1. El documento trata sobre el tema de la calidad de la atención asistencial en el sector salud. 2. Define conceptos clave como calidad, enfoques para medir y garantizar la calidad como la mejora continua, y dimensiones importantes de la calidad como la pertinencia, seguridad y efectividad. 3. Explica la importancia de contar con sistemas, equipos multidisciplinarios y ciclos de mejora para monitorear y mejorar constantemente la calidad de la atención brindada a los pacientes.

1. Calidad
de la atención asistencial
Fernando Rojas Mejía
Octubre 2010

2. El Costo de la NO Calidad
“ Cada vez que las cosas son mal hechas hay un costo en la organización.
Sobretiempos, retrasos, desperdicios, reprocesos, errores, …
Pérdida de la productividad, la insatisfacción laboral,
insatisfacción del usuario, pérdida de la imagen y la
reputación, …
El costo de la no calidad es como un iceberg.
Sólo una pequeña parte es visible, la parte más peligrosa está
“escondida”

3. Definición de Calidad
● Calidad es un sustantivo, que para tener
sentido debe ser precedido de un adjetivo
(mala, regular, buena, excelente); pero por
antonomasia, se acepta como sinónimo de
buena calidad (mejor, incomparable,
inimitable, máxima posible, sin fallo alguno,
espectacular), el grado de excelencia en la
efectividad de los servicios de salud.

4. ¿Qué es calidad?
La calidad de la atención consiste en la
aplicación de la ciencia y tecnología
médicas en una forma que maximice sus
beneficios para la salud sin aumentar en
forma proporcional sus riesgos.

5. ¿Qué es calidad?
Hacer lo correcto, en forma correcta
A tiempo, todo el tiempo
Desde la primera vez
Mejorando siempre
Innovando siempre y
Siempre satisfaciendo a nuestros
clientes

7. Enfoque en Salud de la Calidad
En contraste con el enfoque industrial, el enfoque
en
salud, se orienta a la total resolución de las
necesidades básicas de la población, mediante
soluciones personalizadas, a un costo razonable.
La vertiente obligatoria es la estandarización de
cosas y procesos, siempre igual, lo mismo para
todos.
Pudiendo utilizar las normas de la Organization for
Standarization (ISO) que son sistemas de calidad
basados en reglamentos y procedimientos
estandarizados según normas internacionales de
aceptación mundial, que ofrecen un conjunto de
medidas preestablecidas y sistemáticas necesarias
para que un producto o un servicio satisfaga las
exigencias de calidad.

8. Calidad Asistencial
Provisión de servicios de salud accesibles,
equitativos, con un nivel profesional
óptimo, teniendo en cuenta los recursos
disponibles, logrando la adhesión y
satisfacción del usuario.
R. H. Palmer, Salud Pública de Harvard

9. Humanismo en el trato
Personalizar la atención
Seguridad instalaciones
Diálogo y comunicación
Confort y comodidades
Satisfacción de Usuarios
Competencia
profesional
Oportunidad
Eficacia Dx
Resolutividad
Integralidad
Continuidad
Impacto
atribuible a la
atención
Calidad
Subjetiva
Calidad
Objetiva
Enfoque de Abedis Donabediam de Calidad de la Atención en Salud

17. Personal
de salud
tener libertad de decisión
poder utilizar lo mejor en tecnología
evitar la sub- prestación
lograr reconocimiento social
y profesional
Calidad es una negociación entre tres
factores, cada uno con su propia
“burbuja lógica”.

18. Usuarios
Externos
Calidad
Usuarios
Internos
Institución
FACTORES
PRINCIPALES

19. Todos somos
piezas claves
División
Clínica
División
Administrativa
División
Planeación
División
Promoción
Pacientes
Usuarios

20. Usuarios
satisfechos y
saludables
•
•
•
•
PLANIFICACION
DE LA
PolíticaC
s A
de
Lc
ID
ali
A
da
D
ad
Estrategias
Objetivos
Planes
ORGANIZACIÓN
PARA LA
• O
Cf
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A
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La
Is
D/
U
An
Di
d
a
d
e
sde
Gestión de la Calidad
• Equipos de Mejora
•
•
•
• Auditoría de la calidad
en salud.
Acreditación.
Seguridad del paciente
Proyectos de Mejora Continua.
GARANTIA Y
MEJORAMIENTO
•
•
Monitoreo de la Calidad
Información al
usuario
INFORMACIÓN
PARA
LA CALIDAD
COMPONENTES DEL SISTEMA

