN
3.A.II. OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD (MODELO DE GESTIÓN)
3.A.III. PROMOVER UN CLIMA LABORAL POSITIVO PARA LOS TRABAJADORES
3.A.IV. MEJORAR LAS HABILIDADES DE LOS TRABAJADORES
3.A.V. REFLEJAR LA ESTRUCTURA DE GÉNERO DEL PERSONAL
3.C. EVALUACIÓN TRANSVERSAL3
4.DIMENSIÓN ECONÓMICA
4.A.I. DISPONER DE LOS RECURSOS ADECUADOS
4.A.II. FINANCIAR Y GESTIONAR ADECUADAMENTE EL SERVICIO
4.A.III. DISPONER DE UNOS COSTES UNITARIOS ADECUADOS
4.C. EVALUACIÓN TRANSVERSAL
ANÁLISIS DE LOS TALLERES DE MEJORA
CONCLUSIONES FINALES
1 Evaluación temporal: donde destacan les variaciones de los indicadores y sus tendencias entre el 2009 y el 2011.
2 Evaluación por dimensión poblacional: se destaca aquellas diferencias significativas entre los municipios entre 10.000 y
30.000 habitantes (incluye seis municipios de menos de 10.000 habitantes) y los municipios de más de 30.000 habitantes.
3 Evaluación transversal: se comparan los indicadores comunes en todos los servicios analizados en los Círculos de Compara-
ción Intermunicipales (En la Dimensión Valores organizativos / Recursos Humanos y Económica).
INTRODUCCIÓN

Policía local46
En el año 2012 se ha iniciado la séptima edición del Círculo de Comparación Intermunicipal de Policía
Local.
Es destacable mencionar las siguientes novedades:
Este año, se han incorporado al círculo cuatro policías locales adicionales: Santa Perpètua de
Mogoda, Sant Climent de Llobregat, Sant Vicenç de Montalt, Santpedor.
En cuanto a la evolución del número de participantes, el círculo ha pasado de 15 municipios en el
año 2006 a los 55 actuales, tal y como se muestra en el siguiente gráfico:
Gráfico 1: Evolución del número de participantes del círculo de policía (Años 2006- 2012)
En los gráficos 2 y 3 se muestra el peso relativo (en número de municipios y en población) de los
municipios participantes sobre el total de municipios de más de 10.000 habitantes de la província
de Barcelona (excepto Barcelona capital), respectivamente.
Así,los55municipiosdelcírculo(conexcepción*deseismunicipiosdemenosde10.000habitantes)
representan el 69% del total de municipios de más de 10.000 habitantes de la província y un 72%
de su población.
Gráfico 2: Peso relativo (en número de municipios) de los participantes* en el Círculo de
Comparación Intermunicipal de policía Local sobre el total de municipios de más de 10.000
habitantes de la provincia de Barcelona (Se excluye la ciudad condal) (Año 2011)
55
53
46
43
15
24
35
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
% de Municipios participantes en los
Círculos sobre el total
(Provincia Barcelona y mayores de 10.000 hab.)
No
participantes
(69%)
Participantes
(31%)
INTRODUCCIÓN

Policía local 47
Gráfico 3: Peso relativo en población de los municipios participantes en el Círculo de Comparación
Intermunicipal de policía Local, sobre el total de población de los municipios de más
de 10.000 habitantes de la provincia de Barcelona (Se excluye la ciudad condal) (Año 2011)
Este año el criterio de agrupación de los municipios en los talleres de mejora, se ha basado en
el peso poblacional. Este cambio está motivado por la nueva metodología de elaboración de
actuaciones de ahorro económico. Se consideró que así se podían aprovechar mejor las sinergias
existentes entre municipios de similares tamaños poblacionales.
Se detalla a continuación la distribución según el criterio de reparto utilizado durante este año:
Tabla 1: Municipios participantes según tamaño poblacional. Los municipios de color amarillo corresponden a las
nuevas incorporaciones (año 2012)
Respecto al proceso de recogida de datos se ha detectado dificultades en el momento de recoger
ciertos datos, especialmente en los indicadores siguientes:
El indicador “Grado de satisfacción de los ciudadanos con el servicio de policía local”, sólo ha
sido respondido por cinco municipios. (En concreto el 9% de los municipios participantes). Este
indicador (dada la dificultad de obtener el dato) dispone como media el resultado de un estudio
realizado por la Diputación de Barcelona, que cuenta con la información de satisfacción de los
ciudadanos con el servicio de policía, de una muestra de municipios de la provincia.
“El número de denuncias por drogas y armas por cada 1.000 habitantes”, sólo lo han podido
responder trenta y tres municipios, (en concreto el 60% de los municipios participantes), por la
dificultad de obtener la cifra de denuncias por drogas y armas relativa a “mossos d’esquadra”. El
año pasado, este mismo indicador fue contestado por el 68% de los participantes.
% de Población de los municipios de la
provincia de Barcelona participantes en
los círculos
(mayores de 10.000 hab.)
No
participantes
(28%)
Participantes
(72%)
MUNICIPIOS
(Población mayor de 60.000
habitantes)
MUNICIPIOS
(Población entre 25.000 y 60.000
habitantes)
MUNICIPIOS
(Población entre 15.000 y 25.000
habitantes)
MUNICIPIOS
(Población menor de 15.000
habitantes)
Castelldefels Gavà Caldes de Montbui Abrera
Cornellà de Llobregat Igualada Canovelles Alella
Granollers Martorell Cardedeu Cabrera de Mar
Hospitalet de Llobregat Mollet del Vallès Castellar del Vallès Canet de Mar
Mataró Pineda de Mar Esparreguera Cubelles
Prat de Llobregat (El) Premià de Mar Garriga (La) Lliçà d'Amunt
Sabadell Sant Andreu de la Barca Malgrat de Mar Palau-solità i Plegamans
Sant Boi de Llobregat Sant Feliu de Llobregat Manlleu Sant Climent de Llobregat
Sant Cugat del Vallès Sant Joan Despí Masnou (El) Sant Vicenç de Montalt
Santa Coloma de Gramenet Sant Pere de Ribes Molins de Rei Santa Coloma de Cervelló
Terrassa Santa Perpètua de Mogoda Montornès del Vallès Santpedor
Viladecans Sitges Olesa de Montserrat Torelló
Vilanova i la Geltrú Vic Parets del Vallès
Vilafranca del Penedès Sant Just Desvern
Sant Quirze del Vallès
Vilassar de Mar

Policía local48
El último indicador donde se observa una cierta dificultad, aunque en menor medida, es el de
“porcentaje de delitos y faltas resueltas respecto el total”. Lo responden cuarenta y un municipios
(el 75% del total). En este caso, también es la variable que expresa el número de delitos y faltas
resueltas por “mossos”, que no ha sido facilitada por todos los municipios participantes. El año
pasado, este mismo indicador fue contestado por el 81% de los participantes.
En relación a la composición del Cuadro Resumen de policía local, destacan: 51 indicadores,
agrupados en 4 dimensiones y en una adicional de entorno.
La Dimensión de encargo político cuenta con el 27% de los indicadores totales, la dimensión
de usuario cliente tiene el 12% de los indicadores, la dimensión de valores organizativos (RH)
cuenta con el 33% de los indicadores (es la dimensión que contiene el volumen más elevado
de indicadores), la dimensión económica cuenta con el 20% de los indicadores, y por último, los
indicadores de entorno representan el 8% del total.
Gráfico 4: Indicadores del Círculo de comparación Intermunicipal de policía Local por dimensiones (en %)
Indicadores CCI Policía Local por
dimensiones (en %)
Dimensión
Económica
(20%)
Dimensión
Valores
Organizativos /
RH (33%)
Dimensión
Usuario /
Cliente (12%)
Dimensión
Encargo/
Político /
Estratégico
(27%)
Indicadores de
Entorno (8%)