21. 1. La Calidad está implícita
2. Cantidad es Calidad
3. Calidad a cualquier Costo
4. La Calidad mejor por inspección
5. Predominio de anécdotas
PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA
ATENCIÓN MEDICA
VIEJO PARADIGMA

22. 1. La Calidad debe estar Explícita
2. Cantidad con Calidad
3. Calidad ---con--- Eficiencia
4. Garantía de Calidad
a) Definición—Medición—Mejora—
Comparación
b) El Usuario es fundamental
1. Demostración de resultados
PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD
DE LA ATENCIÓN MEDICA
NUEVO PARADIGMA

23. Nivel Mínimo de Calidad

24. Dónde establecer el mínimo
Dónde se fija el Nivel?
Para que quiero el Nivel?
Mejoramiento
Tiempo
Nivel Mínimo de Calidad
Inaceptable

25. Niveles de Calidad
Óptimo
Mejoramiento
Tiempo
Mínimo
Equivalente a
Habilitación
Excelencia
Inaceptable
Equivalente a
Acreditación
Equivalente a última
Generación de CALIDAD

26. Perspectivas
de la calidad

27. Perspectiva del
Usuario/Paciente

28. Perspectiva
del familiar del paciente

29. Características
de la calidad asistencial
Nos indican,
qué se debe valorar
dentro de la atención asistencial,
para saber si
se encuentra presente o no dentro de ella.

30. Estandarización para la Calidad
ESTRUCTURA
EQUIPOS
INSTRUMENTAL
INSUMOS
MEDICAMENTOS
DISPOSITIVOS MÉDICOS
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
PROCEDIMIENTOS LEGALES

31. Se consensúan, se adaptan y
constantemente se actualizan:
● PROTOCOLOS CLÍNICOS
INTERVENCIONES QUIRÚRGICAS
RECETAS
TERAPIAS
MANEJO PERSONALIZADO
RELACIONES LABORALES
MOTIVACIÓN
MANEJO RECURSOS HUMANOS

32. Dimensiones
de la calidad asistencial
Son perspectivas que toman e
cuenta diversos evaluadores de
la calidad de la atención

33. ● Pertinencia Seguridad
● Accesibilidad Efectividad
● Calidad científico – técnica
● Optimización Continuidad
Aceptabilidad
● C Eficiencia

34. Pertinencia
● En una intervención o servicio en que los
beneficios esperados en el estado de salud
exceden los riesgos esperados por un margen
tan grande como para hacer valiosa la
intervención o servicio.
● Brook

35. Accesibilidad
Facilidad con la cual el paciente obtiene la
atención que necesita, cuando la necesita.
Ejemplo:
Tiempo de espera en el servicio de urgencias,
menor a 15 minutos.

36. Calidad científico - técnica
Utilización del más avanzado nivel de
conocimientos existente para producir
salud y satisfacción en la población
atendida.

37. Optimización
Es hasta que punto es necesario invertir
para lograr un grado máximo
esperado, mas allá del cual resulta
ineficiente o inseguro aplicar
tecnologías en el proceso de atención

38. Seguridad
Es el conjunto de elementos
estructurales, procesos, instrumentos y
metodologías basadas en evidencia
científica, que propenden a minimizar el
riesgo de sufrir un evento adverso en el
proceso de atención de salud o mitigar
sus consecuencias.

39. Grado hasta el cual la atención (por
ejemplo, un procedimiento) es otorgada
en forma correcta (esto es sin errores).
Reingreso de pacientes a quirófano,
Ejemplo : antes de 48 horas de una cirugía.
Efectividad

40. Continuidad
Implica que un paciente pueda recibir
una serie de servicios de salud sin
interrupciones, suspensiones o
repeticiones innecesarias.

41. Aceptabilidad
Es la adaptabilidad de la atención a los
deseos, a las expectativas y a los
valores de los pacientes y sus familias.