Policía local 49
El análisis global de los indicadores se presenta por cada una de las cuatro dimensiones trabajadas:
Dimensión Encargo político / Estratégico
Dimensión Usuario / Cliente
Dimensión Valores organizativos / RH
Dimensión Económica
1. DIMENSIÓN ENCARGO POLÍTICO / ESTRATÉGICO
La Dimensión de Encargo político / Estratégico cuenta con catorce indicadores relacionados con la
consecución de los objetivos finales del servicio, así como la calidad del servicio.
1.A. EVALUACIÓN TEMPORAL
I. ACTUACIONES DE POLICÍA LOCAL
Tabla 2: Indicadores Dimensión Encargo político/Estratégico.
Años 2009-2011 – I
El servicio de policía local realiza, de media, un total de 1.235 actuaciones por cada 1.000 habitantes, al
año.
Se observa como las medias de las actuaciones se mantienen bastante constantes si analizamos los
últimos años. Destacan:
Las actuaciones de policía de tráfico que se estabilizan alrededor de 1.000, por cada 1.000
habitantes. (Es decir, una actuación de policía de tráfico por habitante).
Un incremento de un 45%, entre estos años, en las actuaciones en materia de seguridad. (debido
principalmente, a la mejora en el criterio de registro de las identificaciones ciudadanas).
II. POLICÍA DE TRÁFICO
Las actuaciones de policía de tráfico incluyen tres ámbitos: indisciplina viaria, accidentes de tráfico y
regulación de tráfico. En la tabla siguiente se muestran los indicadores más destacados:
ANÁLISIS GLOBAL DE LOS INDICADORES
Servicio de Policía
(Policía Local)
2009 2010 2011
Número de actuaciones de policía
de tráfico por cada 1.000
habitantes
951 1.030 1.010
de seguridad por cada 1.000
habitantes
asistencial por cada 1.000
habitantes
administrativa por cada 1.000
habitantes
58 71 84
37 37 38
53 53 58
Número de actuaciones totales
por cada 1.000 habitantes
1.231 1.228 1.235
A.

Policía local50
Tabla 3: Indicadores Dimensión Encargo político/Estratégico.
Años 2009-2011 – II
INDISCIPLINA VIARIA
ElprimerámbitoeseldelaIndisciplinaviariaqueincluyeelnúmerodecontroles/denunciasdepersonas/
vehículos por velocidad, alcoholemia, transporte escolar. También incluye el número de personas
denunciadas por incumplimiento en el uso de los cinturones de seguridad / sistema de retención Infantil
y por incumplimiento en el uso de telefonía móvil durante la conducción.
Si analizamos las denuncias deTráfico, nos encontramos (por cada 1.000 habitantes durante el 2011) con:
18 denuncias por exceso de velocidad (23 en 2010 y 25 en 2009)
2,1 de alcoholemia (2,1 en 2010 y 2,3 en 2009)
1,3 por incumplimiento en el uso del cinturón de Seguridad (1,8 en 2010 y 1,7 en 2009)
0,02 denuncias de vehículos de transporte escolar (0,05 en 2010 y 0,03 en 2009)
En general, se observa una disminución de las denuncias de tráfico en todos los conceptos mencionados,
debido, en gran medida, a una disminución del tráfico durante los últimos años de crisis de la economía,
y por una mayor concienciación de la ciudadanía.
En el mismo sentido, el porcentaje de autofinanciación por tasas y precios públicos también ha seguido
la misma tendencia que las denuncias de tráfico. En concreto el porcentaje de autofinanciación por tasas
y precios públicos se ha reducido más de dos puntos porcentuales durante los años 2009-2011, siendo
el valor para el año 2011 del 32,2%.
Respecto al porcentaje de denuncias graves y muy graves de tráfico sobre el total de denuncias es, de
media, del 23,9% durante el año 2011 (ver tabla 3).
Este indicador experimentó un incremento importante durante el período 2009-2010, debido a un
cambio en la reglamentación que implicó una ampliación de algunas conductas sancionables. No
obstante, en los dos últimos años, se observa una estabilización del mismo, alrededor del 23-24%.
En el gráfico siguiente se observa la información descrita anteriormente:
Policía de Tráfico
(Policía Local)
2009 2010 2011
16,0 22,8 23,9
353 338
Denuncias de tráfico por cada
1.000 habitantes
% de denuncias graves y muy
graves de tráfico sobre el total de
denuncias de tráfico
Accidentes de tráfico con víctimas
por cada 1.000 habitantes
397
2,22,7 2,4

Policía local 51
Gráfico 5 . Denuncias de Tráfico por cada 1000 habitantes. (Años 2009-2011)
En relación al porcentaje de denuncias efectuadas sobre el total de personas / vehículos controlados,
(en los controles policiales específicos de indisciplina viaria), los resultados exponen que en el 2011 se
sanciona:
El 8,2% de las personas a las que se les aplica un control de alcoholemia preventivo
El 8% de vehículos controlados por transporte escolar
El 2,5% de los vehículos controlados por velocidad (radares estáticos o dinámicos, no fijos o de
columna)
Se iIustra en el gráfico siguiente:
Gráfico 6: % Vehículos/Personas denunciados/das sobre el total de controlados/das. Indisciplina viaria. Años 2009-2011
A nivel evolutivo destaca una disminución en el porcentaje de vehículos denunciados por control de
velocidad durante el período 2009-2011, en coherencia con la disminución de las denuncias por exceso
de velocidad por cada 1.000 habitantes, durante el periodo mencionado.
397
16%
353
23%
338
24%
0 100 200 300 400
2009
2010
2011
Denuncias de tráfico por cada 1.000 habitantes
257,2 80,7
272,5 80,4
333,5 63,5
8,0%
8,2%
2,5%
0% 2% 4% 6% 8% 10%
% Vehículos/Personas denunciados/das sobre el total
de controlados/das (Policía Local)

Policía local52
ACCIDENTES DE TRÁFICO
El segundo ámbito de las actuaciones de policía de tráfico incluye el número de accidentes de tráfico.
Durante el año 2011 se obtiene de media, un resultado de 7 accidentes de tráfico por cada 1.000
habitantes, de los cuales 2,2 son con víctimas (el 31%) (Ver tabla 3).
En el gráfico siguiente se observa la comparativa de los tres últimos años (2009 -2011):
Gráfico 7: Accidentes de Tráfico (con víctimas / sin víctimas). (Desglose en %) (años 2009-2011)
En general, con los datos disponibles del círculo, se observa una tendencia a disminuir el número de
accidentes de tráfico (7,9 en 2008 - 7,4 en 2010 – 7 en 2011) y también, en particular, el número de
accidentes de tráfico con víctimas por cada 1.000 habitantes. (2,7 en 2009 - 2,4 en 2010 – 2,2 en 2011).
REGULACIÓN DE TRÁFICO
El último ámbito de análisis es el de la Regulación de Tráfico que incluye los servicios de protección
escolar y las actividades de grúa.
Durante el 2011 se registran de media, 90 servicios de protección escolar por cada 1.000 habitantes (93
en 2009 y 89 en 2010) y 38 actividades de grúa por cada 1.000 habitantes (50 en 2009 y 41 en 2010)
(vehículos arrastrados por grúa (con cargo o sin cargo) durante el año en estudio, incluidos aquellos en
que sólo se realiza un "enganche").
Del comentario anterior, destaca la disminución de las actividades de grúa entre los años 2009- 2011
( 24%). Algunas de las posibles causas podrían ser:
La tendencia a la baja de las denuncias de tráfico por cada 1.000 habitantes de los participantes
en el círculo.
Una mayor contención del gasto en el uso de este servicio, por el contexto económico actual.
Accidentes de tráfico con víctimas - sin
víctimas (en %)
2009 2010 2011

Policía local 53
1.B. POLICÍA DE SEGURIDAD
La policía local, efectúa, de media, 84 actuaciones de seguridad por cada 1.000 habitantes durante el
2011 (71 en el 2010 y 58 actuaciones en el 2009). (Ver tabla 2).
Las actuaciones de seguridad incluyen tres categorías: la primera es el número de delitos y faltas, la
segunda el número de personas identificadas y por último, el número de actos por drogas y armas
realizados por parte de la policía local.
Se especifica en el gráfico siguiente:
Gráfico 8: Actuaciones de Seguridad. (Tipología %). Años 2009-2011
A nivel comparativo (años 2009 – 2011), destaca el crecimiento del número de identificaciones realizadas
por la policía local ( 14 puntos porcentuales), motivadas en gran medida por la mejora en el sistema de
registro y contabilización de las mismas. (Gráfico 8).
El número de delitos y faltas registrados por la policía local, porcentualmente pierden peso ( 13 puntos
porcentuales), en relación con el total de actuaciones de seguridad definidas en los círculos, y por último,
el peso del número de actos por drogas y armas registrados por parte de la policía local llega a ser
bastante constante en los años analizados. (Gráfico 8).
A continuación se analizan estas tres actuaciones con más detalle:
DELITOS Y FALTAS
En cuanto al número de delitos y faltas registrados en el aplicativo SIP o en otros, en relación con
el municipio, por parte de la policía local, representan el 22% del total de actuaciones de policía de
seguridad para el año 2011. (Ver gráfico 8).
A nivel de todos los cuerpos policiales, durante el año 2011 se registran, de media, 62 delitos y faltas por
cada 1.000 habitantes, de los cuales el 28% son registrados por la policía local, y se resuelven el 36% de
los mismos. (Tabla 4).
Actuaciones de seguridad: Tipología (%)
60%
35%
5%
70%
26%
4%
74%
22%
4%
2009 2010 2011
B.