42. • Encuestas de satisfacción:
aceptabilidad

43. Grado hasta el cual la atención recibida
logra el efecto deseado con un mínimo de
esfuerzo, gasto o desperdicio de recursos.
Ejemplo : Estancia hospitalaria no mayor a
6 días.
Eficiencia

44. Enfoques de la calidad

45. Evolución de
la
calidad
Importan los estándares
Uso de la inspección se
controlan resultados (1925-50)
Control estadístico de procesos, ciclo Shewart,
Deming PHVC. Control de la calidad
Importa la satisfacción del cliente
Calidad del diseño, desarrollo
de nuevos productos (1960-70)
Involucra a todas la funciones de
la empresa, Más límites, aumenta
el costo y precio
Importa el costo
Elevar calidad disminuir costo
(1970-80)
Círculos de calidad y
mejora continua
Importan los requerimietos del cliente
Satisfacer deseos reales y potenciales
(1980- 1990)
Importa la cultura empresarial
Qué hacer con lo que tengo y quiero, Misión
(1990)
7 herramientas básicas
para analizar y mejora
continua
Importa la sustentabilidad
Aspectos ecológicos, morales y sociales
(2000)
Integración, planeación
estratégica y administración
estrategia. Calidad Total
Integración y
gestión del
conocimiento

46. • Garantía de Calidad
• Mejora continua o calidad total
• Benchmarking
• Re ingeniería
• Gestión de la calidad
Enfoques de la calidad:

47. Es el establecimiento de varios
estándares explícitos, que se
verifican periódicamente, con lo
cual se asegura un nivel mínimo
de calidad.
Garantía de calidad

48. Reconoce la importancia de la
participación de todos los miembros
de una organización, mediante el
trabajo en equipo, aplicación de
métodos estadísticos..
Mejora continua o calidad total

49. Es un “sistema de información
comparativo de referencia”, cuyo
propósito es identificar las
prácticas, que en a un grupo de
competidores lo conducen a ser el
mejor.
Benchmarking

50. Es el análisis de procesos con el
objetivo de modificarlos
radicalmente para hacerlos más
eficientes y aumentar la calidad
de los resultados obtenidos.
Reingeniería

51. Gestión de la calidad
Es el conjunto de acciones
sistematizadas y continuas, dirigidas a
prevenir o resolver oportunamente
problemas que impidan otorgar el
mayor beneficio posible a los
pacientes.

52. ¿Cuál es el proceso?
¿Cuál es su objetivo?
¿Existe efectividad?
¿Existe eficiencia?

53. Actividades de los programas de
gestión de la calidad
Monitorización
de la calidad
Ciclos de
mejora
Diseño de la
calidad

54. Actividades Objetivos Punto de partida
Ciclos de
mejora
 Solucionar el problema
 Aprovechar la oportunidad de
mejora
 Identificación de un problema
de calidad en algún aspecto del
servicio
Monitorización
 Dar seguimiento a los
problemas de calidad
 Identificación de aspectos
relevantes de los servicios que
se ofrecen.
 Selección de indicadores sobre
los problemas sometidos a
mejora.
Diseño
 Diseñar los procesos de
atención para conseguir
resultados predeterminados
 Identificación de necesidades y
expectativas de los usuarios.
 Identificación de parámetros y
resultados a conseguir.
 Programación de un nuevo
servicio.
Actividades de un programa de
gestión de la calidad

55. Planificar
Hacer
Ejecutar
Verificar
Estudiar
Actuar
Corregir
metas
ejecución
métodos
capacitación
evaluación
El Ciclo del Mejoramiento Continuo

56. Modelo de dirección interactiva
Calidad
Productividad
Eficiencia
CONTEXTO
EXTERNO:
• Político
• Económico
• Social
• Demográfico
• Epidemiológico
CONTEXTO
INTERNO:
• Recursos
• Cultura
• Poder
• Cambio
HABILIDADES DIRECTIVAS:
• Equipos de trabajo
• Tiempo, estrés
• Creatividad
• Comunicación
• Información
• Conflicto y enojo
Planeación
Evaluación
Liderazgo
Negociación

57. Importancia de equipos inter y multidisciplinarios
Enfermería
Derechohabientes
Administrativos
Educación e Investigación
Médicos

58. “Si Ud. no puede medir lo que hace,
no puede controlarlo”.
“Si no puede controlarlo,
no puede dirigirlo”.
“Si no puede dirigirlo,
no puede mejorarlo”.
J. Harrington

59. VIEJO PARADIGMA:
EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN
NUEVO PARADIGMA:
EL USUARIO NO TIENE NECESARIAMENTE LA
RAZÓN, PERO SÍ HAY QUE ESCUCHARLO, Y
DEJARLO QUE EXPRESE TODO SU MALESTAR.

61. FIN