Policía local54
Tabla 4: Indicadores Dimensión Encargo político/Estratégico. Años 2009-2011 – III
Si analizamos los datos obtenidos en el período 2009-2011, se observa que a pesar de la disminución que
se registra en el número de delitos y faltas por cada 1.000 habitantes (todos los cuerpos) (un 9% durante
el período mencionado), se mantiene bastante estable el porcentaje de delitos y faltas registrados por la
policía local (alrededor del 28%) y el porcentaje de delitos y faltas resueltos respecto al total (alrededor
del 36%). Se ilustra en el gráfico siguiente:
Gráfico 9. Delitos y faltas por cada 1.000 habitantes (Todos los cuerpos, policía local, Casos Resueltos).
(Años 2009-2011)
A continuación, mediante el gráfico 10, comparamos los datos obtenidos en el círculo con los que publica
la Generalitat de Cataluña, en el informe de Seguridad del 2010.
Policía de Seguridad
(todos los cuerpos policiales)
2009 2010 2011
Policía de Seguridad
(Policía Local)
2009 2010 2011
Denuncias por drogas y armas por
cada 1.000 habitantes
Delitos y faltas por cada 1.000
habitantes
Detenidos por cada 1.000
habitantes
68 63 62
7,2 7,4 6,7
3634 36
28
30 26 25
% de delitos y faltas registrados
por la Policía Local
27 28
% de delitos y faltas registrados
por la Policía Local
5,36,4 5,7
% de delitos y faltas resueltos
respecto el total
0 10 20 30 40 50 60 70
2009
2010
2011
Delitos y Faltas por cada 1.000 habitantes
22,3
19
62
63
68
19
18,3
22,6
23,1
(36%)
(36%)
(34%)
(28%)
(28%)
(100%)
(100%)
(100%)
(27%)

Policía local 55
Gráfico 10: Delitos y faltas por cada 1.000 hab. (Años 2007-2011) (Fuente: Datos Círculo / Informe de
Seguridad en Cataluña 2010 de la Generalitat)
Los datos del círculo constatan que los delitos y faltas tienen una tendencia a disminuir en los dos últimos
años, hasta situarse a niveles del 2007. En cuanto a los delitos y faltas registrados por la policía local, los
valores son bastante constantes durante los últimos años.
Si comparamos el resultado con los datos que publica el informe sobre Seguridad en Cataluña de la
Generalitat, se observa que los datos de delitos y faltas por cada 1.000 hab. (todos los cuerpos, provincia
de Barcelona), están ligeramente por debajo de las obtenidos por los participantes del Círculo. Si lo
comparamos con los delitos y faltas de toda Cataluña (no sólo los de la provincia de Barcelona), el
indicador baja hasta 61,56 delitos y faltas por cada 1.000 hab. (en el 2009).
Enrelaciónalnúmerodedetenidosporcada1.000habitantes(gráfico11)seobservaunaligeratendencia
a la disminución, relacionada con la bajada de delitos y faltas durante los últimos años. En concreto, el
número de detenidos por cada 1.000 habitantes es de 6,7 siendo el valor para el año 2009 de 7,2. El
porcentaje de detenidos registrados por la policía local, ha disminuido ligeramente, gira entorno al 25%
en 2011.
Si comparamos los resultados con los detenidos de toda Cataluña, observamos que la cifra de detenidos
por cada 1.000 hab. es ligeramente inferior a las cifras obtenidas por los participantes del círculo, tal y
com se ilustra en el gráfico 11.
Delitos y faltas por cada 1.000 hab.
63
68
6562
62
21
18 18 19 19
57 59
64
D ato s C í rculo (T o do s lo s cuerpo s po liciales)
D ato s C í rculo (P o licí a Lo cal)
Info rme so bre seguridad en C ataluña 2010 (to do s lo s cuerpo s, pro vincia B C N )

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